STUDI EMPIRIS PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN KLINIK GIGI

dokumen-dokumen yang mirip
EFEK PEMASARAN DAN PERAN KELUARGA DALAM PEMBENTUKAN EKUITAS MEREK

PERAN IDENTITAS SOSIAL DAN SENSE OF DUTY TERHADAP NIAT BERPERILAKU PADA BRAND COMMUNITY TOYOTA LAND CRUISER INDONESIA CHAPTER YOGYAKARTA

PENGARUH GAYA HIDUP DAN DEMOGRAFI TERHADAP PREFERENSI BELANJA KONSUMEN DI PASAR BERINGHARJO

PENGARUH SIKAP PADA NIAT BELI PRODUK MAKANAN ORGANIK DENGAN EWOM SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PERBEDAAN PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT FILM

PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, KUALITAS HUBUNGAN, DAN MANFAAT RELASIONAL BAGI PERUSAHAAN

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN SEBAGAI PEMEDIASI PADA MANFAAT RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS

PENGARUH RETAIL MARKETING MIX

TESIS PENGARUH DAP. Oleh NOOR HIKMAH PROGRAM STUDI

PENGARUH RELIGIUSITAS GURU SMA STELLA DUCE SEBAGAI VARIABEL MODERATOR PADA KONFLIK PEKERJAAN-KELUARGA DENGAN KESEJAHTERAAN GURU

PENGARUH KOMPONEN PENERIMAAN TEKNOLOGI TERHADAP NIAT BERPERILAKU MENGGUNAKAN ONLINE TICKETING

PENGARUH CELEBRITY ENDORSER TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN: STUDI PADA PRODUK STICKER APLIKASI JEJARING SOSIAL LINE

TESIS PENGARUH PENILAIAN KINERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT TELKOM YOGYAKARTA DENGAN MOTIVASI SEBAGAI PEMODERASI

TESIS PENGARUH KEPUASAN KERJA, KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP KEINGINAN KARYAWAN UNTUK KELUAR

PERILAKU PEMBELIAN KOMPULSIF DENGAN MEDIASI KARTU KREDIT PADA MASYARAKAT PENGGUNA KARTU KREDIT

TESIS IMPLEMENTASI THE THEORY OF PLANNED BEHAVIOR TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN PRODUK KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN WILHELMINA LELI ASKADILLA

TESIS PENGARUH KOMITMEN CONTINUANCE

TESIS PENGARUH KONFLIK PEKERJAAN-KELUARGA TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PERAWAT DENGAN DUKUNGAN SOSIAL SEBAGAI VARIABEL MODERASI

TESIS DISUSUN OLEH: PUTRYANA. No. Mhs. : PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMAJAYA YOGYAKARTA

PENGARUH MOTIVASI BELANJA HEDONIS PADA LOYALITAS PEMBELI TESIS

TESIS. LYDIA LUMBAN TOBING No. Mhs:

TESIS ANALISIS EFEK FAKTOR LOKASI DAN ANIMASI TERHADAP KEINGINAN MENGKLIK IKLAN BANNER LUKAS PRIYAMBODO

PENGARUH WORK-LIFE BALANCE & BURNOUT TERHADAP KEPUASAN KERJA

PENGARUH ORIENTASI PASAR TERHADAP KINERJA CAFE DI YOGYAKARTA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN IKLIM KESELAMATAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA

PENGARUH FAKTOR INTRINSIK DAN EKSTRINSIK TERHADAP NIAT BELI PRODUK MAKANAN BERMEREK TOKO DI YOGYAKARTA

TESIS. Pemetaan Persepsi Mahasiswa pada Positioning Apartemen di Yogyakarta

PENGARUH ORIENTASI PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PADA KEPUASAN NASABAH TAHAPAN BCA

TESIS PENGARUH RISIKO-RISIKO PEMBELIAN PADA SIKAP DAN PERILAKU PEMBELIAN SECARA ONLINE

KRISTINA HESTIYANTI IKA DEWI

TESIS PENGARUH KETERLIBATAN FASHION EMOSI POSITIF DAN KECENDERUNGAN KONSUMSI HEDONIK TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF

