BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi Perpustakaan merupakan suatu lembaga yang mempunyai kegiatan di bidang informasi, pendidikan, ilmu pengetahuan, penelitian dan pelestarian khasanah budaya bangsa yang menciptakan masyarakat yang cerdas lahir batin. Menurut Sutarno dalam buku Perpustakaan dan Masyarakat (2003 : 35): Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh lembaga dalam melaksanakan tujuannya dan memiliki peran yang sangat penting dalam mencapai Tri Dharma Perguruan Tinggi. Perpustakaan tersebut berada di lingkungan kampus. Syahrial-Pamuntjak (2000 : 5) mengatakan Perpustakaan Perguruan Tinggi ialah perpustakaan yang tergabung dalam lingkungan lembaga pendidikan tinggi, baik yang berupa perpustakaan universitas, perpustakaan fakultas, perpustakaan akademis, dan perpustakaan sekolah tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tinggi. Proses pendidikan di perguruan tinggi tidak terlepas dari kegiatan penelitian dan pengembangan inovasi serta rekayasa ilmu pengetahuan. Oleh karena itu perpustakaan perguruan tinggi sering dikatakan sebagai jantungnya universitas. Tanpa adanya perpustakaan mungkin kegiatan pendidikan yang ada di perguruan tinggi tidak berjalan (statis). Untuk itu perpustakaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan berusaha memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
2.2. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan perguruan Tinggi 2.2.1. Tujuan perpustakaan Perguruan Tinggi Setiap melaksanakan suatu kegiatan harus memiliki tujuan, begitu juga dengan perpustakaan perguruan tinggi harus memiliki tujuan yang sesuai dengan lembaga perguruan tinggi dimana perpustakaan tersebut bernaung. Menurut Hasugian (2009 : 80) Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah: memberikan layanan informasi untuk kegiatan belajar, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dalam rangka melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Oleh karena itu, koleksi Perpustakaan benar-benar diarahkan untuk mendukung pencapaian tujuan dan pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi menurut Sulistyo-Basuki (1991 : 52) adalah : 1. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimya staf pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi. 2. Menyediakan bahan pustaka rujukan pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar. 3. Menyediakan ruang belajar untuk memakai perpustakaan. 4. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai. 5. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi juga lembaga industri lokal. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi merupakan penyedia informasi bagi sivitas akademika perguruan tinggi, menyediakan bahan untuk semua tingkat akademis, menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan serta menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat. 2.2.2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah mendukung pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi yang diantaranya menyediakan informasi ilmiah untuk para mahasiswa, dosen, dan karyawan maupun pemakai dari luar. Baik koleksi buku, majalah, surat kabar, dan
jenis koleksi lainnya. Keberhasilan perpustakaan menjalankan peran dan fungsinya, diukur dari banyaknya pengguna yang memanfaatkan layanan yang diberikannya. Menurut Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi (2004 : 3), Unsur penunjang perguruan tinggi dalam mencapai visi dan misinya, perpustakaan memiliki berbagai fungsi sebagai berikut: 1. Fungsi Edukasi Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran. 2. Fungsi Informasi Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi. 3. Fungsi Riset Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi mutlak dimiliki, karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang. 4. Fungsi Rekreasi Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan inovasi pengguna perpustakaan. 5. Fungsi Publikasi Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh perguruan tinggi yakni sivitas akademik dan sivitas non akademik. 6. Fungsi Deposit Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh perguruan tingginya. 7. Fungsi Interpretasi Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai Tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya. Menurut Sutarno (2003 : 37) Perpustakaan berfungsi untuk sarana kegiatan belajar mengajar, penelitian sederhana menyediakan bahan bacaan guna menambah ilmu pengetahuan sekaligus rekreasi yang sehat disela-sela kegiatan belajar mengajar.
2.3. Pelayanan Pengguna 2.3.1 Pengertian Pelayanan Pengguna Perpustakaan Perguruan Tinggi hendaknya memberikan pelayanan kepada penggunanya secara baik, benar dan tepat agar para pengguna merasakan kepuasan. Pada umumnya perpustakaan yang baik akan selalu berusaha memberikan layanan yang memuaskan bagi pengguna perpustakaan. Menurut Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi (2004 : 53) menyatakan bahwa : Pelayanan pengguna merupakan layanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan sehubungan dengan pemanfaatan koleksi tersebut. Pelayanan pengguna ini bertujuan agar perpustakaan dapat menggunakan bahan perpustakaan dengan mudah, cepat, dan tepat serta jelas dimengerti oleh pengguna. Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan pengguna sekaligus merupakan barometer keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. 2.3.2. Tujuan Layanan Pengguna Tujuan dari pelayanan pengguna perpustakaan adalah melayani pengguna untuk memperoleh bahan pustaka yang mereka perlukan, agar pengguna (user) mengetahui apa yang ada di perpustakaan maupun kegiatan-kegiatan perpustakaan yang lain, misalnya kegiatan promosi perpustakaan (Hidayat, 2009 :12). Bahan pustaka yang banyak tetapi tidak terpakai oleh siapa pun dengan alasan apa pun, merupakan kekeliruan yang besar. Pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan kepuasan pengguna merupakan tahap awal dalam keberhasilan suatu perpustakaan. Perkembangan dari pelayanan perpustakaan banyak dipengaruhi oleh kemampuan perpustakaan tersebut dalam memberikan pelayanan dan kelengkapan koleksi yang dimiliki, semakin lengkap koleksi yang dimiliki semakin besar pula kemungkinan untuk dapat meningkatkan penggunaan koleksi.
2.4. Sistem Pelayanan Pengguna Pada dasarnya perpustakaan memiliki sistem pelayanan agar pengguna perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi dengan baik. Sistem layanan yang lazim digunakan ada dua jenis yaitu sistem layanan terbuka (open access) dan sistem layanan tertutup (close access). 2.4.1 Sistem Pelayanan Terbuka ( Open Access ) Menurut Sumardji (1992 : 70) yang dimaksud dengan sistem pelayanan terbuka adalah Setiap anggota perpustakaan yang akan meminjam buku yang dikehendakinya langsung bisa pilih atau mencari buku pada rak buku. Pada sistem pelayanan terbuka, para pengguna perpustakaan dapat secara langsung mencari dan mengambil sendiri bahan perpustakaan yang dibutuhkannya dari rak/lemari buku atau koleksi yang tersedia untuk dilihat-lihat, dibaca ditempat atau dipinjam untuk dibawa pulang. Menurut Lasa (1994: 5-6) Keuntungan menggunakan sistem layanan terbuka adalah: 1. Kartu-kartu katalog tidak segera rusak, karena sedikit yang menggunakannya. Pada umumnya mereka langsung menuju ke rak buku untuk memilih sendiri. 2. Menghemat tenaga pustakawan. Sebab dalam sistem ini petugas tidak perlu mencari ke rak karena pengguna perpustakaan itu sendiri yang akan mencari ke rak. 3. Judul-judul buku yang diketahui dan dibaca lebih banyak. 4. Akan segera diketahui judul buku yang dipinjam, nama dan alamat peminjam. 5. Apabila calon peminjam tidak menemukan buku tertentu yang dicari, maka saat itu pula dia dapat memilih judul lain yang relevan. 6. Kecil sekali kemungkinan terjadi salah paham antara petugas dan peminjam. Selain keuntungan yang diperoleh dari sistem ini, ada juga kerugiannya: 1. Frekuensi kerusakan lebih besar. 2. Memerlukan ruangan yang lebih luas, sebab letak rak satu dengan rak yang lainnya memerlukannya jarak yang longgar. 3. Susunan buku menjadi tidak teratur. Oleh karena itu pustakawan harus sering mengadakan reshelving. 4. Pemula yang datang ke perpustakaan itu untuk mencari buku sering bingung.
2.4.2. Sistem Layanan Tertutup ( closes access ) Perpustakaan yang menggunakan sistem layanan tertutup tidak memberikan kebebasan kepada pengguna untuk memasuki ruangan koleksi, pengguna tidak diperbolehkan untuk mengambil buku langsung ke rak. Jika seseorang pengguna harus melalui petugas Perpustakaan. Menurut Lasa (1994 : 4) sistem layanan tertutup adalah Suatu cara peminjaman yang tidak memungkinkan pengguna memilih dan mengambil sendiri akan koleksi Perpustakaan. Keuntungan dari sistem layanan tertutup adalah : 1. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat. 2. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak. 3. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila di banding dengan sistem terbuka. 4. Tidak memerlukan meja baca di ruang koleksi. Kerugian atau kelemahan dari sistem layanan tertutup: 1. Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini. 2. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/ dipinjam. 3. Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diingginkan misalnya, salah pengertian antara petugas dan peminjam. 4. Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini sering di padati oleh pengguna yang ingin meminjam koleksi pustaka.
