BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat atau Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip Prasetyani dalam penelitiannya terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1) Sistem keluhan dan saran. Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatanseluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhanmereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon. 2) Survei kepuasan pelanggan. Artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,di antaranya sebagai berikut: 18
a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b) Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. 3) Ghost shopping. Artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 19
4) Lost customer analysis. Artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. 2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono dalam Prasetyani mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal 20
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu : 1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. 2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu : a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan. c) Manfaat yang diperoleh. d) Pengetahuan dan pengalaman. e) Sikap pelanggan terhadap keluhan. f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. 2.2. Standar Kualitas Pelayanan PDAM 2.2.1 Standar Kualitas Fisik Air Bersih Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 416 Tahun 1990 Tentang Syarat-syarat Dan Pengawasan Kualitas Air, air bersih adalah air yang digunakan untuk keperluan sehari-hari yang kualitasnya memenuhi syarat kesehatan dan dapat diminum apabila telah dimasak. Adapun syarat-syarat kesehatan air bersih adalah: 21
1. Persyaratan Biologis Persyaratan biologis berarti air bersih itu tidak mengandung mikroorganisme yang nantinya menjadi infiltran tubuh manusia. Mikroorganisme itu dapat dibagi dalam empat group, yakni parasit, bakteri, virus, dan kuman. Dari keempat jenis mikroorganisme tersebut umumnya yang menjadi parameter kualitas air adalah bakteri seperti Eschericia coli. 2. Persyaratan Fisik Persyaratan fisik air bersih terdiri dari kondisi fisik air pada umumnya, yakni derajat keasaman, suhu, kejernihan, warna, bau. Aspek fisik ini sesungguhnya selain penting untuk aspek kesehatan langsung yang terkait dengan kualitas fisik seperti suhu dan keasaman tetapi juga penting untuk menjadi indikator tidak langsung pada persyaratan biologis dan kimiawi, seperti warna air dan bau. 3. Persyaratan Kimia Persyaratan kimia menjadi penting karena banyak sekali kandungan kimiawi air yang memberi akibat buruk pada kesehatan karena tidak sesuai dengan proses biokimiawi tubuh. Bahan kimiawi seperti nitrat, arsenic, dan berbagai macam logam berat khususnya air raksa, timah hitam, dan cadmium dapat menjadi gangguan pada tubuh dan berubah menjadi racun. 4. Persyaratan Radioaktif Persyaratan radioaktif sering juga dimasukkan sebagai bagian persyaratan fisik, namun sering dipisahkan karena jenis pemeriksaannya sangat berbeda, dan pada wilayah tertentu menjadi sangat serius seperti di sekitar reaktor nuklir. 22
