BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Menurut Haffizurrachman (2004). Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan. Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). 2. Pengertian Pasien (Pelanggan) Pasien (pelanggan) adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi (Tjiptono, 2003, p. 103). Menurut pandangan tradisional bahwa pasien suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Menurut Tjiptono, 2003, ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan oleh pasien, yaitu : a. Pasien haruslah prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pasien. b. Pasien yang dapat diandalkan merupakan pasien yang paling penting, yaitu pasien yang berkali-kali beli. c. Kepuasan pasien dijamin dengan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan yang terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pasien tetap puas dan loyal. 3. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2007). Sedangkan menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Sabarguna (2004), berpendapat bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Gerson (2004), kepuasan pasien adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli (Ilyas, 1999). Kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapannya (Kusumapraja, 1997). Pendapat Wilkie (1990, p.240), bahwa kepuasan pasien sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Sabarguna (1991), penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena : a. Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan, tidak semata-mata kesembuhan belaka. b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit - Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga dan tetangganya. - Pasien yang puas akan datang lagi kontrol, atau membutuhkan pelayanan yang lain. - Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pasien baru. c. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas d. Peningkatan pelayanan harus efektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
B. Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Menurut Supranto (2001), faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien antara lain : 1. Tangibles (wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitasfisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. 2. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera, memuaskan merupakan aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan, meliputi : kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji (standar waktu yang digunakan) dan keakuratan penanganan pasien. 3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Kebutuhan tersebut meliputi kejelasan waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan petugas dalam membantu konsumen, dan keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. 4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan dan dukungan pimpinan terhadap staf. 5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan pemberian perhatian penuh kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan pasien, perhatian terhadap kepentingan pasien dan kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan pasien. C. Pengukuran Kepuasan Pasien 1. Menurut (Kotler, 2007), beberapa metode pengukuran kepuasan pasien, antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran berorientasi pada petugas (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pasien untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dll. Informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. b. Ghost Shoping memperkirakan beberapa orang untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau pindah langganan ke tempat lain. d. Survei Kepuasan Pasien Umumnya penelitian mengenai kepuasan pasien dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun melalui wawancara langsung. Hasil dari survei kepuasan pasien ini dianggap lebih valid daripada metode yang lain. 2. Menurut Wilson (1992, p.61), pengukuran kepuasan pasien sebagai berikut a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan (sangat tidak puas, tidak puas, indiferent, puas, sangat puas) b. Derived Satisfaction Responden diberikan pertanyaan seberapa besar mereka mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan atribut yang diterima. c. Problem Analysis Responden diminta untuk memutuskan masalah-masalah yang ada dan memberikan saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance / Performance Ratings Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari pemasaran berdasarkan derajad pentingnya di setiap elemen dan seberapa besar kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. 3. Menurut Peters (1989, p. 100-102), pengukuran kepuasan pasien sebagai berikut : a. Frekuensi Survei kepuasan pasien dilakukan paling sedikit setiap 60 90 hari sekali. b. Format Melakukan survei format menggunakan pihak ketiga di luar perusahaan. c. Isi (content) Pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar yang dapat dikuantitatifkan. d. Desain isi Pendekatan sistematis dalam memperhatikan setiap pandangan yang ada. Tidak ada instrumen survei yang paling baik di segala kondisi. e. Melibatkan setiap orang Fokus group informal harus melibatkan setiap fungsi dan level dalam organisasi. f. Mengukur kepuasan setiap orang Mengukur semua pihak, baik pasien langsung maupun tidak langsung. g. Kombinasi berbagai ukuran Ukuran yang digunakan harus dibatasi pada skor kuantitatif. h. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya Hasil pengukuran dikaitkan dengan kompensasi dan reward lainnya. i. Penggunaan ukuran secara simbolik Ukuran kepuasan pasien perlu dipasang dan ditempatkan di setiap bagian organisasi
