BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan kesehatan Rumah Sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu Rumah Sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal Rumah Sakit, standart profesi dan standar operasional prosedur. (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010). Menurut Andersen (1974), pemanfaatan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh komponen predisposisi, kemampuan dan kebutuhan seseorang akan pelayanan kesehatan. Selanjutnya Andersen menguraikan komponen predisposisi tersebut dalam 3 faktor yaitu faktor demografi, struktur sosial dan faktor sikap atau pandangan seseorang terhadap pelayanan kesehatan. (Notoatmodjo,1993). Pandangan atau persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan mempengaruhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya. (Tjiptono, 2000). Pandangan atau persepsi seseorang mengenai suatu pelayanan kesehatan terbentuk setelah adanya pengamatan apakah berupa pengalaman langsung menjadi 1
2 pasien atau melalui informasi yang di peroleh melalui media massa maupun orang yang pernah menjadi pasien atau keluarga pasien di sarana pelayanan ksehatan tersebut. Persepsi yang terbentuk akan diikuti dengan pembentukan sikap, selanjutnya sikap akan di ikuti oleh tindakan terhadap pelayanan ksehatan bila memerlukanya. (Notoatmodjo,1993). Tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas bukan hanya berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut persepsi pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan yang termasuk kedalamnya ketersediaan sarana dan prasarana rumah sakit guna guna memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Dengan demikian keberhasilan suatu rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh kemampuan medis tetapi juga ditentuka oleh fasilitas pelayanan rumah sakit dan non medis (Andriani, 2005). Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan ini juga termasuk pelayanan keperawatan di rumah sakit. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri (Azwar, 2000). Pelayanan keperawatan merupakan suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komperhensif ditujukan kepada individu,keluarga dan masyarakat, baik yang sakit maupun yang sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. (Aditama, 2000).
3 Kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan kepercayaan dengan memperhatikan privasi pasien (Foster. Timothy R,V, 2002). Perawat sebagai bagian dari tenaga kesehatan juga harus meningkatkan profesionalisme dalam pelaksanaan asuhan keperawatan. Perawat juga dituntut untuk melakukan asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesinya, yang terdiri atas: pengkajian, penetapan diagnosa keperawatan, perencanaan, melaksanakan tindakan keperawatan dan evaluasi keperawatan. Tindakan keperawatan yang dimaksud meliputi: intervensi keperawatan, observasi keperawatan, pendidikan dan konseling keperawatan, sesuai dengan standar asuhan keperawatan yang ditetapkan oleh organisasi profesi. (Kep Menkes no. 1239/Menkes/SK/XI/2001). Namun karena berbagai faktor, peran perawat sebagaimana yang tertuang dalam kebijakan tersebut sering sekali menjadi kabur dengan peran melakukan tindakan medik. Masalah antara peran sebagai perawat yang memberikan asuhan keperawatan dan sebagai tenaga kesehatan yang melakukan tindakan medik banyak dialami di Indonesia, terutama oleh para perawat yang tinggal di daerah perifer (Priharjo, 1995).
4 Menurut Wahit Iqbal Mubarak dan Nurul Chayatin (2009) ada beberapa peran perawat yang terdiri dari: Pertama,peran sebagai pemberi asuhan keperawatan. Peran ini dapat dilakukan perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan menggunakan proses keperawatan. Kedua, peran sebagai advokat pasien. Peran ini dilakukan perawat dalam membantu pasien dan keluarganya dalam menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan atau informasi lain khususnya dalam pengambilan persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan yang sebaik-baiknya, hak atas informasi tentang penyakitnya dan hak atas privasi. Ketiga,peran edukator. Peran ini dilakukan dengan membantu pasien dalam meningkatkan pengetahuan kesehatan tentang, gejala penyakit, bahkan tindakan yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari pasien setelah dilakukan pendidikan kesehatan. Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta mengorganisir pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan kebutuhan pasien. Keempat, Peran koordinator. Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan, dan mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan, sehingga pemberi pelayanan kesehatan terarah, serta sesuai dengan kebutuhan klien atau pasien.
5 Kelima, peran kolaborator.peran perawat dalam hal ini dilakukan karena perawat bekerja sama dengan tim kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterpis, ahli gizi dan lain-lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk pelayanan selanjutnya. Keenam, peran konsultan. Disini perawat berperan sebagai tempat konsultasi terhadap masalah tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini dilakukan atas permintaan pasien terhadap informasi tentang tujuan pelayanan keperawatan yang diberikan. Ketujuh, peran pembaharu. Peran ini dapat dilakukan dengan mengadakan perencanaan, kerja sama, perubahan yang sistematis dan terarah sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan. Menurut Parasuraman dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/pelayanan terdiri dari : Tangibel (nyata/bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empathy (empati). Hasil penelitian WHO di Indonesia dalam Departemen Kesehatan RI (1998), menunjukkan bahwa rendahnya pelayanan rumah sakit di sebabkan oleh mutu pelayanan yang rendah, hal ini ditunjukkan dari tingkat pelayanan asuhan keperawatan yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan Pada tahun 2000 Direktorat pelayanan keperawatan Departemen Kesehatan bekerja sama dengan WHO mengadakan penelitian tentang pelayanan keperawatan
6 di Kalimantan Timur, Sumatera Utara,Jawa Barat, dan Daerah Khusus Ibukota (DKI) menunjukkan bahwa : 1). 70,9 % perawat selama 3 tahun terakhir tidak pernah mengikuti pelatihan. 2). 39,8 % perawat masih melakukan tugas-tugas non keperawatan. 3). 47,4 % perawat tidak mempunyai uraian tugas secara tertulis. 4). Belum dikembangkan evaluasi kinerja perawat secara khusus. Untuk itu sesuai dengan keputusan Menteri Kesehatan No. 836 / Menkes / SK / IV / 2005 telah dilaksanakan Pengembangan Manajemen Kerja (PMK) yang merupakan suatu model peningkatan kerja perawat di Puskesmas dan Rumah Sakit. Sehingga dengan adanya pengembangan Manajemen Kerja (PMK) akan meningkatkan motivasi kerja perawat dalam melaksanakan tugas yang diberikan dengan baik. Pengembangan Manajemen Kerja (PMK) sebagai suatu sistem meliputi tiga unsur penting, yaitu : Input, Proses dan Output. Input PMK meliputi: standar (SOP), uraian tugas, tanggung jawab dan akuntabilitas, jabatan fungsional, sistem penghargaan, pelatihan yang pernah diikuti. Proses PMK meliputi : monitoring berdasarkan indikator kinerja, pengelolaan penyimpangan, pendokumentasian kegiatan, diskusi refleksi kasus,pertemuan strategik. Output PMK meliputi: peningkatan kesadaran staf terhadap tugas dan tanggung jawab, peningkatan kinerja, dan peningkatan motivasi, peningkatan kepuasan kerja dan mendorong dikembangkannya sistem penghargaan yang berdampak terhadap peningkatan kualitas asuhan keperawatan dan kebidanan serta pelayanan kesehatan secara keseluruhan.
7 Jumlah perawat di seluruh rumah sakit Indonesia berdasarkan Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS Tahun 2000) sebanyak 107.029 orang. Jumlah perawat yang bekerja di Puskesmas berdasarkan Profil Kesehatan Tahun 2009 berjumlah 52.753 orang. Perawat di Indonesia, jumlahnya paling banyak bila dibandingkan dengan tenaga kesehatan lainnya, sehingga perannya menjadi penentu dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan baik di Puskesmas maupun di rumah sakit (DepKes RI, 2009). Menurut laporan data Sensus Nasional 2001 pelayanan kesehatan untuk rawat inap yang banyak dimanfaatkan adalah rumah sakit pemerintah adalah (37,1%) dan rumah sakit swasta (34,3%) sisanya adalah rumah sakit bersalin dan puskesmas, sedangkan untuk pelayanan kesehatan disimpulkan bahwa ketidakpuasan dari pelayanan keperawatan pemerintah dan swasta untuk rawat jalan dan rawat inap semakin meningkat. Hasil penelitian Herlina Zainuddin (2004) di RSU Dr.Zainoel Abidin menyatakan bahwa persepsi mengenai mutu asuhan keperawatan di ruang rawat inap penyakit dalam masih kurang yaitu dari 34 responden yang menjawab YA sebanyak 36 %, berarti perawat yang bekerja sesuai standar hanya 36 % dan yng menjawab TIDAK sebanyak 64 % berarti perawat yang bekerja tidak sesuai setandar sebesar 64 %. Hasil penelitian Mastiur Napitupulu (2012) di RSUD Dolok Sanggul menunjukkan kepuasan pasien rendah terhadap mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap RSUD Doloksanggul yaitu 61,4% dari 44 responden yang diteliti. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diketahui penilaian pasien
8 terhadap pelayanan perawat belum seperti yang diharapkan dan sesuai setandar keperawatan. Hasil penelitian Devi Shintana (2012) di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan dengan jumlah sampel untuk responden pasien sebanyak 30 orang. Berdasarkan hasil analisa data kuesioner diperoleh pasien yang menilai perilaku perawat saat berkomunikasi dengan pasien di RSUD Dr.Pirngadi Kota Medan berada dalam kategori cukup sebanyak 17 orang (56,7 %), sebanyak 8 orang (26,7 %) dalam kategori kurang, dan sebanyak 5 orang (16,7 %) dalam kategori baik. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat di ketahui pelayanan yang di berikan perawat masih perlu ditingkatkan karena akan mempengaruhi dan berhubungan dengan persepsi atau pandangan pasien terhadap pelayanan yang diberikan perawat kurang baik sehinga masyarakat atau pasien tidak akan kembali menggunakan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Rumah Sakit Imelda merupakan salah satu Rumah Sakit Swasta tipe B yang terdiri dari 10 ruangan untuk rawat inap, kapasitas tempat tidur sebanyak 300 untuk pasien rawat inap dan menerima berbagai jenis Jaminan Kesehatan baik dari pemerintah (Jamkesmas, Jamkesda, Medan Sehat, Jampersal, ASKES), PT dan Perusahan lain yang bekerjasama dengan Rumah Sakit Imelda. Sehingga banyak orang atau masyarakat menggunakan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Imelda karena tidak semua rumah sakit swasta yang menerima jaminan kesehatan. (Rekam medik RS Imelda, 2013). Berdasarkan hasil Survey sementara yang dilakukan pada bulan Agustus Tahun 2013 di Rumah Sakit Imelda Medan Jumlah seluruh pekerja perawat 145 orang,
9 bidan 51 orang. Jumlah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Imelda Medan pada tahun 2011 sebanyak 11.276 orang sedangkan pada tahun 2012 sebanyak 10.906 orang. Berdasarkan data tersebut dapat kita ketahui terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap. Sedangkan jumlah pasien rawat inap tahun 2013 sampai bulan agustus ini sebanyak 6.731 orang. Total jumlah rata- rata pasienrawat inap perbulan dari bulan Januari- Agustus sebanyak 841orang. Penelitian ini akan dilakukan di ruangan rawat inap kelas III bangsal, dimana berdasarkan informasi dari Rumah Sakit dan berdasarkan pengalaman pada umumnya ruang rawat inap kelas III atau sering juga disebut ruang bangsal lebih sering ada keluhan pasien mengenai pelayanan perawat yang kurang baik dan banyak pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima. Adapun ruangan rawat inap kelas III termasuk bangsal di Rumah Sakit Imelda yaitu ruangan Katalia dan Anggrek, dimana pada ruangan Katalia dan angrek terdiri dari 2 dan 4 kamar dengan kapasitas pasien 10-15 orang dalam satu kamar. Berdasarkan informasi dari Rumah Sakit Imelda persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat yang baik terutama kelas III atau bangsal yaitu sekitar 60%. Banyak hal yang menyebabkan terjadinya penurunan jumlah kunjungan seperti persepsi pasien yang kurang baik terhadap pelayanan yang diberikan perawat dan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima dari suatu Rumah Sakit. Hal tersebut akan membuat pasien mencari pelayanan kesehatan yang lebih baik. Saat diwawancarai salah satu Perawat di Rumah Sakit Imelda mengenai apakah ada tersedia kotak saran untuk pasien, perawat tersebut mengatakan kotak saran
10 tersedia di setiap ruangan namun tidak berjalan efektif karena pasien juga jarang menulis saran dan kotak saran jarang diperiksa untuk dilakukan koreksi. Berdasarkan dari hal tersebut, penulis tertarik memilih Rumah Sakit Imelda Medan sebagai tempat penelitian untuk mengetahui bagaimana persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan perawat terutama di Ruangan Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas dapat dirumuskan suatu masalah yaitu penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Imelda, maka peneliti ingin mengetahui Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Perawat di Ruang Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda Medan Tahun 2013. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Mengetahui Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Perawat di Ruangan Rawat Inap Kelas III Bangsal Rumah Sakit Imelda Medan. 1.3.2. Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator bukti langsung dari pelayanan kesehatan perawat. 2. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator kehandalan dari pelayanan kesehatan perawat. 3. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator cepat tanggap dari pelayanan kesehatan perawat.
11 4. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator kepastian dari pelayanan kesehatan perawat. 5. Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kategori indikator empati dari pelayanan kesehatan perawat. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan ada manfaatnya terutama : 1. Bagi Rumah Sakit a) Sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan khususnya yang menyangkut kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat. b) Sebagai bahan masukan dalam menanggulangi dan meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap pasien terutama pelayanan keperawatan. 2. Bagi Institusi Pendidikan (FKM USU) Merupakan masukan yang dapat memperkaya kepustakaan atau mungkin dapat dikembangkan dalam penelitian selanjutnya. 3. Bagi Peneliti Berguna sebagai pengalaman dan tambahan pengetahuan dalam melakukan penelitian ilmiah. Sebagai pengembangan wawasan keilmuan peneliti dalam hal pemberian pelayanan kesehatan terhadap pasien rawat inap.