2.5. Pelayanan Sirkulasi 2.5.1. Pengertian Sirkulasi Kata sirkulasi berasal dari bahasa Inggris circulation yang mempunyai arti perputaran, peredaran. Sedangkan dalam ilmu Perpustakaan, kata sirkulasi sering dikenal dengan pemanfaatan bahan pustaka. Menurut Lasa (1994 : 1) Pelayanan sirkulasi adalah mencakup semua kegiatan dengan pemanfaatan, penggunaan koleksi perpustakaan dengan tepat guna dan tepat waktu kepentingan pengguna jasa perpustakaan. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan sirkulasi adalah pelayanan yang diberikan kepada pemakai Perpustakaan untuk memanfaatkan bahan pustaka dengan melakukan proses peminjaman dan pengembalian dengan jangka waktu tertentu. 2.5.2. Prinsip dan Tujuan pelayanan Sirkulasi Layanan sirkulasi adalah sebagai salah satu layanan pengguna. Prinsip-prinsip utama pelayanan pengguna yang baik tetap dipergunakan sebagai pedoman sebagaimana yang dinyatakan Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi (1994 : 2) bahwa prinsip-prinsip pelayanan pemakai : a. Berorientasi kepada pemakai Pemilihan sistem, bentuk dan cara pelayanan pemakai lebih ditekankan atas dasar kebutuhan dan kepentingan pemakai. b. Bersifat universal pelayanan pemakai yang baik adalah yang memandang pemakai sebagai keseluruhandan bukannya sebagai individu. Oleh sebab itu keseragaman keadilan dan pemerataan haruslah diperhatikan dalam pelayanan. c. Menggunakan disiplin Pelaksanaan pelayanan pemakai dan berfungsi secara maksimal apabila diikuti dengan kedisiplinan babik pada pihak pemakai maupun pada pihak petugas Perpustakakaan. d. Cepat, tepat dan mudah
Pelayanan pemakai yang baik adalah dapat dilaksanakan dengan cepat, tepat dan mudah sehingga untuk itu perlu diselenggarakan tertib administrasi yang teratur, terarah, cermat, tetapi tidak membingungkan. Sehubungan dengan hal tersebut diatas Lasa (1995 : 1) mengemukakan bahwa tujuan pelayanan sirkulasi adalah : a. Supaya pengguna memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin. b. Mudah diketahui siapa yang meminjam keleksi tertentu, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan peminat lain, akan segera dapat diketahui alamat peminjam atau dapat menunggunya pada waktu pengembalian koleksi tersebut. c. Terjaminnya pengembalian pinjaman dalam waktu yang telah ditentukan. Dengan demikian keamanan bahan pustaka akan terjaga. d. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi. e. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui. Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa layanan sirkulasi akan dapat mengurangi resiko kehilangan dan kesalahan dalam meminjamkan bahan pustaka karena disaat pengguna meminjam koleksi, maka koleksi perpustakaan tersebut akan tetap terjaga sampai dikembalikan pada waktu yang telah ditetapkan. Dalam pencapaian tujuan layanan sirkulasi yang baik, Menurut Lasa (1994 : 4 ) ada beberapa hal yang perlu diperhatikan pencapaian tujuan layanan sirkulasi antara lain : 1. Pencatatan kegiatan dapat dilakukan secara teratur, sebab keteraturan ini akan sangat membantu kelancaran tugas-tugas kepustakawanan. 2. Prosedur yang dianut sederhana, mudah diikuti dan tidak banyak menimbulkan masalah. 3. Pekerjaan-pekerjaan itu dapat dilakukan dengan cepat dan mudah sebab peminjaman akan lebih senang apabila dapat segera dilayani dalam waktu yang singkat. Keamanan koleksi dapat dijaga dengan baik sebab buku dan bahan pustaka lain berisi rekaman hasil pemikiran manusia yang harus di jaga kelestariannya dan keamanannya. Dari uraian tersebut diatas dapat diketahui bahwa layanan sirkulasi akan terlaksana dengan baik dengan memperhatikan syarat-syarat seperti pencatatan kegiatan yang teratur,
