BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran secara mudahnya adalah kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat dan khususnya kepada pembeli potensial. (Ma ruf 2005). Pemasaran dikembangkan sebagai suatu pola yang tertata dalam suatu sistem yang sering kali disebut sebagai ilmu dan juga dikembangkan dengan cara masaing-masing pelaku sehingga disebut improvisasi dan karenanya disebut seni. Dalam praktiknya, pemasaran dijalankan dengan kedua cara itu, ilmu dan seni. Di era globalisasi sekarang ini kegiatan bisnis khususnya pemasaran dari waktu ke waktu semakin meningkat. Banyak sekali perusahaan yang berusaha memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha untuk mempertahankan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin. 1
Syarat yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik di mata pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Hal tersebut bisa di capai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang diinginkan konsumen, dimana kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan atau pedagang dengan bermacam atribut melalui harga, produk, pelayanan umum, lokasi dan perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli (Engel 1995). Memilih toko adalah proses interaksi antara strategi pemasaran pengecer dan karateristik individual dan situasional dari pembeli proses ini di gambarkan oleh diagram keputusan pembelian pada umumnya. Karateristik individual seperti gaya hidup menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang terlibat dalam perilaku berbelanja dan pencarian. Para pengecer mempengaruhi aktifitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karateristik pembeli juga mempengaruhi citra toko. Citra toko pada giliranya mempengaruhi pilihan toko dan produk akhir atau pembelian merek. Jika pengalaman masa lalu memuaskan, maka pilihan akan bersifat kebiasaan. Kecuali jika faktor-faktor lain berubah sejak kunjungan terakhir (Engel 1995). Proses pemilihan toko tertentu merupakan fungsi dari karateristik konsumen dan karateristik toko. Dengan kata lain, tiap pangsa pasar konsumen berbelanja akan memiliki suatu citra dari berbagai toko. Konsumen 2
memilah-milah atau membanding-bandingkan karateristik toko yang di rasakan dengan kriteria evaluasi dari pelanggan inti. Atribut yang menyolok atau determinan biasanya masuk dari kategori berikut ini : (1) lokasi, (2)sifat dan kualitas pengamanan, (3) harga, (4) iklan dan promosi, (5) personel penjualan, (6) atribut fisik toko, (7) sifat pelanggan toko, (8) atmosfer toko dan (9) pelayanan dan kepuasan setelah transaksi (Engel 1995). Namun di sini peneliti hanya mengambil enam komponen yang paling utama, karena menurut the use multiatribut attitude model in store image study journal of retailing para pelanggan potensial yang diminta memilih sepuluh daftar atribut yang ada memilih keenam komponen yang dirasa memiliki pengaruh paling besar dalam menilai citra toko yaitu lokasi, pelayanan, kelengkapan produk yang ditawarkan, harga, promosi, dan kenyamanan berbelanja. Secara teoritis keputusan pembelian yang di lakukan konsumen terhadap barang yang di tawarkan sangat di pengaruhi harga, produk, pelayanan, lokasi perusahaan atau toko (Kotler 1997). Namun kenyataanya bahwa meski minimarket memiliki karateristik dan strategi yang hampir sama satu dengan yang lainya, kenyataananya dapat memiliki penjualan yang berbeda, seperti Indomaret dan Alfamart yang biasanya berdampingan. Indomaret merupakan pemain terbesar dengan pangsa omset sekitar 43,2% dari total omset minimarket di Indonesia. Sementara Alfamart membuntuti dengan pengumpulan omset sebesar Rp 7,3 Triliun atau sekitar 40,8% dari total omset minimarket di Indonesia (Economic Review No. 215 2009). 3
Dari gambaran di atas penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN PADEMANGAN. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah: 1. Adakah perbedaan tingkat kepuasan antara konsumen Indomaret dan konsumen Alfamart di kecamatan Pademangan? 2. Berapakah besarnya perbedaan tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan konsumen Alfamart di kecamatan Pademangan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart yang mempengaruhi gambaran image brand yang lebih baik. 2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat perbandingan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di kecamatan Pademangan. 3. Untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart dalam segi lokasi, pelayanan, kelengkapan produk yang ditawarkan, promosi, dan harga. 1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan teoritis 1. Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai perbedaan strategi pemasaran Indomaret dan Alfamart dari 4
