BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. (BPJS Kesehatan, 2014). Jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Manfaat yang diberikan jaminan kesehatan ialah pelayanan perorangan berupa pelayanan kesehatan yang mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, termasuk obat dan bahan medis habis pakai yang diperlukan (Undang-Undang RI, 2004). 2.1.1 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang mengelola dan memberikan pelayanan jaminan kesehatan. Setiap peserta mempunyai hak untuk mendapatkan identitas peserta, mendapatkan nomor virtual account, memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, memperoleh manfaat jaminan kesehatan, menyampaikan pengaduan kepada fasilitas kesehatan dan/atau BPJS Kesehatan yang bekerja sama, mendapat informasi pelayanan kesehatan dan mengikuti program asuransi kesehatan tambahan. Sedangkan kewajiban peserta ialah membayar iuran, melaporkan perubahan data kepesertaan, melaporkan perubahan status 5

6 kepesertaan dan melaporkan kerusakan dan/atau kehilangan kartu identitas peserta jaminan kesehatan (BPJS Kesehatan, 2014). Jaminan kesehatan berupa pelayanan kesehatan yang diterima peserta meliputi semua fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatan yang ditetapkan oleh Menteri yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan termasuk fasilitas kesehatan penunjang yang terdiri atas laboratorium, instalasi farmasi rumah sakit, apotek, unit trasnfusi darah/palang Merah Indonesia, optik, pemberi pelayanan Consumable Ambulatory Peritonial Dialisis (CAPD) dan praktek Bidan/Perawat atau yang setara (BPJS Kesehatan, 2014). 2.1.2 Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan adalah upaya pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat spesialistik atau sub spesialistik yang meliputi rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap tingkat lanjutan dan rawat inap diruang perawatan khusus. Dalam menjalankan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatan tingkat pertama dan tingkat lanjutan wajib melakukan sistem rujukan berjenjang (BPJS Kesehatan, 2014). Oleh sebab itu, pelayanan kesehatan tingkat kedua hanya dapat diberikan atas rujukan dari pelayanan kesehatan tingkat pertama (Permenkes RI b, 2013). Peserta dapat dikecualikan dari sistem pelayanan kesehatan rujukan berjenjang pada fasilitas kesehatan pertama apabila terjadi keadaan gawat darurat, bencana, kekhususan permasalahan kesehatan pasien, pertimbangan geografis dan pertimbangan ketersediaan fasilitas (BPJS Kesehatan, 2014).

7 Terdapat dua metode pembayaran faskes tingkat lanjut (rumah sakit) yang digunakan yaitu metode pembayaran retrospektif dan metode pembayaran prospektif. Di Indonesia, metode pembayaran prospektif dikenal dengan Casemix (Case Based Payment). Sistem casemix adalah pegelompokkan diagnosis dan prosedur dengan mengacu pada ciri klinis yang mirip/sama dan biaya perawatan yang mirip/sama. Dalam implementasi JKN telah diatur pola pembayaran kepada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan adalah dengan INA-CBG s (Perpres RI, 2013). Besaran tarif INA-CBG s ditinjau sekurang-kurangnya setiap dua tahun sekali oleh Menteri kesehatan setelah berkoordinasi dengan menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dibidang keuangan (Permenkes RI a, 2014). Tarif INA-CBG s meliputi tarif pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit kelas A, kelas B, kelas C dan kelas D dalam regional 1, 2, 3, 4 dan 5. Selain itu, tarif INA-CBG s juga meliputi tarif pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit umum dan rumah sakit khusus rujukan nasional. Penetapan regional bagi setiap faskes tingkat lanjut merupakan hasil kesepakatan bersama antara BPJS dengan Asosiasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut (Permenkes RI a, 2013). 2.1.3 Prosedur Pelayanan Obat Rawat Jalan Prosedur pelayanan obat rawat jalan di faskes rujukan tingkat lanjut berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 tahun 2013 adalah: a. Peserta mendapatkan pelayanan medis dan/atau tindakan medis di Fasilitas Kesehatan. b. Dokter menuliskan resep obat sesuai dengan indikasi medis.