j. Bentuk pengukuran lainnya Setiap deskripsi kerja harus mencakup pula deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pasien. 4. Menurut Nursalam (2003), klasifikasi kepuasan pasien sebagai berikut: a. Sangat tidak memuaskan (1), bila hasil pelayanan yang diberikan / didapatkan oleh pasien jauh di bawah harapannya. b. Tidak memuaskan (2), bila hasil pelayanan yang didapatkan pasien belum memenuhi harapannya. c. Cukup memuaskan (3), bila hasil pelayanan yang didapatkan pelanggan sudah sebagian memenuhi harapannya. d. Memuaskan (4), bila hasil pelayanan yang didapatkan pasien sudah memenuhi harapannya. e. Sangat memuaskan (5), bila hasil pelayanan yang didapatkan pasien melebihi harapannya. D. Waiting Time (Waktu Tunggu) Waiting time (waktu tunggu) adalah periode waktu dimana seseorang harus menunggu dalam rangka menunggu pemeriksaan atas dirinya. Pemeriksaan tersebut merupakan jenis pemeriksaan yang diminta atau diinstruksikan (Wikipedia, the free encyclopedia). Menurut kebijakan paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang waiting time / waktu tunggu adalah periode waktu yang dialami pasien dari proses registradi sampai proses penyelesaian administrasi. Sistem monitoring waiting time yang dilakukan di klinik rawat jalan paviliun Garuda hanya sebatas waktu dari proses pelanggan melakukan registrasi sampai dengan pasien diperiksa oleh dokter yang bersangkutan. Ketepatan waktu pelayanan sangat dipengaruhi oleh sistem monitoring waiting time, karena sistem tersebut memantau ; komitmen kontrak waktu dengan dokter, keberadaan dan kehadiran dokter dan memantua waktu tunggu secara terus menerus. Tanggap terhadap keluhan pasien terutam pasien yang komplain mengenai
waktu tunggu yang lama. Pasien akan merasa puas bila Ia merasa lebih diperhatikan dan tidak menunggu lama. 1. Alur Kerja Sistem Monitoring Waiting Time Pendaftaran Rawat Jalan - Catat waktu saat pendaftaran Buat komitmen dengan dokter - Kapan bisa datang - Catat waktunya Informasikan ke pasien - Kapan dokter bisa datang Kelompok I - Check list waiting time 30 menit Perhitungan & Pengelompokan check list monitoring waiting time Dokter datang - Catat periode waktu tunggu - Pasien diperiksa oleh dokter Kelompok II - Check list waiting time > 30 menit Catat nama dokter dengan waktu tunggu > 30 menit 2. Sistem Pelaporan dan Tindak Lanjut Monitoring Waiting Time Customer service buat laporan - Kepala Ruang Koordinator mutu pelayanan Direktur utama Direktur medik dan keperawatan Kepala instalasi SMF Bagian Pemasaran Dokter yang bersangkutan
E. Penelitian Terkait 1. Penelitian terkait dengan kepuasan pasien rawat jalan telah dilakukan oleh Wahyono pada tahun 1998, dengan judul Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Bentuk penelitian deskriptif analitik secara cross sectional. Jumlah sampel 62 orang yang kemudian didistribusikan secara proporsional pada setiap jenis klinik dan ditentukan secara acak atau random. Hasil penelitian ini sebagian besar pengguna jasa rawat jalan di RS Bethesda Yogyakarta yang menjadi responden berumur antara 35 65 tahun (51,61%), berpendidikan menengah (49,67%) dan bekerja pada sektor swasta (49,67%). Tingkat sosial ekonomi sebagian besar pada tingkat menengah (48,39%). Persepsi tentang waktu pelayanan sebagian besar menyatakan cepat (79,03%) rentang waktu pelayanan antara 35 180 menit. Sebagian besar menyatakan puas (82,25%). Ketidakpuasan yang terjadi paling besar ada pada waktu dan tenaga untuk mendapatkan pelayanan (20,96%), disusul komponen penilaian pasien terhadap interaksi interpersonal (12,30%). Analisa statistik menggunakan chi sqare didapatkan hasil secara statistik ada hubungan antara jenis pekerjaan dan persepsi lama waktu pelayanan dengan tingkat kepuasan pengguna jasa rawat jalan di RS Bethesda Yogyakarta. Antara umur, tingkat pendidikan dan tingkat sosial ekonomi secara statistik tidak ada hubungan dengan tingkat kepuasan. 2. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Islam Surakarta (Indriyani, 2007) 3. Pengaruh kualitas pelayanan laboratorium terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada laboratorium klinik RSUD Sukoharjo, (Mardiana, 2003).
F. Kerangka Teori Faktor faktor yang Berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien Faktor Reliability - Ketepatan waktu pelayanan - Kesiapan dan ketrampilan - Keakuratan penanganan - Kepedulian terhadap masalah Faktor Tangible - Lokasi RS strategis - Kondisi RS - Fasilitas mutahir - Kemampuan SDM Proses monitoring waiting time - Pantau waktu tunggu terus menerus - Tanggap terhadap komplain waktu tunggu Faktor Responsiveness - Sistem informasi - Administrasi simple - Sikap petugas terhadap pasien - Waktu tunggu menjadi pendek - Pasien merasa diperhatikan Faktor Assurance - Jaminan asuransi - Jaminan keamanan - Dukungan terhadap staf Kepuasan pasien Faktor Empathy - Perhatian terhadap pasien - Perhatian terhadap staf Gambar Bagan 1 Kerangka Teori (Supranto, 2001)
G. Kerangka Konsep Ketepatan waktu pelayanan - sistem monitoring waiting time Kepuasan pasien Gambar Bagan 2 Kerangka Konsep I. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah obyek penelitian atau apa yang terjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2002). Variabel bebas adalah variabel bila yang berubah akan mengakibatkan perubahan variabel lain. Variabel terikat adalah variabel yang berubah akibat perubahan variabel bebas (Sastroasmoro, 1995). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sistem monitoring waiting time yang meliputi; ketepatan waktu pelayanan, pelaku monitoring waiting time, dan kesesuaian waktu pelayanan dengan penjadwalan praktek. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap sistem monitoring waiting time di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang. J. Hipotesa Berdasarkan uraian konsep dasar kepuasan pasien peneliti mengajukan hipotesa sebagai berikut : Ada hubungan antara sistem monitoring waiting time dengan kepuasan pasien di klinik rawat jalan paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang.