BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin lajunya tingkat peradaban manusia yang diakibatkan oleh kemajuan atau perkembangan baru dalam teknologi, ekonomi, pendidikan, serta berbagai faktor lain yang mengakibatkan perubahan pada pola atau sikap manusia dalam memenuhi kebutuhan akan barang atau jasa, serta pesatnya perkembangan baru dalam teknologi komunikasi dan transportasi yang menyebabkan batas tegas antar negara menjadi tipis, maka persaingan dalam dunia bisnis barang dan jasa semakin ketat pula. Persaingan dalam perekonomian menuntut adanya perubahan perilaku organisasi dan manajemen perusahaan agar lebih tanggap terhadap perubahan-perubahan yang semakin cepat dan tidak pasti yang terjadi pada lingkungan internal dan eksternalnya. Oleh karena itu perusahaan di dalam menghadapi abad ke-1 dituntut untuk proaktif dan memandang setiap perubahan sebagai suatu yang tidak dapat dihindarkan. Setiap perusahaan baik publik maupun swasta sudah tentu akan menghasilkan suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan masyarakat. Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pelanggan dan masyarakat sudah semakin kritis terhadap kualitas produk jasa dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Oleh sebab itu untuk menjaga kehidupan perusahaan di masa mendatang, maka perusahaan harus adaptif terhadap setiap perubahan. Perusahaan yang mampu bersaing di masa yang akan datang adalah 1
suatu perusahaan yang memiliki sumber daya manusia yang berbasis pengetahuan dan memiliki berbagai ketrampilan dan keahlian. Keunggulan komparatif (comparative advantage) yang mengandalkan tenaga kerja yang banyak dan murah akan tidak relevan lagi menghadapi globalisasi ekonomi. Paradigma keunggulan komparatif yang bertumpu pada tenaga skills akan menjadi tuntutan kebutuhan organisasi di masa mendatang, karena kualitas suatu barang, jasa dan pelayanan sangat tergantung pada unsur manusianya. Salah satu alternatif untuk meningkatkan daya saing di industri biasanya adalah dengan menciptakan produk yang unik (unique) dan asli (original). Dengan demikian diharapkan industri jasa mempunyai konsep pengembangan produk yang jelas dengan menerapkan format strategi Total Quality Manajemen (TQM) atau derivasinya Total Quality Service (TQS) seperti yang telah banyak digunakan oleh industri riil saat ini. Perusahaan jasa dalam menyampaikan high quality service (service excellenf) pada konsumen mempunyai peranan yang signifikan pada stategi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan menekan biaya dengan peningkatan pelayanan jasa dan loyalitas nasabah (effectiveness and efficiency). Banyak perusahaan jasa melakukan investasi besar untuk mengembangkan sistem penyampaian jasa yang ramping dan efisien. Mereka ingin memastikan bahwa pelanggan akan menerima pelayanan bermutu tinggi secara konsisten dalam setiap penyampaian pelayanan. Akan tetapi, tidak seperti produk manufaktur yang dapat menyesuaikan mesin dan input secara tepat, mutu jasa selalu bervariasi, tergantung pada interaksi antara karyawan dan pelanggan. Cara memulihkan
3 pelayanan yang baik dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan setia. Sebenarnya, pemulihan yang baik dapat membuat pelanggan membeli lebih banyak dan menjadi setia dari pada bila segala sesuatu berjalan mulus. Oleh karena itu, menurut Kotler (1999:667), perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah tidak hanya menyediakan pelayanan jasa yang lebih baik setiap kali, melainkan juga memulihkan keadaan dari pelayanan yang keliru, kalau terjadi, melalui langkah-langkah sebagai berikut: 1. Memberdayakan (empower) karyawan yang berada di garis depan dengan memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli, dan mengurus kebutuhan pelanggan.. Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik mempunyai sejarah komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak yang tidak hanya memperhatikan kinerja keuangan, tetapi juga kinerja pelayanan. 