PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI

TESIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar) NI LUH GEDE MAHAYU DICRIYANI PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016

TESIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar) NI LUH GEDE MAHAYU DICRIYANI NIM : 1491661005 PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AKUNTANSI PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar) Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Akuntansi, Program Pascasarjana Universitas Udayana NI LUH GEDE MAHAYU DICRIYANI NIM 1491661005 PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI AKUNTANSI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 ii

Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 18 Juli 2016 Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. I Ketut Budiartha, SE, MSi.,Ak.,CPA Dr. Ni Made Dwi Ratnadi, SE, MSi., Ak NIP. 19591202 198702 1 001 NIP. 19660726 199203 2 002 Mengetahui Ketua Program Studi Magister Akuntansi Program Pascasarjana Universitas Udayana Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Dr. Dewa Gede Wirama, SE., MSBA., Ak Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP 19641224 199103 1 002 NIP 19590215 198510 2 001 iii

Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 18 Juli 2016 Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, Nomor : 3087/UN14.4/HK/2016, Tanggal 01 Juli 2016 Ketua : Dr. I Ketut Budiartha, SE, MSi., Ak., CPA Sekretaris : Dr. Ni Made Dwi Ratnadi, SE, MSi., Ak Anggota : 1. Prof. Dr. I Wayan Suartana, SE, MSi., Ak 2. Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE, MSi., Ak 3. Dr. Maria M. Ratna Sari, SE, MSi., Ak iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Ni Luh Gede Mahayu Dicriyani NIM : 1491661005 Program Studi : Magister Akuntansi Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Dan Pengetahuan Perpajakan Pada Perilaku Kepatuhan Wajib Pajak Dengan Niat Wajib Pajak Sebagai Pemoderasi (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar) Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah saya merupakan hasil karya sendiri dan bebas dari plagiasi. Apabila kelak di kemudian hari terbukti terdapat plagiasi dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia No 17 Tahun 2010 dan peraturan perundang-undangan yang berlaku Denpasar, 01 Juli 2016 Mahasiswa, Ni Luh Gede Mahayu Dicriyani NIM 1491661005 v

UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha esa, karena hanya atas Asung Wara Nugraha-Nya tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Dr. I Ketut Budiartha, SE, MSi.,Ak.,CPA pembimbing utama yang dengan sabar memberikan motivasi, bimbingan dan saran selama persiapan dan pelaksanaan penelitian serta penyelesaian penyusunan tesis. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr.Ni Made Dwi Ratnadi,SE,MSi.,Ak, selaku pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE, MSi, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan vi

rasa terima kasih kepada Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE, MSi., Ak., Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana dan Dr. Dewa Gede Wirama, SE, MSBA, AK, Ketua Program Magister Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis Prof. Dr. I Wayan Suartana, SE, MSi.,Ak, Dr. I Dewa Nyoman Badera, SE, MSi.Ak., dan Dr. Maria M. Ratna Sari SE, MSi. Ak., yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh dosen yang telah membimbing penulis selama mengikuti perkuliahan dan staf administrasi yang telah membantu kelancaran pelaksanaan kuliah serta rekan-rekan mahasiswa MAKSI Angkatan XIV atas kebersamaan, kekeluargaan serta dukungannya selama perkuliahan. Kedua orang tua Bapak I Made Marsa Arsana dan Ibu Ni Nyoman Yuniati dan adik tercinta I Made Mahayuda Sedana yang selalu memberikan dukungan morilnya kepada penulis. Denpasar, 01 Juli 2016 Penulis vii

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar) Tujuan penelitian yang dilakukan pada sektor Perdagangan Besar dan eceran; reparasi mobil dan motor adalah untuk mengetahui dan mendapatkan bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak, niat wajib pajak memoderasi pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak serta niat wajib pajak memoderasi pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui teknik survei dengan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah moderation regression analysis (MRA). Penentuan sampel dilakukan dengan metode nonprobability dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 83 wajib pajak badan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar. Hasil yang diperoleh adalah kualitas pelayanan pajak tidak berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib pajak, pengetahuan perpajakan berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib pajak, niat wajib pajak memperkuat pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak serta niat wajib pajak memperlemah pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Kata kunci: niat, perilaku kepatuhan wajib pajak viii

