BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam dunia bisnis kuliner yang semakin ketat, membuat para pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya. Ndubisi dan Moi (2005) mengatakan bahwa pembelian ulang (repurchase) bersifat bervariasi tergantung pada tingkat ketahananya (durability) suatu produk. Untuk produk yang tidak tahan lama (non-durables), pembelian kembali diartikan sebagai tindakan membeli lagi setelah pembelian pertama atau trial.). Era globalisasi telah menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis kuliner dan kondisi ketidakpastian memaksa pengusaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage) agar mampu memenangkan persaingan di bisnis kuliner. Untuk mencapai hal itu para pemasar harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Kotler,2013). Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut pengusaha harus mampu bersikap dan bertindak cepat & tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Oleh karena itu, setiap pengusaha dituntut bersaing secara
kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan konsumen yang loyal (pelanggan), yaitu salah satunya melalui kualitas jasa. Dipatiukur merupakan salah satu area dengan varian kuliner yang beragam di Kota Bandung Berbagai jenis tempat makan dan cafe seringkali ramai, terutama di malam hari. banyak aneka tempat makan yang ada. Tempat yang dekat dengan kampus dan daerah kos-kosan mahasiswa dengan range harga Rp 15.000-22.000 yang berlokasi di sekitar Dipatiukur. Namun kedai kecil memiliki pesaing yaitu warunk upnormal sebagai pioneer yang mendirikan usaha bisnis kuliner dengan menu yang hampir sama tetapi kedai kecil memiliki keunggulan dari cita rasa yang berbeda. Warunk Upnormal sebuah tempat makan di kota Bandung yang saat ini menjadi tren anak muda Bandung untuk menghabiskan waktu bersama teman sambil bersantap menu-menu special. Warunk Upnormal membawa masakan dan makanan yang biasa ke level yang berbeda dengan inovasi dan varian rasa yang lebih menarik dan enak. Berdiri sejak Juli tahun 2014, namun sudah dapat menarik animo pengunjung yang begitu banyak terutama anak muda Bandung sebagai tempat pilihan untuk bersantai dengan teman-teman. Namun kedai kecil memiliki pesaing yaitu warunk upnormal sebagai pioneer yang mendirikan usaha bisnis kuliner dengan menu yang hampir sama tetapi kedai kecil memiliki keunggulan dari cita rasa yang berbeda. disini kedai kecil tersaingi dalam hal kualitas jasa yang dimiliki oleh warunk upnormal yang memiliki kualitas jasa dan fasilitas standar café.
Kedai Kecil dapat dijadikan pertimbangan konsumen dalam memilih tempat makan yang terbaik untuk menikmati makanan dan minuman sesuai dengan selera yang dapat dilihat dari segi kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Tabel 1.1 Pernyataan Warunk Upnormal Kedai Kecil 1 2 3 4 5 6 7 Menurut Saudara dari segi harga, tempat manakah yang lebih murah? Menurut Saudara dari segi fasilitas dan dekorasi ruangan, tempat manakah yang lebih menarik? Menurut Saudara dari segi cita rasa, makanan dan minuman manakah yang lebih nikmat? Menurut saudara strategi promosi yang dilakukan lebih menarik di warunk upnormal / kedai kecil Menurut saudara kualitas pelayanan lebih baik di warunk upnormal / kedai kecil Menurut Saudara dari segi citra merek dan eksistensi, tempat manakah yang lebih melekat di benak konsumen? Jika saudara akan hangout atau makan bersama lebih memilih di warunk upnormal atau kedai kecil 8 22 18 12 8 22 18 12 16 14 17 13 19 11
Pra Survey (Tabel 1.1) hasil penelitian menunjukkan harga di kedai kecil lebih rendah di bandingkan di warunk upnormal (22 orang konsumen yang memilih kedai kecil dengan harga yang lebih rendah), tetapi peminat di kedai kecil lebih sedikit dibandingkan dengan warunk upnormal (8 orang yang memilih warunk upnormal dengan harga yang lebih rendah). Namun jika konsumen hangout atau makan bersama mereka akan lebih memilih di warunk upnormal (19 orang memilih warunk upnormal) dan (11 orang memilih kedai kecil). Hal itu menunjukkan harga tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen, berarti ada variabel lain yang berpengaruh terhadap niat beli ulang yaitu kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Rajic, Dado, dan Petrovicova (2013) dan penelitian Ahmadian, Haghthalab dan Dannae (2014) menunjukkan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan secara langsung terkait dengan niat beli ulang konsumen. Hal ini juga ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (Philip Kotler, 2008). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas. Pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk mencari informasi pihak penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya, lalu kemudian mereka lebih memilih untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa baru tersebut yang dianggap lebih mampu memenuhi kepuasan keinginan mereka dan meninggalkan produk atau jasa yang lama sebelumnya. Serta pelanggan tersebut