melaksanakan prosedur peminjaman dan pengembalian yang sederhana. Dalam memberikan pelayanan petugas harus melaksanakannya dengan cepat dan tepat sehingga tidak memakan waktu terlalu lama. Dengan memperhatikan hal tersebut maka keamanan bahan pustaka akan tetap terjaga. 2.5.3. Fungsi Pelayanan Sirkulasi Menurut Sulistyo-Basuki (1993 : 257) fungsi pelayanan sirkulasi ialah : a. Mengetahui pintu masuk dan keluar Perpustakaan b. Pendaftaran anggota, perpanjangan keanggotaan dan pengunduran diri anggota perpustakaan c. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman d. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan e. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang belum dikembalikan pada waktunya f. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku yang hilang atau rusak g. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman h. Membuat statistika peminjaman i. Peminjaman antar Perpustakaan j. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel dan sebagainya memilik pengunjung Perpustakaan k. Tugas lainnya terutama yang berkaitan dengan peminjaman 2.5.4. Pelayanan Pendidikan Pengguna Dalam buku pedoman perpustakaan perguruan tinggi ( Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, 2004 : 75 ), dinyatakan bahwa pendidikan pengguna adalah: Kegiatan membimbing atau memberikan petunjuk kepada pengguna dan calon pengguna agar mampu memanfaatkan kemudahan dan pelayanan perpustakaan dengan efektif dan efisien. Peserta pendidikan pengguna adalah sivitas akademika. Menurut Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi (2004 : 75) Tujuan pendidikan pengguna adalah untuk : 1. Meningkatkan keterampilan pengguna agar mampu memanfaatkan kemudahan dan sumber daya perpustakaan secara mandiri. 2. Membekali pengguna dengan teknik yang memadai dan sesuai untuk menemukan informasi dalam subjek tertentu. 3. Meningkatkan pemanfaatan sumber daya dan pelayanan perpustakaan. 4. Mempromosikan pelayanan perpustakaan. Petugas perpustakaan yang terlibat dalam kegiatan pendidikan pengguna adalah:
1. Pustakawan 2. Staf lain terlatih sebagai ahli dalam subjek tertentu atau dosen bidang ilmu tertentu ntuk membantu pengguna dari berbagai disiplin ilmu. 2.6. Peranan Pustakawan 2.6.1. Pengertian Pustakawan Kata pustakawan berasal dari kata pustaka dengan demikian penambahan kata wan diartikan sebagai orang yang pekerjaannya atau profesinya terkait erat dengan dunia pustaka atau bahan pustaka. Bahan pustaka dapat berupa buku, majalah, surat kabar, bahan pandang dengar, dan multimedia.dalam bahasa inggris pustakwan disebut sebagai librarian yang juga terkait erat dengan kata library. Menurut Hasugian ( 2009 : 137 ) Pustakawan adalah orang yang memberikan dan melaksanakan kegiatan perpustakaan dalam usaha pemberian pelayanan / jasa kepada pengguna perpustakaan sesuai dengan misi yang diemban oleh badan induknya berdasarkan ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi yang diperolehnya melalui pendidikan. 2.6.2. Peranan Pustakawan dibagian Sirkulasi Perpustakaan bukanlah suatu tempat penyimpanan informasi yang bekerja secara otomatis yang kemudian membuka layanan kepada pemakainya. Suatu hal yang sangat menentukan dalam peningkatan kualitas layanan adalah sumber daya manusia yang terdapat di perpustakaan. Dalam hal ini pustakawan dan staf perpustakaan. Sumber daya manusia inilah yang merupakan faktor penentu keberhasilan perpustakaan, apakah perpustakaan akan berkembang atau sebaliknya akan mengalami kemunduran. Memberikan layanan yang baik dan memuaskan pengguna merupakan faktor terpenting bagi perpustakaan ( Nurazizah, 2008 : 27).
Bagian terpenting di perpustakaan adalah layanan sirkulasi. Dimana pada bagian sirkulasilah pustakawan secara langsung berhubungan dengan pengguna perpustakaan, baik untuk melakukan peminjaman, pengembalian bahan pustaka maupun kegiatan sirkulasi lainnya. Peranan pustakawan pada bagian sirkulasi telah menjadi ujung tombak keberhasilan bagi perpustakaan dalam memberikan informasi kepada pengguna. Jenis pelayanan yang dekat dengan pengunjung ini merupakan bagian penting dalam suatu perpustakaan dengan tujuan : Supaya pengguna mampu memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin Mudah untuk mengetahui siapa yang meminjam koleksi tertentu, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus dikembalikan. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan pengguna lain, agar segera dapat diketahui siapa peminjamnya dan dinantikan pada waktu pengembalian. Terjaminnya pengembalian peminjaman dalam waktu yang jelas. Dengan demikian keamanan bahan pustaka akan terjaga. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui ( Nurazizah, 2008 : 16) 2.6.3. Kegiatan Pustakawan Kegiatan pustakawan terdiri dari 2 unsur yaitu : 1. Unsur Utama Yang termasuk dalam unsur utama yaitu : a. Pendidikan b. Pengorganisasian dan Pendayagunaan c. Pemasyarakatan Perpustakaan, Dokumentasi dan Informasi d. Pengkajian Pengembangan Perpustakaan Dokumentasi dan Informasi e. Pengembangan Profesi 2. Unsur Penunjang Yang termasuk dalam unsur penunjang yaitu : a. Mengajar
