HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN INFORMASI OBAT TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PERUSDA ANEKA USAHA UNIT APOTEK SIDOWAYAH FARMA KLATEN Fitriana Wati, Sutaryono, Muchson Arrosyid INTISARI Konseling pasien dan pelayanan Pharmaceutical care secara menyeluruh oleh tenaga farmasi merupakan salah satu bagian dari pelayanan farmasi, karena baik tenaga farmasi maupun pasien memperoleh keuntungan dari kegiatan konseling. Penelitian ini bertujuan mengetahui pelaksanaan pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten. Selain itu bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan informasi obat dengan kepuasan konsumen di apotek. Penelitian deskriptif ini di analisis secara analitik dengan menggunakan pendekatan waktu secara belah lintang/cross sectional yaitu penelitian observasional dimana cara pengambilan data variabel bebas dan variabel terikat dilakukan sekali waktu pada saat yang bersamaan Pada penelitian ini digunakan dua variabel, yaitu Kualitas pelayanan informasi obat sebagai variabel bebas, dan Kepuasan konsumen secara keseluruhan atas informasi yang diberikan di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten sebagai variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten sebagian besar baik yaitu sebanyak 50 responden (62,50%), kategori kurang baik (37,50%). Responden yang merasa puas 45 responden (56,30%) dan yang tidak puas 35 responden (43,80%), Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan pasien, Informasi obat, Apotek Sidowayah Farma Fitriana Wati, dkk., Dosen Prodi DIII Farmasi STIKES Muhammadiyah Klaten
CERATA Journal Of Pharmacy Science 37 PENDAHULUAN Pengobatan akan lebih optimal bila dilakukan dengan efektif dan rasional yaitu pemilihan obat berdasarkan interpretasi gejala penyakit dan pemahaman aksi fisiologinya dengan dosis yang sesuai, dengan tujuan meminimalisasi efek samping. Konsumen harus mengetahui informasi tentang obat yang dipakainya, Hal ini merupakan tugas apoteker dan tenaga farmasi di apotek untuk memberikan obat dan layanan informasi sehingga obat dapat bekerja dengan optimal (Pujiarto, 2008). Konseling pasien dan pelayanan Pharmaceutical care secara menyeluruh oleh tenaga farmasi merupakan salah satu bagian dari pelayanan farmasi, karena baik tenaga farmasi maupun pasien memperoleh keuntungan dari kegiatan konseling (Anonimª, 2006). Menurut Rubiyanto (2003), terdapat kecenderungan farmasis di Indonesia belum memberikan perhatian terhadap pelaksanaan tugasnya sebagai pemberi informasi tentang obat. Kenyataan menunjukkan bahwa tenaga farmasi sebagai peran sentral dan bertanggung jawab penuh dalam memberikan informasi obat kepada masyarakat belum melaksanakan dengan baik. Kesimpulan yang didapat dalam berbagai forum internasional, baik forum WHO seperti Nairobi Conference, International Conference on Drug Regulatory Authorities (ICDRA) maupun forum profesi seperti World Conference on Clinical Pharmacology & Therepeutics, yang mengakui bahwa pelayanan informasi obat merupakan salah satu kebutuhan kritis yang saat ini belum dipenuhi. Di mata mereka, sosok tenaga farmasi semakin tidak jelas kedudukan spesifiknya. Dampak lanjutannya, sedikit banyak masyarakat akan meremehkan peran dan fungsi farmasis di apotek (Kuncahyo, 2008). Rasa puas dan rasa tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan kualitas yang diterima dari pelayanan (Muhtosim, 2006). Saat ini masih banyak apotek yang memberikan pelayanan masih jauh dibawah harapan, sehingga membuat pelanggan kecewa dan akhirnya akan beralih ke apotek lain. Kondisi seperti ini menjadi tantangan bagi setiap tenaga kesehatan di apotek untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan serta memberikan kepuasan kepada pelanggannya, sehingga apotek tersebut dapat bertahan dan berkembang dalam persaingan yang semakin ketat. Utuk itu perlu dilakukan suatu penelitian yang mengarah kepada kinerja dan kualitas pelayanan informasi obat di apotek dengan mengetahui kekurangan kepuasan pelayanan informasi obat yang dibutuhkan pasien. Berdasarkan latar belakang tersebut, perlu penelitian lebih lanjut bagaimana hubungan antara pelaksanaan pelayanan informasi obat dengan kepuasan konsumen di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah daerah di Kabupaten Klaten dan diharapkan dapat memberikan pelayanan informasi obat yang baik pada pasien.
38 CERATA Journal Of Pharmacy Science TUJUAN PENELITIAN untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten, untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan informasi obat dengan kepuasan konsumen di apotek. METODE PENELITIAN Penelitian deskriptif di analisis secara analitik dengan menggunakan pendekatan waktu secara belah lintang (cross sectional). Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari pasien Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma melalui kuesioner. Pada penelitian ini digunakan dua variabel, yaitu 1) Kualitas pelayanan informasi obat sebagai variabel bebas, meliputi : penilaian pasien terhadap bentuk, cara, dan manfaat pelayanan informasi. 2). Kepuasan konsumen secara keseluruhan atas informasi yang diberikan di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten sebagai variabel terikat. Kualitas pelayanan informasi obat dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2 yaitu : a) Baik jika kenyataan pemberian informasi obat yang diperoleh konsumen : 50 %, dan b).kurang baik jikakenyataan pemberian informasi obat yang diperoleh konsumen : < 50 % (Arikunto, 2002). Kepuasan dalam penelitian ini dibedakan menjadi 2 yaitu : a). Puas jika harapan pasien sudah sesuai dengan kenyataan yang diperoleh : 50 %.. b).tidak puas jika harapan pasien tidak sesuai dengan kenyataan yang diperoleh : < 50% (Arikunto, 2002). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pasien di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten pada tanggal 1 Februari 2012 sampai 29 Februari 2012. Sampel yang digunakan yaitu sejumlah pasien yang mendapat pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma. Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling dengan kriteria inklusi, meliputi : a. Konsumen yang membawa resep dokter b. Bersedia menjadi responden c. Mampu membaca dan menulis Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner untuk mendapatkan data-data penilaian pasien tentang pelaksanaan pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten. Data Penelitian dianalisis secara bevariat menggunakan analisis statistik chi-square. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang membeli obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten yang sesuai
kriteria sebanyak 80 kuesioner yang diberikan kepada responden. Responden dibagi menjadi 4 kategori: a. Responden berdasarkan umur Umur mencerminkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang kesehatan, umur dapat mencerminkan mengenai kebutuhan perawatan kesehatan tertentu pada diri seseorang. Dilihat dari faktor umur, responden dikelompokkan dalam beberapa kategori yang berdasarkan dalam perhitungan standar deviasi. Adapun rentang umur tersebut sebagai berikut : Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Berdasarkan Umur Responden Umur F % 11 20 21 30 31 40 41 50 51 60 61 70 71 80 CERATA Journal Of Pharmacy Science 39 15 17 18 18 6 6 1 18,75 20,00 22,50 22,50 7,50 7,50 1,30 Total 80 100% Sumber : Data Primer, 2012 Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa kelompok umur responden di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten yang paling banyak adalah responden kelompok umur 31-50 tahun yakni sebesar 36 pasien (45%), dan kelompok terkecil yaitu pada usia 71-80 tahun yakni sebesar 1 pasien (1,30%). b. Responden berdasarkan jenis kelamin Untuk sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F % Laki-laki Perempuan 41 39 51,30 48,80 Total 80 100% Sumber : Data Primer, 2012 Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa paling banyak responden adalah laki-laki yaitu 41 responden (51,30%).
40 CERATA Journal Of Pharmacy Science c. Responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan seringkali mencerminkan status sosial. Gambaran umum mengenai pengguna jasa di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten berdasarkan kelompok pekerjaan dapat ditabulasikan sebagai berikut : Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden Pekerjaan F % PNS/TNI 13 16.25 Wiraswasta 17 21,25 Swasta 13 16,25 IRT 18 22,50 Pelajar/Mahasiswa 17 21,25 Buruh/Tani 2 2,50 Total 80 100% Sumber : Data Primer, 2012 Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa responden paling banyak adalah ibu-ibu rumah tangga yaitu 18 responden (22,50%) dan paling sedikit adalah buruh/tani sebanyak 2 responden (2,50%). d. Responden berdasarkan pendidikan Tingkat pendidikan mencerminkan tingkat intelektualitas dari seseorang. Gambaran umum mengenai pengunjung pengguna jasa di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten berdasarkan kelompok pendidikan dapat ditabulasikan sebagai berikut: Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Responden Pekerjaan F % Tidak tamat SD SD SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Akademi/PT 1 14 17 35 13 1,30 17,50 21,30 43,80 16,30 Total 80 100% Sumber : Data Primer, 2012 Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa responden paling banyak adalah berpendidikan SLTA/Sederajat yaitu 35 responden (43,80%) dan paling sedikit adalah Tidak Tamat SD yaitu hanya 1 responden (1,30%).
CERATA Journal Of Pharmacy Science 41 2. Gambaran umum variabel penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Pelayanan Informasi Obat Data pelayanan informasi obat secara keseluruhan setelah dikategorikan dapat dideskripsikan dalam tabel 4.5. Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Pelayanan Informasi Obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten Pelayanan Informasi Obat Frekuensi Presentase Baik 50 62,50 Kurang Baik 30 37,50 Jumlah 80 100 Sumber : Data Primer 2012 Tabel 4.5. menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten, sebagian besar baik, yaitu sebanyak 50 responden (62,50%). Responden paling sedikit adalah responden yang memberikan tanggapan atas pelayanan informasi obat kategori kurang baik, yaitu 30 responden (37,50%). b. Kepuasan Konsumen Data Kepuasan konsumen setelah dikategorikan dapat dideskripsikan dalam tabel 4.6. Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten Kepuasan Konsumen Frekuensi Presentase Puas Tidak Puas 45 35 56,30 43,80 Jumlah 80 100 Sumber : Data Primer 2012 Tabel 4.6. menunjukkan bahwa sebagian besar responden mempunyai kepuasan kategori puas, yaitu sebanyak 45 responden (56,30%). Responden paling sedikit adalah yang mempunyai kepuasan kategori tidak puas, yaitu sebanyak 35 responden (43,80%). 3. Hubungan Pelayanan Informasi Obat Terhadap Kepuasan Konsumen di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten Hubungan Pelayanan Informasi Obat Terhadap Kepuasan Konsumen di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten diuji dengan
42 CERATA Journal Of Pharmacy Science analisis Chi square dengan taraf signifikansi 0,05, sehingga diketahui hasilnya pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.7. Hubungan Pelayanan Informasi Obat Terhadap Kepuasan Pasien di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten Kualitas Pelayanan Informasi Obat Tidak Puas Kepuasan Pasien Puas Total r Nilai Value Kurang Baik 19 11 30 7, 480 0.006 (23, 75%) (13, 75%) (37, 50%) Baik 16 34 50 (20, 00%) (42, 50%) (62, 50%) Total 35 45 80 Sumber : Data Primer diolah, 2012 Bila dilihat dari tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa, hasil penelitian menunjukkan p = 0,006 (p<0,05) yang berarti bahwa ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten. Berdasarkan hasil tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis alternatif (Ha) diterima dan hipotesis nol (Ho) ditolak, yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten, sehingga hipotesis diterima. B. Pembahasan Umur mencerminkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang kesehatan, umur dapat mencerminkan mengenai kebutuhan perawatan kesehatan tertentu pada diri seseorang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah responden kelompok umur 31-50 tahun yakni sebesar 36 pasien (45,00%). Hal ini dikarenakan umur digunakan sebagai ukuran mutlak atau indikator fisiologis yang berbeda (umur, seks), dan siklus hidup (status perkawinan, besarnya keluarga) dengan asumsi bahwa perbedaan derajat kesakitan, dan penggunaan pelayanan kesehatan sedikit banyak akan berhubungan dengan kualitas pelayanan informasi obat dan kepuasan konsumen (Notoadmodjo, 2005). Responden pada kelompok umur tersebut merupakan usia yang matang dalam cara berfikirnya dibanding dengan umur yang lebih muda sehingga lebih matang dalam memperoleh informasi obat. Dari segi kepercayaan P
CERATA Journal Of Pharmacy Science 43 masyarakat, seseorang yang lebih dewasa akan lebih percaya diri dari orang yang belum cukup kedewasaannya. Hal ini berarti umur yang semakin matang akan memudahkan memilih dan menerima informasi serta lebih percaya diri untuk mencari tahu tentang informasi obat. Pendidikan mencerminkan keadaan sosial dari individu atau keluarga di dalam masyarakat. Responden berdasarkan tingkat pendidikan dalam penelitian ini sebagian besar adalah mereka yang berpendidikan SLTA/Sederajat yaitu 35 responden (43,80%). Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana dan proses pembelajaran agar seseorang secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya dan masyarakat. Responden dengan pendidikan SLTA/sederajat memiliki keingintahuan yang lebih tentang obat. Oleh karena itu responden akan lebih kritis untuk mendapatkan informasi yang akurat demi tercapainya penyembuhan yang optimal. Dengan pendidikan SLTA/sederajat responden akan mudah menerima informasi tersebut. Jadi walaupun dengan pendidikan SLTA tapi responden lebih aktif mencari informasi dan bertukar pikiran dengan tenaga farmasi. Sebagian besar jumlah pasien mempunyai pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu 18 responden (22,50%). Pekerjaan mencerminkan keadaan sosial dari individu atau keluarga di dalam masyarakat, mengingatkan akan berbagai gaya kehidupan yang diperlihatkan oleh individu-individu dan keluarga dari kedudukan sosial tertentu di masyarakat (Notoadmodjo, 2005). Ibu rumah tangga mempunyai kesempatan, waktu luang yang lebih untuk mendapatkan informasi obat yang diberikan oleh tenaga farmasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten dengan p = 0,006 (p<0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan responden tentang pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten sebagian besar baik yaitu sebanyak 50 responden (62,50%). Hal ini menunjukkan bahwa di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten pelayanan dan penampilan serta keramahan petugas baik sehingga pelanggan menjadi puas. Pelayanan petugas memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan (Kotler, 2005). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 11 responden (37,75 %) merasa puas walaupun mendapatkan pelayanan informasi obat yang kurang baik, ini
