BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi sekarang ini, pelayanan prima merupakan elemen utama yang harus diperhatikan oleh unit pelayanan kesehatan, salah satunya adalah rumah sakit. Pelayanan prima merupakan layanan kesehatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan secara aman, memadai, berkualitas, dan dapat memenuhi kebutuhan serta harapan pasien akan pelayanan. Rumah Sakit memiliki peran strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan sebagai tujuan pembangunan kesehatan serta sarana upaya peningkatan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan optimal sesuai dengan standar yang ditetapkan (Imbalo, 2007). Mutu pelayanan di rumah sakit tetap menjadi misi utama dan hal tersebut harus menjadi perhatian pengelola keperawatan. Pendekatan mutu dalam industri jasa kesehatan semakin penting dan harus terus dioptimalkan.
Pelayanan keperawatan menjadi posisi kunci dalam pelayanan rumah sakit karena secara kuantitas perawat menjadi tenaga kerja yang terbanyak, menyediakan pelayanan 24 jam penuh, dan menyerap lebih dari 50% anggaran rumah sakit (Ilyas, 2000). Perawat mempunyai kontak yang kontinyu dengan pasien sehingga memiliki pelayanan keperawatan akan menjadi citra dan jantungnya rumah sakit. Citra rumah sakit akan menjadi tolak ukur mutu tidaknya pelayanan kesehatan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa mutu asuhan keperawatan sangat ditentukan oleh kompetensi teknis perawat, keamanan dan kenyamanan dalam memberikan asuhan keperawatan (Supratman, 2002). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi Surakarta merupakan institusi kesehatan milik Pemerintah Propinsi Jawa Tengah. Dasar hukum pendirian adalah berdasarkan SKB Menteri Kesehatan R.I. No. 544/Menkes/SKB/X/1981, Menteri Pendidikan dan Kebudayaan No. 0430/V/Th.1981, dan Menteri Dalam Negeri No. 3241A Tahun 1981. RSUD Dr. Moewardi Surakarta terletak dalam lahan seluas 39,915 M 2. Jumlah tenaga yang ada adalah 1.319 orang, yang terdiri dari tenaga medis, tenaga keperawatan, tenaga farmasi, tenaga
kesehatan masyarakat, tenaga gizi, tenaga terapi fisik, tenaga keteknisan medis, dan tenaga nonkesehatan. Rumah Sakit ini merupakan salah satu rumah sakit yang sedang berkembang, dan berada dalam proses peningkatan mutu pelayanan, serta pengembangan rumah sakit yang berstandard internasinal. Hal ini akan membutuhkan suatu usaha dan kerja keras terutama dalam proses pemberian pelayanan keperawatan yang seluruhnya dilakukan oleh tenaga keperawatan. Pelayanan keperawatan memang sangat diperlukan sebagai bagian integral dari proses penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Hal ini juga tercantum dalam pasal 32 ayat 2 UU RI no.23 tahun 1992 tentang Kesehatan, yaitu : Penyembuhan Penyakit dan Pemulihan Kesehatan dilakukan dengan pengobatan dan atau perawatan. Dari dasar tersebut bahwa pelayanan keperawatan memegang peranan penting di dalam penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Untuk memberikan pelayanan kepada pasien secara komprehensif diperlukan pelayanan keperawatan dengan asuhan keperawatan secara berkesinambungan, yaitu melalui lima tahapan proses yang konsisten sesuai
dengan perkembangan profesi keperawatan. Tahapan asuhan keperawatan tersebut meliputi pengkajian data, diagnosa keperawatan, tujuan dan kriteria hasil,rencana tindakan keparawatan, pelaksanaan tindakan keperawatan, evaluasi hasil tindakan keperawatan, tanda tangan dan nama terang perawat, catatan keperawatan, resume keperawatan serta catatan pulang atau meninggal dunia. Perawat dalam melaksanakan pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan figur yang terus menerus selama 24 jam memantau perkembangan pasien secara biopsikososiokultural dan spiritual. Dengan demikian perawat menjadi ujung tombak mutu pelayanan rumah sakit. Dalam menjalankan tugasnya memberikan pelayanan kepada pasien tentunya harus disesuaikan dengan kebutuhan pasien. Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi hal utama yang harus diperhatikan dan diberikan perawat (Imbalo, 2007). Dalam memberikan pelayanan yang prima, perawat diperhadapkan dengan beban kerja yang selalu berubah, Perubahan beban kerja merupakan bentuk lain dari pembangkit stres kerja. Untuk jangka waktu tertentu bebannya dapat menjadi sangat ringan dan saat-saat lain bebannya bisa berlebihan. Dalam keadaan yang tidak tepat
seperti ini emosi seorang perawat dapat menjadi lebih labil, dapat menimbulkan kecemasan, ketidakpuasan kerja dan kecenderungan meninggalkan kerja (Munandar, 2001). Hal yang mempengaruhi beban kerja perawat adalah kondisi pasien yang selalu berubah, jumlah rata-rata jam perawatan yang di butuhkan untuk memberikan pelayanan langsung pada pasien serta dokumentasi asuhan keperawatan (Kusmiati, 2003). Akibat negatif dari permasalahan ini adalah kemungkinan timbul emosi perawat yang tidak sesuai atau yang tidak diharapkan. Hal ini dapat berpengaruh terhadap produktifitas tenaga kesehatan dan tentu saja berpengaruh terhadap produktifitas rumah sakit itu sendiri. Selain itu, dalam memberikan pelayanan yang prima, perawat diperhadapkan dengan berbagai hal yang cukup kompleks dari pasien seperti masalah kesehatan yang dialami pasien, pelayanan yang diharapkan pasien, kemauan-kemauan pasien akan perawatan yang memuaskan, dan juga tindakan-tindakan keperawatan yang perlu dilakukan serta hubungan dengan tenaga kesehatan lain maupun teman sejawat seperti persaingan kerja. Dari berbagai hal tersebut, pekerjaan perawat bisa menjadi pekerjaan yang sangat menantang, menekan, dan disisi lain dapat membosankan.
Ketidakseragaman keadaan pekerjaan yang dihadapi seperti ini, seorang perawat membutuhkan pengelolaan emosi yang baik dan trampil, dengan demikian setiap hal yang muncul atau yang dialami tidak menurunkan produktivitas kerja dalam hal pemberian pelayanan kepada pasien. Perawat sebagai tenaga kesehatan yang merawat pasien selama 24 jam setiap hari dituntut untuk lebih arif dalam mengelola emosinya (Wimbarti, 1999). Dengan pengelolaan emosi yang lebih arif, diharapkan dapat meningkatkan sikap positif dalam melayani pasien dan meningkatkan kinerja kerja perawat dalam menanggulangi beban kerja yang selalu berubah-ubah serta dalam menjalankan peran dan fungsinya sebagai seorang pemberi layanan kesehatan. Dengan pengelolaan emosi yang baik dan terampil juga, dapat membantu seorang perawat bukan saja dalam produktivitas kerja malainkan juga aktivitas sehari-hari dalam lingkungan sosial seperti keluarga dan masyarakat umum. Dalam hal keterampilan pengelolaan emosi, kecerdasan emosional sangat dibutuhkan. Kecerdasan emosional merupakan kemampuan merasakan emosi, memahami emosi, dan secara efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi, koneksi,
dan pengaruh yang manusiawi (Ardiningsih, 1999). Manusia memiliki 2 pikiran yaitu pikiran rasional/kognitif yang biasa disebut IQ dan pikiran emosional yaitu impulsif dan kadangkadang tidak logis, dapat membaca realitas emosi dalam sekejap, dan sadar terhadap bahaya yang terjadi (Goleman dalam Ardiningsih 1999). Dalam hal kesuksesan, tidak semua orang yang mempunyai IQ tinggi bisa memperolah kesuksesan, sebaliknya orang yang mempunyai IQ rata-rata bisa mencapai kesuksesan dan keberhasilan yang lebih dari orang yang memiliki IQ lebih tinggi. Para ahli psikologi sepakat bahwa IQ mempunyai peranan menyumbang sekitar 20% faktor-faktor yang menyumbangkan keberhasilan seseorang, sedangkan 80% sisanya berasal dari faktor lain termasuk yang dinamakan kecerdasan emosional (Ardiningsih, 1999). Konsep mengenai kecerdasan emosional ini telah berkembang dikalangan perawat selama dua dekade terakhir dan dapat memberikan masukan yang baik dalam peningkatan professionalitas kerja seorang perawat (McQueen, 2004). Saat ini perawatan medis tidak terbatas hanya pada melakukan tindakan perawatan secara berkualitas tetapi mencakup biopsikososio dan kultural, oleh sebab itu pengelolaan kecerdasan emosional dari seorang
perawat sangat penting dalam melakukan proses keperawatan secara menyeluruh. Dalam pelaksanaan tindakan keperawatan, perawat tidak sebatas melakukan perawatan secara fisik terhadap penyakit yang diderita oleh pasien tetapi juga memenuhi kebutuhan psikologis dari pasien tersebut. Oleh karena itu, McQueen (2004) menyebutkan peran kecerdasan emosional dalam profesi keperawatan harus dilihat dalam dua dimensi yaitu yang pertama persepsi dari perawat dan pemahaman emosi pasien, sedangkan yang kedua adalah pemanfaatan persepsi perawat tersebut untuk mencapai tujuan mengelola situasi yang kompleks terhadap kualitas pelayanan perawatan kepada pasien. Maksud dari poin pertama di atas adalah setiap perawat tentunya mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kedaan yang dialami oleh pasien, dengan memahami emosi dari pasien perawat dapat mengetahui dan memanfaatkan persepsinya untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien seperti yang disebutkan pada poin ke dua. Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosi yang tinggi adalah mereka yang mampu mengelola emosinya dengan baik, dengan indikator sebagai berikut: tidak buta terhadap emosi-emosinya sendiri, termasuk dapat
memberikan label terhadap emosi yang sedang dirasakan secara tepat, mengerti emosi orang lain dan dengan demikian dapat memperlakukan orang lain secara lebih tepat, dapat mengekspresikan emosi pada saat dan waktu yang tepat, sasaran yang tepat dan intensitas yang tepat, ulet, tidak mudah menyerah, dapat membuat rencana rencana inovatif ke depan, dan mampu menunda pemenuhan kebutuhan kebutuhan sesaat untuk tujuan yang lebih besar (Goleman, 1995). Dijelaskan pula oleh Goleman bahwa seseorang yang tidak mempunyai kecerdasan emosional yang baik cenderung mempunyai emosi yang tinggi, cepat bertindak berdasarkan emosi yang dirasakan, dan tidak sensitive dengan perasaan orang lain. Seorang Psikolog bernama Peter Solovey mengembangkan kemampuan kecerdasan emosional dalam lima faktor utama yaitu kesadaran emosi, pengendalian emosi, motivasi diri, empati dan hubungan sosial (Dani, 2006). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ida Dwi Astuti (2009) dengan judul Pengaruh Kecerdasan emosional terhadap kinerja perawat di Rumah Sakit Adi Husada Undaan Wetan Surabaya, dituliskan bahwa kelima faktor kecerdasan emosional yaitu kesadaran emosi, pengendalian emosi, motivasi diri, empati dan hubungan sosial mampu