3. Penyedia jasa terbaik standar menetapkan mutu pelayanan tinggi. Standar mutu harus ditetapkan cukup tinggi. Mereka mengejar pelayanan tanpa cacat 100 persen. 4. Perusahaan jasa terkemuka mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri maupun pesaing. Mereka menggunakan metode seperti belanja untuk membandingkan, survai pelanggan, serta formulir saran dan keluhan. Keberhasilan sebuah perusahaan jasa dalam menyampaikan sebuah produk jasa terletak pada ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan (service
4 quality). Ekspektasi (harapan) konsumen terbentuk dari pengalaman dan advertensi (iklan atau promosi) dari perusahaan tersebut. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut di atas dan setelah menerima atau menggunakan produk jasa tersebut akan dibandingkan dengan kenyataan sesungguhnya. Apabila kenyataan yang diterima memberikan kepuasan di bawah ekspektasi dari pelanggan maka produk tersebut tidak menarik lagi bagi pelanggan (konsumen). PT Pos Indonesia sebagai lembaga yang berorientasi bisnis sekaligus sosial, perlu mempersiapkan kemampuan untuk bersaing. Era mendatang menuntut setiap perusahaan termasuk PT Pos Indonesia menjadi proaktif dan memandang perubahan sebagai sesuatu yang tidak dapat dihindarkan. PT Pos Indonesia sebagai Perum (perusahaan umum) diharapkan mampu menunjukkan kinerja atau performance yang tidak kalah dengan perusahaan-perusahaan lain. PT Pos Indonesia dalam merealisasikan konsep yang berorientasi pada konsumen, menetapkan suatu standar kinerja pelayanan (service), mengukur kinerja perusahaan dengan mengenali dan memberikan perilaku yang baik serta memelihara daya tarik bagi pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan penjualan dan pangsa pasar. Disini, PT Pos Indonesia berupaya menciptakan pelayanan yang berkualitas guna memberikan kepuasan kepada konsumen yang menggunakan jasanya. Atas dasar itu, maka perlu dilakukan penelitian untuk memahami sejauh mana pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia kepada konsumen pengguna jasanya.
5 1.. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa PT Pos Yogyakarta? b. Sejauh mana tingkat kualitas pelayanan PT Pos Yogyakarta dan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa PT Pos Yogyakarta? c. Apakah ada keterkaitan antara profil/karakteristik konsumen dengan kepuasan konsumen atas pelayanan PT Pos Yogyakarta? d. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan PT Pos Yogyakarta? 1.3. Batasan masalah Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka masalah yang dikaji dalam penelitian ini dibatasi pada : a. Tingkat kualitas pelayanan PT Pos Yogyakarta dan kepuasan konsumen atas pelayanan PT Pos Yogyakarta. b. Analisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dibatasi pada 5 dimensi, yaitu: tangible (bukti fisik), reliability (keterandalan), responsiveness (tanggungjawab), assurance(jaminan), dan empathy (kesungguhan/keseriusan).
6 c. Ruang lingkup pelayanan dibatasi pada pelayanan dikantor, yang meliputi jasa: 1) Penjualan benda pos (perangko, materai, amplop, kartu pos, dsb) ) Pengiriman (kartu, barang/paket, surat, uang) 3) Tabungan 4) Pembayaran pensiun 5) Informasi d. Subyek penelitian dibatasi pada masyarakat umum pengguna jasa PT Pos Yogyakarta. 1.4. Tujuan Penelitan Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: a. Mengetahui profil atau karakteristik konsumen pengguna jasa PT Pos Yogyakarta. b. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan PT Pos Yogyakarta dan tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan PT Pos Yogyakarta. c. Mengetahui bagaimana keterkaitan antara karakteristik konsumen dengan kepuasan konsumen atas pelayanan PT Pos Yogyakarta. d. Mengetahui bagaimana hubungan atau korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan PT Pos Yogyakarta.
