IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL DI SMA AL-KAUTSAR BANDAR LAMPUNG

92 IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM RANGKA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL DI SMA AL-KAUTSAR BANDAR LAMPUNG Hujaimatul Fauziah Dosen Fakultas Ekonomi USBRJ ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh suatu deskripsi mengenai implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam rangka meningkatkan Kepuasan Pelanggan Internal di SMA Al Kautsar Bandar Lampung 2007. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara angket/kuizioner. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: SMA Al Kautsar telah melakukan perbaikan secara terus menerus artinya selalu memperbaiki dan menyesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan internal sehingga diharapkan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan internalnya saat ini dan untuk masa yang akan datang. Jika SMA Al Kautsar dapat mem-pertahankan manajemen mutu terpadu yang telah dilaksanakan maka dapat menghasilkan tingkat kualitas produk pendidikan yang tinggi, baik ditinjau dari aspek prestasi dan disiplin ilmu pengetahuan umum maupun dari ilmu pengetahuan agama. Kata Kunci : Manajemen Mutu Terpadu, Kepuasan Pelanggan Internal PENDAHULUAN Pendidikan pada hakikatnya merupakan usaha sadar untuk mengembangkan kepribadian dan kemampuan manusia dengan maksud membantu peserta didik mencapai kedewasaan. Pendidikan juga merupakan suatu upaya menuju kearah perbaikan hidup dan kehidupan manusia yang lebih baik. Untuk itu pendidikan berlangsung tanpa awal dan akhir atau tanpa ada batas ruang dan waktu tertentu sepanjang hayat. Istilah lain disebut : Life Long Education (Pendidikan Sepanjang Hayat). Salah satu permasalahan pendidikan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia hingga dewasa ini adalah rendahnya mutu pendidikan pada setiap jenjang dan satuan pendidikan, khususnya pendidikan dasar dan menengah. Oleh karena itu meraih pendidikan yang bermutu dan berkualitas tinggi harus menjadi tujuan utama dari setiap lembaga penyelenggara pendidikan. Banyak faktor yang menentukan meningkatnya mutu pendidikan, dan salah satunya melalui penerapan manejemen mutu terpadu di sekolah. Dalam mengimplementasikan manajemen mutu diperlukan kepala sekolah yang mampu memberdayakan seluruh komponen yang ada di sekolah, sehingga mereka memiliki kemauan dan kemampuan untuk bersama warga sekolah yang lain untuk mencapai visi yang telah dirumuskan bersama. Profil sekolah yang berbasis manajemen mutu total adalah sekolah yang berfokus pada pelanggan, terlibatnya seluruh komponen yang ada di sekolah tersebut, adanya aktifitas pengukuran, memiliki komitmen pada perubahan serta mampu melakukan perbaikan

93 dan penyempurnaan secara terus menerus. Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah institusi pendidikan memposisikan dirinya sebagai institusi jasa. Yakni institusi yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang bermutu dan memberikan kepuasan kepada mereka. Komponen yang terkait dengan mutu pendidikan adalah 1) siswa : kesiapan dan motivasi belajarnya, 2) guru : kemampuan profesional, moral kerjanya (kemampuan personal), dan kerjasamanya (kemampuan sosial). 