tidak akan merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu memenuhi kepuasan pelanggan terhadap orang-orang disekitarnya. Tabel 1.2 Data Penjualan Kedai Kecil Periode 2015 Makanan & Minuman Mie Orange Green Bulan Nasi Roti Smoke Pak Tea Bimbimbap Tuna Salmon Choi Mild Jumlah Selisih Juni 180 150 50 260 240 880 - Juli 163 115 87 253 271 889 9 Agustus 175 160 85 260 253 933 44 September 120 110 63 236 233 762-171 Oktober 195 157 93 283 271 999 237 November 203 195 105 270 293 1066 67 Desember 130 112 53 201 180 676-390 Total 1166 999 536 1763 1741 6205 710 Sumber : kedai kecil Tabel tersebut mewakili data penjualan dari sebagian kecil contoh jenis makanan dan aneka minuman di Kedai Kecil, yang merupakan favorit pilihan warga Bandung di wilayah dipatiukur. Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi (naik turun) pada penjualan di Kedai Kecil. Terlihat ada beberapa bulan yang mengalami peningkatan dan penurunan dalam penjualan. Dapat dilihat pada tabel, terjadi penurunan penjualan pada bulan September sebesar 171 porsi, bulan Desember sebesar 390 porsi, bulan November 79 porsi, dan di bulan Desember mengalami penurunan penjualan sebesar 71 porsi. Fluktuasi angka penjualan tersebut terjadi karena adanya persaingan dari ragam jenis masingmasing produk yang tersedia sesuai dengan kualitas rasa dan tekstur yang dimiliki yang mampu memenuhi selera keinginan pelanggannya. Melihat kondisi yang demikian, maka pihak manajemen perusahaan harus melakukan sebuah perubahan
dengan menghadirkan inovasi baru yang lebih segar lagi agar dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen, yang pada akhirnya akan memberi rasa percaya konsumen untuk tetap menjadi pelanggan setianya dengan melakukan pembelian kembali terhadap produk Kedai Kecil serta merekomendasikan kepada pihak lain secara orang perorangan. Untuk tetap dapat bertahan, pihak Kedai Kecil harus dapat menerima dan menampung keluhan dari pelanggan dan memperbaiki kekurangan-kekurangan yang ada serta lebih meningkatkan kinerja yang selama ini telah dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Dibawah ini terdapat beberapa keluhan ketidakpuasan yang diterima oleh Kedai Kecil dari pelanggan setia mereka yang telah melakukan pembelian di kedainya. Tabel 1.3 Data Keluhan Pelanggan Kedai Kecil Selama Tahun 2015 No Keluhan Pelanggan September Oktober November Dessember 1 Keterampilan koki 3 5 7 12 dalam hal cita rasa berbeda-beda. 2 Pelanggan terkadang 5 5 8 11 merasa kesulitan menemukan tempat parkir. 3 Perlu membukanya 3 4 9 13 toko cabang agar lebih memudahkan pelanggan yang ingin membeli produk Kupi Sanger Aceh. 4 Lebih diperhatikan dalam segi variasi 5 7 10 13
rasa makanan dan minuman yang di sediakan di Kupi Sanger Aceh. 5 Pengetahuan waiters kurang memahami produk kedai kupi sanger. 6 Jam buka kedai tidak konsisten. 7 Keramahan waiters kepada konsumen. 8 Ketepatan menu yang di pesan dengan menu yang di sajikan. 9 Ketanggapan waiters terhadap keluhan konsumen. 10 Kelengkapan fasilitas kedai kupi sanger aceh. 7 9 14 19 3 5 9 9 8 12 17 21 4 6 9 12 6 10 15 22 4 6 9 12 Total 48 69 107 144 Sumber : Kedai Kecil Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa kedai kecil tahun 2015 mengalami keluhan yang di peroleh terus meningkat, sedangkan kualitas pelayanan dalam segi penambahan karyawan nya sudah di tambahkan dengan menambah 5 orang karyawan yang sebelumnya berjumlah 2 orang. Apabila dilihat dari penelitian terdahulu yang tulis oleh (Dwi Aryani dan Febrina Rosinta Mei- Agustus 2010; 114-126) menyatakan bahwa Pembentukan kualitas pelayanan
dan Kepuasan Pelanggan terbukti saling berhubungan satu dengan yang lain, dimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Untuk tetap bertahan, Kedai Kecil harus melakukan perubahan strategi, misalnya dengan cara melakukan evaluasi mengenai varian rasa yang ditawarkan oleh pihaknya apakah telah sesuai dengan pangsa pasar, sejauh mana keragaman produk-produk yang ditawarkannya mampu menarik minat beli konsumen, bagaimana mempromosikan produk-produknya melalui akun jejaring sosial seperti facebook, twitter serta memberikan informasi terupdate melalui websitenya, bagaimana kualitas pelayanan para karyawan terhadap konsumen di setiap harinya dan pihak perusahaan harus selalu inovatif dalam menciptakan produk baru dengan membuat kreasi varian rasa dan jenis makanan atau minuman baru, agar konsumen tidak merasa bosan dan jenuh dengan varian makanan atau minuman yang sudah ada. Kedai Kecil sebaiknya juga melakukan survey kepada pelanggannya dan hasil akhir survey dicatat di dalam pembukuan yang pada akhirnya dijadikan sebagai bahan evaluasi pihak perusahaan untuk memperbaiki kekurangan dan menciptakan inovasi baru yang bervariasi. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (Philip Kotler, 2008). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas. Pelanggan tersebut akan lebih memilih untuk mencari informasi pihak penyedia produk atau jasa lain yang sejenis yang dibutuhkannya, lalu kemudian mereka lebih memilih untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa baru tersebut yang dianggap lebih mampu memenuhi kepuasan keinginan mereka dan meninggalkan produk atau jasa yang lama sebelumnya. Serta pelanggan tersebut tidak akan merekomendasikan produk atau jasa yang dianggapnya tidak mampu