2.2.2. Standar Kebutuhan Air Berdasarkan penyederhanaan dari Modul ToT teknis dari ACF dengan judul Model, Ukuran, Konstruksi dan Pemeliharaan jaringan air minum dengan system pemipaan di daerah pedesaan, Edisi 2008 diketahui standar jumlah kebutuhan air bersih adalah sebagai berikut: Tabel 2.1. Standar Kebutuhan Air Jumlah air standar Jumlah Air Minum yang Vital Standar Sanitasi Kebutuhan dalam rumah tangga 7 20 l/orang/hari 30 60 l/orang/hari Pusat kesehatan 10 l/orang/hari Rumah sakit 50 l/ranjang/hari 50 220 l/ranjang/hari Sekolah 10 l/murid/hari 15 30 l/murid/hari Pasar 10 l/orang/hari Tempat ibadah 5 l/pengunjung/hari Peternakan kecil (kambing, babi) 5 l/hewan/hari 10 20 l/hewan/hari Peternakan besar (sapi) 30 60 l/hewan/hari Sumber: Modul ToT Teknis, Edisi 2008 Persyaratan kuantitas juga dapat ditinjau dari standar debit air bersih yang dialirkan ke konsumen sesuai dengan jumlah kebutuhan air bersih. Kebutuhan air bersih masyarakat bervariasi, tergantung pada letak geografis, kebudayaan, tingkat ekonomi, dan skala perkotaan tempat tinggalnya. Besarnya konsumsi air berdasarkan kategori kota dapat dilihat pada tabel 2.2 23
Tabel 2.2 Konsumsi Air Berdasarkan Kategori Kota Kategori Kota Jumlah Penduduk (orang) Konsumsi Air (lt/org/hari) Metropolitan < 1.000.000 210 Besar 500.000 1.000.000 170 Sedang 100.000 500.000 150 Kecil 20.000 100.000 90 Sumber : Kimpraswil, 2003 2.2.3. Persyaratan Kontinuitas Air baku untuk air bersih harus dapat diambil terus menerus dengan fluktuasi debit yang relatif tetap, baik pada saat musim kemarau maupun musim hujan. Kontinuitas juga dapat diartikan bahwa air bersih harus tersedia 24 jam per hari, atau setiap saat diperlukan, kebutuhan air tersedia. Akan tetapi kondisi ideal tersebut hampir tidak dapat dipenuhi pada setiap wilayah di Indonesia, sehingga untuk menentukan tingkat kontinuitas pemakaian air dapat dilakukan dengan cara pendekatan aktifitas konsumen terhadap prioritas pemakaian air. Prioritas pemakaian air yaitu minimal selama 12 jam per hari, yaitu pada jam-jam aktifitas kehidupan, yaitu pada pukul 06.00 18.00. Kontinuitas aliran sangat penting ditinjau dari dua aspek. Pertama adalah kebutuhan konsumen. Sebagian besar konsumen memerlukan air untuk kehidupan dan pekerjaannya, dalam jumlah yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan pada waktu yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan reservoir pelayanan dan fasilitas energi yang siap setiap saat. Sistem jaringan perpipaan didesain untuk membawa suatu kecepatan aliran tertentu. Kecepatan aliran di dalam pipa disesuaikan dengan standar baku, sesuai 24
dengan tekanan pompa, dan ukuran pipa yang ada. Ukuran pipa harus tidak melebihi dimensi yang diperlukan dan juga tekanan dalam sistem harus tercukupi. Dengan analisis jaringan pipa distribusi, dapat ditentukan dimensi atau ukuran pipa yang diperlukan sesuai dengan tekanan minimum yang diperbolehkan agar kuantitas aliran terpenuhi. 2.3. Kemampuan untuk Membayar (ATP) Ability To Pay (ATP) adalah kemampuan seseorang untuk membayar jasa pelayanan yang diterimanya berdasarkan penghasilan yang dianggap ideal. Pendekatan yang digunakan dalam analisis ATP didasarkan pada alokasi biaya untuk pemenuhan terhadap kebutuhan sehari-hari dari pendapatan rutin Perhitungan terhadap kemampuan pelanggan untuk membayar rekening air sangat dipengaruhi oleh: 1. Karateristik keluarga 2. Pendapatan rumah tangga 3. Pola penggunaan air harian anggota keluarga 4. Perkiraan biaya pengeluaran bulanan keluarga terutama pengeluaran untuk air bersih (PDAM). Nilai kemampuan untuk membayar atau ability to pay (ATP) umum diperoleh dari rasio alokasi pendapatan keluarga untuk biaya air bersih terhadap total pemakaian air bersih seluruh anggota keluarga, baik yang berpenghasilan maupun tidak. Rumus menghitung ATP menurut Yudariansyah adalah sebagai berikut: 25