3) kurikulum : relevansi konten dan operasionalisasi proses pembelajarannya, 4) dan, sarana dan prasarana : kecukupan dan keefektifan dalam mendukung proses pembelajaran, 5) Masyarakat (orang tua, pengguna lulusan, dan perguruan tinggi) : partisipasinya dalam pengembangan program-program pendidikan sekolah. Mutu komponen-komponen tersebut di atas menjadi fokus perhatian kepala sekolah. Pelanggan dapat dibedakan menjadi pelanggan internal dan pelangan Eksternal. Pelanggan internal adalah pengelola institusi pendidikan itu sendiri misalkan manajer, guru, staff dan penyelenggara institusi, sedangkan yang termasuk pelanggan luar adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri. Suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila antara pelanggan internal dan pelanggan eksternal telah terjalin kepuasan atas jasa yang diberikan. Dalam Manajemen Mutu Terpadu sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa, yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah) adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha). Mutu terkait dengan persoalan kemampuan guru, kesiapan sekolah dalam mendukung proses belajar dengan menyediakan fasilitas yang diperlukan, dan masyarakat pendukung pendidikan yang ada di wilayahnya. Perbaikan mutu pendidikan itu sesungguhnya terjadi di dalam kelas. Oleh karena itu, usaha peningkatan mutu pendidikan harus terkait erat dengan usaha pemberdayaan sekolah, guru, dan masyarakat dalam mendukung pendidikan. Peningkatan mutu pendidikan tidak bisa dilakukan hanya dengan memperbaiki kurikulum, menambah buku pelajaran, dan menyediakan laboratorium di sekolah. Ada empat prinsip utama dalam manajemen Mutu Terpadu,

94 yaitu : kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Dalam MMT (Manajemen Mutu Terpadu) keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : Bagaimana Implementasi Manajemen mutu terpadu dalam rangka meningkatkan Kepuasan Pelanggan Internal di SMA Al Kautsar Bandar Lampung? METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini pengumpulan data dilapangan dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kegiatan wawancara dan kisi-kisi instrumen yang digunakan untuk menetapkan distribusi sampel butir dan keterwakilan indikator dari isi (content) instrumen manajemen mutu terpadu dan kepuasan pelanggan internal. Daftar Pertanyaan Wawancara 1. Bagaimana sekolah menyusun program kegiatan yang berorientasi pada perbaikan yang berkesinambungan (continuous improvement) dalam rangka meningkatkan mutu sekolah dan kepuasan pelanggan internal? 2. Bagaimana cara sekolah dalam mensosialisasikan manajemen mutu terpadu dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan internal di SMA Al-Kausar Bandar Lampung? 3. Bagaimana sekolah dalam menggu-nakan data untuk menyusun program kegiatan dan kebijakan sekolah dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan internal? 4. Bagaimana standar mutu proses pembelajaran di SMA Al-Kautsar Bandar Lampung? 5. Bagaimana sekolah menentukan standar mutu materi kurikulum dan standar evaluasi yang dijadikan sebagai alat untuk mencapai kemampuan dasar? 6. Apakah kemampuan dasar pada masing-masing bidang pembelajaran sesuai dengan jenjang pendidikan yang ditempuh? 7. Bagaimana sekolah menentukan standar mutu materi kurikulum dan standar evaluasi yang dijadikan sebagai alat untuk mencapai kemampuan dasar? 8. Bagaimana kinerja kepala sekolah dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan internal? 9. Bagaimana pengetahuan manajemen kepala sekolah dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan internal? 10. Bagaimana kemampuan kepala sekolah dalam memahami pentingnya visi, misi, strategi untuk memimpin sekolah dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan internal? 11. Bagaimana sekolah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal?

