PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Diajukan Oleh: DIAH AYU ENTIKA SARI B100110152 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
ii
iii
MOTTO Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu selesai (dari seuatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-Mu hendaknya kamu berharap. (Q.S. AL Insyirah : 6-8) Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari Allah-lah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-nya-lah kamu meminta pertolongan (QS An Nahl : 53) Langkah pertama mencapai keberhasilan adalah melakukan pekerjaan kecil dengan sebaik-baiknya dengan cara yang benar, hingga keberhasilan dapat tercapai, setelah itu lakukanlah pada hal-hal yang lebih besar. (Al Ghozali) Tegaskan diri dengan bersyukur bahwa keiklasan itu kelak mempunyai keajaiban yang besar. Karena Tuhan memuliakan orang yang ikhlas. (Mario Teguh) iv
PERSEMBAHAN Karya sederhana ini kupersembahkan untuk: Allah SWT yang Maha Tinggi, yang selalu melimpahkan rahmat dan hidayah- Nya kepada para Hamba-Nya. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang, doa, bimbingan, dan perhatian yang tak pernah berhenti yang akan selalu terabadikan selama hidupku. Kakak dan adikku tersayang Seseorang yang ada dihatiku yang selalu mendoakanku dan memberi dorongan semangat buatku. Sahabat-sahabatku dan teman-temanku, terima kasih atas support dan kebersamaannya. Alamamaterku v
KATA PENGANTAR Assalamuallaikum Wr. Wb Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-nya, sehingga penyusunan skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali) ini dapat terselesaikan. Banyak pihak yang membantu dalam penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Ibu Dra. Chuzaimah, MM., selaku pembimbing utama yang senantiasa dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dari awal sampai terselesainya penulisan skripsi. 5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen beserta staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing, vi
mengarahkan dan membantu penulis selama menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak dan Ibu yang tiada henti memberikan cinta dan kasih sayang, do a dan harapan, serta motivasi dan dukungan di setiap langkah penulis dalam menyusuri alur kehidupan. 7. Kakak dan Adek-adekku tercinta dan tersayang yang selalu memberikan doa serta suntikan semangat selama ini. 8. Pimpinan dan staff UD.Agung Chicken yang telah memberikan ijin dan membantu memberikan data-data penelitian. 9. Teman-teman tercinta Rike Erlyna, Nella murtiardian, Ilza ajrin, Rika mawarnisari. Terima kasih untuk dukungan dan keceriaan serta segala kenangan tak terlupakan selama ini. 10. Seluruh teman dan kerabat yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih untuk segala pengalaman, ilmu, dan kenangan indah yang akan selalu terukir. Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, berbagai saran dan kritik yang membangun selalu diharapkan oleh penulis. Penulis juga berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membacanya. Wassalamualaikum Wr. Wb Surakarta, Juni 2015 Penulis, DIAH AYU ENTIKA SARI B100110152 vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PENGESAHAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAKSI... i ii iii iv v vi viii xi xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 8 D. Manfaat Penelitian... 8 E. Sistematika Penulisan... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran... 10 1. Pengertian Pemasaran... 10 2. Manajemen Pemasaran... 12 viii
3. Konsep Pemasaran... 12 B. Kualitas Pelayanan... 13 C. Kepuasan Konsumen... 21 D. Loyalitas Pelanggan... 26 E. Penelitian Terdahulu... 33 F. Kerangka Pemikiran... 34 G. Perumusan Hipotesis... 35 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 36 B. Populasi dan Sampel... 36 1. Populasi... 36 2. Sampel... 37 C. Teknik Pengambilan Sampling... 37 D. Definisi Operasional Variabel... 37 1. Kualitas Pelayanan... 37 2. Kepuasan Konsumen... 38 3. Loyalitas Pelanggan... 39 E. Sumber Data... 39 F. Teknik Pengumpulan Data... 39 G. Instrumen Penelitian... 40 1. Uji Validitas... 40 2. Uji Reliabilitas... 41 H. Teknik Analisis Data... 42 ix
1. Uji Asumsi Klasik... 43 2. Regresi Linier Berganda... 46 3. Uji t... 47 4. Uji F... 48 5. R² (Koefisien Determinasi)... 49 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum UD. Agung Chicken... 51 B. Deskripsi Responden... 53 C. Instrumen Penelitian... 55 1. Uji Validitas... 55 2. Uji Reliabilitas... 57 D. Teknik Analisis Data... 58 1. Uji Asumsi Klasik... 58 2. Regresi Linier Berganda... 61 3. Uji t... 63 4. Uji F... 65 5. R² (Koefisien Determinasi)... 67 E. Pembahasan... 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 71 B. Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV. 1 Demografi Responden... 54 Tabel IV. 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 56 Tabel IV. 3 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen... 56 Tabel IV. 4 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan... 57 Tabel IV. 5 Hasil Uji Reliabilitas... 58 Tabel IV. 6 Hasil Uji Normalitas... 59 Tabel IV. 7 Hasil Uji Multikolinearitas... 59 Tabel IV. 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 60 Tabel IV. 9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 62 Tabel IV. 10 Hasil Koefisien Determinasi R²... 67 xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar. II. 1 Kerangka Pemikiran... 34 Gambar IV.1 Struktur Organisasi UD. Agung Chicken... 53 Gambar IV.2 Hasil Uji Durbin-Watson (DW- Watson)... 61 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Kuesioner Data Penelitian Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Hasil Uji Deskriptif Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Statistik Lampiran 8 Distribusi nilai r tabel Signifikansi 5% dan 1% Lampiran 9 Distribusi Nilai t tabel Lampiran 10 Distribusi Tabel Nilai F 0,05 Lampiran 11 Distribusi Tabel Durbin Watson xiii
ABSTRAKSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi yang dipakai pada penelitian ini adalah konsumen pada tempat pemotongan ayam UD. Agung Chicken di Boyolali. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 50 responden, metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan simple random sampling sebagai teknik pengambilannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pegujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R 2 ). Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Nilai koefisien kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh lebih tinggi terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan variabel kepuasan konsumen. Uji t test maka diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai. Uji F menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Uji koefisien determinasi dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, dan model tersebut telah lolos dari hasil asumsi klasik. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan xiv