memenuhi kepuasan mereka kepada orang-orang disekitarnya. Proses itu akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya. Berdasarkan beberapa uraian diatas maka dilakukan penelitian untuk mengetahui hal yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat makan di kota Bandung. Dalam penelitian ini dipilih variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang konsumen dalam memilih KEDAI KECIL. Penelitian dilaksanakan di jalan dipatikur no 36 Bandung. Karena berdasarkan pengamatan penulis, KEDAI KECIL tersebut memiliki lebih sedikit pelanggan dibandingkan dengan pesaingnya. Dalam melakukan penelitian ini, Penulis akan menganalisis pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan yang mempengaruhi konsumen terhadap niat beli ulang KEDAI KECIL di Bandung. Penelitian ini berjudul PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG PADA KONSUMEN KEDAI KECIL DI BANDUNG 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana kualitas jasa dalam persepsi konsumen KEDAI KECIL? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan menurut persepsi konsumen KEDAI KECIL? 3. Bagaiman niat beli ulang konsumen KEDAI KECIL? 4. Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen KEDAI KECIL?
5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen KEDAI KECIL? 6. Apakah kualitas jasa dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap niat beli ulang konnsumen KEDAI KECIL? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian yang dilakukan oleh penulis mempunyai tujuan sebagai berikut: 1. Menganalisis kualitas jasa dalam persepsi konsumen pada konsumen KEDAI KECIL. 2. Menganalisis kepuasan pelanggan menurut persepsi pada konsumen KEDAI KECIL. 3. Menganalis niat beli ulang menurut persepsi pada konsumen KEDAI KECIL. 4. Menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap niat beli ulang konsumen KEDAI KECIL. 5. Menganalisis kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen KEDAI KECIL. 6. Menganalisis kualitas jasa dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen KEDAI KECIL.
1.4 Kegunaan Penelitian Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian dan penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi KEDAI KECIL untuk memahami kualitas jasa dan kepuasan pelanggan sebagai niat beli ulang konsumen dalam memilih tempat makan di Bandung. 2. Bagi Penulis a. Sebagai suatu studi aplikasi dari ilmu teoritis yang diterima di universitas dan menerapkannya dalam kehidupan yang lebih nyata serta sebagai sarana evaluasi untuk mengukur keahlian diri dalam bidang pemasaran. b. Memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat mengaplikasikan pelajaran yang sudah diberikan selama perkuliahan serta mempelajari bagaimana cara menganalisis dan mengolah data. 3. Bagi Pembaca a. Sebagai salah satu masukan bagi ilmu pengetahuan, terutama dalam bidang ilmu manajemen.
b. Menambah wawasan bagi pembaca mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang pada konsumen KEDAI KECIL di Jln. Dipatiukur no 36 Bandung. c. Sebagai bahan untuk pembaca yang ingin melakukan penelitian yang sama atau penelitian lanjutan mengenai pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang konsumen dalam memilih KEDAI KECIL di Bandung. Disamping itu penulis dalam memperoleh data yang diperlukan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Penelitian lapangan (field research) Penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data dengan turun langsung untuk meninjau dan meneliti ke perusahaan yang diteliti oleh penulis serta melakukan: a. Observasi Yaitu pengamatan langsung pada perusahaan yang menjadi objek penelitian dengan jalan mengamati objek penelitian tersebut guna kelengkapan data dan memperoleh gambaran mengenai perusahaan sehingga diharapkan data yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya. b. Wawancara
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan, sehingga dapat diperoleh keterangan dan data-data yang diperlukan. c. Kuesioner Data diperoleh dengan cara menyebarkan suatu daftar pertanyaan/peryataan yang cukup terperinci dan lengkap tetang obyek yang diteliti pada responden. 2. Penelitian pustaka (library research) Dalam mengumpulkan data ini penelitian memperoleh data melalui litelatur yang sesuai dengan pokok-pokok masalah untuk mendapatkan landasan teori sebagai dasar dalam melakukan penelitian. 1.5 Lokasi Penelitian Untuk memperoleh data yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di Kedai Kecil yang berlokasi di Jl, Dipatiukur No 36 Bandung