BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkatnya kebutuhan konsumen terhadap pelayanan jasa menyebabkan perusahaan dituntut memberikan pelayanan yang terbaik. Berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan demi memenuhi kebutuhan konsumen. Memenuhi kebutuhan konsumen menjadi salah satu prioritas dalam mempertahankan kualitas perusahaan. Meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri khususnya jasa harus ditingkatkan. Salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima atau melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari 63
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk ( Tjiptono, 2004 : 59 ) Restoran menjadi salah satu bisnis yang mengedepankan kualitas pelayanannya untuk menarik pelanggan. Kini banyak bermunculan Restoran yang unik yang menyajikan berbagai macam menu masakan yang inovatif. Restoran juga memberikan kenyamanan dan memanjakan konsumennya dengan menyajikan berbagai macam pelayanan yang unik. Persaingan dalam bisnis restoran pun tidak dapat terhindarkan dimana makin banyak bermunculan restoran lain yang siap bersaing. Sebuah restoran akan bertahan jika makanan yang disajikannya lezat, memiliki kualitas pelayanan yang baik dan memiliki konsep yang berbeda dari restoran lainnya. Rumah Makan Bancakan adalah salah satu restoran yang menyediakan menu masakan tradisional sebagai menu utama ini melakukan berbagai cara untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan restoran tersebut. Sehingga dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan sebuah konsep yang berbeda dalam restorannya membuat Rumah Makan Bancakan secara tidak langsung dapat menarik perhatian konsumen untuk mengkonsumsi produk dan menikmati pelayanan Rumah Makan Bancakan. Rumah Makan Bancakan menghadirkan suasana yang jarang pengunjung rasakan di perkotaan pada saat ini yang serba modern. Setiap restoran biasanya memiliki strategi yang berbeda-beda untuk menghasilkan pelayanan restoran yang berkualitas. Rumah Makan Bancakan lebih memposisikan sebagai tempat makan semua kalangan dengan konsep 64
tempo doeloe yang menyajikan menu masakan tradisional Sunda dan suasana makan jaman dulu. Pengunjung diajak kembali merasakan suasana era tahun 60- an seperti makan dengan peralatan tradisional dan berbagai macam jajanan tradisional seperti es goyang dan es goyobod. Tidak seperti restoran pada umumnya yang mengangkat konsep serba modern, Rumah Makan Bancakan memilih konsep sederhana yang mampu menarik pengunjung dari segala kalangan. Dengan konsep seperti ini, konsumen akan tertarik untuk makan di Rumah Makan Bancakan. Konsep yang berbeda tersebut menjadikan kualitas pelayanan yang unggul bagi Rumah Makan Bancakan sebagai poin utama memenangkan persaingan bisnis. Tidak terlepas dari keunggulannya, Rumah Makan Bancakan masih mempunyai berbagai macam permasalahan yaitu seperti kurangnya fasilitas penunjang dan pelayanan yang kurang maksimal. Sebagaimana banyaknya pengunjung yang datang terutama jam-jam makan siang sehingga perlu memberikan pelayanan ekstra untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan kesatuan yang sulit dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Untuk meminimalkan risiko yang disebabkan oleh kurangnya kurangnya fasilitas penunjang dan pelayanan yang kurang maksimal, perusahaan dapat 65
menambah fasilitas-fasilitas penunjang yang dibutuhkan konsumen lalu mengadakan evaluasi terhadap kinerja pegawai agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang maksimal, hal ini dilakukan agar perusahaan mendapat keuntungan yang lebih baik dan konsumen tidak merasakan kekecewaan. 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Janua Febru Agust Okto Nove Dese Maret April Mei Juni Juli ri ari us ber mber mber East 3516 2757 2115 2783 2648 3975 3468 2784 2214 2020 3115 Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Rumah Makan Bancakan Tahun 2014 Sumber: Supervisor Rumah Bancakan Dilihat dari grafik diatas menunjukan bahwa pengunjung Rumah Makan Bancakan selama tahun 2014 pada bulan-bulan tertentu mengalami lonjakan pengunjung seperti pada bulan Juni mengalami lonjakan pengunjung yang disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya yaitu bertepatan dengan bulan Ramadhan dimana banyak pengunjung berbuka puasa bersama di Rumah Makan Bancakan. Tentunya pada saat saat seperti pada bulan Ramadhan Rumah Makan 66
Bancakan harus lebih ekstra memberikan pelayanan yang terbaik untuk pengunjung setianya. Tidak lepas dari persaingan dalam sektor industri, Rumah Makan Bancakan yang terletak di lokasi strategis dimana terdapat beberapa restoran lain yang menyajikan menu tradisional sunda serupa. Mereka berlomba bersaing menyajikan pelayanan berkualitas untuk menarik pelanggan dengan kebijakan masing-masing perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis terdorong untuk mengadakan penelitian dengan maksud memahami dan menganalisa permasalahan yang dihadapi Rumh Makan Bancakan. Maka sehubungan dengan latar belakang tersebut, Penulis tertarik melakukan penelitian dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul: "ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA RUMAH MAKAN BANCAKAN DI KOTA BANDUNG " 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan gambaran latar belakang, maka dapat dirumuskan masalahmasalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana prioritas kualitas pelayanan jasa yang diinginkan konsumen? 2. Bagaimana teknik pelayanan yang dilakukan dalam memenuhi keinginan konsumen? 67
