BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, kualitas pelayanan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan kini tidak saja menjadi satusatunya senjata persaingan tetapi sudah menjadi tiket yang harus dibayar untuk masuk kedalam dunia bisnis. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen, selain itu dapat menarik konsumen baru untuk dapat memberikan kepuasaan terhadap kebutuhan yang diharapkannya. Didalam meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) diperlukan adanya peranan dan aktivitas public relations. Public Relations pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, kendati agak lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, karena ciri hakiki dari komunikasi Public Relations adalah two way communication (komunikasi dua arah), maka arus komunikasi timbal balik ini sering dilakukan didalam kegiatan Public Relations, sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok dari Public Relations. 1 Public Relations merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan pengertian pubik dan hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya melalui satu program kerja yang positif dengan tujuan untuk memperoleh dukungan dari publik atas kegiatan organisasi atau perusahaan. 1 Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto, M.Si, Dasar-dasar Public Relation, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2008, hal.11 1 11
2 Memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan untuk memenangkan persaingan dari para pesaing, diperlukan strategi yang ketat didalam memberikan pelayanan yang baik, dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang mendalam pada product dan jasa pelayanan. Kepuasaan pelanggan menjadi sasaran strategis bagi perusahaan, agar perusahaan dapat tumbuh dan berkembang serta tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan yang ketat. Dalam dunia organisasi, kepuasaan pelanggan merupakan elemen yang sangat penting dan memiliki peranan yang kuat khususnya didalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan kemajuan organisasi. Sehingga kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi. Pelanggan kini memiliki banyak sekali pilihan terhadap kualitas pelayanan. Mereka memiliki keleluasaan dalam memilih product dan hanya akan melakukan pembelian jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan selera, harapan, pandangan dan nilai mereka. Tidak mengherankan apabila perusahaan yang unggul saat ini adalah perusahaan yang paling bisa memberikan kepuasaan bahkan menyenangkan pelanggannya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang prima. Setiap perusahaan mempunyai tujuan yang sama, yaitu berusaha mempertahankan kelangsungan hidupnya dan sedapat mungkin tumbuh serta berkembang sesuai dengan perkembangan dunia bisnis pada umumnya. Pelanggan yang merasa puas akan memberi dampak positif bagi perusahaan seperti akan melakukan pembelian ulang, memberi informasi positif kepada pihak lain, serta menciptakan sikap yang lebih loyal kepada perusahaan. 12
3 Pelanggan akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasaan akan mendorong pelanggan untuk datang kembali dan melakukan kerjasama dengan perusahaan dan akan senantiasa untuk melakukan kerjasama kembali. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan pelanggan kecewa dan menghentikan kerjasama dengan perusahaan tersebut. Suatu perusahaan dalam menjalankan kegiatannya tidak berdiri sendiri, tetap harus berhubungan baik dengan dengan pihak-pihak diluar perusahaan selaku stakeholdernya. Untuk itu perusahaan berusaha untuk menciptakan hubungan baik dengan lingkungan diluar perusahaan disini dapat dilihat pentingnya kegiatan public relations dalam suatu perusahaan untuk mewujudkan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya. Public Relations berusaha untuk memberikan kesan yang menyenangkan sehingga akan timbul kepuasaan pada pelanggan yang dapat menguntungkan bagi kelangsungan perusahaan. Hubungan yang dibina dengan konsumen merupakan salah satu dari kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk memperoleh pengertian dari pelanggan. Hal ini harus benar-benar disadari oleh perusahaan secara khusus, customer relation adalah salah satu kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations yang khusus di arahkan kepada konsumen atau khalayak (stakeholder). Pelaksanaan kegiatan Public Relations yang dilakukan dalam suatu perusahaan bertujuan untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas. Melalui kegiatan Public Relations, masyarakat akan mengetahui keberadaan perusahaan dan diharapkan masyarakat memiliki pandangan yang positif terhadap 13