ABSTRACT THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF TAX SERVICE AND KNOWLEDGE OF TAXTION AGAINST BEHAVIOR COMPLIANCE TAXPAYERS WITH THE INTENTION OF TAXPAYERS AS MODERATING VARIABLE (a study of taxpayers agency listed in the tax office madya denpasar) The purpose of this research at sector wholesale and retail; repair of car and motorcycles is to find and get empirical evidence influence the quality of tax and taxpayers behavior on conduct compliance taxpayers, intention taxpayers moderating influence the quality of tax on conduct compliance taxpayers and intention taxpayers moderating influence knowledge set in compliance taxpayers behavior. The data used was primary data gathered to technique survey with the questionnaire. Analysis techniques the data used was moderation regression (MRA) analysis. The determination of sample done with the probability to technique purposive sampling. The total sample used as many as 83 taxpayers body enrolled in the tax office Madya Denpasar. The results showed that the quality of the tax service has not been affecting the behavior compliance taxpayers, knowledge taxation impact on behavior compliance taxpayers, intention taxpayers strengthen the influence of the quality of tax service on conduct compliance taxpayers and intention taxpayers weakened the influence of knowledge tax on conduct compliance taxpayers. Keywords: intention, behavior compliance taxpayers. ix

RINGKASAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK DAN PENGETAHUAN PERPAJAKAN PADA PERILAKU KEPATUHAN WAJIB PAJAK DENGAN NIAT WAJIB PAJAK SEBAGAI PEMODERASI (Studi Pada Wajib Pajak Badan Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Denpasar) Sektor pajak merupakan sektor yang sangat diandalkan oleh pendapatan Negara Indonesia. Besarnya penerimaan pajak dalam APBN mengharuskan fiskus lebih mengawasi wajib pajak, hal tersebut dikarenakan sistem perpajakan Indonesia menganut sistem self assessment. Besaran rencana penerimaan negara dari sektor pajak tidak diimbangi dengan peningkatan tax ratio, dimana tax ratio Indonesia tahun 2015 masih di bawah 11 persen. Seharusnya, untuk negara besar seperti Indonesia, tax ratio harus mencapai 13 sampai 14 persen. Hal tersebut terlihat dari penerimaan negara di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) madya denpasar yang tidak mencapai target. Rendahnya realisasi penerimaan pajak dan tax ratio, dikarenakan masalah kepatuhan wajib pajak (WP), hal tersebut terlihat dari banyak WP yang tidak menyampaikan kewajiban sesuai dengan seharusnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak serta menguji niat wajib pajak sebagai pemoderasi pengaruh kualitas pelayanan pajak dan pengetahuan perpajakan pada kepatuhan wajib pajak. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode penentuan sampel adalah puposive sampling. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian sebanyak 83. Variabel penelitian terdiri dari kualitas pelayanan pajak (X1) dan pengetahuan perpajakan (X2) sebagai variabel independen, perilaku kepatuhan wajib pajak (Y) sebagai variabel dependen, sedangkan niat wajib pajak (X3) sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA). Sebelum melakukan analisis regresi moderasi, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk mengetahui hasil estimasi regresi yang dilakukan terbebas dari data residual yang berdistribusi tidak normal, gejala multikolinearitas, serta model regresi mengandung heteroskedastisitas. Selanjutnya dilakukan uji ketepatan model (goodness of fit) dengan melihat nilai koefisien determinasi (R 2 ), hasil uji F dan uji t. Uji asumsi klasik menyatakan bahwa data residual berdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas dan model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas. Hasil pengujian goodness of fit menunjukkan bahwa model sudah fit, dapat dilihat dari nilai adjusted R square sebesar 0,900 yang berarti bahwa 90 persen variabel perilaku kepatuhan wajib pajak mampu dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan wajib pajak, pengetahuan perpajakan, interaksi kualitas pelayanan wajib pajak dengan niat wajib pajak, interaksi pengetahuan perpajakan dengan niat wajib pajak, sedangkan sisanya sebesar 10 persen dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak dijelaskan dalam model. Hasil uji F memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < α = 0,05, yang berarti model yang digunakan pada x