b. Melatih c. Membimbing Mahasiswa dalam penyusunan skripsi, thesis dan disertasi yang berkaitan dengan Perpustakaan, dokumentasi dan informasi d. Memberikan konsultasi teknis sarana dan prasarana perpustakaan, dokumentasi dan informasi 2.6.4. Kode Etik Pustakawan Kode etik pustakawan sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, kode etik dilihat dari segi asal usul kata ( etimologis ) terdiri dari dua kata yaitu kode dan etik. Dalam bahasa inggris terdapat berbagai makna dari kata code diantaranya tingkah laku, prilaku ( behaviour ), yaitu sejumlah aturan yang mengatakan bagaimana orang berprilaku dalam hidupnya atau dalam situasi tertentu. Peraturan tentang pakaian yang harus digunakan dalam kondisi atau tempat tertentu Ada istilah yang berhubungan erat dengan etik yaitu etiket yaitu peraturan formal berprilaku sopan dalam masyarakat atau kelompok tertentu, kedua istilah itu sering dijumpai dala kehidupan sehari-hari. Jika diamati dengan seksama dan ditafsirkan secara luas, kode etik adalah kewajiban yang harus dilakukan pustakawan dalam melakukan kegiatannya, pada sisi lain, kode etik dapat berupa sebagai jaminan profesi terhadap pengguna jasa pustakawan. Menurut Rachman ( 2006: 2 ), Adapun tujuan kode etik pustakawan yaitu: 1. Meningkatkan pengabdian pustakawan, menjaga martabat pustakawan. Adalah tugas anggota untuk selalu menjaga martabat dan kehormatan pustakwan dengan landasan nilai-nilai moral yang dianut oleh masyarakat. 2. Meningkatkan mutu profesi pustakawan; untuk dapat memberikan layanan kepustakawanan terhadap masyarakat, maka anggota profesi berkewajiban untuk meningkatkan mutu profesi dan anggota melalui berbagai kegiatan. 3. Meningkatkan kualitas layanan terutama layanan kepada pengguna perpustakaan: mendapatkan informasi adalah merupakan hak setiap orang, maka pustakawan sebagai informasi yang diberikan selalu meningkat sesuai dengan kebutuhan pengguna.
2.6.4.1. Sikap dan Prilaku Peranan pustakawan dalam melayani perpustakaan sangat siknifikan dalam menarik minat mahasiswa mengunjungi perpustakaan perguruan tinggi. Sikap dan prilaku yang ditunjukkan oleh pustakawan kepada mahasiswa pengguna jasa perpustakaan mulai dari mahasiswa datang sampai ia selesai menggunakan jasa layanan perpustakaan, dalam hal ini lebih bersifat kepada gerak-gerik yang dilakukan oleh pustakawan selama melayani pengunjung/pengguna perpustakaan. Gerakan ini mulai dari cara berjalan, duduk, senyum, cara menatap, cara bicara, cara bertanya, cara menjawab atau memberi keterangan, yang kesemuanya itu akan dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa, kondisi ini akan merangsang minat mahasiswa untuk mengunjungi perpustakaan perguruan tinggi. Pustakawan seharusnya menjalankan tugasnya sebagai pelayan informasi dan sebagai pembimbing terhadap pengguna yang membutuhkan informasi. Tindakan pustakawan tersebut terbagi dalam tiga elemen yakni: nilai, sikap, dan perilaku yang masing-masing berhubungan satu dengan yang lain. Kinerja organisasi perpustakaan dipengaruhi oleh tiga hal tersebut. Sikap yang ditempilkan oleh pustakawan bisa berupa sikap yang buruk atau sikap yang baik. Sikap yang menyenangkan maupun sikap yang tidak menyenangankan. Apabila sikap dan perilaku pustakawan buruk maka pelayanan yang diberikan perpustakaan ikut buruk. Sedangan di perpustakaan, yang merupakan pusat segala kegiatan adalah pelayanan. Untuk itu pustakawan perlu memberikan palayanan yang terbaik. Sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kunjungan mahasiswa ke perpustakaan, koleksi buku diperpustakaan hendaknya sesuai dengan kurikulum yang berlaku di lembaga pendidikan tersebut agar dapat membantu mahasiswa dalam proses belajarnya, Menurut Rachman (2006 : 130-138) Adapun sikap-sikap dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pengguna yaitu : 1. Mengenal Pengguna Pengguna perpustakaan dan informasi adalah bagian yang penting dan tak terpisahkan dari perpustakaan. Karena bagaimanapun megahnya suatu Perpustakaan, tidak akan punya arti, jika tidak ada yang menggunakannya. Oleh sebab itu, pengguna