95 12. Apakah kemampuan dasar pada masing-masing bidang pembelajaran sesuai dengan jenjang pendidikan yang ditempuh? 13. Bagaimana kompensasi yang diberikan sekolah dalam memenuhi kepuasan pelanggan internal? 14. pakah dalam meningkatkan kualitas tenaga pendidikan guru sering diberikan pelatihan dan pendidikan, peningkatan kompetensi guru dan peningkatan kesejahteraan guru? 15. Bagaimana komunikasi antara pengelola yayasan dengan kepala sekolah dan antara kepala sekolah dengan para guru di sekolah? 16. Bagaimana tata letak ruangan guru dan lingkungan kerja guru apakah sudah memenuhi kepuasan pelanggan internal di SMA Al Kautsar? Instrumen untuk angket 1. Manajemen Mutu Terpadu Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management adalah perubahan cara kerja organisasi yang menyangkut kualitas sebagai suatu strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan serta melibatkan seluruh anggota organisasi, dengan indikator perbaikan terus-menerus (continous improvement), Kepuasan palanggan (customer satisfaction), berbicara fakta (speaking with facts), dan respek terhadap setiap orang (Respect for people). Definisi Operasional Manajemen Mutu Terpadu adalah perubahan cara kerja organisasi yang meninggalkan cara tradisional yang menyangkut kualitas sebagai suatu strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi yang diperoleh dari jawaban terhadap instrumen mengenai perbaikan terus-menerus (continous improvement), Kepuasan palanggan (customer satisfaction), berbicara fakta (speaking with facts), dan respek terhadap setiap orang (Respect for people). Untuk menetapkan distribusi sampel butir dan keterwakilan indikator dari isi (content) instrumen manajemen mutu terpadu disusun kisi-kisi yang disajikan pada tabel 3.1. Tabel 3.1. Kisi-kisi instrumen manajemen mutu terpadu No Indikator Nomor butir Jmh butir 1 Perbaikan terus-menerus 1,2,3,4,5,6, 11 (continous improvement) 7,8,9, 10,11, 2 Kepuasan palanggan 12,13,14,15,16, 10 (customer satisfaction) 17,18,19,20,21 3 berbicara fakta 22,2324, 5 (speaking with facts) 25,26, 4 respek terhadap setiap orang (Respect for people) 27,28,29, 30,31,32 6 Jumlah 32 Kalibrasi Instrumen Validitas butir Proses kalibrasi dilakukan dengan menganalisis instrumen manajemen mutru terpadu yang diuji coba untuk validitas butir. Yang dimaksud dengan validitas butir adalah validitas internal (validitas kreteria) yang menggunakan instrumen antara skor butir dan skor total instrumen.

96 Reliabilitas Uji coba untuk intrumen manajemen mutu terpadu dalam penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dengan cara membandingkan antara data yang terkumpul dari lapangan dengan teori manajemen mutu terpadu sehingga hasil penelitian ini disimpulkan bahwa instrumen untuk mengukur manajemen mutu terpadu telah memadai dari segi reliabilitas. 2. Kepuasan Pelanggan Internal Definisi Konseptual Kepuasan Pelanggan Intenal adalah adalah perasaan senang yang menyertai pelanggan karena keinginan, kebutuhan dan harapannya terpenuhi dengan indikator pelayanan yang menyenangkan, bonus sesuai keinginan serta informasi yang baik. Definisi Operasional Kepuasan Pelanggan Internal adalah perasaan senang yang menyertai pelanggan karena keinginan, kebutuhan dan harapannya terpenuhi yang diperoleh dari jawaban terhadap instrumen yang menjawab tentang pelayanan yang menyenangkan, bonus sesuai keinginan serta informasi yang baik. Untuk menetapkan distribusi sampel butir dan keterwakilan indikator dari isi (content) instrumen kepuasan pelanggan internal disusun kisi-kisi yang disajikan pada tabel 3.2. Tabel 3.2. Kisi-kisi instrumen Kepuasan Pelanggan Internal No Indikator Nomor butir Jlh butir 1 Layanan 1,2,3,4,5,6 6 2 Kompensasi 7,8,9,10,11,12,13,14,15 9 3 Komunikasi 16,17,18,19,20,21,22,23 8 Jumlah 23 2.4. Kalibrasi Instrumen 2.4.1. Validitas butir Proses kalibrasi dilakukan dengan menganalisis instrumen kepuasan pelanggan internal yang diuji coba untuk validitas butir. Yang dimaksud dengan validitas butir adalah validitas internal (validitas kreteria) yang menggunakan instrumen antara skor butir dan skor total instrumen. 2.4.2. Reliabilitas Uji coba untuk intrumen kepuasan pelanggan internal dalam penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dengan cara membandingkan antara data yang terkumpul dari lapangan dengan teori kepuasan pelanggan internal sehingga hasil penelitian ini disimpulkan bahwa instrumen untuk mengukur kepuasan pelanggan internal telah memadai dari segi reliabilitas. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Berdasarkan data hasil temuan penelitian maka pembahasan penelitian ini dapat di deskripsikan. Deskripsi data dimaksudkan untuk memberikan gambaran umum tentang data yang terkumpul. Sesuai dengan variabel yang diteliti, maka deskripsi data dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu Manajemen Mutu Terpadu dan Kepuasan Pelanggan Internal. Data tersebut merupakan hasil kuantifikasi terhadap jawaban

97 responden terhadap tes dan angket yang disebarkan. Proses kuantifikasi dilakukan dengan cara pemberian skor pada masing-masing butir dalam tes dan angket yang telah diisi oleh responden. Angka-angka yang disajikan, setelah diolah dari data mentah dengan menggunakan statistika deskriptif, menggambarkan nilai rata-rata, simpangan baku, median, dan distribusi frekuensi yang disertai grafik dalam bentuk histogram. Manajemen Mutu Terpadu Banyaknya data Manajemen Mutu Terpadu yang masuk berjumlah 25 buah dengan total skor 3126. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai rata-rata skor variabel Manajemen Mutu Terpadu = 125,8; modus = 115,2; median= 124,5; dan standar deviasi = 13,48. Dilihat secara empirik skor terendah 95 dan skor tertinggi 150. Rentangan skor teoretik terendah yang mungkin dicapai responden adalah 30 dan skor tertinggi 150. Sebaran skor variabel Manajemen Mutu Terpadu dalam bentuk tabel distribusi frekuensi tampak pada tabel 1. Tabel 1. Distribusi Frekuensi Skor Manajemen Mutu Terpadu Kelas Interval Frek. Absolut Frek. Relatif (%) Frek. Kumulatif (%) 1 95-103 2 8 8 2 104-112 1 4 12 3 113-121 8 32 44 4 122-130 5 20 64 5 131-139 4 16 80 6 140-148 5 20 100 JUMLAH 25 100 Y 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Sebanyak 5 (20,00%) responden berada pada kelompok rata-rata, 9 (36 %) responden berada di atas rata-rata, dan 11 (44 %) responden di bawah kelompok ratarata. Penyebaran (distribusi) skor Manajemen Mutu Terpadu secara visual diperlihatkan dalam bentuk histogram pada Gambar 1. 94,5 10 3,5 11 2,5 12 13 13 14 1,5 0,5 9,5 8,5 Gambar 1. Histogram SkorManajemen Mutu Terpadu Kepuasan Pelanggan Internal Banyaknya data Kepuasan Pelanggan Internal yang masuk berjumlah 25 buah dengan total skor 2398. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai rata-rata skor variabel Kepuasan Pelanggan Internal = 96,5; modus = 97,5; median = 96,57; dan standar deviasi = 7,6. Secara empirik skor terendah 81 dan skor tertinggi 109. Rentangan skor teoretik terendah yang mungkin dicapai responden adalah 22 dan skor tertinggi 110. Distribusi frekuensi skor Kepuasan Pelanggan Internal yang sudah dikelompokkan terlihat dalam tabel 2 berikut ini. X

98 Tabel 2. Distribusi Frekuensi Skor Kepuasan Pelanggan Internal Kelas Interval Frek. Absolut Frek. Relatif (%) Frek. Kumulatif (%) 1 81-85 3 12 12 2 86-90 3 12 24 3 91-95 5 20 44 4 96-100 7 28 72 5 101-105 4 16 88 6 106-110 3 12 100 Jumlah 25 100 Sebanyak 7 (28%) responden berada pada kelompok rata-rata, 7 (28%) responden berada di atas ratarata, dan 11 (44%) responden di bawah kelompok rata-rata. Penyebaran (distribusi) skor Kepuasan Pembahasan Berdasarkan data hasil temuan penelitian maka pembahasan penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: Manajemen mutu terpadu dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan internal senantiasa dilakukan oleh pihak yayasan. Dalam melakukan perbaikan dan peningkatan secara terus menerus selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan internal. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil wawancara dan data angket, Data tersebut menunjukkan bahwa banyaknya data Manajemen Mutu Terpadu yang masuk berjumlah 25 buah dengan total skor 3126. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai rata-rata skor variabel Manajemen Mutu Terpadu = 125,8; modus = 115,2; median= 124,5; dan standar deviasi = 13,48. Dilihat secara empirik skor terendah 95 dan skor tertinggi 150. Rentangan skor teoretik terendah yang mungkin dicapai responden adalah 30 dan skor tertinggi 150. Ini menunjukkan bahwa manajemen mutu terpadu di SMA Al Kautsar telah dilakukan dengan baik dan selalu mengacu pada kepuasan pelanggan internal. Merujuk dari teori Fandy Tjiptono yang mengemukakan Total Quality Management (TQM) merupakan sistem manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam melibatkan seluruh anggota organisasi dan Manajemen mutu terpadu merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Agar dapat sukses, setiap sekolah perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan adalah siklus PDCA ( plan-docheck-act), yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Maka SMA Al Kautsar dituntut untuk selalu memperbaiki

99 dan menyesuaikan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan internal, sehingga dapat menghasilkan tingkat kualitas produk pendidikan yang tinggi, baik ditinjau dari aspek prestasi dan disiplin ilmu pengetahuan umum maupun dari ilmu pengetahuan agama Islam. Kepuasan pelanggan internal yang dirasakan oleh pelanggan internal di SMA Al Kautsar ditunjukkan dengan pelayanan yang menyenangkan, bonus yang sesuai dengan keinginan pelanggan dan informasi yang baik yang diberikan oleh yayasan cukup baik dan ini dapat dibuktikan dengan hasil wawancara dan pengisian angket yang telah dilakukan penulis yaitu Banyaknya data Kepuasan Pelanggan Internal yang masuk berjumlah 25 buah dengan total skor 2398. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai ratarata skor variabel Kepuasan Pelanggan Internal = 96,5; modus = 97,5; median = 96,57; dan standar deviasi = 7,6. Secara empirik skor terendah 81 dan skor tertinggi 109. Rentangan skor teoretik terendah yang mungkin dicapai responden adalah 22 dan skor tertinggi 110, ini menunjukkan bahwa pihak yayasan sudah cukup baik dalam memenuhi kepuasan pelanggan internalnya. Bonus yang diberikan, kesejahteraan guru-guru, komunikasi dan lingkungan kerja serta tata letak ruangan guru yang ada dilingkungan SMA Al Kautsar telah dirasakan puas oleh pelanggan internalnya. Kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan internal di SMA Al Kautsar sudah cukup baik karena yayasan selalu memberikan apa yang mereka butuhkan dan ini akan menimbulkan kesetiaan dari pelanggan internalnya. Merujuk dari teori yang dikemukakan Kotler yaitu kepuasan pelanggan adalah perasaan senang yang menyertai pelanggan karena keinginan, kebutuhan dan harapannya terpenuhi, dan melihat dari teori William Band yaitu: kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kualitas dari barang dan jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan maka akan timbul kesetian dan pembelian ulang. Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi secara terusmenerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit. Dalam komunikasi tersebut setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain, sehingga terjadi saliing pengertian dan kerja sama antar individu maupun antar departemen dalam organisasi yang bersangkutan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan harus mencakup pelanggan internal dan karyawan tidak cukup hanya dengan menyampaikan informasi seperti spesifikasi, standar, eksternal. Apa yang diterapkan dalam berkomunikasi dengan pihak luar juga dapat digunakan dalam berkomunikasi dengan pihak internal organisasi. Ada dua hal lain yang penting dalam komunikasi. Pertama,

100 perlu menyediakan sarana bagi para karyawan untuk menyampaikan pandangan dan idenya. Kedua, perlu menjelaskan kepada para karyawan mengenai tindakan-tindakan manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai manajemen mutu terpadu dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan internal di SMA Al Kautsar. Data penelitian ini diperoleh melalui kegiatan wawancara dan pengisian angket. Berdasarkan hasil analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa: pelaksanaan manajemen mutu terpadu di SMA Al Kautsar mengacu pada kepuasan pelanggan internal. Manajemen mutu terpadu di SMA Al Kautsar telah melakukan perbaikan secara terus menerus artinya selalu memperbaiki dan menyesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan internal sehingga diharapkan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan internalnya saat ini dan untuk masa yang akan datang. Jika SMA Al Kautsar dapat mempertahankan manajemen mutu terpadu yang telah dilaksanakan maka dapat menghasilkan tingkat kualitas produk pendidikan yang tinggi, baik ditinjau dari aspek prestasi dan disiplin ilmu pengetahuan umum maupun dari ilmu pengetahuan agama Islam. Dengan Pelayanan yang baik, bonus yang sesuai keinginan pelanggan internal dan komunikasi yang baik, yang diberikan SMA Al Kautsar kepada pelanggan internalnya dalam memenuhi kepuasan pelanggan internal akan membuat pelanggan internal menjadi setia pada sekolah dan dapat memberikan yang terbaik kepada sekolah. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka diajukan beberapa saran sebagai berikut: a. SMA Al Kautsar hendaknya mempertahankan manajemen mutu terpadu yang telah dilaksanakan oleh sekolah agar apa yang telah ditargetkan oleh sekolah dapat tercapai dengan baik.dalam mengimplementasikan manajemen mutu terpadu di sekolah hendaknya dilakukan sesuai dengan tahapan-tahapan antara lain mensosialisasikan MMT, melakukan analisis situasi sasaran ( output), merumuskan sasaran, menyusun rencana peningkatan mutu, melakukan evaluasi pelaksanaan, merumuskan sasaran mutu baru. Dan untuk mengimplementasikan program manajemen mutu terpadu di sekolah kepala sekolah hendaknya mampu melibatkan semua elemen yang ada di sekolah dan elemen-elemen masyarakat yang lain serta, kepala sekolah dan seluruh

101 komponen yang ada hendaklah mampu melaksanakan visi sekolah yang berbasis mutu, dan mampu menjalin kerjasama yang sinergis dengan masyarakat b. SMA Al Kautsar hendaknya mempertahankan apa yang dilakukan oleh yayasan terhadap pelanggan internalnya sehingga pelanggan internalnya akan memberikan kesetiaan pada sekolah dan benar-benar menjadikan Al Kautsar hanya tempat mereka bekerja bukan pekerjaan sambilan. DAFTAR PUSTAKA Amin Widjaja Tunggal, Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Rineka Cipta, 1992 Edward Sallis, Total Quality Management in Education. London: Kogan Page L.td, Third Edition, 2002 Fandy Tjiptona & Anastasia Diana, Total Quality Management. Yogyakarta: Andi, Edisi Revisi, 2001 Husiean Umar, Metodelogi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Gramedia Pustaka, 1999. Kotler, Philip dan Amstrong, Prinsipprinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga Jilid 2 Edisi 8, 1994. Kotler, Philip &AB.Susanto Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat, Buku satu, 1999. M.N.Nasution, Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia,2005 Rue, Leslie W, & Byars, Lloyd L. (Eds.). Management skills and application. Boston: Irwin McGraw-Hill, 2000, R.P Mohanty dan R.R. Lakhe Handbook of Total Quality Management. Jaico Publishing House Mumbai Delhi: 2000. Soewarso Hardjosoedarmo, Total Quality Management. Yogyakarta:Andi, Edisi Revisi,2004. Syafruddin, Manajemen Mutu Terpadu dalam Pendidikan. Jakarta;Grasindo,2002. Sudjana, Metoda Statiska, Edisi ke 6, Tarsito Bandung: 1996 Vincent Gaspersz, Manajemen Bisnis Total Dalam Era Globalisasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,2002.