memberikan pengaruh terhadap kinerja perawat sebesar 86,8 %. Dituliskan juga dalam hasil penelitian tersebut bahwa kesadaran emosi mempunyai nilai terbesar diantara nilai variabel bebas lainnya, dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel kesadaran emosi mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kinerja perawat. Penelitian lain yang dilakukan oleh Willy Lutfiani Rosalina (2008) dengan judul penelitian Pengaruh Kecerdasan Emosional Perawat Terhadap Perilaku Melayani Konsumen dan Kinerja Perawat Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu, dari hasil penelitiannya terhadap 150 perawat partisipan di Rumah Sakit tersebut menyatakan bahwa kecerdasan emosional mempunyai pengaruh terhadap perilaku melayani konsumen yang dalam hal ini adalah pasien, dari hasil penelitiannya juga menunjukan bahwa perilaku melayani konsumen berpengaruh terhadap kinerja perawat. Dari hasil penelitian tersebut penulis dapat katakan bahwa dengan memiliki kecerdasan emosional yang tinggi dapat meningkatkan kinerja kerja perawat. Berbicara mengenai Kinerja kerja perawat tentu erat hubungannya dengan pelayanan terhadap pasien. Dari uraian di atas penulis ingin meneliti apakah kecerdasan emosional mempengaruhi pelayanan perawat kepada pasien terutama
pasien di bangsal rawat inap dengan masalah kesehatan yang kompleks, serta tingkatan kelas dari kelas ekonomi sampai menengah atas dengan judul penelitian pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada pasien bangsal rawat inap dewasa. 1.2 Identifikasi Masalah Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistim kesehatan, sehingga pelayanan keperawatan mempunyai arti penting bagi pasien khususnya bagi penyembuhan maupun rehabilitasi di rumah sakit. Dengan berkembangnya permintaan masyarakat terhadap pelayanan keperawatan yang berkualitas maka pelayanan perawat kepada pasien menjadi penentu kualitas dari pelayanan yang diberikan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, seorang perawat perlu mengontrol sikap dan tingkah laku serta komunikasi saat memberikan pelayanan kepada pasien. Agar dapat menguasai dan mengontrol emosi, kecerdasan emosional sangat dibutuhkan disini. Dengan memiliki kecerdasan emosional yang baik, tentunya seseorang akan mampu untuk menekan emosinya, mengontrol emosinya dengan
baik yang tentunya akan berimbas ke sikap, tingkah laku dan komunikasinya saat memberikan pelayanan kepada pasien. 1.3 Batasan Masalah Agar masalah dalam penelitian ini tidak menyimpang dari apa yang diteliti, maka penulis membatasi penelitian ini pada masalah: Pengaruh Kecerdasan Emosional Perawat Terhadap Pelayanan Kepada Pasien di Bangsal Rawat Inap dewasa. 1.4 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada pasien di bangsal rawat inap dewasa RSUD Dr. Moewardi Surakarta? 1.5 Tujuan Penelitian 1.5.1 Tujuan Umum Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap pelayanan kepada pasien bangsal rawat inap dewasa.
1.5.2 Tujuan Khusus a. Mengetahui tingkat kesadaran emosi perawat b. Mengetahui tingkat pengendalian emosi perawat c. Mengetahui tingkat motivasi diri perawat d. Mengetahui tingkat empati perawat e. Mengetahui tingkat hubungan sosial perawat. 1.6 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1.6.1 Manfaat Praktis 1.6.1.1 Bagi institusi Dengan hasil penelitian ini diharapkan pihak institusi yang bersangkutan dapat membantu meningkatkan kecerdasan emosional perawat sehingga dapat memperbaiki perilaku pelayanan pasien dan juga dapat meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pasien. 1.6.1.2 Bagi profesi keperawatan Memberi gambaran tentang kecerdasan emosional serta memberi pengetahuan bagi seorang perawat tentang
pentingnya mengontrol emosi dan bagaimana hal tersebut berpengaruh saat melakukan tindakan perawatan. 1.6.1.3 Bagi mahasiswa keperawatan Menambah pengetahuan mengenai kecerdasan emosional dan pengaruhnya dalam melakukan tindakan keperawatan dan dapat menjadi sumber informasi bagi peneliti lainnya. 1.6.2 Manfaat Teoritis Memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang keterampilan dasar dalam keperawatan dan psikologi dalam keperawatan.