8 c. Peserta mengambil obat di instalasi farmasi rumah sakit atau apotek jejaring rumah sakit dengan membawa identitas dan bukti pelayanan yang diperlukan. d. Apoteker melakukan verifikasi resep dan bukti pendukung lain. e. Apoteker melakukan pengkajian resep, menyiapkan dan menyerahkan obat kepada peserta disertai dengan pemberian informasi obat. f. Peserta menandatangani bukti penerimaan obat. (Permenkes RI b, 2013) 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pengaturan standar pelayanan kefarmasian bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety). Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit yang berhubungan dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan farmasi klinik. Pelayanan farmasi klinik meliputi pengkajian dan pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat, rekonsiliasi obat, pelayanan informasi obat dan konseling (Permenkes RI b, 2014). Pelayanan resep dimulai dari penerimaan, pemeriksaan ketersediaan, pengkajian resep, penyiapan sediaan farmasi dan peracikan obat, pemeriksaan dan

9 penyerahan disertai pemberian informasi. Apoteker harus melakukan pengkajian resep sesuai persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik, dan persyaratan klinis. Apoteker juga wajib melakukan penelusuran riwayat penggunaan obat, hal tersebut merupakan proses untuk mendapatkan informasi mengenai seluruh obat/sediaan farmasi yang pernah dan sedang digunakan oleh pasien. Selain itu, apoteker akan melakukan rekonsiliasi obat yang merupakan proses membandingkan instruksi pengobatan dengan obat yang telah didapat pasien. Rekonsiliasi dilakukan untuk mencegah terjadinya kesalahan obat seperti obat tidak diberikan, duplikasi, kesalahan dosis atau interaksi obat (Permenkes RI b, 2014). Pada tahap akhir pelyanan kefarmasian apoteker harus melakukan pelayanan informasi obat (PIO) dan konseling. PIO merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang independen, akurat tidak bias, terkini dan komprehensif. Sedangkan konseling obat adalah suatu aktivitas pemberian nasihat atau saran terkait terapi obat dari apoteker kepada pasien dan/atau keluarganya. Konseling dapat dilakukan atas inisiatif apoteker, rujukan dokter, keinginan pasien atau keluarganya. Pemberian konseling yang efektif memerlukan kepercayaan pasien terhadap apoteker (Permenkes RI b, 2014).

10 2.3 Kepuasan Pasien Kepuasan konsumen menurut Umar (2005) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan pada pasien, serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Suryawati, 2004). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterimanya adalah: a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

11 c. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. (Irawan, 2003) Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Lima dimensi kualitas yang umum digunakan untuk menentukan kualitas jasa atau pelayanan adalah Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance, dan Tangible (Rangkuti, 2006).

12 Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Deskripsi Pelayanan Responsiveness Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan (ketanggapan) untuk melayani pelanggan dengan baik. Reliability Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan (keandalan) Empathy (empati) Assurance (jaminan) Tangible (bukti langsung) yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. (Rangkuti, 2006) Model pengukuran yang paling popular digunakan untuk melihat tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima adalah servqual (singkatan dari service quality). Analisis model servqual dilakukan terhadap 5 gap, yaitu: 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan (knowledge gap) 2. Gap antara persepsi perushaan terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standard gap) 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa serta penyampaian jasa (delivery gap) 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi serta interaksi eksternal (communications gap) 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap) (Yunevy dan Haksama, 2013).

13 2.4 Harapan dan Persepsi Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan pelanggan merupakan tolok ukur dalam menentukan kualitas suatu produk. Harapan akan muncul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Biasanya orang akan melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat berdasarkan dari kebiasaan dan pengalaman masa lalu. Sedangkan, persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran umum keseluruhan yang berarti (Yunevy dan Haksama, 2013; Schiffman and Kanuk, 2007). 2.5 Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapakan dari responden. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/ pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono, 2013). Beberapa prinsip dalam penulisan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data yaitu: prinsip penulisan, pengukuran dan penampilan fisik. Prinsip penulisan menyangkut beberapa faktor, yaitu: isi dan tujuan pertanyaan, bahasa yang digunakan mudah, pertanyaan tertutup terbuka; positif-negatif, pertanyaan tidak

14 mendua, tidak menanyakan hal-hal yang sudah lupa, pertanyaan tidak mengarahkan, panjang pertanyaan dan urutan pertanyaan. Prinsip pengukuran menekankan pada kuesioner yang digunakan harus valid dan reliabel sehingga menghasilkan data yang valid dan reliabel pula. Sedangkan prinsip penampilan fisik angket akan mempengaruhi keseriusan responden dalam mengisi angket (Sugiyono, 2013).