PENGARUH PERSEPSI RISIKO TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE SKRIPSI

PERNYATAAN. Saya yang bertanda tangan di bawah ini dengan sesungguhnya menyatakan bahwa tesis dengan judul:

TESIS KONTRIBUSI IKLAN HIJAU DAN KESADARAN MEREK HIJAU PADA PEMBENTUKAN GREEN SATISFACTION

PENGARUH KOMPONEN PENERIMAAN TEKNOLOGI DAN DIFUSI INOVASI TERHADAP NIAT BERPERILAKU MENGGUNAKAN TELEPON PINTAR

TESIS PENGARUH LAYANAN NASABAH TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN DENGAN FASILITAS TEKNOLOGI INFORMASI SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KECERDASAN INTELEKTUAL, KECERDASAN EMOSIONAL, DAN KECERDASAN SPIRITUAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD-OF-MOUTH PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI DI YOGYAKARTA SKRIPSI

PENGARUH RESPON KONSUMEN TERHADAP E-COMMERCE

PENGARUH KARAKTER KEPRIBADIAN DAN KEPRIBADIAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK: STUDI EMPIRIS PADA PERSPEKTIF PENGGUNA BLACKBERRY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TESIS PENGARUH MOTIVASI DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA KARYAWAN

PENGARUH KESADARAN MEREK, PERSEPSI NILAI, DAN SIKAP TERHADAP PRODUK MEREK TOKO PADA NIAT BELI ULANG PRODUK CARREFOUR SKRIPSI

PENGARUH NILAI TUKAR RUPIAH, NILAI EKSPOR, SUKU BUNGA KREDIT, DAN DANA PIHAK KETIGA TERHADAP KREDIT MODAL KERJA

PENGARUH BUDAYA PELAYANAN, DUKUNGAN MANAJEMEN, UPAYA KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN PT MACANAN JAYA CEMERLANG SKRIPSI

PENGARUH FASHION INVOLVEMENT, EMOSI POSITIF DAN HEDONIC CONSUMPTION TENDENCY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF DI DEPARTMENT STORE

Sandra Dewi Tanuwijaya

PETER YOHANNES HILLI /PS/MM

PENGARUH TARIF RAWAT INAP, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSU JATI HUSADA KARANGANYAR TESIS

PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS, KEPERCAYAAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP PREFERENSI MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN SKRIPSI.

TESIS IMAGE, PROGRAM

PENGARUH FITUR PRODUK, NAMA MEREK, PERSEPSI HARGA, DAN PENGARUH SOSIAL PADA PERMINTAAN SMARTPHONE DI KALANGAN KONSUMEN MUDA.

PENGARUH ASOSIASI MEREK PADA PREFERENSI KONSUMEN PADA PRODUK MINUMAN COLA: STUDI PADA KONSUMEN INDONESIA DAN MALAYSIA

PENGARUH MATERIALISM HAPPINESS, MATERIALISM CENTRALITY DAN MATERIALISM SUCCESS TERHADAP IMPULSIVE BUYING DAN EFEKNYA PADA COMPULSIVE BUYING BEHAVIOR

ANTESEDEN EFEKTIVITAS IKLAN POP-UP DI MEDIA SOSIAL YOUTUBE

PENGARUH STRES KERJA, KECERDASAN EMOSIONAL, DAN DUKUNGAN ORGANISASI TERHADAP KINERJA

IMPLEMENTASI TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL PADA PENERIMAAN DAN PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL PATH

TESIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KOMPLAIN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL TOYOTA NASMOCO SOLO BARU

PENGARUH CITRA MEREK, PENGETAHUAN PRODUK, LINGKUNGAN SEKITAR, POTONGAN HARGA DAN KUPON PADA NIAT BELI ULANG PRODUK REVLON

PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL MUTIARA YOGYAKARTA

PERAN KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA DALAM HUBUNGAN KAUSAL

PERAN RELATIONSHIP MARKETING (PEMASARAN HUBUNGAN) DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGAN PEMASANG IKLAN PADA PERUSAHAAN PENERBIT MEDIA CETAK

SURAT PERNYATAAN. : Pengaruh Manajemen Karir Organisasional, Manajemen. bukan merupakan duplikasi atau plagriasi dari hasil karya peneliti lain.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MUNTIRA TOTAL HEALTH SKIN CARE

ANALISIS KEBERHASILAN PROYEK TERHADAP EFEKTIVITAS WAKTU, BIAYA, DAN MUTU DALAM PENERAPAN TEKNIK LEAN CONSTRUCTION PADA PROYEK KONSTRUKSI

TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DENGAN SELF-ESTEEM

Disusun Oleh : Noor Hidayah Intan Permata Sari B

ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PADA KLINIK GIGI VINCENTIUS SURABAYA TESIS. Oleh : Arlene Tedjadiputra

PENGARUH INDEKS BURSA SAHAM GLOBAL, HARGA KOMODITAS DAN NILAI TUKAR MATA UANG ASING TERHADAP INDEKS HARGA SAHAM GABUNGAN

DETERMINAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI CARREFOUR YOGYAKARTA

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN WAFER NISSIN. (Studi Pada Konsumen Supermarket di Semarang)

PENGARUH BRAND TRUST DAN BRAND EQUITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ROKOK MEREK MARLBORO. Skripsi

ANALISIS PENGARUH EVALUASI MEREK, KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK YANG DIMEDIASI HUBUNGAN MEREK

PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN GETOK TULAR KONSUMEN. Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Yogyakarta

PERBEDAAN PENGARUH TIPE KETERLIBATAN KONSUMEN TERHADAP TANGGAPAN IKLAN UNTUK IKLAN PERUSAHAAN DAN IKLAN PRODUK

PENGARUH NILAI TUKAR US DOLLAR TERHADAP RETURN INDEKS LQ45 PENDEKATAN GARCH (1,1)

IDENTIFIKASI DIMENSI GAYA HIDUP MAHASISWA BERDASARKAN TINGKAT PENDAPATAN DAN GENDER SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SKRIPSI

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, KEMAMPUAN DIRI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN KLATEN TESIS

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. KERETA API INDONESIA

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA DISKON TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN THE BODY SHOP DI WILAYAH JAKARTA TUGAS AKHIR

ANALISIS PENGARUH CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP RISIKO KEBANGKRUTAN

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

PENGARUH STRATEGI MIND MAP

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH. (Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta) TESIS

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN DAN TINGKAT PERPUTARAN

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

Pengaruh Faktor faktor Subtitutes for Leadership. Terhadap Kepuasan Kerja

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTO KEMUNING DI KEMUNING KECAMATAN NGARGOYOSO KABUPATEN KARANGANYAR

PERUMUSAN STRATEGI BISNIS PADA PT. PLJ

TESIS PENGARUH NUMBER OF TRANSACTIONS, VOLATILITAS, UKURAN PERUSAHAAN DAN INFORMASI PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI LQ45

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

Thomas Hendri Hananto

PENGARUH KARAKTERISTIK SISTEM INFORMASI AKUNTANSI MANAJEMEN TERHADAP KINERJA MANAJERIAL DENGAN TINGKAT DESENTRALISASI SEBAGAI VARIABEL MODERASI

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PEMASARAN PRODUK KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN PADA NIAT MAHASISWA DALAM PEMBELIAN THE BODY SHOP

Transkripsi:

TESIS STUDI EMPIRIS PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN KLINIK GIGI Nila Anatha Harlim No. Mhs: 125001750/PS/MM PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA 2015