penelitian ini adalah layak (fit). Rumusan hipotesis pertama, yaitu: kualitas pelayanan pajak berpengaruh positif pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Hasil uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa Hasil uji hipotesis pertama yang menunjukkan bahwa nilai koefisien beta (b1) adalah -0,070 dengan angka probabilitas dan signifikansi sebesar 0,062> 0,05; maka H1 tidak terbukti. Hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pajak tidak berpengaruh pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Pengetahuan perpajakan berpengaruh positif pada perilaku kepatuhan wajib pajak (H2). Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa nilai koefisien beta (b2) adalah 0,654 dengan angka probabilitas dan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05;maka H2 terbukti. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengetahuan perpajakan berpengaruh positif pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Niat wajib pajak memperkuat pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak (H3). Hasil uji hipotesis ketiga menunjukkan bahwa nilai koefisien beta (b4) adalah 0,002 dengan angka probabilitas dan signifikansi sebesar 0,001< 0,05;maka H3 terbukti. Hasil analisis menunjukkan bahwa niat wajib pajak memperkuat pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak. Niat wajib pajak memperkuat pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak (H4). Hasil uji hipotesis keempat menunjukkan bahwa nilai koefisien beta (b5) adalah -0,007 dengan angka probabilitas dan signifikansi sebesar 0,017< 0,05;maka H4 tidak terbukti. Hasil analisis menunjukkan niat wajib pajak memperlemah pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak. xi

DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PRASYARAT GELAR... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJIAN... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH MAHASISWA... v UCAPAN TERIMAKASIH... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix RINGKASAN... x DAFTAR ISI... xii DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 9 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian... 10 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Teori Atribusi... 11 2.2 Theory of Planned Behavior (TPB)... 12 2.3 Teori Kepercayaan... 15 2.4 Niat Wajib Pajak... 16 2.5 Kualitas Pelayanan Pajak... 18 2.6 Pengetahuan Perpajakan... 19 2.7 Kepatuhan Wajib Pajak... 20 2.8 Penelitian Terdahulu... 21 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir... 30 3.2 Konsep Penelitian... 33 3.3 Hipotesis Penelitian... 33 3.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 33 3.3.2 Pengaruh Pengetahuan Perpajakan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 34 i

3.3.3 Niat wajib pajak memoderasi hubungan kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 35 3.3.4 Niat wajib pajak memoderasi hubungan pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 36 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian... 39 4.2 Lokasi Penelitian... 39 4.3 Ruang Lingkup Penelitian... 38 4.4 Penentuan Sumber Data... 38 4.4.1 Jenis Data... 38 4.4.2 Sumber Data... 38 4.4.3 Penentuan Populasi dan Sampel... 38 4.5 Variabel Penelitian... 40 4.5.1 Identifikasi Variabel... 40 4.5.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 41 4.6 Instrumen Penelitian... 45 4.6.1 Teknik Pengumpulan Data... 45 4.6.2 Skala Pengukuran... 45 4.6.3 Method of Succesive Interval (MSI)... 46 4.6.4 Pengujian Validitas dan reliabilitasnya... 47 4.8 Analisis Data... 48 4.8.1 Uji Asumsi Klasik... 49 4.8.2 Uji Kelayakan Model... 51 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian... 53 5.1.1 Sample Penelitian... 53 5.1.2 Transpormasi Data... 54 5.1.3 Pengujian Instrumen Penelitian... 55 5.1.4 Deskripsi Responden Penelitian... 56 5.1.5 Deskripsi Variabel Penelitian... 57 5.1.6 Hasil Pengujian Asumsi Klasik... 63 5.1.5.1 Uji Normalitas... 64 5.1.5.2 Uji Multikolinieritas... 64 5.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas... 64 5.1.5.4 Hasil Moderated Regression Analysis (MRA) dan Pengujian Hipotesis... 65 5.2 Pembahasan... 68 5.4.1 Pengaruh kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 68 5.4.2 Pengaruh pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 69 ii

5.4.3 Niat wajib pajak memoderasi hubungan kualitas pelayanan pajak pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 70 5.4.4 Niat wajib pajak memoderasi hubungan pengetahuan perpajakan pada perilaku kepatuhan wajib pajak... 72 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan... 74 6.2 Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN iii

DAFTAR TABEL Tabel Halaman 5.1 Ringkasan Penyebaran dan Pengambilan Kuisioner... 53 5.2 Deskripsi Responden... 57 5.3 Statistik Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Pajak... 58 5.4 Statistik Deskripsi Variabel Pengetahuan Perpajakan... 59 5.5 Statistik Deskripsi Variabel Niat Wajib Pajak... 61 5.6 Statistik Deskripsi Variabel Perilaku Kepatuhan Wajib Pajak... 62 5.7 Hasil Moderated Regression Analysis (MRA)... 65 iv

DAFTAR GAMBAR Halaman 3.1 Kerangka Berpikir... 32 3.2 Konsep Penelitian... 33 v

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 Kuisioner Tabulasi Data Transformasi Data Uji Validitas Uji Realiabilitas Deskripsi Data Penelitian Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas Regresi Moderasi vi