44 CERATA Journal Of Pharmacy Science dikarenakan obat yang dibutuhkan tersedia di apotek serta penampilan dan keramahan petugas baik. Mutu pelayanan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan informasi obat yang berkaitan dengan proses pelayanan yang diterima pasien dan kelangsungan pelayanan pasien selama berada di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas 45 responden (56,30%) dan yang tidak puas 35 responden (43,80%), keadaan ini dikarenakan dalam menyimak dan memperhatikan keluhan pasien yang membutuhkan pelayanan informasi obat sudah dilakukan petugas dengan baik. Menurut Kotler (2005) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Menurut Nasution (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang diberikan. Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dimana promosi apotek memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Dari hasil ada sebanyak 35 responden (43,80%) yang merasa tidak puas, ketidakpuasan terhadap pelayanan bisa disebabkan oleh perbedaan harapan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan baik buruknya pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan jasa dalam memenuhi harapan pasien secara efisien dan konsisten, tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu produk, produk bisa berarti barang atau jasa (Supranto, 2001). Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja. Jika kinerja tidak memenuhi harapan konsumen kecewa, jika memenuhi harapan, konsumen puas, jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan kembali menggunakan jasa kita dan membicarakan hal-hal yang menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang
jasa itu kepada orang lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan yang terjadi (Kotler, 2005). KESIMPULAN 1. Pelayanan informasi obat di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten kategori baik (62,50%), kategori kurang baik (37,50%). 2. Kepuasan pasien Pengguna jasa pelayanan Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten dalam kategori puas (56,30%), kategori tidak puas (43,80%). 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien di Perusda Aneka Usaha Unit Apotek Sidowayah Farma Klaten dengan p = 0,006 (p<0,05). SARAN CERATA Journal Of Pharmacy Science 45 1. Pasien sebaiknya memberikan informasi kepada Apotek tentang pelayanan informasi obat apabila belum sesuai dengan apa yang diharapkan sebagai masukan bagi Apotek. 2. Tenaga farmasi hendaknya melakukan pelayanan kesehatan secara sopan dan ramah, serta responsif dalam menanggapi segala kebutuhan pasien. 3. Petugas pemberi pelayanan di Apotek diharapkan agar tetap menjaga komitmen bersama yang telah disusun bersama dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan pasien yang merupakan tujuan utama dari pelayanan yang optimal. 4. Perlu penelitian selanjutnya diharapkan kuesionernya perlu diperjatam tentang item-item yang mengukur tentang pelayanan informasi obat dan lebih spesifik pada pelayanan informasi obat untuk penyakit tertentu misalnya pada penyakit kronik yang memerlukan pengobatan secara rutin.
46 CERATA Journal Of Pharmacy Science DAFTAR PUSTAKA Anief, M. 2000. Farmasetika. Gadjah Mada University Press.Yogyakarta. Anonimª. 2006. Pedoman Konseling Pelayanan Kefarmasian di Sarana Kesehatan, Direktorat Bina Kefarmasian Dan Alat Kesehatan Departemen Kesehatan RI, Jakarta. Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi V, Penerbit Rineka Cipta Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, edisi 11 bahasa indonesia. PT. Indek Kelompok Gramedia. Jakarta. Kuncahyo, Ilham. 2008. Dilema Apoteker Dalam Pelayanan Kefarmasian. Salemba Medika. Jakarta. Muhtosim, Arief. 2006, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia. Malang Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia. Bogor. Notoatmodjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta. Pujiarto, S.P. 2008. Rational Use Of Medicine. Universitas Gadjah Mada. Jogjakarta. Rubiyanto, N. 2003. Standar Kompetensi :Upaya Menuju Good Pharmaceutical Practices pada Pelayanan Farmasi Komunitas, disampaikan dalam Diskusi Keprofesian, 23 April 2003. Universitas Gadjah Mada. Jogjakarta. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan pangsa pasar. Rineka Cipta. Jakarta.