BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Rancangan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang banyak menggunakan angka-angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data serta penampilan dari hasilnya (Arikunto, 006). Sedangkan menurut Azwar (007) penelitian dengan pendekatan kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerical (angka) yang diolah dengan metode statistika. B. Variabel Penelitian Variabel adalah sesuatu yang menjadi sasaran penyelidikan dan sesuatu yang menunjukkan variasi baik dalam jenis maupun tingkatannya (Hadi,1997). Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu: 1. Variabel bebas (X) : Jenis Kelamin. Variabel terikat (Y): Persepsi Kualitas Pelayanan C. Definisi Operasional Menurut Suryabrata (1998), definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang dapat diamati (diobservasi). 1. Jenis Kelamin Hungu (007) menyatakan jenis kelamin (seks) adalah perbedaan antara perempuan dengan laki-laki secara biologis sejak seseorang lahir. Menurut Pease, Allan dan Barbara 9
30 (007), perbedaan antara pria dan wanita terletak pada pembagian pekerjaan, keterampilan penginderaan, dan pandangan dalam memahami dunia.. Persepsi kualitas pelayanan a. Persepsi Wirawan (1983) menyatakan bahwa persepsi adalah kemampuan seseorang untuk mengorganisisr suatu pengamatan, kemampuan tersebut antara lain: kemampuan untuk membedakan, kemampuan untuk mengelompokkan, dan kemampuan untuk memfokuskan. b. Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah mengenai sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan pelanggan atau harapan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) definisi operasional dari aspek-aspek kualitas pelayanan, yaitu: 1) Tangible ) Reliability 3) Responsiveness 4) Assurance 5) Emphaty Jadi persepsi kualitas pelayanan adalah kemampuan seseorang untuk mengorganisisr suatu pengamatan mengenai sejauh mana layanan memenuhi kebutuhan pelanggan atau harapan
31 D. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 006). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia Airlines.. Sampel dan teknik sampling Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 006). Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia Airlines. Sampel dalam penelitian ini diambil menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 006). E. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala yang merupakan suatu metode pengumpulan data menggunakan daftar pertanyaan berisi karakteristik dan aspek yang diukur, dan harus dijawab dan dikerjakan oleh orang yang menjadi subjek penelitian (Suryabrata, 00). Skala dalam penelitian yaitu
3 skala persepsi kualitas pelayanan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana. Pengambilan data dilakukan pada mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia Airlines. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala psikologis yaitu skala persepsi kualitas pelayanan. Skala tersebut dibuat berdasarkan aspek kualitas pelayanan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Dalam suatu penelitian sangat diperlukan alat ukur yang valid dan reliabel. Hal ini berguna untuk mengungkap variabel mana yang benar-benar ingin diteliti, sehingga tidak mengalami kekeliruan dalam menyusun kesimpulan dan tidak memberikan gambaran yang jauh dari keadaan sebenarnya (Azwar, 1997) 1. Persiapan Alat Ukur Dalam penelitian ini penulis menggunakan 1 skala psikologi yaitu Skala SERVQUAL (Service Quality). Skala ini merupakan modifikasi dari skala Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) dengan 5 aspek yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy. Jumlah item yang diuji sebanyak 34 nomor yang disusun secara acak. Pernyataan dibagi menjadi bentuk yaitu pernyataan favorable (penyataan yang mendukung dengan aspek yang diukur) dan unfavorable. Jawaban Sangat Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori favorable bernilai 4, jawaban Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori favorable bernilai 3, jawaban Tidak Setuju
33 terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori favorable bernilai, jawaban Sangat Tidak Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori favorable bernilai 1. Sedangkan, jawaban Sangat Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori unfavorable bernilai 1, jawaban Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori unfavorable bernilai, jawaban Tidak Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori unfavorable bernilai 3, jawaban Sangat Tidak Setuju terhadap pernyataan yang termasuk dalam kategori unfavorable bernilai 4. Untuk blue print pada skala ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3.1 Blue Print Kualitas Pelayanan ASPEK INDIKATOR JML NO. ITEM TOTAL TANGIBLE Penampilan materi tiket elektronik yang mencerminkan bahwa Garuda Indonesia adalah penerbangan resmi nasional Indonesia yang profesional 17,11
34 ASPEK INDIKATOR JML NO. ITEM TOTAL TANGIBLE Penampilan fasilitas 31,30 halaman homepage website Garuda Indonesia mencerminkan bahwa Garuda Indonesia adalah penerbangan resmi nasional Indonesia yang profesional Penampilan fasilitas 0,4(uf) halaman pemilihan penerbangan website Garuda Indonesia mencerminkan bahwa Garuda Indonesia adalah penerbangan resmi nasional Indonesia yang profesional Penampilan fasilitas halaman identitas penumpang website Garuda Indonesia mencerminkan bahwa Garuda Indonesia adalah penerbangan resmi nasional Indonesia yang profesional 7,(uf)
35 ASPEK INDIKATOR JML NO. ITEM TOTAL TANGIBLE Penampilan fasilitas 10,16(uf) halaman pembayaran website Garuda Indonesia mencerminkan bahwa Garuda Indonesia adalah penerbangan resmi nasional Indonesia yang profesional Penampilan personel 3,33(uf) pramugari Garuda Indonesia mencerminkan bahwa Garuda Indonesia adalah penerbangan resmi nasional Indonesia yang profesional Penampilan materi komunikasi yang berupa kolom promosi yang di tawarkan oleh Garuda Indonesia mencerminkan bahwa Garuda Indonesia adalah penerbangan resmi nasional Indonesia yang profesional 1,14
36 ASPEK INDIKATOR JML NO. ITEM TOTAL RELIABILITY Website Garuda 5 18(uf),3, 5 Indonesia mampu melakukan pelayanan yang dijanjikan secara professional dengan akurat 19,1,1 Website Garuda 7(uf),34 Indonesia mampu melakukan pelayanan yang dapat diandalkan RESPONSIVENESS Website Garuda 13,9 Indonesia memiliki kemampuan untuk membantu konsumen Website Garuda 3 9,6,15 3 Indonesia memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat ASSURANCE Website Garuda Indonesia mampu memberikan informasi yang dapat membuat konsumen merasa percaya 5,3
37 ASPEK INDIKATOR JML NO. ITEM TOTAL ASSURANCE Website Garuda 8(uf), Indonesia mampu memberikan informasi yang dapat membuat konsumen merasa nyaman EMPHATY Website Garuda 8,4 Indonesia memberikan perhatian secara individual terhadap konsumen melalui website Website Garuda Indonesia menunjukkan kepedulian terhadap konsumen melalui website 5(uf), 6(uf) TOTAL ITEM 34. Seleksi Item Di samping prosedur penulisan item, menurut Azwar (1999) salah satu hal pokok yang perlu mendapat perhatian dalam penyusunan dan pengembangan skala psikologi adalah prosedur analisis dan seleksi item. Hal ini menjadi teramat penting dikarenakan kualitas skala psikologi sangat ditentukan oleh kualitas item-item di dalamnya.
38 Menurut Azwar (1999), penulisan item dilakukan dengan berpedoman pada blue print skala dan dibimbing oleh kaidahkaidah penulisan item yang berlaku bagi setiap jenis dan format instrumen yang sedang disusun. Hanya item-item yang ditulis dengan mengikuti blue print dengan bimbingan kaidah penulisan yang benar sajalah yang akan berfungsi sebagaimana seharusnya dan dapat mendukung validitas skala secara keseluruhan. Namun apakah item-item yang telah ditulis dengan cara yang benar itu dalam kenyataannya memang berfungsi secara benar pula masih harus dibuktikan secara empiris. Di sinilah peranan analisis dan seleksi item. Proses seleksi item dalam penelitian ini menggunakan standar seleksi item dari Azwar (000) yang menyatakan bahwa item dinyatakan valid apabila nilai r 0,3. Jika banyak item gugur standar dapat diturunkan menjadi r 0,5. Penghitungan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 16.0 for windows dengan rumus korelasi Pearson Product Moment: r xy { x Keterangan : r xy N xy x y xy ( x)( y) ( x) }{ y ( y) = Indeks korelasi skor item = Jumlah subjek = Jumlah dari skor x dikalikan skor y = Jumlah skor x = Jumlah skor y }
39 x = Jumlah skor x y = Jumlah skor y 3. Reliabilitas Suatu alat ukur dapat dikatakan reliabel apabila alat tersebut mampu menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali kepada subjek yang sama (Azwar, 1997). Reliabilitas dinyatakan koefisien apabila angkanya berada pada rentang 0-1,0. Semakin mendekati 1,0 berarti semakin tinggi reliabitasnya. Sebaliknya semakin mendekati 0 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 000). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan standar reliabilitas yang dikemukakan oleh Azwar (000), yaitu: r < 0,7 : tidak reliabel 0,7 r < 0,8 : cukup reliabel 0,8 r < 0,9 : reliabel r 0,9 : sangat reliabel Dalam penelitian ini menggunakan teknik uji reliabilitas Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut: keterangan : α k s x s total :koefisien reliabilitas Alpha Cronbach : jumlah butir soal : varians butir soal : varians skor total
40 Uji reliabilitas dilakukan tiga kali pengujian yaitu sebelum item gugur dibuang dan setelah item gugur dibuang, namun karena masih terdapat item yang gugur maka dilakukan pengujian kembali. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. 4. Validitas Validitas mempunyai arti sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat tes dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu alat ukur dikatakan dapat dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 1997) Penelitian ini menggunakan validitas isi yaitu validitas yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi alat ukur dengan analisis rasional atau lewat professional judgement. Menurut Azwar (1997) validitas isi terbagi menjadi tipe meliputi: a. Face validity (validitas muka) Validitas yang mendasarkan penilaian terhadap format penampilan (appearance) alat ukur. Apabila penampilan tes telah meyakinkan dan memberikan kesan mampu mengungkap apa yang hendak diukur maka dapat dikatakan bahwa validitas muka telah terpenuhi.
41 b. Sampling validity (validitas logik) Validitas tipe ini menunjuk pada sejauhmana isi alat tes merupakan representasi dari ciri-ciri atribut yang hendak diukur. Untuk memperoleh validitas logik yang tinggi suatu alat ukur harus dirancang sedemikian rupa sehingga benar-benar berisi hanya item yang relevan dan perlu menjadi bagian alat ukur secara keseluruhan. Pembuatan blueprint sangat membantu tercapainya validitas logik. F. Uji Asumsi Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi, yaitu uji normalitas dan uji homogenitas. Tujuan dilakukannya uji asumsi adalah untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal dan apakah data berasal dari populasi yang homogen. Kedua uji asumsi tersebut dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS 16.0 for Windows. G. Metode Analisis data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan menggambarkan keadaan dari suatu variabel yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya (Sugiyono, 01). Kategorisasi skor dalam penelitian ini menggunakan kategorisasi jenjang berdasarkan model distribusi normal. Sebagaimana diketahui, menurut Azwar (1999) suatu distribusi normal terbagi atas enam bagian satuan deviasi standar. Tiga bagian berada di sebelah kiri rata-rata (bertanda negatif) dan tiga bagian berada
4 di sebelah kanan rata-rata (bertanda positif). Kategorisasi bersifat relatif. Maka luas interval dapat ditetapkan secara subyektif yang mencakup setiap kategori yang diinginkan selama penetapan tersebut berada dalam batas kewajaran dan dapat diterima akal sehat (common sense). Dalam penelitian ini skor digolongkan menjadi 4 kategori, yaitu Sangat tinggi, Tinggi, Rendah, dan Sangat Rendah. Kategorisasi dilakukan dengan cara menbagi domain menjadi 4 bagian kurang lebih sama rata. Gambar 3.1 Distribusi Normal
43 Berdasarkan dari Gambar 3.1, norma kategori skor dapat dirumuskan sebagai berikut: Tabel 3. Norma Kategorisasi Skor Norma Kategorisasi x < (µ - 0,75σ) Sangat Rendah (µ - 0,75σ) x < µ Rendah µ x < (µ + 0,75σ) Tinggi (µ + 0,75σ) x Sangat Tinggi Pada skala ini, terdapat 1 item dan 4 pilihan jawaban sehingga nilai maksimum yang dapat dicapai yaitu 4 x 1 = 84. Sedangkan, nilai minimum yang dapat dicapai yaitu 1 x 1 = 1. Dalam Azwar (1999) µ dan σ dapat dirumuskan sebagai berikut: σ = = = 10,5 Keterangan: x : skor µ : mean teoritis σ : standar deviasi
44. Analisis Statistik Teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui adanya perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin, digunakan uji independent sample t-test dengan bantuan program komputer SPSS 16.0 for Windows. Rumus uji independent sample t-test sebagai berikut : t 1 SD n 1 X 1 1 X SD n 1 1 Keterangan: t 1 : independent sample t-test X 1 : rata-rata sampel 1 X : rata-rata sampel SD 1 : varians sampel 1 SD : varians sampel n 1 : jumlah sampel 1 n : jumlah sampel