4 perusahaan tersebut, sehingga mereka bersedia untuk mendukung setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Selain itu Public Relations harus mengetahui segala sesuatu yang terjadi terhadap keinginan dan harapan pelanggan mengenai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat memberikan penyelesaian masalah yang ada ataupun memberikan bantuan kepada pelanggan (assurance) sebagai tanda kepedulian perusahaan kepada pelanggan. Tujuan dari kebijaksanaan customer relation adalah meyakinkan para pelanggan bahwa produk atau jasa perusahaan akan terus ditingkatkan baik mutu kualitas pelayanan dan dalam menyediakan sumber persediaan yang konsisten dengan suatu kebijakan harga yang konstruktif dan rasional serta melayani para konsumen dengan jujur serta berusaha mengembangkan perusahaan untuk memperluas pasaran. Didalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan PT. Parametrik Solusi Integrasi sebagai tempat penelitian yang berlokasi di Bidex CBD Blok F No. 9 BSD City, Jl. Pahlawan Seribu, Tangerang Banten. PT. Parametrik Solusi Integrasi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa khususnya teknologi dan informasi (IT) yang lebih di fokuskan kepada teknologi software dan mesin printing prototype 3D, product yang ada di PT. Parametrik Solusi Integrasi ini lebih digunakan untuk perusahaan manufacturing, tooling dan engineering. Didalam memberikan pelayanan kepada pelanggan PT. Parametrik Solusi Integrasi senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya baik berupa memberikan informasi mengenai kualitas 14
5 barang atau produk yang dimiliki oleh PT. Parametrik Solusi Integrasi, memberikan penjelasan yang tepat terhadap produk yang diharapkan oleh pelanggan, memberikan tanggapan atau solusi yang terhadap keluhan atau komplain yang disampaikan oleh pelanggan, memberikan pelatihan atau training yang sesuai dengan materi produk yang akan digunakan oleh pelanggan, kepedulian teknikal support dalam menjawab setiap pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan, kepedulian teknikal support dalam menjamin keberhasilan pelanggan untuk menggunakan produk tersebut. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasaan pelanggan, pengaruh ini dapat diakibatkan dari pihak internal maupun eksternal yang terdapat dalam perusahaan atau organisasi. Dalam menanggani pengaruh tersebut PT. Parametrik Solusi Integrasi mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan serta memiliki kemampuan dan kecepatan dalam membantu setiap permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, selain itu PT. Parametrik Solusi Integrasi selalu menjaga reputasi perusahaan supaya pelanggan lebih percaya akan kredibilitas kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan ini. Berdasarkan hasil survei akan terlihat dan diketahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap telah mampu memberikan kepuasaan serta atributatribut yang dianggap belum mampu untuk memenuhi dan memberikan kepuasan sehingga perusahaan dapat melakukan dengan segera untuk memperbaiki pelayanannya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang 15
6 mampu memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan. Hasil dari survey kepuasan pelanggan ini pada akhirnya akan dapat memberikan informasi bermanfaat serta bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang lebih berkualitas demi meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan datang. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka pokok permasalahan yang akan dikemukakan dalam penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan di PT. Parametrik Solusi Integrasi, Tangerang Banten. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian dilakukan untuk mengidentifikasikan tingkat kepentingan pelanggan terhadap variabel-variabel penentu dalam kualitas pelayanan di PT. Parametrik Solusi Integrasi Tangerang Banten, menganalisa kinerja pelayanan di PT. Parametrik Solusi Integrasi berdasarkan penilaian pelanggan serta mengetahui kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Parametrik Solusi Integrasi. 16
7 1.4 Kegunaan Penelitian Penelitian ini berguna bagi penulis untuk mengaplikasikan teori-teori khususnya dalam bidang kehumasan. Selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi atau masukan kepada PT. Parametrik Solusi Integrasi, Tangerang Banten sebagai perusahaan jasa dibidang teknologi, dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasaan pelanggan. 1.4.1 Kegunaan Akademis Sebagai referensi tambahan bagi akademik maupun mahasiswa dalam memberikan pengetahuan dan wawasan mengenai peranan public relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebagai jasa yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan secara tepat bagi kepuasaan pelanggan serta memberikan jawaban dan solusi kepada akademi tentang dimensi-dimensi yang terdapat dalam kualitas pelayanan. 1.4.2 Kegunaan Praktisi Secara praktisi, penelitian ini dipergunakan sebagai bahan referensi atau masukan dalam dunia kerja khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh lakukan oleh customer relation terhadap kepuasaan pelanggan yang dapat diterapkan pada perusahaan-perusahaan jasa. 17