31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat. Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual yang dibawah naungan Kementerian Hukum dan HAM R.I. harus mempunyai strategi khusus dalam meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran permohonan sehingga Program Pembangunnan Nasional dapat terwujud dengan baik. Mengetahui karakteristik pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah salah satu cara yang dapat dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Adanya penilaian berbagai atribut jasa yang dimiliki Direktorat Jenderal HKI dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan masyarakat. Penelitian ini menggunakan atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas jasa Direktorat Jenderal HKI tersebut dikelompokan kedalam analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat terdapat unsurunsur penilaian, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan
32 lingkungan dan keamanan pelayanan. Untuk mengetahui apakah ada hubungannya antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa Direktorat Jenderal HKI dilakukan pengujian Chi-square. Rumusan Kerangka Pemikiran disajikan pada Gambar 4. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik Pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual Karakteristik Pemohon Atribut Kualitas Jasa Direktorat Jenderal HKI Uji Chi-Square: Hubungan karakteristik pemohon dengan tingkat kinerja atribut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan yang diberikan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual Peningkatan Mutu Pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual Gambar 4. Kerangka pemikiran konseptual
33 3.2.Metode Penelitian 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Direktorat Jendral Hak Kekayaan Intelektual yang terletak di Jalan Daan Mogot KM. 24, Tangerang. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja ( purposive) dengan pertimbangan bahwa Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual merupakan Instansi Pemerintah yang mengelola dan menangani permohonan pendaftaran Hak Kekayaan Intelektual yang dimiliki setiap orang atau perusahaan seperti paten, merek dan hak cipta. Kegiatan pengumpulan data berupa wawancara dan pengisian kuesioner oleh pelanggan pada bulan April 2012 sampai Mei 2012. 3.2.2. Jenis dan Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. a. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden serta wawancara dengan pihak manajemen dalam menunjang penelitian ini. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuesioner berisi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai, sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai kehendak hati responden. Kuisioner disajikan pada Lampiran 1. b. Pada penelitian ini data sekunder diperoleh dari data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain yang diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya adalah buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, datadata dari perusahaan dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
34 3.2.3. Metode Penarikan Sampel Pada penelitian ini digunakan 100 responden, hal ini berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu N n =...(1) 1 + N. e² Dimana: n = Jumlah contoh minimal. N = Jumlah Populasi. e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10 %. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari data rata-rata jumlah pendaftar paten pada tahun 2011 sebanya 6130 pemohon dan merek sebanyak 53196 pemohon sehingga total pendaftaran paten dan merek pada tahun 2011 sebanyak 59.326 pendaftar per tahun (N). Dengan nilai e sebesar 10 %, maka diperoleh nilai sebesar : 59.326 n = = 99,96 =100 1 + 59.326(10%²) Jadi, jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang dengan perbandingan 30 responden untuk paten dan 70 responden untuk merek. Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik incidential sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Metode pengambilan data yang digunakan adalah dengan mewawancarai pelanggan yang sering mendaftarakan paten dan merek di Direktorat Jendral Hak Kekayaan Intelektual.