7 1.5. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : a. Memberikan masukan kepada manajemen PT Pos Indonesia dalam membuat kebijakan yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. b. Memberikan pemahaman praktis bagi penulis dan pembaca sebagai bekal untuk terjun dan menghadapi persaingan dalam dunia bisnis. c. Menambah perbendaharaan kepustakaan sekaligus sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut mengenai penerapan total quality service. 1.6. Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian itu adalah : a. Diduga pelayanan yang diberikan PT Pos Yogyakarta tergolong berkualitas tinggi (baik). b. Diduga konsumen pengguna jasa PT Pos Yogyakarta merasa puas atas pelayanan yang diterima. c. Diduga kepuasan konsumen memiliki hubungan atau korelasi yang kuat dan positif dengan kualitas pelayanan PT Pos Yogyakarta. 1.7. Metodologi Penelitian a. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Yogyakarta yaitu di PT Pos Indonesia Kantor Pusat Yogyakarta yang berlokasi di Jalan Panembahan Senopati No. Yogyakarta. Penelitian dilaksanakan terhitung mulai dari saat pengumpulan data hingga
8 penyusunan laporan hasil penelitian, yang diperkirakan berlangsung bulan mulai Pebruari sampai dengan Maret 005. b. Metode Penelitian Penelitian ini dirancang menggunakan pendekatan kuantitatif karena data yang disajikan akan berwujud angka-angka yang diolah melalui analisis statistik inferensial. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu metode yang menggambarkan sifat, sesuatu pada saat sekarang dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu (Umar, 1999 : ). Dalam pelaksanaan metode deskriptif ini, digunakan Riset Korelasi yaitu Riset yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan antar variabel-variabel yang berbeda (Umar, 1999 : 5). Pada penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. c. Populasi dan Sampel Penelitian Menurut Hadi (1981 : 0), "Populasi adalah seluruh penduduk yang dimaksudkan untuk diselidiki atau universum". Dalam hubungannya dengan penelitian, Arikunto (1996:115) mengemukakan bahwa "Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian." Adapun yang dimaksud populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau warga masyarakat kota Yogyakarta yang pernah dan sedang menggunakan jasa pelayanan PT Pos Yogyakarta. Sampel adalah bagian dari populasi atau sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi (Hadi, 1981 : 1). Dalam hubungannya dengan penelitian, Arikunto (1996 : 117) menyatakan bahwa "Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti." Menurut Sumanto (1995 : 46) teknik pengambilan sampel untuk
9 populasi yang bersifat infinit (jumlahnya terbatas) digunakan teknik Random (acak) sedangkan untuk populasi Infinit (jumlahnya tak terbatas) digunakan teknik Non Random (tidak acak). Oleh karena populasi penelitian ini jumlahnya tidak diketahui dan tidak terbatas (infinit), maka metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Non Random, yaitu Accidental Sampling. Metode Accidental Sampling adalah metode pengambilan sampel dimana peneliti langsung mengambil data dari unit sampling yang di jumpai sampai jumlah yang dibutuhkan terpenuhi (Margono, 1997:17). Jumlah sampel yang diambil sebanyak 60 sampel. d. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah cara yang ditempuh untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam analisis. Adapun metode yang digunakan dalam mengumpulkan data adalah : 1). Kuesioner Metode ini digunakan untuk memperoleh data variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan tentang kedua variabel tersebut diberikan kepada responden untuk diisi atau dijawab sesuai dengan pertanyaan yang diajukan. ). Dokumentasi Metode ini digunakan untuk memperoleh data-data lain yang terkait dengan penelitian dengan cara mencatat data-data tersebut di lokasi penelitian (PT Pos Indonesia Kantor Pusat Yogyakarta).
10 3). Wawancara Metode ini digunakan untuk memperoleh informasi dari nara sumber yang mendukung dan melengkapi data yang diperlukan. Dalam penelitian ini, metode kuisioner merupakan instrumen pokok dalam pengumpulan data. e. Pengukuran Variabel Ada dua varibel yang dikaji dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Data kedua variabel tersebut diperoleh dari kuisioner yang berupa data (jawaban) kualitatif. Oleh karena penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, maka data tersebut diubah kebentuk kuantitatif dengan menggunakan skala Likert. Menurut Kinnear (dalam Umar, 1999 : 69-70), skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Dalam skala Likert ini, jawaban pertanyaan dari responden dibagi dalam 5 kategori penilaian dengan bobot masing-masing kategori sebagai berikut : 1) Untuk Tingkat kualitas Pelayanan : Kategori: sangat baik diberi bobot 5 baik diberi bobot 4 cukup baik diberi bobot 3 buruk diberi bobot sangat buruk diberi bobot 1 ) Untuk Tingkat Kepuasan Konsumen Kategori : sangat puas diberi bobot 5 puas diberi bobot 4 cukup puas diberi bobot 3
11 tidak puas diberi bobot sangat tidak puas diberi bobot 1 Berdasarkan ke 5 dimensi yang dikemukakan pada batasan masalah, maka beberapa atribut yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, adalah : a) Ketersediaan fasilitas utama (ruang dan benda-benda pos) b) Ketersediaan fasilitas pendukung (AC, lem, media informasi, ruang tunggu dan sebagainya) c) Prosedur pelayanan d) Kecepatan pelayanan e) Ketepatan waktu pelayanan f) Kesediaan menerima komplain g) Keterandalan pelayanan h) Tanggung jawab dalam penanganan masalah i) Tanggung jawab dalam penyelesaian masalah j) Jaminan/kepastian atas pelayanan yang terbaik k) Kompensasi (ganti rugi) l)kesungguhan/keseriusan (profesionalisme) dalam pelayanan Dari atribut-atribut tersebut akan disusun 1 pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan dan 1 pertanyaan untuk variabel kepuasan konsumen. Setiap pertanyaan terdiri dari 5 alternatif jawaban dengan kategori penilaian seperti tersebut diatas. Dengan demikian untuk setiap variabel akan diperoleh jumlah skor tertinggi
1 adalah 1x5 = 60 dan jumlah skor terendah adalah 1x1 =1. Rentang skala untuk menentukan kategori penilaian adalah : Rentang skala = Jumlah Skor Tertinggi - Jumlah Skor Terendah Banyaknya Kategori = 60-1 5 =9,6 Jadi kategori penilaian secara keseluruhan untuk masing-masing variabel sebagai berikut: 1. Variabel Kualitas Pelayanan Kategori : sangat baik : Kisaran skor 50,4-60,0 ( 84,0%-100% ) baik : Kisaran skor 40,8-50,3 ( 68,0%-83,9% ) cukup baik : Kisaran skor 31,3-40,7 ( 5,1%-67,9%) buruk : Kisaran skor1,7-31,(36,l%-5,0%) sangat buruk : Kisaran skor 1,0-1,6 ( 0,0%-36,0% ). Variabel Kepuasan Konsumen Kategori : sangat puas : Kisaran skor 50,4-60,0 ( 84,0%-100% ) Puas : Kisaran skor 40,8-50,3 (68,0%-83,9%) Cukup puas : Kisaran skor 31,3-40,7 (5,1%-67,9%) Tidak puas : Kisaran skor 1,7-31, ( 36,1%-5,0%) sangat tidak puas : Kisaran skor 1,0-1,6 (0,0%-36,0% ) 1.8. Metode Pengujian Instrumen Instrumen pokok untuk pengambilan data dalam penelitian ini adalah kuisioner. Sebelum kuisioner digunakan untuk mengambil data, terlebih dahulu diuji Validitas (kesahihan atau ketepatan) dan Reliabilitas (keterandalan atau
13 stabilitas) kuisioner tersebut, yang akan diuji cobakan pada sampel sebanyal 30 orang. a. Validitas Validitas diartikan sebagai kesahihan atau ketepatan. Suatu instrument (alat ukur) disebut memiliki validitas jika instrument tersebut layak mengukur obyek yang seharusnya diukur, artinya ada kesesuaian antara instrument dengan fungsi dan sasaran pengukuran. Jadi validitas menunjukkan tingkat kesahihan atau ketepatan instrument (Thoha, 1994 : 109-110). Pengujian validitas instrument (kuisioner) menggunakan teknik Korelasi Item Total yaitu mengkorelasikan distribusi skor item dengan skor total tes. Rumus yang digunakan adalah Korelasi Product Moment (Umar, 1999 : 133) : r xy = ( n n XY X Y X ( X ) ( N Y ( Y ) ) Keterangan : r xy X = Koefisien korelasi produk moment = Distribusi skor item Y = Distribusi skor total n = Jumlah sampel Validitas dilihat pada tingkat kepercayaan 95% ( α= 5% ) dengan kriteria, jika r xy hitung lebih besar dari r tabel maka item bersangkutan dinyatakan valid sebagai alat ukur.
