BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada perkembangan zaman yang begitu pesat saat ini, semakin membawa kita kedalam perkembangan berkomunikasi yang baik, oleh sebab itu maka setiap perusahaan atau organisasi di tuntut untuk mengoptimalkan profesionalisme agar berkualitas. Organisasi atau lembaga baik profit maupun non profit (tidak mencari keuntungan), membutuhkan komunikasi yang intens dan kontinyu untuk mencapai tujuannya. Komunikasi yang efektif penting bagi semua organisasi atau perusahaan. Komunikasi sendiri tidak terlepas dari kehidupan manusia. Pengertian komunikasi adalah pengiriman informasi dan menciptakan pengertian antara seseorang dengan orang lain. Komunikasi merupakan hal yang tidak pernah lepas dari kehidupan kita sehari-hari. Komunikasi penting dilakukan untuk menunjang kehidupan manusia. Sebagai mahluk sosial yang selalu bergantung dan berinteraksi dengan orang lain, komunikasi dianggap sebagai hal yang utama dalam kehidupan ini. Pada dasarnya setiap orang berkomunikasi untuk memenuhi kebutuhan pribadinya masing-masing. Tanpa adanya komunikasi yang baik maka keinginan maupun kebutuhan manusia tidak dapat di penuhi dengan baik. Komunikasi adalah bagian dari tugas humas sehari-hari. Satu dari tugas pokok Humas adalah menyelenggarakan 1
dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan ataupun tulisan, melalu gambar ataupun visual kepada publik mempunyai pengertian yang benar mengenai organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang di lakukan. 5 Peran komunikasi sangat penting bagi manusia dan dalam kehidupannya sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat persuasif, edukatif, informatif, sebab tanpa komunikasi tidak ada proses interaksi, saling tukar ilmu pengetahuan dan pengalaman, pendidikan, persuasif, informatif dan lain sebagainya. Pada saat ini persaingan di dalam dunia kesehatan ataupun medis semakin tajam, karena fasilitas yang di tawarkan dunia kesehatan semakin beragam, sehingga dapat memuaskan para pasien. Untuk memenangkan persaingan perusahaan atau organisasi harus memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya terjangkau serta memberikan pelayanan yang cepat tapi terjamin melebihi pelayanan yang di berikan para pesaingnya. Khalayak memiliki peranan penting dalam memajukan perusahaan atau organisasi. Di dalam manajemen perusahaan yang modern, keberhasilan perusahaan dapat di ukur, salah satunya adalah dengan memberikan kepuasan pada setiap (costumer atau pasien), dan hal ini pula yang di lakukan oleh pihak Rumah sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan, khususnya khalayak eksternal dalam hal ini adalah pasien. Karena hal ini dapat di jadikan 5 Sr.Maria Assumpta Rumanti, Dasar-dasar PR Teori dan Praktek (Jakarta, Penerbit Grasindo 2002) hal : 118 2
indikator keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi dalam memberikan pelayanan pada khalayak. Kepuasan pasien adalah hal utama yang perlu di prioritaskan oleh rumah sakit agar dapat bertahan, bersaing dan mempertahankan pasar yang sudah ada karena rumah sakit bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Untuk mencapai mutu pelayanan yang sesuai dengan standart pasar, maka rumah sakit senantiasa mengutamakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan dengan pelaksanaan praktek yang benar, peningkatan kompetensi sumber daya manusia (SDM) dan penerapan tehnologi yang memadai. Menurut Dr. Retno Hadiati P selaku Kepala Bidang Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan bahwa Rumah Sakit mempunyai Humas dibawah naungan koporat sekretari dan rumah sakit tersebut termasuk golongan menengah ke bawah. Kunjungan Poliklinik menurun 4,3% dibanding tahun 2011 walaupun kunjungan pasen pasien berasal dari masyarakat golongan ekonomi ke bawah. Berbagai uapaya sudah dilakukan untuk merubah citra menjadi rumah Sakit untuk golongan masyarakat. Upaya-upaya yang dilakukan adalah meningkatkan mutu pelayanan dengan cara meningkatkan keterampilan SDM, melengkapi dan memperbaharui peralatan dan fasilitas-fasilitas yang lain.. Hal ini dapat dilihat dari data jumlah pasien yang melakukan pemeriksaan medis di Sakit Ibu dan Anak dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2012, yaitu sebagai berikut: 3
Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan Tahun 2012 Sumber: Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Kemuliaan Tahun 2012 Tabel 1.2 Data Jumlah Pasien Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan Tahun 2011 Sumber: Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Kemuliaan Tahun 2011 4