kacamata konsumen. 2. Bagi peneliti lain, bahwa penelitian ini dapat di gunakan untuk menambah pengetahuan dan untuk meneliti lebih lanjut dengan menggunakan variabel lain. 3. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk sarana pengembangan ilmu pengetahuan. 1.4.2 Kegunaan praktis 1. Bagi pelaku usaha ritel hasil penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi dan pengamatan kepuasan konsumen atau tingkat pemenuhan harapan konsumen terhadap toko ritel, sehingga pelaku usaha ritel dapat mengetahui apa saja yang di gunakan konsumen dalam membuat pertimbangan untuk menjadi pelanggan. 2. Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan cakrawala berfikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari segala perilaku organisasi ritel yang berhubungan dengan bagaimana memuaskan keinginan konsumen yang menjadi sasaran. 1.5 Penegasan Istilah Untuk memudahkan pemahaman dalam penelitian, dan agar menjadi jelas dan tidak terjadi salah tafsir terhadap judul tersebut, maka perlu adanya penegasan istilah-istilah dalam judul tersebut di atas yaitu : 1. Studi Penelitian ilmiah; kajian; telaahan (Kamus Besar Bahasa Indonesia) 2. Komparasi Komparasi atau Perbandingan artinya hasil yang didapat dari 5
membandingkan dua atau lebih objek. 3. Kepuasan Perihal (yg bersifat) merasa senang (lega, gembira, kenyang, dsb krn sudah terpenuhi hasrat hatinya) (Kamus Besar Bahasa Indonesia). 4. Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (http://id.wikipedia.org/wiki/konsumen). 5. Minimarket Minimarket adalah toko swalayan yang hanya memiliki satu atau dua mesin register (http://www.sinarharapan.co.id/ekonomi/promarketing/ 2004/0622/prom1.html). 6. Lokasi Berhubungan dengan pemilihan dan penggunaan spesialisasi pemasaran perdagangan perantara dan transportasi serta penyimpanan pergudangan untuk melengkapi para pelanggan target dengan kegunaan waktu tempat dan pemilikan kemanfaatan yang tercipta melalui penyediaan produk di tempat yang di kenali konsumen (Tunggal 1996) 7. Pelayanan Adalah segala hal pengeluaran industri yang di keluarkan industri yang mendukung operasi suatu perusahaan kegiatan tidak berwujud intangible yang secara terpisah bisa di identifikasikan berfungsi memuaskan keinginan serta tidak terikat kepada penjualan suatu produk atau jasa lain 6
(Tunggal 1996) 8. Kelengkapan produk yang di tawarakan (merchandise) Adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhan rumah, produk umum, dan lain-lain atau kombinasi) untuk di sediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel (Ma ruf 2005). 9. Promosi Adalah mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Menginformasikan, membujuk dan atau mengingatkan para pelanggan target pada perusahaan dan bauran pemasaranya (Tunggal 1996). 10. Harga Adalah apa yang dibayar seseorang untuk apa yang di perolehnya nilainya dinyatakan dalam mata uang (Tunggal 1996) 11. Kenyamanan Berbelanja (atmosfer dalam gerai) Adakah pengaruh yang timbul dari faktor-faktor yang khusus untuk waktu dan tempat tertentu dan tidak lepas dari karateristik konsumen dan objek (Tunggal 1996). Dari keterangan diatas maka dalam penelitian ini di terangkan maksud tema dalam penelitian ini adalah mengenai pengukuran perbedaan kepuasan konsumen yang ditentukan oleh keenam indikator (lokasi, pelayanan, kelengkapan produk yang ditawarkan, harga, promosi, dan kenyamanan berbelanja) pada minimarket Indomaret dan Alfamart yang 7
berlokasi di kecamatan Pademangan. 1.6 Sistematika Skripsi 1.6.1 Bagian awal skripsi Bagian awal skripsi terdiri dari halaman judul, halaman pengesahan, halaman motto dan persembahan, kata pengantar, daftar isi dan daftar lampiran. 1.6.2 Bagian skripsi BAB I : PENDAHULUAN Meliputi : alasan pemilihan judul, penegasan istilah, permasalahan, tujuan penelitian dan manfaat penelitian. BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini diuraikan tentang teori yang digunakan sebagai dasar pembahasan selanjutnya yaitu pengertian perilaku konsumen, pengertian minimarket, karateristik lokasi yang baik, karateristik pelayanan yang baik, kelengkapan produk, cara-cara yang menarik konsumen dengan promosi, karateristik penentuan harga, kenyamanan berbelanja. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tentang populasi, sampel, teknik, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan tentang hasil penelitian yang mencakup tempat penelitian, karakteristik responden, dan deskripsi variable penelitian. BAB V : ANALISA DAN HASIL Dalam bab ini merupakan analisa penulis dalam membuat suatu 8
kesimpulan dari data yang diperoleh yang diterapkan melalui teori statistik BAB VI : PENUTUP Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran BAGIAN AKHIR Bagian ini berisi tentang daftar pustaka dan lampiran. 9