Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Teknologi informasi (TI) berkembang dengan cepat, dan hal ini memberi peluang pemanfaatannya.. Perkembangan tersebut dapat memberi peluang akan inovasi produk atau layanan baru berbasis dukungan TI, sehingga dapat membuat perusahaan lebih berkembang atau tetap bertahan. Penggunaan TI untuk mendukung proses bisnis perusahaan, dimaksudkan agar proses yang terjadi sesuai yang diharapkan. Namun demikian, penggunaan TI tidak hanya mendatangkan manfaat, tetapi juga dapat menimbulkan resiko. Keadaan tersebut perlu dipahami sehingga dapat disikapi secara tepat. PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten (PLN DJBB), dalam menjalankan proses bisnisnya tidak lepas dari dukungan TI. Penggunaan TI tersebut terutama dalam mendukung pelayanan kepada pelanggan. Sejauh ini sudah terjadi perubahan sumberdaya TI pendukung. Perubahan tersebut umumnya adalah adanya pergantian atau pengembangan aplikasi, perubahan infrastruktur pendukung, dan lain-lain. Upaya perubahan ini dimaksudkan agar dapat lebih memperoleh nilai TI, sehingga dapat mendukung proses bisnis dengan lebih baik. Layanan TI yang saat ini terjadi di PLN DJBB melibatkan bagian atau fungsi TI dan fungsi atau bagian lain yang memanfaatkan layanan tersebut. Fungsi TI bertindak sebagai penyedia layanan TI, dan fungsi lainnya sebagai pengguna layanan. Fungsi TI, dalam mendukung aktivitas operasional pada pelayanan pelanggan, diantaranya menangani masalah yang timbul dan mencari penyelesaiannya, menangani keluhan dan memberikan dukungan lainnya, untuk kelancaran operasional tersebut. Sedangkan fungsi pelayanan pelanggan atau fungsi lainnya, menjalankan atau mengoperasionalkan aplikasi dari layanan TI yang diberikan. Namun demikian pelaksanaan layanan ini tidak selalu memuaskan, hal ini dapat disebabkan karena penyelesaian persoalan yang dirasa lambat, atau kurang berjalan dengan baik, maupun belum seperti yang diharapkan oleh pengguna layanan.
2 Keberadaan infrastruktur komunikasi data atau jaringan komputer di PLN DJBB, dimanfaatkan untuk mendukung aplikasi, aktivitas pelaporan, penyelesaian persoalan yang terjadi, dan bentuk komunikasi lainnya. Infrastruktur hardware maupun software yang terdapat di semua unit yaitu PC (workstation), server, printer dan lain-lain, umumnya difungsikan untuk menjalankan aplikasi yang menunjang operasional sehari-hari. Persoalan yang terjadi pada infrastruktur, dapat sangat mengganggu aktivitas operasional. Lokasi unit yang tersebar dapat membuat penyelesaian lambat dan berdampak pada kinerja. Data atau informasi yang ada di PLN DJBB sangat besar dan beragam. Pengelolaan data ini dilakukan dimulai dari perolehan, penggunaan hingga penyimpanannya. Tujuannya adalah untuk menjaga agar data atau informasi yang dihasilkan dapat digunakan dan dimanfaatkan oleh pengguna. Pengelolaan data tersebut sangat penting mengingat operasional bisnis banyak tergantung atas ketersediaan data ini. Adanya persoalan seperti kerusakan yang dapat berakibat pada hilangnya data, dapat mengganggu aktivitas operasional mengingat upaya pemulihan yang dilakukan dapat membutuhkan waktu dan sumberdaya yang tidak sedikit. Agar layanan TI berjalan sesuai dengan yang diharapkan, perlu ditunjang dengan tata kelola TI. Salah satu standar untuk mendukung tata kelola TI, adalah COBIT (Control Objective for Information and Related Technology). Penggunaan COBIT dalam mendukung tata kelola TI di perusahaan, dapat membantu mendefinisikan apa yang harus dilakukan, dan hal ini berbeda dengan ITIL (IT Infrastructure Library), best practices untuk IT service management, yang menjelaskan secara lebih detil bagaimana hal tersebut dikerjakan (8). Sebagaimana dengan COBIT, ISO 17799 membantu mendefinisikan apa yang seharusnya dilakukan, dan bukan bagaimana sebagaimana dengan ITIL. ISO 17799 memberikan framework dari standar untuk information security management. Sedangkan COBIT merupakan standar yang diposisikan pada high level governance dan control framework (2).
3 Agar implementasi tata kelola TI berlangsung efektif, organisasi perlu menilai sejauh mana tata kelola TI yang sekarang berlangsung dan mengidentifikasi peningkatan yang dapat dilakukan. Hal tersebut berlaku pada semua proses yang perlu dikelola yang terkandung dalam TI dan proses tata kelola TI itu sendiri. Penggunaan model maturity (kematangan) dalam hal ini akan memudahkan penilaian dengan cara pendekatan yang pragmatis terstruktur terhadap skala yang mudah dimengerti dan konsisten (6). COBIT mendefinisikan aktivitas TI dalam suatu model proses generik yang dikelompokkan kedalam 4 (empat) domain. Domain yang mencakup 34 proses generik tersebut yaitu : Plan and Organise (PO), Acquire and Implement (AI), Deliver and Support (DS), dan Monitor and Evaluate (ME). Setiap proses TI (IT process) mempunyai sebuah high level control objective dan sejumlah detailed control objective. Pada setiap proses TI, disertakan model maturity-nya, sehingga manajemen dapat mengetahui kondisi performa organisasi sekarang, dan menentukan target peningkatan (7). I.2 Perumusan Masalah Tata kelola TI diperlukan agar nilai TI bagi bisnis sesuai yang diharapkan. Keadaan tata kelola layanan TI yang ada, perlu diketahui agar dapat dilakukan peningkatan. Pengkajian yang didasarkan pada standar akan membantu dalam mengetahui atau menilai dan melakukan upaya perbaikan tata kelola tersebut. Adapun terhadap persoalan yang menyangkut tata kelola ini dirumuskan permasalahan sebagai berikut : (1) Tata kelola yang ada sekarang perlu diketahui kondisinya, dengan maksud untuk mengetahui sejauh mana kondisi tata kelola yang ada. Dengan mengetahui kondisi ini akan memudahkan dalam mengambil tindakan / solusi untuk peningkatan nantinya. Terkait dengan kebutuhan untuk mengetahui kondisi tersebut, dengan demikian dibutuhkan suatu cara untuk menilai atau mengukurnya.
4 (2) Disamping pemahaman atas kondisi yang sekarang ada, perlu diketahui juga mengenai, sejauh mana kondisi tata kelola yang diharapkan dimasa mendatang. (3) Berdasarkan pemahaman akan kondisi sekarang dan kondisi yang diharapkan akan diketahui gap (kesenjangan) yang terjadi. Dengan demikian, bagaimana mengurangi atau menutup gap yang terjadi sehingga dapat mencapai kondisi yang diharapkan, merupakan persoalan yang perlu diselesaikan. I.3 Tujuan Melakukan pengkajian kondisi tata kelola TI terhadap pelaksanaan layanan TI dalam mendukung proses bisnis pada PLN DJBB, dengan mendasarkan pada framework COBIT, sehingga diperoleh gambaran kondisi saat ini, dan kondisi yang diharapkan, serta mengusulkan suatu solusi untuk menutupi gap yang terjadi sehingga mengarah pada pencapaian kondisi yang diharapkan. I.4 Batasan Masalah Dalam melakukan penelitian ini, permasalahan akan dibatasi sebagai berikut: (1) Obyek kajian adalah PLN DJBB, dan ditekankan pada pelaksanaan layanan TI yang sekarang sedang berjalan, dan berhubungan dengan dukungan kepada pelayanan pelanggan. (2) Terkait dengan obyek ini, terhadap tata kelola pada pelaksanaan layanan TI akan ditinjau dengan menggunakan framework COBIT, dengan membatasinya pada domain Deliver and Support.(DS). (3) Domain DS, terdiri atas beberapa proses TI, namun dalam penelitian ini, perhatian akan ditekankan pada proses TI yang dipilih berdasarkan tingkat kepentingannya.
5 I.5 Kegunaan Hasil Hasil pengkajian dan rancangan solusi diharapkan dapat digunakan untuk melakukan peningkatan tata kelola TI di perusahaan, dengan mengacu framework COBIT, khususnya pada proses TI yang dipandang penting dan berhubungan dengan pelaksanaan layanan TI yang saat ini terjadi. Peningkatan tata kelola layanan TI yang terjadi diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas operasional layanan di perusahaan, dan memberikan kontribusi positif bagi peningkatan kinerja. I.6 Metodologi Penelitian Langkah-langkah yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) Studi literatur Mempelajari literatur tentang tata kelola TI terutama tata kelola yang menggunakan framework COBIT, serta tentang informasi pendukung lainnya yang diperlukan. (2) Pengumpulan Data Pengumpulan Data yang dilakukan pada obyek yang dituju, utamanya dengan menggunakan sarana kuesioner yang dikembangkan berdasarkan COBIT. Disamping itu, dalam pengumpulan data, juga dilakukan melalui pengamatan, wawancara maupun mempelajari dokumentasi. (3) Pengolahan dan Analisis Melakukan pengolahan data serta melakukan analisis dan interpretasi terhadap hasil pengolahan. (4) Usulan Rancangan Solusi Melakukan perancangan solusi untuk perubahan menuju kondisi yang diinginkan, agar sasaran/tujuan yang diinginkan, dengan memperkecil gap yang ada, dapat dicapai.