merupakan salah satu dari pilar yang menopang suksesnya suatu perpustakaan. Pilar yang lain adalah sarana dan prasarana, koleksi bahan pustaka, sistem pengolahan dan layanan, sumber daya manusia, kerjasama, dan promosi perpustakaan. Pengguna perpustakaan dan informasi sangat ragam, dilihat dari segi usia, jenis kelamin, pendidikan, tingkat sosial, pekerjaan dan lain-lain. Perbedaan tersebut menampilkan prilaku yang berbeda dan menuntut pelayanan yang berbeda. Misalnya ada yang meminta di layani dengan cepat, ada yang minta diistimewakan, ada yang biasa saja dan sebagainya. Prilakunya pun menunjukkan karakteristik yang berbeda pula misalnya ramah, sopan, galak, keibuan dan lain-lain.semua tuntutan dan karakteristik tersebut harus dapat diantisipasi oleh pustakawandalam memberikan pelayanan kepada pengguna. 2. Luwes Dalam Melayani Bersikap luwes merupakan salah satu etika pergaulan yang harus kita pahami betul oleh pustakawan. Seorang pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguan harus mampu bersikap luwes. Hal ini penting karena minat pengguna untuk memanfaatkan perpustakaan masih relatif kecil. Oleh karena itu pustakawan harus mengetahui betul keinginan pengguna. Kalau pustakawan bisa bersikap luwes dalam melayani pengguna, pengguna pasti akan merasa senang dan akan menumbuhkan keakrapan dengan pustakawan. 3. Mengetahui Kemauan Pengguna Pustakawan harus tahu benar apa yang diinginkan oleh pengguna perpustakaan dan informasi. Untuk itu pustakawan harus berkomunikasi dengan pengguna, sehingga dapat mengetahui apa yang mereka inginkan. Untuk memenuhi keinginan mereka, pustakawan harus dapat menunjukan bahwa ia dapat melayani pengguna dengan baik. Lazimnya dengan cara memberikan pelayanan cepat, tepat, mudah, ramah dan profesional sampai pengguna akan puas. Jika pengguna merasa senang dan puas, pengguna akan datang kembali keperpustakaan.oleh karena itu pustakawan harus betul-betul mengetahui dan menguasai jenis-jenis layanan apa yang dibutuhkan oleh pengguna. 4. Mempromosikan Produk Layanan Dalam memberikan pelayanan, pustakawan wajib mempromosikan produk layanannya kepada pengguana. Mempromosikan produk layanan bisa dilakukan dengan berbagai cara, antara lain melalui media cetak, seperti liflet, brosur,pamflet dan lain sebagainya. Selain itu bisa juga dilakukan melalui pameran dan penyuluhan. Namun tidak ada salahnya jika pustakawan dapat juga mempromosikanproduk layanan perpustakaan pada saat memberikan pelayanan kepada pengguna, yaitu dengan cara melakukan obrolanringan dan akrab dengan pengguna. Tujuan promosi perpustakaan adalah untuk menarik pengguna agar mau menggunakan dan memanfaatkan produk-produk layanan yang ada di perpustakaan. 5. Melayani Sampai Tuntas Pustakawan harus punya prinsip bahwa kepuasan pengguna adalah selalu menjadi bagian nomor satu. Kalau pengguna puaa dengan pelayanan pustakawan, pengguna pasti akan bercerita kepada orang lain. Demikian juga bila pengguna tidak puas. Hubungan pustakawan dengan pengguna baik, kekurangan dalam pelayanan akan mudah mereka lupakan. Untuk memuaskan pengguna, banyak cara yang dapat dilakukan pustakawan, antara lain dengan memberikan pelayanan sampai tuntas,jangan sampai pustakawan memberikan pelayanan yang tidak tuntas dengan alasan sibuk, tidak bisa dan sebagainya. Karena pelayanan seperti itu akan mengakibatkan pengguna tidak puas. Oleh karena itu, pustakawan harus profesional, harus proaktif agar benar-benar pengguna puas dengan pelayanan yang diberikan.