35 3.2.4.Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden. Uji validitas dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk tentang sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Kuisioner dapat dikatakan valid (sah) jika memiliki butir-butir pertanyaan kuisioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak valid yang kemudian akan dihilangkan atau diganti ataupun dihilangkan dengan konsep pertanyaan lain yang valid. Rumus yang digunakan dalam uji validitas ini adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Umar, 2005): N ( XY ) ( X Y ) r =... (2) {( N X² ) ( X)²} {(N Y²) ( Y)²} Dimana: r N X Y = Koefisien validitas yang dicari = Jumlah responden = Skor masing-masing pertanyaan X = Skor masing-masing pertanyaan Y Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuisioner dianggap andal, jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Cronbach s Alpha, dengan rumus berikut (Umar, 2005): k δ² r = [ ][1 ]... (3) k -1 δ
36 dengan rumus varians yang digunakan: χ² {( χ)²/n} δ² =... (4) n Dimana: r k δ² δi² χ n = Reliabilitas instrumen = Banyak butir pertanyaan = Jumlah varians butir = Varians total = Nilai skor yang dipilih = Jumlah responden 3.2.5. Uji Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan umum sebagai unit pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur = 1 14 = 0,071..... (5)
37 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total unsur yang terisi x Nilai penimbang... (6) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit pelayanan x 25.. (7) Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: 1. Menambah unsur yang dianggap relevan. 2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empa tbelas) berikut ini : unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Hasil perhitungan tersebut di atas dapat dikatagorikan pada Tabel 3 Tabel 3.Kategori mutu pelayanan IKM NILAI NILAI KINERJA NILAI INTERVAL MUTU INTERVAL UNIT PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN IKM PELAYANAN IKM 1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik
38 3.2.6. Importance Performance Analysis Untuk menetukan unsur pelayanan dan karakteristik responden dalam penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat digunakan metode Importance Performance Analysis. Metode Importance Performance Analysis merupakan teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan masyarakat sedangkat tingkat kinerja diukur dari pelaksanaan pelayanan Direktorat Jenderal HKI. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-4 yang diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, penting dan sangat penting. Skor/ nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Skor/ nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor/ Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas 2 Tidak Penting Tidak Puas 3 Penting Puas 4 Sangat Penting Sangat Puas Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI. Adapun rumus yang digunakan adalah : = 100%...(8)
39 dimana : TKi = tingkat kesesuaian Direktorat Jenderal HKI Xi = skor penilaian masyarakat terhadap tingkat kinerja mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI Yi = skor penilaian masyarakat terhadapa tingkat kepentingan mutu pelayanan Direktorat Jenderal HKI Kinerja Direktorat Jenderal HKI dianggap telah memenuhi kepuasan masyarakat jika Tki > 100%. Sebaliknya, jika Tki < 100% maka kinerja Direktorat Jenderal HKI dianggap belum dapat memenuhi kepuasan masyarakat. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa saja yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 5. Tingkat Kepentingan = Y Prioritas Utama A PrioritasRendah C Pertahankan Prestasi B Berlebihan D = Tingkat Kinerja X Gambar 5. Diagram kartesius (Rangkuti, 2006) Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkat sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut :
40 =...(9) dan =... (10) dimana : = skor rata-rata tingkat kinerja atribut = skor rata-rata tingkat kepentingan atribut n = jumlah responden Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Skor ini dihitung dengan rumus: =.. (11) =..(12) dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, anatra lain : a. Kuadran A (prioritas utama) Wilayah yang memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus terus menerus melakukan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Menunjukan atribut-atribut yang sangat penting bagi pelanggan dan pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan dilaksanakan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat dijadikan produk/ jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
41 c. Kuadran C (prioritas rendah) Menunjukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak begitu penting bagi pelanggan dan perusahaan melaksanakannya biasa saja. d. Kuadran D (berlebihan) Menunjukanatribut yang kurang penting bagi pelangganakan tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan. Atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menjaga efektifitas dan efisiensi. 3.2.7.Uji Chi Square (χ²) Uji Chi Square (χ²) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/ aktual ( Fo) dengan frekuensi harapan/ ekspektasi ( Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.adqee24 Dalam teori probabilitas dan statistika, distribusi chi-kuadrat (bahasa Inggris: Chi-square distribution) atau distribusi χ² dengan k derajat kebebasan k perubah acak normal baku yang saling bebas. Distribusi ini seringkali digunakan dalam statistik inferensial, misalnya dalam pengujian hipotesis, atau dalam konstruksi selang kepercayaan. Ketika dibandingkan dengan distribusi chi-kuadrat non sentral, distribusi ini kadang disebut distribusi chi-kuadrat sentral adalah distribusi jumlah kuadrat. Rumus : χ² hit = ( Fo Fe )² Fe.. (13) Dimana : χ² Fo Fe = Chi-Square hitung = Frekuensi data yang diperoleh dari observasi = Frekuensi data yang diharapkan secara teoritis
42 Dengan tingkat signifikan α = 10% = 0,10 Fe = Pr Pc n.. (14) Keterangan : Pr = Proposi Baris Pc = Proposi Kolom n = Jumlah Data Interpretasi hasil uji adalah sebagai berikut : 1. Apabila peluang lebih dari 10%, maka persamaan distribusi yang digunakan dapat diterima. 2. Apabila peluang kurang dari 10%, maka persamaan distribusi yang digunakan tidak dapat diterima.