Dapat dilihat pada hasil persentase tabel 1.1 tahun 2012, bahwa ratarata persentase jumlah kunjungan Poliklinik menurun 4,3% dibanding tahun 2011 walaupun kunjungan pasen pasien berasal dari masyarakat golongan ekonomi ke bawah. Berbagai uapaya sudah dilakukan untuk merubah citra menjadi rumah Sakit untuk golongan masyarakat. Upaya-upaya yang dilakukan adalah meningkatkan mutu pelayanan dengan cara meningkatkan keterampilan SDM, melengkapi dan memperbaharui peralatan dan fasilitasfasilitas yang lain. Peran humas merupakan bagian terpadu dan suatu rencana (Plan) sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (Planning) yang pada akhirnya perencanaan itu menjadi salah satu fungsi dasar daru suatu proses manajemen, dari proses perencanaan yang di lakukan oleh pihak Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan di dalam mengatasi keluhan (Handle Complain) atau keluhan pada pasien di antaranya adalah dengan meningkatkan keterampilan dan kemampuan di dalam berkomunikasi kepada pasien. Adanya kemampuan yang di miliki oleh Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dan stafnya di harapkan dapat meminimalisasikan segala bentuk keluhan pasien. Jadi peran humas dapat di artikan sebagai suatu alternatif optimal yang di pilih untuk di tempuh guna mencapai tujuan humas dalam suatu rencana Public Relations (Public Relations Plan). 6 6 Rosady Ruslan, Manajemen PR dan Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi. (Jakarta: PT.Grafindo Persada, 2002) hal 120. 5
Setiap pasien merupakan bagian dari khalayak eksternal perusahaan atau organisasi mempunyai kedudukan yang penting bagi kelangsungan usaha pelayanan suatu perusahaan atau organisasi, terutama rumah sakit harus memberikan pelayanan yang baik kepada pasiennya karena bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan merupakan hal yang utama untuk khalayak. Ini di karenakan sasaran utama dari kegiatan pemberian jasa di tunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan serta permintaan pasen, sehingga dapat di katakan bahwa sumber laba atau keuntungan terletak pada pasien. Oleh sebab itu sebagai rumah sakit sudah lama beroperasi seharusnya penilaian masyarakat terhadap rumah sakit bersifat positif atau minimal netral. Namun, nyatanya tidak demikian. Berdasarkan penelusuran yang dilakukan, telah ditemukan keluhan dari salah satu pasien mengenai pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak pada tanggal 23 Maret 2012 dari pasien bernama Lina Octaviana mengeluhkan pelayanan KB Dr. Eka dua minggu yang lalu saya sempat di KB di Rumah Sakit Budi Kemuliaan setelah dipasang spiral saya menstruasi hampir 15 hari tidak berhenti dan sampai saat ini saya sering merasakan sakit pada alat sepiral yang dipasang dan akhirnya saya kembali ke budi kemuliaan dan saya disarankan oleh Bidan untuk menghubungi Dr. Eka dengan memberikan nomor Hp yang ada. Saya sempat telpon dan SMS beberapa kali untuk minta saran ternyata tidak dianggap dan saya merasa sangat kecewa cara pelayanannya karena saya hanya ingin diberikan saran yang terbaik saya merasa usaha saya untuk minta penjelasan tidak ditanggapin jadi apakah dokter seperti itukah dalam melayani 6
pasiennya, mohon untuk diperbaiki cara pelayanannya dan perbaiki cara kerjanya supaya kami sebagai pasien merasapuas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, juga ditemukan keluhan di kartu saran 16 Maret 2012 yang berisi tentang keluhan dari salah satu pasien yang bernama Hendry mengenai kinerja dokter-dokter budi kemuliaan yang isinya: para dokter bbilamana ada jam praktek harap stand bay sesuai jam yang sudah tertera jangan dianggap pasien sebagai bahan praktek atau mainan. Beberapa kutipan mengenai opini publik tersebut dianggap sebagai tantangan bagi Rumah Sakit Budi Kemuliaan Ibu dan Anak sebagai rumah sakit dalam membangun citranya. Dapat dilihat bahwa terdapat pasien yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan yang diterima, maka dapat dipastikan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit masih kurang efektif dan belum maksimal. Belum lagi keluhan-keluhan lain yang dirasakan pasien maupun publik lainnya yang mungkin belum terlihat atau terpublikasi. Tanpa adanya kepercayaan serta dukungan dari pasien rumah sakit akan sulit mendapatkan hasil dari usahanya. Faktor faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang humas dalam hal memberikan pelayanan satisfaction, antara lain sebagai berikut : 7 1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan pasien 2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan prilaku dalam hal melayani kepentingan dan kebutuhan konsumen. 7 Rosady Ruslan, Manajemen PR dan Media komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi. (Jakarta. PT.Grafindo Persada, 2002), hal 120. 7
3. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien serta di saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, di andalkan dan di percaya. 4. Tetap menjaga pribadi pihak konsumen. Dengan pertumbuhan rumah sakit terutama rumah sakit swasta sangat pesat, di tambah dengan adanya rumah sakit milik pemerintah dan dari segala jenis klasifikasi (Rumah Sakit Umum milik pemerintah, Rumah Sakit Umum Swasta dan Rumah Sakit Khusus). Pertumbuhan yang pesat ini berorientasi dengan meningkatnya kebutuhan orang akan fasilitas kesehatan yang lengkap dan di harapkan dapat terjangkau oleh semua lapisan masyarakat maupun publik. 8 Hal ini pula yang membuat Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan terpanggil untuk menyusun skripsi dengan judul Peran Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam Mengatasi Keluhan (Handle Complain) pada pasien, sehingga Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dapat menerapkan visinya sebagai salah satu rumah sakit yang menyelenggarakan Pelayanan dan Pendidikan reproduksi yang terbaik di indonesia. Sedangkan misinya adalah menyelenggarakan pelayanan dan pendidikan kesehatan reproduksi yang bermutu dan profesional bagi seluruh lapisan masyarakat. Pada penelitian ini peneliti memfokuskan pada Peran Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam mengatasi keluhan (Handle Complain) pada pasien, dengan memilih lokasi penelitian tersebut. Sejauhmana kita mendapatkan informasi tentang pelayanan rumah sakit, 8 www.persi.co.id 8
apakah strategi komunikasi pelayanan yang di rasakan dengan pasien baik atau tidak, apakah komplain atau keluhan pasien selalu ada ataukah tidak dan apa yang dilakukan oleh pihak rumah sakit di dalam menghandel komplain tersebut. Pihak Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan mempunyai peranan dalam mengatasi setiap komplain yang ada, karena jika komplain atau keluhan pasien tidak dapat tertangani dengan baik, maka akan menghancurkan reputasi rumah sakit. Hal ini tentu saja akan dapat merugikan pihak rumah sakit baik image di masyarakat maupun benefit atau keuntungan bagi kelangsungan rumah sakit. Dalam hal ini pihak rumah sakit haruslah menjalin hubungan yang baik dengan para pasiennya dengan cara memberikan sarana untuk pasien supaya dapat mengadukan keluhannya kepada pihak rumah sakit dengan berbagai media yang tersedia seprti media formal maupun informal. Dengan peningkatan layanan publik maka seorang humas mendengarkan dan mencatat keluhan yang di sampaikan oleh pasien serta segera dapat menindaklanjuti keluhan tersebut ke berbagai pihak yang terkait dan setelah mendapatkan informasi atau tanggapan mengenai pelayanan yang berkaitan dengan keluhan tersebut, pasien segera di beritahu. Bila keluhan tersebut belum dapat di klarifikasi saat itu, pasien diberikan penjelasan tindakan selanjutnya. 1.2 Fokus Penelitian Dari latar belakang penelitian yang telah peneliti kemukakan, maka peneliti memfokuskan penelitian mengenai bagaimana peran humas Rumah 9
Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam Penanganan Keluhan (Handling Complain) pada pasien.? 1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, terdapat masalah-masalah yang berkaitan dengan penelitian ini. Masalah tersebut diidentifikasikan sebagai berikut: 1. Masih adanya keluhan pasien (Handle Complain) di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. 1.4 Tujuan Penelitian Untuk mendekskripsikan dan menganalisa secara rinci peranan humas dalam menangani keluhan pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis atau Akademis Penelitian ini dapat memberikan kontribusi wawasan pada kajian peran humas untuk mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh peneliti khususnya dalam bidang peran humas dalam mengatasi keluhan (Handle Complain). 2. Manfaat Praktis Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi Humas Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan. 10
Khususnya dalam kaitannya dalam upaya upaya menangani keluhan keluhan pasien. Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi pertimbangan Rumah Sakit Ibu dan Anak Budi Kemuliaan dalam mengidentifikasi keluhan keluhan pasien. 3. Manfaat Sosial Penelitian ini di harapkan dapat menghasilkan informasi yang dapat menjadi dokumentasi ilmiah yang bermanfaat bagi kegiatan akademik bagi pihak peneliti dan bagi pihak fakultas. 11