6. Tidak Memaksakan Kehendak Dalam melayani pengguna, pustakawan tidak boleh memaksakan kehendak. Pustakawan harus memegang prinsip bahwa pengguna adalah raja. Oleh karena itu, pustakawan dituntut untuk dapat memberikan keluluasan kepada pengguna untuk memilih layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginananya. 7. Melayani Dengan Wajah Ceria Pustakawan dalam melaksanakan tugasnya wajib meningkatkan citra perpustakaan di mata pengguna. Penguna sangat senang, jika pustakawan dalam melaksanakan tugasnya, dapat tampil sebagai pribadi yang menyenangkan. Agar dapat menyenangkan pengguna, dalam memberikan pelayanan pustakawan hendaknya dapat tampil dengan wajah yang ceria, dan senyum. Senyum bagi pustakawan adalah wajib hukumnya, dalam arti, hilang senyuman berarti kehilangan respek dari publik kepadanya. Oleh karena itu, untuk menjadi pustakawan profesional, bukan saja harus kecerdasan intelektual yang tinggi, tetapi juga harus juga mempunyai kecerdasan emosional dan sosial tinggi pula. 8. Menjamin Kerahasiaan Perlindungan kerahasiaan dan privasi pengguna perpustakaan dan informasi adalah kewajiban pustakawan yang telah diatur dalam kode etik pustakawan indonesia. Menjamin kerahasiaan dan privasi pengguna adalah menjadi kewajiban pustakawan. Kerahasiaan dan privasi pengguna adalah sesuatu yang amat sensitif, teerutama bagi orang-orang tertentu. Pustakawan harus dapat memahami, menghargai dan menjaga kerahasiaan pengguna. Menjamin kerahasiaan dan privasi pengguna adalah sikap profesinal. 9. Mau Mendengarkan Keluhan Dalam melaksanakan prinsip pelayanan, pustakawan dituntut dapat bersikap sabar dalam menghadapi berbagai keluhan pengguna. Walaupun pustakawan sudah berusaha semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan yang terbaik, dalam hal ini kewajiban pustakawan adalah mendengarkan keluhan-keluhan pengguna. Apapun keluhan pengguna harus disikapi secara dewasa, karena keluhan pengguna adalah masukan yang sangat beharga bagi pustakawan. 10. Tidak Berprasangka Negatif Pustakawan harus selalu berfikir positif. Berfikir positif adalah sikap dasar yang harus dimiliki oleh pustakawan dalam melayani pengguna. Berfikir positif dapat meningkatkan kemitraan dengan penggunanya. Tidak ada alasan untuk berprasangka buruk pada pengguna, namun bukan berarti hilang kewaspadaan dan kehati-hatian. Jangan ditunjukan kehati-hatian kepada pengguna secara berlebih-lebihan. Pustakwan profesional, tidak akan berprasangka negatif terhadap pengguna perpustakaan dan informasi. 11. Mengucapkan Terima Kasih Untuk menghargai pengguna ada sesuatu yang mudah dan dapat dilakukan oleh pustakawan ialah kebiasaan mengucapkan terima kasih. Mengucapkan terima kasih jangan hanya sekedar basa basi, tapi dengan hati yang tulus, bersikap baik kepada pengguna adalah sikap profesional. Sedangkan Menurut Mustafa (2005) sikap-sikap dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pengguna yaitu : 1. Mempunyai rasa percaya diri 2. Menggunakan imajinas 3. Jangan takut gagal/salah 4. Perhatikan penampilan
2.6.4.2. Penampilan Pustakawan Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan dan informasi, pustakawan harus memperhatikan penampilan pribadinya. Dengan penampilan pribadi yang anggun, pelayanan akan berlangsung dengan baik dalam suasana yang menyenangkan. Adapun penampilan pustakawan dalam memberikan pelayanan yaitu : 1. Wajar Pustakawan harus mampu tampil atau bersahaja, sehingga dapat diterima oleh siapapun, baik atasan, rekan sejawat maupun masyarakat pada umumnya. Pustakawan tidak boleh tinggi hati. Tampil wajar, artinya tampil bersahaja, tidak over ekting, tidak lebih atau tidak kurang. Wajar harus terlihat dalam tingkah laku, berpakaian, berucap dan bertutur kata sesuai dengan normanorma dan nilai-nilai yang berlaku dalam lingkungannya. 2. Jujur Kejujuran adalah sikap mental yang positif yang perlu dikembangkan untuk menjaga kredibilitas seseorang. Kejujuran merupakan sendi utama dalam pergaulan manusia. Kejujuran akan menumbuhkan kepercayaan dari orang lain, baik dari atasan, rekan maupun pengguna, kejujuran dapat menjaga citra diri seseorang. Kejujuran mengakui kelebihan dan kelemahan diri sendiri dan orang lain adalah sikap profesional. 3. Berpakaian Sopan Pustakawan harus tahu etika berpakaian, pustakawan dalam melaksanakan tugasnya harus berpakaian sopan. Berpakaian sopan artinya bagi wanita pakaianya bersih, rapi tidak boleh terlihat auratnya. 4. Tampil Tenang Pustakawan harus bisa tampil tenang, tidak gugup, ketika melihat banyak pengunjung perpustakaan yang harus dilayani. Jangan terburu-buru agar pelayanan tidak menjadi berantakan dan tidak memuaskan. 5. Murah Senyum Pustakawan dalam melaksanakan tugasnya harus tampil ceria dan senyum, sehingga menunjukkan pribadi yang optimis dan profesional. 6. Bertutur Kata Baik Pustakawan harus bisa bertutur kata baik. Keterampilan bertutur kata baik tidak datang dengan sendirinya, tetapin perlu belajar, latihan, dan perlu pengalaman. Semakin sering dilatih akan semakin pandai bertutur kata baik. Bertutur kata yang baik harus dilakukan kepada siapa saja. Pustakawan yang mampu bertutur kata yang baik menunjukkan bahwa ia adalah pustakawan profesional. 7. Pandai Bergaul Pustakawan harus pandai bergaul, baik dengan rekan, atasan maupun pengguna. Karena pustakawan dalam menjalankan tugasnya selalu berhubungan dan berinteraksi dengan manusia. Pergaulan mempunyai etika, oleh karena itu pustakawan alam pergaulannya harus berpegang pada etika pergaulan.
2.7. Kualitas Layanan Sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kunjungan mahasiswa ke perpustakaan, koleksi buku diperpustakaan hendaknya sesuai dengan kurikulum yang berlaku di lembaga pendidikan tersebut agar dapat membantu mahasiswa dalam proses belajarnya. Sering terjadi keluhan dari pengunjung karena pustakawan menjawab pertanyaan pengunjung dengan jawaban tidak tahu. Pengunjung umumnya menganggap semua karyawan adalah pustakawan, padahal sebenarnya ada tenaga pustakawan dan ada tenaga administrasi dan teknis. Selain itu sering terjadinya mutasi antar unit yang kurang memperhatikan kebutuhan masing-masing, sementara para pengunjung sangat membutuhkan tenaga pustakawan. Mengingat peran pustakawan cukup penting maka perlu diberi jalan keluar untuk pengembangan SDM agar kesan buruk tidak terjadi lagi, untuk itu perlu kiranya peningkatan SDM. Menurut Zeitthemi (2009) kualitas layanan yang baik apabila pustakawan bersedia melayani pemustaka dengan senang hati, bersedia membantu, selalu seperti bertanya kepada pemustaka sebelum mereka bertanya. Kriteria untuk peningkatan kualitas layanan, maka pustakawan harus dapat memenuhi dimensi-dimensi sebagai berikut: 1. Tangibles (berwujud), ruang dan peralatan harus nyaman dan tertata dengan baik dan pustakawan selalu berpenampilan menarik. 2. Realibility (kehandalan), kinerja pustakawan harus handal dan akurat sehingga meminimalisasi kesalahan. 3. Responsiveness (daya tanggap), pustakawan harus dapat menjawab pertanyaan pemustaka dalam waktu singkat dan jika tidak ditemukan dapat menunjukkan ke tempat. 4. Competence (pengetahuan dan keterampilan), pustakawan harus terlatih dalam memberi layanan kepada pemustaka. 5. Access (kemudahan hubungan), suasana perpustakaan harus menyenangkan dan tersedia sarana komunikasi sehingga pelacakan informasi dapat dilakukan dengan cepat 6. Courtesy (perilaku), setiap pustakawan harus bersikap sopan, bersahabat, tanggap, dan ramah kepada pemustaka. 7. Communication (komunikasi), pustakawan harus mampu mendengarkan keinginan dan aspirasi pemustaka dan kesediaan menyampaiakan informasi terbaru kepada pemustaka
8. Creadibility (kejujuran), pustakawan harus menjunjung tinggi sifat kejujuranya baik terhadap diri sendiri, sesama pustakawan dan terhadap pemustaka 9. Security (kemanan), Pelayanan perpustakaan harus menjamin keselamatan fisik, kenyamanan, dan keamanan barang-barang yang dianggap rahasia dan berharga. 10. Understanding the Costamer (memahami kebutuhan), pustakawan mampu menggali, mengidentifikasi, dan memahami kebutuhan pemustaka. (http://digilib.unsri.ac.id)