PERNYATAAN Saya, yang bertanda tangan di bawah ini dengan sungguh menyatakan bahwa tesis yang berjudul: STUDI EMPIRIS PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN KLINIK GIGI benar-benar hasil karya saya sendiri. Pernyataan, ide, maupun kutipan baik secara langsung maupun tidak langsung yang bersumber dari tulisan orang lain dinyatakan secara tertulis dalam daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti saya melakukan plagiasi sebagian atau seluruhnya dari tesis ini, maka gelar dan ijazah yang saya peroleh dinyatakan batal dan akan saya kembalikan kepada Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Yogyakarta, 9 Maret 2015 Nila Anatha Harlim ii

STUDI EMPIRIS PENGARUH WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN KLINIK GIGI INTISARI Waktu tunggu merupakan hal yang penting dikelola oleh penyedia usaha jasa. Penelitian terdahulu menyatakan bahwa keterlambatan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap layanan jasa. Kepuasan terhadap layanan jasa merupakan salah satu variabel yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas. Loyalitas konsumen merupakan hasil akhir yang diharapkan dapat tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh waktu tunggu terhadap hubungan kepuasan jasa dan loyalitas. Penelitian dilakukan dengan sampel 150 responden di klinik gigi Dentes. Pasien diminta untuk mengisi kuesioner selama menunggu pembayaran layanan jasa oleh dokter gigi. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode regresi berganda dan regresi variabel moderasi menggunakan SPSS versi16.00. Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan waktu tunggu berpengaruh secara signifikan pada kepuasan terhadap layanan jasa. Kepuasan waktu tunggu meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan jasa dokter gigi. Kepuasan waktu tunggu juga berperan sebagai variabel moderasi pada hubungan antara kepuasan jasa dan loyalitas pasien di klinik gigi. Kata kunci: waktu tunggu, kepuasan waktu tunggu, kepuasan terhadap layanan jasa, loyalitas iv

EMPIRICAL STUDY ON THE EFFECT OF WAITING TIME TO PATIENT SATISFACTION AND LOYALTY AT DENTAL CLINIC ABSTRACT Waiting time is important to managed by business services providers. Previous research has shown that delay could affect customer satisfaction with services. Service satisfaction is one of variables that can affect loyalty. Consumer loyalty should be achieved as a final result. This study aims to determine the effect of waiting time satisfaction to service satisfaction-loyalty relationship in services. The study was conducted with a sample of 150 respondents at Dentes dental clinic. Patients were asked to fill out a questionnaire while waiting for service payment by dentist. Data were analyzed by multiple regression analysis and moderating analysisis regression using SPSS ver16.00. The research proves that waiting time satisfaction has significant effect on service satisfaction. Waiting time satisfaction increase patient satisfaction to the dentist. Waiting time satisfaction also serves as a moderating variable in the relationship between patient satisfaction and loyalty at dental clinics. Keywords : waiting time, waiting time satisfaction, service satisfaction, loyalty v

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Studi Empiris Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Klinik Gigi. Penulis banyak dibantu berbagai pihak dalam menyelesaikan karya tulis ini, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada: 1. Dr. MF. Shellyana Djunaidi, SE., M.Si selaku pembimbing utama, atas bimbingan, kesabaran, pengertian, semangat, dan nasehat beliau selama penulis menyelesaikan tesis 2. W. Mahestu N Krisjanti, SE., M.Sc.IB., Ph.D dan Budi Suprapto, MBA.,Ph.D sebagai dosen penguji atas dukungan, kesempatan, dan nasehat beliau selama penulis menyelesaikan tesis 3. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Atma Jaya Yogyakarta atas segala ilmu yang diberikan kepada penulis 4. Mama dan Papa tercinta: Ibu Kot Miauw Lian dan Bapak Hermawanto, serta adik saya Mega Kartika Harlim yang senantiasa memberikan kasih sayang dan dukungan yang teramat besar kepada penulis 5. Suamiku terkasih dr. Octavianus Kevin Goenadi, terima kasih atas semua motivasi, kasih sayang, dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis 6. Teman-teman MM angkatan 2012 atas segala dukungan maupun pengalaman berjuang bersama penulis 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu Semoga karya tulis yang masih jauh dari sempurna ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Penulis menerima saran dan kritik yang membangun demi pengembangan ilmu kedepannya. Yogyakarta, Maret 2015 drg. Nila Anatha Harlim vi

To my Lord Jesus Christ Terimakasih ya Tuhan untuk segala anugerah, kekuatan, dan bimbingan yang senantiasa Engkau berikan dalam setiap langkahku To my beloved family Mama, Papa, dan adikku tersayang Terimakasih untuk semua semangat dan kasih sayang yang begitu besar kepadaku To my dear husband Terimakasih untuk cinta, kesabaran, semangat, dan kasih sayang yang setiap saat diberikan kepadaku vii

DAFTAR ISI PENGESAHAN TESIS... ii PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS... iii INTISARI... iv ABSTRACT... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 E. Sistematika Penelitian... 7 BAB II. TINJAUAN KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS... 9 A. Tinjauan Konseptual... 9 1. Waktu Tunggu... 9 2. Definisi Persepsi Waktu Tunggu... 10 3. Kepuasan Waktu Tunggu Pelanggan... 11 4. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Jasa... 12 5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 13 6. Loyalitas Pelanggan... 15 7. Hubungan Kepuasan dan Loyalitas... 16 8. Profil Kesehatan Gigi di Daerah Istimewa Yogyakarta... 17 9. Penelitian Terdahulu... 18 B. Pengembangan Hipotesis... 20 viii

C. Kerangka Penelitian... 22 BAB III. METODE PENELITIAN... 23 A. Lingkup Penelitian... 23 B. Metode Sampling dan Teknik Pengumpulan Data... 23 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 24 D. Pengujian Instrumen Penelitian... 26 1. Uji Validitas... 26 2. Uji Reliabilitas... 28 E. Metode Analisis Data... 28 1. Analisis Regresi Linier Sederhana... 29 2. Analisis Regresi Linier Berganda... 29 3. Analisis Regresi Linier Berganda dengan Variabel Moderasi... 30 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 33 A. Profil Responden... 33 B. Pengujian Hipotesis... 39 1. Analisis Uji Regresi Linier Berganda... 39 2. Analisis Uji Regresi Linier Sederhana... 41 3. Analisis Uji Regresi Linier Berganda dengan Variabel Moderasi... 42 C. Pembahasan... 43 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 47 A. Kesimpulan... 47 B. Implikasi Manajerial... 48 C. Keterbatasan Penelitian... 48 D. Saran... 49 DAFTAR PUSTAKA... 50 LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 18 Tabel 3.1 Definisi Operasional... 25 Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas... 27 Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas... 28 Tabel 4.1 Klasifikasi Usia Responden... 34 Tabel 4.2 Klasifikasi Tingkat Pendapatan Responden... 35 Tabel 4.3 Klasifikasi Pekerjaan Responden... 35 Tabel 4.4 Klasifikasi Alasan Responden ke Klinik Gigi... 36 Tabel 4.5 Klasifikasi Jenis Perawatan Responden... 37 Tabel 4.6 Klasifikasi Waktu Tunggu Maksimal Responden... 38 Tabel 4.7 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda... 39 Tabel 4.8 Hasil Estimasi Regresi Linier Sederhana... 41 Tabel 4.9 Hasil Estimasi Regresi dengan Moderasi... 42 x

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Penelitian... 22 Gambar 3.1 Model Regresi Linier Sederhana... 29 Gambar 3.2 Model Regresi Linier Berganda... 30 Gambar 3.3 Model Moderasi... 31 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden... 33 Gambar 4.2 Lama Waktu Tunggu Responden... 37 Gambar 4.3 Hasil Signifikansi Penelitian... 44 xi

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 : KUESIONER PENELITIAN LAMPIRAN 2 : OUTPUT SPSS xii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan