BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran umum objek penelitian 1.1.1 Gambaran umum perusahaan Gambar 1.1 logo GO-JEK Sumber: GOJEK, 2015 PT. GO-JEK Indonesia adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi ojek yang didirikan oleh Nadiem Makarim (founder dan CEO GO-JEK Indonesia) pada Februari 2011. GO- JEK bermitra dengan para pengendara ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali dan Surabaya. GO-JEK menjadi solusi utama dalam pengiriman, berbelanja dan bepergian di tengah kemacetan kota. Terdapat empat jasa layanan yang disediakan yaitu instant courier, transport, go-food dan shopping (GOJEK, 2015). Instant courier adalah layanan antar jemput barang atau dokumen. Layanan ini hanya dapat digunakan dalam kota dengan jaminan barang atau dokumen tersebut akan tiba dalam beberapa jam kemudian. 1
Gambar 1.2 Instant courier Sumber: GOJEK, 2015 Transport (jasa angkutan) adalah layanan utama yang diberikan GO- JEK. Untuk layanan ini pihak GO-JEK menyediakan masker dan penutup rambut secara gratis dab fasilitas helm yang sesuai ketentuan keamanan dan kenyaman untuk digunakan oleh penumpang. Harga ditampilkan secara transparan sesuai jarak kilometer yang ditempuh. Gambar 1.3 Transport Sumber: GOJEK, 2015 Go-food adalah salah satu fitur layanan yang memberikan kemudahan pada pelanggan dalam layanan pesan antar makanan. Terdapat 15.000 data restoran yang menunya dapat di akses melalui aplikasi GO-JEK. Didalam layanan Go-food terdapat tiga fitur tambahan yaitu near me, add note dan suggest a restaurant/warung. a. Near me: Fitur untuk menemukan restoran yang posisinya paling dekat dengan pelanggan tersebut. b. Add note: Untuk memperjelas pesanan, apabila pelanggan mempunyai keinginan khusus pada makanan yang dipesan dapat melalui fitur ini. misalnya: goreng kering, tidak pedas, tidak pakai bawang goreng, dsb. 2
c. Suggest a restaurant/warung: Apabila restoran favorit dari pelanggan tidak ada dalam daftar, pelanggan yang bersangkutan dapat menyarankan restoran yang diinginkan dengan menuliskan nama restoran tersebut pada fitur ini. Gambar 1.4 Go-food Sumber: GOJEK, 2015 Shopping/Go-mart adalah salah satu layanan dari GO-JEK yang membantu pelanggan berbelanja apapun dan dari manapun di dalam wilayah layanan. Seperti belanja bulanan, elektronik, tiket konser, tiket bioskop, obat, dsb. Layanan ini mempunyai batasan nominal belanja yaitu sebesar Rp.1.000.000 dengan syarat barang belanjaan tersebut masih dapat ditransportasikan dengan motor. Gambar 1.5 Shopping/Go-mart Sumber: GOJEK, 2015 3
Untuk mendukung semua jasa layanan yang disediakannya, GO-JEK memanfaatkan kemajuan teknologi dengan meluncurkan GO-JEK app yaitu sebuah aplikasi yang dapat diunduh melalui smartphone baik ios maupun android. Dengan menggunakan GO-JEK app ini pelanggan dapat mengakses semua layanan yang tersedia. Cara kerjanya sangat mudah, pelanggan hanya perlu sign up dan menggunakan fitur use my location yang terdapat pada smartphone. Dengan teknologi location-based pihak GO-JEK dapat mengetahui posisi dari pelanggan tersebut dan mencarikan driver yang terdekat. Gambar 1.6 Logo GO-JEK app pada Smartphone Sumber: App Store, 2015 Adapun dua metode pembayaran yang diberlakukan GO-JEK yaitu dengan pembayaran cash(tunai) atau GO-JEK credit. GO-JEK credit adalah metode pembayaran yang dibuat cashless dan dapat digunakan untuk membayar layanan yang tersedia kecuali layanan go-food dan shopping dibayarkan secara cash(tunai). Untuk memiliki GO-JEK credit pelanggan dapat membuka menu pilihan my wallet pada GO-JEK app dan melakukan top up dengan saldo minimal Rp.100.000. Credit akan didebit secara otomatis oleh sistem setelah pelanggan selesai menggunakan layanan. 4
Gambar 1.7 GO-JEK Credit Sumber: GO-JEK app, 2015 1.2 Latar Belakang Penelitian Dengan bertambahnya jumlah populasi penduduk, kebutuhan akan transportasi pun semakin tinggi, yang berarti bahwa potensi industri transportasi masih sangat besar. Sebagai negara dengan populasi terbesar keempat didunia, Indonesia mempunyai potensi yang sangat besar pada pasar industri transportasi. Berikut data sepuluh negara didunia dengan penduduk terbanyak: Tabel 1.1 Data negara dengan jumlah penduduk terbanyak di dunia No. Negara Jumlah Penduduk 1 China 1.355.692.576 2 India 1.236.344.631 3 Amerika Serikat 318.892.103 4 Indonesia 253.609.643 5 Brasil 202.656.788 6 Pakistan 196.174.380 5
7 Nigeria 177.155.754 8 Bangladesh 166.280.712 9 Rusia 142.470.272 10 Jepang 127.103.388 Sumber: DetikFinance, 2014 Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin (InfoTransJabodetabek, 2015). Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitasnya. Penduduk di negara maju telah menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi untuk melakukan aktivitas sehari-hari. Terdapat lima unsur pokok transportasi, yaitu: 1. Manusia, yang membutuhkan transportasi 2. Barang, yang diperlukan manusia 3. Kendaraan, sebagai sarana transportasi 4. Jalan, sebagai prasarana transportasi 5. Organisasi, sebagai pengelola transportasi Transportasi telah dikenal secara alamiah semenjak manusia ada di bumi, meskipun pergerakan atau perpindahan itu masih dilakukan secara sederhana. Keberadaan sarana dan prasarana transportasi dalam kehidupan manusia menjadi cukup signifikan karena sebagai penunjang lancarnya kehidupan. Transportasi menjadi alat vital atas perkembangan manusia dan dunia, baik dalam pemerataan penduduk, pembangunan ekonomi, serta pertumbuhan industrialisasi. Berbagai ilmu mengartikan bahwa dengan adanya transportasi membuka semua kemudahan dan membuat sebuah era baru yang lebih canggih dan modern. Pembangunan sektor transportasi mempunyai hubungan yang sangat erat dan saling menunjang dengan perkembangan pembangunan nasional di segala bidang. Dikarenakan pembangunan tersebut tergantung kepada akivitas manusia dengan segala potensi dan kreasi peradabannya. 6
Dalam UU RI No 22 tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan, dikatakan bahwa, Lalu Lintas dan Angkutan Jalan mempunyai peran strategis dalam mendukung pembangunan dan integrasi nasional selain itu lalu lintas dan angkutan jalan sebagai bagian dari sistem transportasi nasional harus dikembangkan potensi dan perannya untuk mewujudkan keamanan, keselamatan, ketertiban, dan kelancaran berlalu lintas dan Angkutan Jalan dalam rangka mendukung pembangunan ekonomi dan pengembangan wilayah (Dephub, 2015). Tetapi sangat disayangkan transportasi umum atau jasa transportasi di indonesia belum terlalu diminati masyarakat seperti bus dan angkutan kota atas pertimbangan keamanan, fasilitas, dan kenyamanan. Hal ini menyebabkan naiknya angka jumlah kendaraan yang tidak berbanding lurus dengan luasnya ruas jalan yang mengakibatkan kemacetan. Kemacetan adalah situasi atau keadaan tersendatnya atau bahkan terhentinya lalu lintas yang disebabkan oleh banyaknya jumlah kendaraan melebihi kapasitas jalan. Kemacetan banyak terjadi di kota-kota besar, terutama yang tidak mempunyai transportasi publik yang baik atau memadai ataupun juga tidak seimbangnya kebutuhan jalan dengan kepadatan penduduk. Kemacetan lalu lintas menjadi permasalahan sehari-hari di kota Jakarta, Surabaya, Bandung, Yogyakarta dan kota-kota besar lainnya di Indonesia. Banyak hal yang menyebabkan terjadinya kemacetan lalu lintas seperti arus lalu lintas yang melampaui kapasitas ruas jalan, terjadinya kecelakaan lalu lintas, adanya parkir liar, ketidak disiplinan pengguna jalan atau pengemudi kendaraan. Hal ini tentu berdampak negatif pada mobilitas kota itu sendiri. Salah satunya rutinitas kerja yang terhalangi oleh kemacetan sehingga menyianyiakan waktu. Berikut gambar indeks stop-start terburuk kota-kota di dunia 2015: 7
Gambar 1.8 Indeks Stop-Start Sumber: Rappler, 2015 Struktur transportasi yang kurang diperhatikan dan kemacetan yang semakin parah khususnya di Jakarta, GO-JEK Indonesia muncul sebagai solusi hal tersebut pada awal tahun 2011. GO-JEK indonesia mempunyai tujuan untuk membenahi struktur transportasi guna membantu pemerintah dalam menangani kemacetan di Jakarta pada awalnya. Berbeda dengan penyedia jasa transportasi lainnya, GO-JEK memperdayakan supir ojek yang profesional karena dirasa mampu menembus kemacetan dan menghemat waktu perjalanan namun tetap mengutamakan keamanan dan kenyamanan pelanggannya. Pada awal tahun 2015 GO-JEK meluncurkan sebuah aplikasi pada smartphone yang berbasis android maupun ios untuk mendukung setiap layanannya dalam sistem pemesanan, pembayaran, dan pengiriman informasi. Selain itu GO-JEK juga membuka layanannya di beberapa kota besar lainnya seperti Bandung, Bali dan Surabaya, meskipun tiga kota lainnya tingkat kemacetannya tidak setinggi jika dibandingkan dengan 8
Jakarta. Hal tersebut tidak menghalangi GO-JEK dalam mengenalkan jasa layanannya di kota-kota besar lainnya, namun yang perlu diperhatikan adalah kualitas layanan yang diberikan di masing-masing kota guna mencapai tujuan dari perusahaan dan menciptakan pelanggan yang puas. Untuk dapat terus meningkatkan kualitasnya, perusahaan harus mengetahui hal-hal apa saja yang yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan pada sebuah jasa transportasi. Dengan banyaknya bermunculan jasa transportasi yang sejenis, GO- JEK harus senantiasa mengembangkan layanannya sesuai dengan kebutuhan masyarakat Indonesia dan terus berupaya menyelaraskan perkembangan bisnisnya. Salah satu caranya adalah dengan memahami perilaku para konsumennya. Seperti yang diungkapkan Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:41) bahwa para pelaku usaha harus memahami bagaimana seseorang mengambil keputusan mengenai pembelian dan penggunaan jasa sebuah layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah mengonsumsi jasa tersebut. Memahami perilaku konsumen adalah jantung pemasaran, tidak ada organisasi yang dapat berharap menciptakan dan menghantarkan jasa yang menghasilkan para pelanggan yang puas tanpa pemahaman hal tersebut. Sebagai langkah awal untuk memahami perilaku konsumennya yaitu dengan cara mendapatkan faktor-faktor yang mendorong seseorang menggunakan jasa layanan go-jek. Faktor-faktor tersebut dapat menjadi pertimbangan PT. GO-JEK Indonesia untuk menyusun strategi bisnis agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kebutuhan konsumen yang mobilitasnya semakin tinggi. GO-JEK membutuhkan inovasi berkelanjutan terhadap layanan yang dimilikinya. Karena dalam melakukan pembelian sebuah jasa layanan pelanggan akan mempertimbangkan kualitas dari layanan tersebut. Untuk itu dalam penelitian ini digunakan kriteria layanan transportasi dari Poliakova (2010), yaitu: availability, access, information, time, customer service, comfort, dan safety. Karena GO-JEK termasuk e-commerce maka digunakan juga 9
dimensi e-servqual dari Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005), yaitu efficiency, system availability, fullfilment, privacy. Dari penjelasan diatas penulis memutuskan menggunakan metode analisis faktor untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktorfaktor yang mendorong dalam penggunaan layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia dengan judul ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG PENGGUNAAN JASA LAYANAN GO-JEK PT. GO-JEK INDONESIA. 1.3 Perumusan Masalah Hadirnya GO-JEK turut meramaikan pasar bisnis dalam bidang transportasi umum. Hadir pertama di ibu kota Jakarta dan menuang hasil yang positif, GO-JEK dapat diterima dengan baik oleh masyarakat pengguna transportasi umum. Namun, belum diketahui faktor-faktor apa yang mendorong seseorang menggunaan jasa layanan GO-JEK. 1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka dapat diidentifikasi permasalahan pada penelitian ini yaitu: faktor-faktor apa yang yang mendorong penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia? 1.5 Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan faktorfaktor yang mendorong penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia. 1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya, serta dapat memberikan kontribusi untuk pengembangan literatur dalam bidang penelitian. Disamping itu 10
penelitian ini dimaksudkan pula untuk memenuhi persyaratan bagi penulis untuk memperoleh gelar sarjana menejemen bisnis pada Universitas Telkom. 1.6.2 Aspek Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak perusahaan sebagai masukan atau bahan pertimbangan terhadap masalah yang berkaitan dan juga dapat mengetahui secara detail faktor-faktor yang mendorong dalam penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia. 1.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini adalah tentang mendapatkan faktor-faktor yang mendorong penggunaan jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia. Variabel dalam penelitian ini yaitu kriteria layanan transportasi dari Poliakova (2010) availability, access, information, time, customer service, comfort, dan safety dan dimensi e-servqual dari Parasuraman, Zeithaml, Malhotra (2005), yaitu efficiency, system availability, fullfilment, privacy. Penelitian ini dikhususkan untuk meneliti variabel-variabel tersebut hingga membentuk satu atau beberapa faktor yang mendorong dalam penggunaan jasa layanan go-jek PT. GOJEK Indonesia. 1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di kota Bandung dan menggunakan sampel dari para pelanggan pengguna jasa layanan go-jek PT. GO-JEK Indonesia. 1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan bulan Desember 2015. 11
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk memberikan gambaran secara garis besar tentang apa yang menjadi isi dari penulisan ini maka dikemukakan susunan dan rangkaian masing-masing bab, sebagai berikut: BAB I: PENDAHULUAN Bab ini menguraikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian identifikasi, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian dan kerangka pemikiran. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang metodologi penelitian yang digunakan meliputi variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini mendeskripsikan objek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan atau rekomendasi tindakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan atau kemajuan lebih lanjut. 12