3. Bagaimana keterkaitan hubungan antara keinginan konsumen dengan teknik pelayanan yang dilakukan Rumah Makan Bancakan untuk memenuhi keinginan konsumen? 4. Bagaimana keterkaitan hubungan antara berbagai teknik pelayanan yang dilakukan Rumah Makan bancakan untuk memenuhi keinginan konsumen? 5. Teknik pelayanan apakah yang menjadi prioritas Rumah Makan Bancakan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen? 6. Bagaimana prioritas kualitas produk yang dihasilkan oleh produsen dibandingkan dengan pesaingnya berdasarkan prioritas kualitas produk yang diinginkan oleh konsumen? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui: 1. Prioritas kualitas pelayanan jasa yang diinginkan konsumen. 2. Teknik pelayanan yang dilakukan dalam memenuhi keinginan konsumen. 3. Keterkaitan hubungan antara keinginan konsumen dengan teknik pelayanan yang dilakukan Rumah Makan Bancakan untuk memenuhi keinginan konsumen. 4. Keterkaitan hubungan antara berbagai teknik pelayanan yang dilakukan Rumah Makan Bancakan untuk memenuhi keinginan konsumen. 68
5. Teknik pelayanan apakah yang menjadi prioritas Rumah Makan Bancakan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. 6. Prioritas kualitas produk yang dihasilkan oleh produsen dibandingkan dengan pesaingnya berdasarkan prioritas kualitas produk yang diinginkan oleh konsumen. 1.4 Manfaat Penelitian Dengan diadakannya penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat atau kegunaan sebagai berikut: 1. Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan atau wawasan khususnya mengenai implementasi metode Quality Function Deployment terhadap produk masakan tradisional Rumah Makan Bancakan yang dapat meningkatkan kualitas pelayan bagi produsen. 2. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Makan Bancakan khususnya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. 3. Menemukan variabel apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan atas atribut kualitas pelayanan. Membantu manajemen perusahaan dalam mempersiapkan kebutuhan teknis yang harus dipersiapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memenuhi keinginan pelanggan. 69
1.5 Kerangka Pemikiran Manejemen operasi terdiri dari dua kata, yaitu manajemen dan operasi. Pengertian manajemen yaitu pengarahan menggerakkan sekelompok orang dan fasilitas dalam usaha untuk mencapai tujuan tertentu edangkan pengertian operasi adalah kegiatan untuk mengubah masukan (yang berupa faktor-faktor produksi/operasi) menjadi keluaran sehingga lebih bermanfaat dari bentuk aslinya. Russel dan Taylor (2002) dalam Murdifin Haming (2003 : 17) mendefinisikan Manajemen Operasional adalah fungsi atau sistem yang melakukan kegiatan proses pengolahan masukan keluaran dengan nilai tambah yang besar. Kegiatan manajemen operasi memerlukan pengetahuan yang luas karena mancakup berbagai fungsi manajemen, seperti perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian. Salah satu dari ruang lingkup manajemen operasi yaitu mengenai pengendalian kualitas dimana kualitas merupakan keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannnya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk itu maka perusahaan harus memperhatikan mengenai kualitas ini dengan penerapannya didalam manajemen perusahaan sehingga manajemen kualitas mempunyai makna tertentu dalam sektor bisnis. Secara umum orang menyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu produk memenuhi keinginan atau harapan. Kualitas adalah totalitas karakteristik produk baik barang maupun jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen baik 70
yang dinyatakan secara eksplisit maupun bersifat implisit (Russel dan Taylor 2009: 8). Kualitas merupakan keadaan produk yang berhubungan dengan barang maupun jasa berupa kinerja, keandalan, keistimewaan, keawetan, dan keindahan yang memenuhi bahkan melebihi harapan seseorang. Secara umum kualitas merupakan salah satu cara bagi perusahaan untuk menguasai pasar. Sedangkan bagi masyarakat kualitas adalah alat ukur sekaligus cara seseorang dalam mencapai kepuasan. Dalam definisi yang spesifik, manajemen kualitas tidak hanya bertujuan untuk menjamin kualitas produk yang baik namun dengan definisi yang lebih umum suatu organisasi atau produk harus memiliki empat komponen utama yaitu perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, jaminan mutu serta peningkatan kualitas. Manajemen kualitas difokuskan tidak hanya pada produk atau kualitas pelayanan, tetapi juga sarana untuk mencapainya. Orientasi dari kualitas adalah kepuasan pelanggan yanga merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada kualitas. Untuk melaksanakan pengendalian kualitas didalam suatu perusahaan, maka manajemen perusahaan harus dapat mengetahui beberapa faktor yang dapat menentukan atau setidak-tidaknya terpengaruh terhadap baik atau tidaknya kualitas dari produk yang dihasilkan. Faktor-faktor tersebut misalnya bahan baku, tenaga kerja, mesin dan peralatan produksi yang dipergunakan dan lain sebagainya. Pengendalian kualitas merupakan suatu sistem yang efektif dimana untuk memadukan pengembangan kualitas, pemeliharaan kualitas, perbaikan kualitas, dari berbagai kelompok dalam sebuah organisasi agar pemasaran dan 71
proses produksi berada pada tingkat yang paling ekonomis sehingga konsumen mendapatkan kepuasan yang maksimal. Salah satu metode untuk meningkatkan kualitas produk (barang atau jasa) sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Quality Function Deployment (QFD), yaitu proses untuk menerjemahkan kebutuhan atau keinginan konsumen ke dalam atribut atau karakteristik produk yang dihasilkan (Russel dan Taylor 2009: 170). Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu menghasilkan kepuasan pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan atau menyebarkan fungsi produk untuk menciptakan mutu. QFD merupakan suatu alat / metode yang digunakan untuk memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam penyusunan standar layanan. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dibuat bagan kerangka pemikiran sebagai berikut: 72
Grand Theory Operation Management Middle Theory Quality Management Application Theory Quality Function Deployment (QFD) Output Implementasi metode QFD untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Makan Bancakan Gambar 1.2 Paradigma Koseptual Penelitian 73