BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah PT. Bank Mandiri, Tbk Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia -- dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-masing bank tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh dengan menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan melakukan rasionalisasi jumlah karyawan dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri diimplementasikan ke semua jaringan dan seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Salah satu prestasi Bank Mandiri yang paling signifikan adalah dengan mengganti platform teknologinya secara menyeluruh. Bank Mandiri mewarisi total 9 core banking system yang berbeda dari 4 bank pendahulunya. Bank Mandiri segera berinvestasi untuk mengkonsolidasikan sistem-sistem dari platform yang terkuat. Dibutuhkan tiga tahun dan dana sebesar US$ 200 Juta demi mengembangkan program untuk menggantikan core banking platform sebelumnya agar sesuai dengan standar perbankan ritel. Kini infrastruktur IT Bank Mandiri telah menyediakan sistem pengolahan data straigth-through dan interface yang seragam bagi pelanggannya. Sesuai dengan visi Bank Mandiri memasuki segmen bisnis yang menguntungkan dan memiliki prospek tumbuh, sekaligus berperan sebagai institusi perbankan yang komprehensif. Untuk itu, Bank Mandiri berfokus pada segmen korporasi, komersial, mikro & ritel, serta pembiayaan konsumen dengan strategi yang berbeda di setiap bisnisnya dan 1
bersinergi dengan seluruh segmen pasar yang ada. Kehadiran Bank Mandiri sebagai Bank Domestik Multispesialis di Indonesia dapat diterjemahkan ke dalam langkahlangkah khusus dengan menumbuhkan pangsa pasar dominan di segmen yang difokuskan. Selain itu, Bank Mandiri juga memiliki visi untuk menjadi bank terdepan di Indonesia. Sebagai bank publik, visi Bank Mandiri untuk menjadi bank blue chip publik di Asia Tenggara ini akan diukur berdasarkan kapitalisasi pasar. 1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Mandiri, Tbk 1. Visi 2. Misi Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar Mengembangkan sumber daya manusia profesional Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder Melaksanakan manajemen terbuka Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan Berkomitmen membangun hubungan jangka panjang yang didasari atas kepercayaan baik dengan nasabah bisnis maupun perseorangan. Melayani seluruh nasabah dengan standar layanan inovatif. Ingin dikenal karena kinerja, sumber daya manusia dan kerjasama tim yang terbaik. Dengan mewujudkan pertumbuhan dan kesuksesan bagi pelanggan, mengambil peran aktif dalam mendorong pertumbuhan jangka panjang Indonesia dan selalu menghasilkan imbal balik yang tinggi secara konsisten bagi pemegang saham. 2
1.2 Latar Belakang Penelitian Saat ini teknologi informasi mengalami perkembangan yang sangat pesat dimana perkembangan ini tidak bisa kita hindari. Kondisi ini bisa kita lihat pada saat ini bahwa tidak ada jarak yang bisa memisahkan komunikasi antar individu. Penerapan teknologi informasi juga sudah banyak diterapkan pada perusahaan perusahaan yang berskala nasional maupun swasta. Penerapan teknologi dan informasi menyebabkan perubahan dalam kebiasaan atau habit yang baru pada bidang bisnis. Seperti pemanfaatan e-commerce sebagai media perdagangan yang menggunakan media internet yang saat ini tidak sulit dijangkau oleh semua kalangan (www.paseban.com, diakses tanggal 02/02/2015). Dampak utama dalam peggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam bisnis adalah tingginya volume penggunaan internet. Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Menurut data statistik saat ini, pengguna jasa internet diseluruh dunia telah mencapai 3.035.749.340 pengguna,dan untuk wilayah Asia, pengguna internet sebanyak 1.386.188.112 pengguna. Sedangkan di Indonesia, pengguna internet telah menembus angka 71.190.000 pengguna, dan menempati urutan ke empat terbesar untuk wilayah Asia berdasarkan data bulan Juni 2014 (www.internetworldstats.com, diakses 15/01/2015). Oleh karena itu, penggunaan teknologi informasi dan komunikasi tersebut oleh bisnis dan organisasi dapat membantu bahwa penggunaan teknologi informasi tidak hanya sangat dibutuhkan oleh organisasi, tapi juga dibutuhkan oleh pelanggan dalam mencapai tingkat efektifitas dan efisiensi yang tinggi dalam sebuah dunia bisnis. Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet menyebabkan mulai munculnya aplikasi yang berbasis internet atau website. Salah satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah internet banking. Saat ini perbankan di Indonesia tengah berlomba-lomba dalam kemajuan dibidang teknologi. Fleksibilitas dan mobilitas seseorang yang kian cepat dan hadirnya pelayanan internet menuntut pelayanan perbankan yang juga lebih mudah dan cepat. Pelayanan internet banking menjadi salah satu jawabannya. Internet banking menjawab tuntutan nasabah yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman, 3
murah, dan tersedia setiap saat (24 jam non-stop), serta dapat diakses dari mana saja, baik itu dari telepon seluler, komputer, laptop/notebook, PDA dan sebagainya. Internet banking menjadi terobosan yang menarik. Pertama, transaksi perbankan dapat dilakukan kapan saja (24 jam). Kedua, transaksi perbankan dapat dilakukan dimana saja, selama nasabah dapat mengakses internet banking. Ketiga, aman dari perampokan dan pemerasan. Nasabah tidak perlu keluar membawa uang dan datang ke bank atau atm untuk membayar tagihan kartu kredit atau tagihan lain, sehingga terhindar dari hal-hal yang tidak diinginkan diinginkan (www.kompas.com diakses tanggal 02/02/2015). Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan (Tjiptono, 2011:172). Salah satu bank komersial di Indonesia yang mengimplementasikan penggunaan sistem internet banking pada layanan jasa perbankan pada pasar internet banking adalah Bank Mandiri. Adapun tingkat penggunaan internet banking Bank Mandiri yang dilakukan nasabah melalui e-channel hingga triwulan II 2013 mencapai 649,6 juta transaksi, sedangkan jumlah transaksi yang dilakukan melalui cabang hanya 86,1 juta transaksi. Sementara itu, nilai transaksi yang dilakukan melalui e-channel pada triwulan II mencapai Rp 442,5 triliun. Ada kenaikan sebesar 18,5 persen dibandingkan pada periode yang sama pada tahun 2012, yang tercatat sebesar Rp 373,3 triliun. Jumlah pengguna internet banking per triwulan II 2013 mengalami peningkatan menjadi sekitar 1,5 juta pelanggan (www.swa.co.id, diakses 15/01/2015). Tabel 1.1 Top Brand Index (TBI) kategori E-Channel Tahun 2014 Merek TBI (Top Brand Index) Peringkat Klik BCA 53,7% 1 Internet Banking Mandiri 20,2% 2 4
Internet Banking BRI 10,6% 3 BNI Internet Banking 9,6% 4 Sumber : www.topbrand-award.comdiakses 22/01/2014 Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, PT. Bank Mandiri, Tbk termasuk berada diurutan ke 2 dalam kategori e-channel (internet banking), yaitu sebesar 20,2%. Top Brand Award menempatkan PT. Bank Mandiri, Tbk di kategori e-channel (internet banking) sebagai perusahaan perbankan yang masuk dalam TBI (Top Brand Index) di Indonesia. TBI itu sendiri diformulasikan berdasarkan tiga variabel, yaitu mind share menunjukkan kekuatan merek dibenak konsumen, market share menunjukkan presentase penjualan produk atau jasa perusahaan, dan commitment share menjelaskan kekuatan merek (www.topbrand-award.com, diakses tanggal 15/01/2015). Dapat dilihat bahwa internet banking memberikan banyak keuntungan bagi semua kalangan, bagi pihak bank dan bagi para nasabah pengguna internet banking. Oleh karena itu Bank Mandiri menangkap peluang tersebut dengan memanfaatkan fasilitas internet banking yang dapat diakses melalui pengguna telepon seluler, PC, laptop/notebook dan lain sebagainya guna memberikan kemudahan bertransaksi kepada nasabahnya. Terlepas dari penghargaan diatas, kepuasan pelanggan merupakan hal yang menjadi perhatian khusus oleh bank mandiri dalam memberikan layanan terhadap nasabah. Oleh karena itu dalam mencapai kepuasan nasabah, kualitas layanan merupakan kunci dari ukuran kepuasan nasabah. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang (Kotler dan Keller, 2009:139). Berikut beberapa hal kualitas layanan dari internet banking bank mandiri yang menyebabkan masalah : 5
NO Tabel 1.2 Item Ketidakpuasan Nasabah atas Kualitas Layanan Internet Banking Bank mandiri Item Ketidakpuasan Pelayanan Jumlah Persentase Internet Banking Nasabah (%) 1 Transfer Error 12 orang 40 % 2 Website offline (maintenance) 5 orang 17 % 3 Phissing 3 orang 10 % 4 Aktivitas Transaksi 10 orang 33 % T o t a l 30 orang 100% Sumber : Hasil dari wawancara peneliti terhadap mahasiswa Telkom University pengguna internet banking Bank Mandiri, 2015 Dari tabel 1.2 dapat disimpulakn bahwa masih terdapat masalah yang dirasakan oleh nasabah bank mandiri atas pelayanan internet banking bank mandiri. Penelitian pendahuluan ini dilakukan terhadap 30 orang nasabah pengguna internet banking bank mandiri yaitu mahasisawa Telkom University guna untuk mengetahui permasalahan terkait ketidakpuasan nasabah atas kualitas layanan internet banking bank mandiri. Sebanyak 40% nasabah mengeluhkan layanan transfer yang sering error (interaction quality), 50% nasabah mengeluhkan bahwa aktivitas transaksi yang dilakukaan pada internet banking bank mandiri hanya dapat dilihat 3 bulan terakhir dan tidak adanya informasi yang diberikan mengenai informasi website yang akan maintenance (information quality), dan 17% nasabah mengeluh akan kemanan menggunakan internet banking bank mandiri salah satunya phissing (interaction quality). Phissing adalah tindakan memperoleh informasi pribadi seperti user ID, PIN, nomor rekening bank, nomor kartu kredit anda secara tidak sah. Informasi ini kemudian akan dimanfaatkan oleh pihak penipu untuk mengakses rekening pengguna. 6