. Dimana : I t = Total pandapatan keluarga perbulan (Rp/bulan) P P = Prosentase pengeluaran untuk air bersih per bulan dari total pendapatan keluarga Tt = Total pemakaian air bersih keluarga per bulan (m3/bulan) Analisis pada penelitian ini dilakukan terhadap tarif resmi yang berlaku dengan menyertakan faktor-faktor ATP, WTP (willingness to pay) dan biaya operasional. WTP sendiri adalah besarnya biaya yang mau dikeluarkan oleh seseorang untuk membayar produk atau jasa yang diterimanya. Untuk melihat sejauh mana kondisi ini terjadi akibat adanya perbedaan hal tersebut dapat dilihat pada penjelasan berikut : 1. Tarif lebih kecil dari ATP dan WTP Apabila terjadi kondisi ini maka kemampuan masyarakat sangat baik, karena tarif yang diberlakukan ternyata lebih kecil dari daya beli masyarakat. Pada kondisi ini masyarakat mampu membeli jasa atau barang yang ditawarkan tanpa memikirkan untuk mencari alternatif lain. 2. Tarif hampir sama dengan ATP dan WTP Pada kondisi ini pemakai jasa berkemampuan hampir sama dengan tarif yang diberlakukan, tidak semua masyarakat mampu membeli jasa atau barang 26
tersebut, ada kemungkinan sebagian masyarakat yang mengunakan alternatif lain seperti sumur. 3. Tarif lebih besar dari ATP dan WTP Apabila terjadi kondisi seperti ini maka kemampuan dari masyarakat sangat jelek, karena tarif yang diberlakukan ternyata lebih besar dari daya beli masyarakat, maka sebagian besar masyarakat tidak mampu membeli barang atau jasa yang ditawarkan. 2.4. Hasil-hasil penelitian terdahulu Sumber referensi lain yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah dengan melakukan penelaahan terhadap penelitian lain yang sudah dilakukan, baik untuk melihat faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan, maupun untuk melihat tata cara pengerjaan penelitian yang baik. Penelitian lain yang dijadikan bahan referensi adalah: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Yudriansyah (2006) yang berjudul Analisis Keterjangkauan Daya Beli Masyarakat Terhadap Tarif Air Bersih (PDAM) Kota Malang, Studi Kasus Perumahan Sawojajar. Penelitian ini memfokuskan pada kemauan dan kemampuan membayar masyarakat atas tarif air yang dikenakan oleh PDAM. Penelitian ini menunjukkan bahwa kemauan membayar dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Kepuasan tersebut terdiri dari bau air, kekeruhan air, rasa air, warna air, tekanan dan kontinuitas air. Kemauan pelanggan PDAM 27
membayar tarif berdasarkan persepsi masyarakat sebesar 32,05 %, sedangkan presepsi masyarakat menilai tingkat pelayanan PDAM itu baik dilihat dari kualitas air (warna, rasa, kekeruhan dan bau), kontinuitas maupun tekanan. Presepsi ketidakmauan masyarakat membayar tarif sebesar 67,95 % di pengaruhi oleh faktor lain seperti pencatatan meteran air yang tidak sesuai dengan air yang digunakan pelanggan dan lambatnya pelayanan PDAM terhadap pengaduan dari masyarakat. 2. Penelitian yang dilakukan Sugiarto (2006) dengan judul Kinerja Pelayanan Air Bersih di Kota Cilegon. Hasil penelitian ini adalah beberapa penyebab rendahnya tingkat kinerja pelayanan air bersih di Kota Cilegon dapat disimpulkan sebagai berikut: - Cakupan pelayananƒ - Laju pertumbuhan penduduk Kota Cilegon yang tidak diimbangi dengan pemasangan atau pembangunan jaringan pipa baru. - Rendahnya sumber pembiayaan untuk membangun jaringan baru. - Kontinuitas. - Tingkat kehilangan air. - Peneraan meter air. - Kecepatan penyambungan baru. - Kemampuan penanganan pengaduan. - Rasio karyawan. 28
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ni Nyoman Yuliarmi (2007) dengan judul Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. (Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan (assurance), faktor empati, dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) faktor keyakinan (assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangibel) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan (reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. 29