PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S Oleh TRISNA HARYANTI 097032043/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Oleh TRISNA HARYANTI 097032043/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN Nama Mahasiswa : Trisna Haryanti Nomor Induk Mahasiswa : 097032043 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui Komisi Pembimbing (Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si) Ketua (Drs. Amru Nasution, M.Kes) Anggota Ketua Program Studi Dekan (Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si) (Dr. Drs. Surya Utama, M.S) Tanggal lulus : 05 Oktober 2011

Telah diuji Pada Tanggal : 05 Oktober 2011 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes 2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si 3. dr. Fauzi, S.K.M

PERNYATAAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, Oktober 2011 TRISNA HARYANTI 097032043/IKM

ABSTRAK Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pelayanan rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan, ditemukan jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial mengalami penurunan sebesar 10,5%, periode Tahun 2009-2010. Penurunan jumlah kunjungan ini diduga terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam spenelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes sosial periode Tahun 2011. Jumlah sampel sebanyak 93 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi berganda pada α=0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi; kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD dr. Pirngadi Medan. Variabel kehandalan (reliability) memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap. Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Pirngadi Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien rawat inap meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung sehingga kepuasan pasien dapat terpenuhi. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan.. i

ABSTRACT The patient satisfaction is one indicator of hospital services. Based on the result of the preliminary survey conducted at dr. Pirngadi General Hospital Medan, it is found that the visit of the Social Health Assurance in-patients decreased for 10.5% within the period of 2009-2010. The decrease is assumed to the level of satisfaction of the Social Health Assurance in-patients. The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of quality of Service on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at dr. Pirngadi General Hospital Medan. The population of this study were all of the Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan in 2011. The number of samples as many as 93 people, taken by simple random sampling technique. Data obtained by interview using a questionnaire, were analyzed with multiple regression test at α = 0.05. The result of this study showed statistically the quality of services consist of the dimensions; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had significantly influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan. Variable of reliability had the most influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients. It is recommended to the management Dr. Pirngadi General Hospital Medan to improve the quality of service by improving the dimention of quality i.e: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, so that patient satisfaction can be met. Key words: Quality of Service, Satisfaction. ii

KATA PENGANTAR Penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolongan-nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan". Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.Penulis dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Rektor, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K). 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara 3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat dan sekaligus sebagai Dosen Penguji I. 4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekertaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat. iii

5. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan Drs.Amru Nasution, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. dr. Fauzi, S.K.M selaku Dosen Penguji II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 7 Bupati Kabupaten Simalungun dan jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, 8. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun dan jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat,. 9. Direktur RSUD Dr. Pirngadi Medan dan staf yang telah memberikan izin sampai selesai penelitian. 10. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat. iv

11. Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H.Sofyan Wahidin dan Ibunda Hj. Nanyl Fauziah atas segala jasanya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik. 12. Teristimewa buat suami tercinta T. Edwin, dan anak : T.Muhammad Javier Albar serta Abang, Adik-adik tersayang yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan do a serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya. Medan, Oktober 2011 Penulis Trisna Haryanti 097032043/IKM v

RIWAYAT HIDUP Trisna Haryanti, lahir pada tanggal 16 Februari 1970 di Mambangmuda Kabupaten Labuhan Batu, anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Sofyan Wahidin dan Ibunda Hj. Nanyl Fauziah. Pendidikan formal penulis dimulai dari sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Sei Rampah, selesai Tahun 1982, Sekolah Menengah Pertama di SMP Bhayangkari Medan, selesai Tahun 1985, Sekolah Menengah Atas di SMA Tunas Kartika I Medan, selesai tahun 1988, Fakultas Kedokteran di Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan, selesai Tahun 1999. Penulis mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Tiga Runggu Kabupaten Simalungun tahun 2000 sampai tahun 2003, tahun 2007 sampai sekarang sebagai PNS di Puskesmas Sarimatondang Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun. Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat sejak tahun 2009 dan menyelesaikan pendidikan tahun 2011. vi

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... RIWAYAT HIDUP... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii vi vii x xii xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Permasalahan... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Hipotesis... 9 1.5 Manfaat Penelitian... 9 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1 Teori Kepuasan... 10 2.1.1 Pengertian Kepuasan... 10 2.1.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa... 15 2.2 Pelayanan Kesehatan... 15 2.2.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan... 15 2.2.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar... 15 2.2.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan... 16 2.2.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan... 18 2.2.5 Pelayanan Rawat Inap... 20 2.3 Rumah Sakit... 22 2.3.1 Pengertian Rumah Sakit... 22 2.3.2 Fungsi Rumah Sakit... 25 2.4 Kualitas Pelayanan... 25 2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap... 29 2.4.2 Pelayanan Tenaga Medis... 31 2.4.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit... 31 2.4.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan... 33 2.5 Landasan Teori... 34 2.6 Kerangka Konsep Penelitian... 35 vii

BAB 3. METODE PENELITIAN... 36 3.1 Jenis Penelitian... 36 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 36 3.2.1 Lokasi Penelitian... 36 3.2.2 Waktu Penelitian... 36 3.3 Populasi dan Sampel... 36 3.3.1 Populasi... 36 3.3.2 Sampel... 37 3.4 Metode Pengumpulan Data... 38 3.4.1 Data Primer... 38 3.4.2 Data Sekunder... 39 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas... 39 3.5 Variabel dan Definisi Operasional... 41 3.6 Metode Pengukuran... 43 3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas... 43 3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat... 44 3.7 Metode Analisis Data... 44 BAB 4. HASIL PENELITIAN... 46 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 46 4.1.1 Sejarah Singkat RSUD Dr. Pirngadi Medan... 46 4.1.2 Jenis Ketenagaan... 47 4.1.3 Letak Geografi RSUD Dr. Pirngadi Medan... 48 4.1.4 Visi dan Misi RSUD Dr. Pirngadi Medan... 48 4.1.5 Jenis Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 48 4.2 Analisis Univariat... 50 4.2.1 Identitas Responden... 50 4.3 Kualitas Pelayanan... 51 4.3.1 Reliability (kehandalan pelayanan)... 51 4.3.2 Responsiveness (daya tanggap pelayanan)... 54 4.3.3 Assurance (jaminan pelayanan)... 56 4.3.4 Empathy (perhatian pelayanan)... 59 4.3.5 Tangibles (penampilan pelayanan)... 61 4.4 Kepuasan... 66 4.4.1 Pelayanan Administrasi... 66 4.4.2 Pelayanan Dokter... 68 4.4.3 Pelayanan Perawat... 70 4.4.4 Pelayanan Penunjang Medis... 72 4.4.5 Pelayanan Makanan... 75 4.4.6 Pelayanan Petugas Obat... 76 4.4.7 Fasilitas Ruang Rawat Inap... 78 4.5 Analisis Bivariat... 80 4.6 Analisis Multivariat... 82 viii

4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 82 4.6.2 Pengujian Hipotesis... 83 4.6.3 Pengujian Secara Serentak (Simultan)... 86 BAB 5. PEMBAHASAN... 87 5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 87 5.1.1 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 89 5.1.2 Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 92 5.1.3 Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 94 5.1.4 Pengaruh Empathy (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 97 5.1.5 Pengaruh Tangibles (Penampilan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 100 5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 102 5.2.1 Pelayanan Administrasi... 104 5.2.2 Pelayanan Dokter... 105 5.2.3 Pelayanan Perawat... 106 5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis... 107 5.2.5 Pelayanan Makanan... 107 5.2.6 Pelayanan Petugas Obat... 108 5.2.7 Fasilitas Ruang Rawat Inap... 109 5.3. Keterbatasan Penelitian... 109 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN... 110 6.1 Kesimpulan... 110 6.2 Saran... 110 DAFTAR PUSTAKA... 113 LAMPIRAN... 117 ix

DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1 Jumlah Kunjungan Peserta Askes Sosial Rawat Inap di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2008 2010... 6 3.1 Pengukuran Variabel Bebas... 43 3.2 Pengukuran Variabel Terikat... 44 4.1 Jenis Ketenagaan di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 47 4.2 Distribusi Identitas Responden di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 50 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Reliability (Kehandalan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 52 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Reliability (Kehandalan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 54 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness (Daya Tanggap Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 55 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Responsiveness (Daya Tanggap Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 56 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Assurance (Jaminan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 57 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Assurance (Jaminan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi... 59 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Empathy (Perhatian Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 60 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empathy (Perhatian Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 61 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Tangibles (Penampilan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 62 x

4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Tangibles (Penampilan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 65 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 66 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 67 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 69 4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 71 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 73 4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Makanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 75 4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 77 4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Ruang Rawat Inap di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 78 4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 80 4.22 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 81 4.23 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan... 83 4.24 Hasil Pengujian Secara Serentak... 86 xi

DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1 Landasan Teori.... 34 2.2 Kerangka Konsep Penelitian.... 35 xii

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian... 117 2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 126 3 Uji Univariat dan Bivariat... 133 4 Hasil Uji Regresi... 159 5. Dokumentasi Penelitian... 154 6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU... 155 7. Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar... 156 xiii