Dengan adanya beberapa keluhan yang masih dirasakan oleh nasabah bank mandiri yang menggunakan layanan internet banking mandiri. Layanan internet banking mandiri yang berbasis website ini yang juga berperan sebagai media dalam melakukan transaksi, maka Bank Mandiri harus memperbaiki layanan internet banking mandiri. Karena layanan internet banking mandiri dirasa memiliki dampk terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian kualitas layanan internet banking mandiri harus mendapat perhatian aga kinerja perusahaan tetap terjaga. Peraturan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia terkait dengan pengelolaan atau manajemen risiko penyelenggaraan kegiatan internet banking adalah Peraturan Bank Indonesia No. 5/8/PBI/2003 tentang penerapan Manajemen Risiko Pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank Melalui Internet (Internet Banking). Jadi kunci utama dalam layanan internet banking adalah pengelolaan resiko yang akhirnya adalah peningkatan mutu kualitas layanan kepada nasabah internet banking. Hasil penelitian yang dilakukan Budi Hermana pada tahun 2010 yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Internet banking menunjukkan bahwa atribut kualitas yang masih tergolong rendah adalah pada variabel interaction quality, yaitu faktor gangguan pelayanan dan masalah kemanan transaksi internet banking. Penelitian ini menitikberatkan pada identifikasi mutu layanan internet banking dari perspektif nasabah Bank Mandiri yang mengkases layanan e-banking melalui situs e-banking Bank Mandiri (https://ib.bankmandiri.co.id,) yang bersifat transactional website. Pengukuran perspektif nasabah e-banking mandiri terhadap kualitas layanan e-banking yang bersifat web based service tersebut menggunakan metode webqual dengan contoh kasus website e-banking Bank Mandiri dan nasabah pengguna e-banking Bank Mandiri adalah mahasiswa Telkom University. Oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk membuat suatu laporan penelitian skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Bank Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Dengan Menggunakan Metode Webqual (Studi Kasus Mahasiswa Telkom University). 7
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas layanan internet banking Bank Mandiri? 2. Bagaimana kepuasan nasabah Bank Mandiri yang menggunakan layanan internet banking Bank Mandiri? 3. Sejauhmana pengaruh kualitas layanan internet banking Bank Mandiri terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri? 1.4 Tujuan Penelitian Suatu penelitian dilakuka tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengkaji: 1. Kualitas layanan internet banking Bank Mandiri. 2. Kepuasan nasabah Bank Mandiri yang menggunakan layanan internet banking Bank Mandiri. 3. Pengaruh kualitas layanan internet banking Bank Mandiri terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. 1.5 Kegunaan Penelitian Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat kepada pihak-pihak sebagai berikut: 1. Kegunaan Akademis Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi ilmu manajmen pemasaran dan perlikau konsumen khususnya terkait pengaruhlayananinternet banking mandiri terhadap kepuasan nasabah bank mandiri sebagai implementasi teori kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini juga dapat digunakan sebagai pertimbangan yang dapat dijadikan referensi untuk penelitian lebih lanjut. 2. Kegunaan Praktis 8
Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak Bank Mandiri untuk meningkatkan kualitas layananinternet banking Bank Mandiriguna meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri. 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian ini terdiri dari lima bab yang akan dijabarkan menjadi beberapa sub-bab. Berikut ini akan dijelaskan mengenai penjabaran dari tiap bab: BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini terdiri dari rangkuman teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian,dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari tujuh sub-bab yaitu jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data. Pada bab ini juga akan dijelaskan metode yang akan digunakan oleh peneliti pada penelitian ini. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang uraian hasil penelitian dan pembahasan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian. 9
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini menyajikan pemaknaan dan penafsiran peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang merupakan implikasi dari kesimpulan yang berhubungan dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. 10