1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era pembangunan yang semakin berkembang, pertumbuhan ekonomi dan industry telah banyak,mengalami kemajuan. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan harus dapat memberikan kepada pelanggan barang atau jasa yang mempunyai nilai lebih tinggi dengan mutu lebih baik, harga yang terjangkau, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya.dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu memperluas pasar. Harapan adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan. Pasar merupakan factor penting untuk mencapai suksesnya suatu kegiatan bisnis, maka harus diketahui dan dipahami suatu konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada konsumen dan bertujuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, serta mengetahui perilaku konsumen. Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dapat tercapai dengan adanya kegiatan pemasaran karena tujuan pemasaran adalah memenuhi kepuasan dan kebutuhan,serta keinginan konsumen. Dalam dunia bisnis apabila suatu perusahaan tidak dapat menyusun strategi bisnis dan strategi pemasaran dengan tepat, maka akan mengalami
2 kekalahan dalam bersaing dimana strategi pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dapat dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan usahany, untuk berkembang dan untuk memperoleh suatu keuntungan. Berkembanghnya hotel,villa,dan tempat penginapan yang modern sekarang ini,dan salah satunya adalah Villa Taman Eden 2 yang berada di kaliurang, daerah pariwisata yang senantiasa ingin memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumennya, misalnya kamar VIP, serta beberapa kamar yang menghadap ke pemandangan alam, kebersihan,kenyamanan, harga yang terjangkau, dan memeberikan fasilitas terbaik.pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat member kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatkan penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada bebrapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alsan yang mendasarinya.intinya perusahaan harus dapat
3 menciptakan costumer value yang lebih tinggi disbanding para pesaingnya, hal ini dilakukan dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar dalam perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa yang dibelinya. Pesaing yang dihadapi oleh Villa Taman Eden 2 saat ini memang cukup banyak. Dalam menghadapi hal tersebut ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk mempergunakan jasa Villa Taman Eden 2 antara lain dimensi reliability, meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi emphaty, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen, serta dimensi tangible, meliputi penampilan bangunan Villa, interior dan fasilitas, serta penampilan karyawan,. Kelima dimensi tersebut dikembangkan oleh Pasuraman et. Al. yang disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1996 : 71).
4 Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentu penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di salam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para kensumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepasa konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai factor seperti subyektivitas si pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
5 Pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yan mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga kan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. Bertitik tolak dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengambilan keptusan menginap di Villa Taman deen 2 dengan judul : Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Villa Taman Eden 2 Yogyakarta. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan batasan masalah tersebut, permasalahan yang dibahas dapat dirumuskan sebagai berikut: 1.2.1. Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen secara parsial di Villa Taman Eden 2?
6 1.2.2. Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen secara simultan di Villa Taman Eden 2Yogyakarta? 1.3 Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan spesifik, maka diberikan batasan sebagai berikut: 1.3.1.Profil konsumen yang diteliti adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. 1.32. Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, alam yang memenuhi atau melebihi harapan. 1.3.3. Analisis kualitas pelayanan dibatasi pada 5 dimensi, yaitu reliability (keterandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan), empathy (keseriusan), dan tangibles (bukti fisik). 1.3.4. Kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 1.4 Tujuan Penelitian Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa penginapan di Villa Taman Eden 2. Sedangkan tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah:
7 1.4.1. Untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Villa Taman Eden 2 Yogyakarta. 1.4.2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersamaan di Villa Taman Eden 2 Yogyakarta. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.5.1. Bagi Perusahaan Penelitian ini berguna sebagai bahan pertimbangan manajemen Villa Taman Eden 2 Yoyakarta untuk menentukan kebijakan perusahaan dalam bidang Kualitas Pelayanannya. 1.5.2. Bagi penulis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam bidang pemasaran dengan membandingkan teori yang diperoleh pada saat kuliah dengan kenyataan yang ada. 1.5.3. Bagi penelitian Penelitian ini dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut dan menambah pengetahuan bacaan ilmiah.