F;1S 615 m LEMBAR DISPOSISI / CATATAN DINAS KOMUNlKASI, INFORMATIKA DAN KEHUMASAN PROVINSI DKI JAKARTA 08/09/2015 Tanggal Masuk Indek... UPT. Int aoo Kode...~...... Hal/isi Ringkas laporan Rapat Acara Kunjungan Pemerintah Provinsl OKI j<ikarta kept"a <irikiicaioj(. Tgl./Nomor Sural As a I 8-Sep-15 /893/-072 'K~p~ia 'UPi' jakarta'smart CitY........... Instruksi Iinformasi : Diteruskan I kepada : ~~:~~ ~ Sesudah digunakan harap segera dikembalikan Kepada: Coret yang tidak perlu LUI'l'1-' ::.-- ejv~ll, tv 1. Sekretaris 2. Kabid Media Massa 3. Kabid Informasi Publik 4. Kabid SIM 5. Kabid Infrastruklur } Perangkal Lunak 6. Kabid Infrastruktur Perangkal Keras 7. Kabid POSTEL ~l~~
,. I..,.. m:1 KART U KENDALl No. Urut I Kode : I Tg/@/M: Perihar/lsi ringkas Indek I j' DaTi I Kepada.} Tgl. Srt. No. Srt. : Lampiran: Pengolah Diteruskan Oisimpan Ke1erangan :.) Coret yang tidak perlu Lembar kesatu
JAVA RAYA m.~ - PEMER:,NTAH PROVINSI OAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA DINAS KOMUNIKASI, INFORMATIKA DAN KEHUMASAN Jalan Medan Merdeka Selatan 8-9 Blok G Lt. 13 dan 3 sej'la Blok F Lt. Dasar Telp. 3823355 Fax. (021) 3848850 dan Fax. (021) 3823253 JAKARTA10110 LAPORAN RAPAT Nomor: 893 1-011 Kepada Yth. Oari Sifat Lampiran Hal Kepala Oinas Komunikasi, Informatika dan Kehumasan Provinsi OKI Jakarta Kepala UPT Jakarta Smart City Penting 1 (satu) lembar Acara Kunjungan Pemerintah Provinsi OKI Jakarta ke PT. Bank BCA./ Tbk / Sehubungan dengan undangan dari Kepala Biro KOH dan KLN Setda Provinsi OKI Jakarta Nomor 13~,~~.53 tanggal 1 September agenda kunjungan Pemprov OKI Jakarta ke PT. Ban~Tbk. dengan ini dilaporkan hal-hal sebagai berikut: 1. Kunjungan dilaksanakan pada hari Kamis, tanggal 3 September 2015, pukul 10.30-17.30 di Wisma BCA BSO City, Serpong. Oipimpin oleh Head of Halo BCA dan Oirektur PT Bank BCA Tbk., dihadiri unsur Badan Oiklat, unsur BPTSP, unsur BPBO, unsur Oinas Oamkar, unsur Oinas Kesehatan, unsur UPT Jakarta Smart City, unsur Bank OKI, dan unsur Halo BCA. 2. Pembahasan: a. Kunjungan Pemerintah Provinsi OKI Jakarta ke PT. Bank BCA Tbk. untuk mengetahui strategi yang dilakukan Halo BCA dalam melayani dan menangani berbagai pertanyaan dan keluhan pelanggan BCA di seluruh Indonesia karena Halo BCA telah meraih berbagai penghargaan baik Nasional maupun Internasional. b. Halo BCA beroperasi selama 24 jam, menerima sekitar 45.000 telepon setiap harinya. Komposisi karyawan Halo BCA 96% merupakan generasi Y yaitu berusia di bawah 30 tahun. Terdiri dari customers service, quality assurance, customer care, dan system support. c. Keberhasilan Halo BCA dalam melayani pengguna BCA melalui contact center dikarenakan beberapa hal yaitu: - Kepuasan customers menjadi hal yang paling utama. Call center harus bisa dihubungi dan customers tidak menunggu lama untuk berbicara dengan Contact Center Officer (CCO). CCO harus bisa menyelesaikan permasalahan yang dilaporkan customers pad a saat itu juga atau dengan kata lain "sekali menelepon, permasalahan selesai." Menciptakan karyawan yang berkualitas. Berkualitas yaitu mau belajar, mau melayani, dan mempunyai attitude yang baik. Hal ini dilakukan dengan berbagai cara diantaranya adanya program coaching dan konsuling. Coaching dan konsuling adalah setiap Supervisor akan mengajarkan kepada bawahannya mengenai informasi perusahaan, terkait pekerjaan, kesulitan dalam bekerja, bahkan karyawan dan Supervisor nya dapat saling berc.erila apapun. Menciplakan iklim organisasi yang ceria dan lidak membosankan dianlaranya lersedia Recovery Room yang dapat digunakan oleh semua karyawan untuk melepas sires yang terdiri dari sofa besar, mesin game, TV dan karaoke set. Adanya kompetisi internal untuk seru-seruan seperli -16t6
kompetisi foto, membuat video, dan sebagainya. Outing internal seperti outbond dan rekreasi. Tempat bekerja juga harus bersih dan rapi. d. Oalam hal teknis atau sistem, Halo BCA menggunakan beberapa cara: - Adanya CCTV di setiap sudut ruangan yang dapat memonitor apa saja,.. yang dilakukan pegawai. Setiap komputer CCO terintegrasi dengan komputer Quality Assurance (QA). QA adalah tim yang melakukan penilaian terhadap kinerja CCO. QA dapat mengetahui apa yang dibicarakan oleh CCO ke customers, durasi waktu menangani, dan hal yang dilakukan CCO dalam kornputernya ketika rnenyelesaikan keluhan customers tersebut. Komplain nasabah yang masuk ke Halo BCA akan tercatat dalam sistem. Keluhan akan dicatat oleh CCO berdasarkan kategori dan sesegera mungkin diselesaikan dan sangat didukung teknologi online. Seluruh proses penyelesaian tersistematisasi dan sudah paperless. Oalam menganalisa data terdiri dari beberapa tahapan yaitu mengorganisasi data, dana analisis, model data, insight generation, laporan operasional, dan terakhir data dianalisa. Hasil analisa data akan digunakan untuk rnembuat kebijakan perusahaan maupun kebijakan pemerintah. Hal terpenting dalam komponen IT Halo BCA adalah listrik, perangkat keras, aplikasi, dan jaringan. 3. Saran/tindak lanjut : Perlu dikaji kembali kunci keberhasilan dari Halo BCA dan lakukan rapat lanjutan dengan tim IT Halo BCA untuk proses analisa dan integrasi data sebagai contoh untuk command center Jakarta Smart City. Oernikian laporan ini disarnpaikan. Mohon arahan lebih lanjut dari Bapak. B September 2015 Kepala UPT Jakarta Smart City Oinas Komunikasi, Informatika dan Kehurnasan Provinsi OKI Jakarta, ~~ Setiaji NIP 197406081998031003 Tembusan: Sekretaris Dinas Komunikasi, Informatika dan Kehurnasan Provinsi OKI Jakarta
PEMERINTAH PROVINSI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKARTA SEKRETARIAT DAERAH BIRO KEPALA DAERAH DAN KERJASAMA LUAR NEGERI Jalan Medan Merdeka Selatan Nomor 8-9 Telepon 021 3822746, Faksimili 021 3454486 JAKARTA Kade Pas: 10110 Nomor Sifat Lamp. Hal 1~3/o' ln Segera Undangan Yth. September 2015 Kepada 1. Kepala BPKAO Provinsi OKI Jakarta 2. Kepala BPTSP Provinsi OKI Jakarta 3. Kepala BKO Provinsi OKI Jakarta 4. Kepala Badan Oiklat Provo OKI Jakarta 5. Kepala BPBO Provinsi OKI Jakarta 6. Kepala Oinas Kesehatan Provo OKI Jakarta 7. Kepala Oinas Penanggulangan Kebakaran dan Penyelamatan Provinsi OKI Jakarta (Call Center) 8. Kepala UPT Smart City g. Bank OKI di Jakarta Dengan ini saya mengharapkan kehadiran Bapakllbu pad a Hari Tanggal Pukul Tempat Acara Kamis 03 September 2015 10.00-15.00 (Meeting Point Pendopo Balaikota pukul 08.30) Berangkat bersama disediakan kendaraan Wisma BCA Serpong, lantai PH JI Pahlawan Seribu- Kav CBD Lot 1.3 Tangerang Acara Kunjungan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta ke PT. Bank BCA,Tbk Touring Halo BCA Presentasi People Development Presentasi KPI System Presentasi Data Analisis Atas perhatian dan kehadirannya, saya ucapkan terima kasih. Tembusan: 1. Sekretaris Oaerah Provinsi DKI Jakarta 2. Kepala Biro KDH dan KLN Setda Provinsi DKI Jakarta (Untuk hadir) ~ f-h