14 b. Reliabilitas Reliabilitas diartikan sebagai keterandalan atau kestabilan. Jadi reliabilitas menunjukkan tingkat keterandalan atau kestabilan instrument (Thoha, 1994 : 118). Pengujian reliabilitas instrument (kuisioner) menggunakan teknik belah dua yaitu memisahkan item-item kedalam nomor ganjil-genap kemudian mengkorelasikan distribusi skor item ganjil dengan skor item genap menggunakan rumus Korelasi Product Moment (Umar, 1999 : 133) : r xy = ( n n XY X Y X ( X ) ( N Y ( Y ) ) Keterangan : r xy X = Koefisien korelasi produk moment = Distribusi skor item Y = Distribusi skor total n = Jumlah sampel Setelah mengetahui harga r (korelasi antara belahan ganjil dan belahan genap), selanjutnya menghitung koefisien reliabilitas dengan menggunakan rumus Spearman-Brown sebagai berikut (Thoha, 1994 : 18) : r SB ( rxy ) = 1 + r xy
15 Reliabilitas dilihat pada tingkat kepercayaan 95% (α = 5%) dengan kriteria, jika r SB hitung lebih besar dari r tabel maka instrumen (kuisioner) sebagai alat ukur dinyatakan Reliable (andal atau stabil). 1.9. Metode Analisis Data Analisis data dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian sekaligus untuk mencapai tujuan penelitian. Adapun metode analisis yang digunakan adalah Analisis statistik dan analisis Korelasi. Teknik statistik digunakan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, sedangkan teknik korelasi digunakan untuk menganalisis hubungan atau korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. a. Tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Deskripsi tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan Analisis Persentase Skor. Analisis ini sekaligus untuk menguji hipotesis 1 dan TotalSkor persentase = 100% TotalNilaiMaksimum Kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut : 1). Apabila P terletak pada kisaran 68,00%-83,93% atau lebih berarti hipotesis 1 dan yang diajukan, diterima (terbukti) ). Apabila P < 68,00% berarti hipotesis 1 dan yang diajukan, ditolak (tidak terbukti) b. Keterkaitan profil konsumen dengan kepuasan konsumen
16 Keterkaitan antara profil konsumen dengan kepuasan konsumen mula-mula dianalisis secara deskriptif dengan menggunakan metode tabulasi silang, kemudian dilanjutkan dengan analisis chi-kuarat (X ). Menurut Umar (1999:111), tabulasi silang digunakan untuk menjelaskan secara deskriptif hubungan antara variabel, yang ditampilkan dalam satu tabel dimana satu variabel disajikan dalam baris tabel dan variabel lainnya dalam kolom tabel. Dalam analisis ini, gambaran deskriptif keterkaitan antara profil dengan kepuasan konsumen dijelaskan dalam tabulasi silang presentasi (%) sebaran responden. Selanjutnya untuk mengetahui apakah ada keterkaitan antara profil konsumen dengan kepuasan konsumen, misalnya apakah ada keterkaitan antara tingkat pendidikan konsumen dengan kepuasan maka dilakukan analisis chi-kuadrat (X ). Menurut Margono (1997-0), analisis X digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan proporsi subyek, obyek, peristiwa dan sebagainya. Dalam contoh diatas, jika analisis x menunjukkan ada perbedaan antara proporsi responden yang merasa puas berdasarkan tingkat pendidikan, berarti kepuasan konsumen terkait atau berhubungan dengan tingkat pendidikan. Nilai chi-kuadrat (X ) dihitung dengan menggunakan rumus (Margono,1997:0) : ( fo fe) X hitung = fe Keterangan : X = nilai chi-kuadrat Fo = frekuensi observasi (hasil) Fe = frekuensi ekspektasi (harapan)
17 Untuk mengetahui ada-tidaknya perbedaan nilai X hitung dibandingkan dengan nilai X tabel pada taraf nyata 5% dan derajat bebas (b-1)(k-1). Kriteria untuk menentukan ada-tidaknya perbedaan proporsi responden, sebagai berikut : - Jika X hitung <X tabel, berarti tidak ada perbedaan proporsi subyek (tidak ada keterkaitan antara variabel yang diuji). - jika X hitung >X tabel, berarti ada perbedaan proporsi subyek (ada keterkaitan antara variabel yang diuji). c. Hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan Analisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan dilakukan untuk menguji hipotesis 3. Hipotesis 3 ini diuji dengan menggunakan Analisis Korelasi Product Moment. Menurut Arikunto (1996 : 49), analisis korelasi bertujuan untuk menemukan ada - tidaknya hubungan antar variabel dan apabila ada, berapa eratnya hubungan serta berarti (signifikan) atau tidak hubungan itu. Untuk mengetahui bagaimana hubungan atau korelasi antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan, maka dihitung Koefisien Korelasi (r) dengan menggunakan rumus Korelasi product Moment (Umar, 1999:113): r xy = ( n n XY X Y X ( X ) ( N Y ( Y ) ) keterangan: r xy X = Koefisien Korelasi Product Moment = Distribusi skor variabel kualitas pelayanan
18 n Y = Jumlah sampel = Distribusi skor variabel kepuasan konsumen Kriteria pengujian terhadap nilai r xy sebagai berikut : 1). Untuk mengetahui ada-tidaknya hubungan antara kepuasaan konsumen dan kualitas pelayanan, digunakan kriteria berikut: a). Jika r xy = 0 berarti tidak ada hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan. b). Jika 0<r xy <1 atau l<r xy <0 berarti ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. ). Untuk mengetahui sifat hubungan antara kedua variabel, digunakan kriteria berikut : a). Jika r xy positif berarti hubungan searah (+) b). Jika r xy negatif berarti hubungan berlawanan (-) 3). Untuk mengetahui keeratan atau lemah kuatnya (signifikansi) hubungan antara kedua variabel, dilakukan perbandingan nilai r xy dengan nilai r tabel product moment pada taraf signifikansi 5 %, Kriterianya adalah: a). Jika r xy > r tabel berarti hubungan signifikan (kuat) b). Jika r xy < r tabel berarti hubungan tidak signifikan (lemah)
19 1. 10. Sistimatika Penulisan Bab I : Pendahuluan Berisi Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Masalah, Manfaat Penelitian, Hipotesis, Metodelogi Penelitian Dan Sistimatika Penulisan. Bab II : Landasan Teori Berisi tentang dasar-dasar teori yang dipergunakan atau yang mendukung dalam penelitian. Bab III : Gambaran Umum Perusahaan Berisi tentang gambaran umum tentang tempat dilakukan penelitian, serta gambaran umum dari apa yang akan diteliti. Bab IV : Analisis Data Bagian ini berisi tentang jenis penelitian, Metode pengambilan sampel, Analisis validitas dan reliabilitas. Bab V : Kesimpulan dan Saran Merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dan saran-saran yang dikemukakan atas dasar analisis yang telah dilakukan.