1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Teknologi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia, selama peradaban manusia masih ada teknologi akan selalu menjadi hal penting dalam kehidupan dan akan selalu berkembang. Terutama pada era modern ini, perkembangan teknologi semakin meningkat. Berbagai teknologi baru diciptakan, termasuk teknologi telekomunikasi terlebih handphone. Dengan meningkatnya kebutuhan tersebut, juga mendorong kebutuhan akan handphone yang bisa mengerjakan segala hal (smartphone) mulai dari komunikasi, push email, belanja online, browsing, bahkan sekadar update status di media sosial dan masih banyak lagi. Kecenderungan inilah yang menyebabkan keperluan smartphone semakin meningkat bahkan menjadi kebutuhan hidup. Persaingan yang semakin ketat, belum lagi dengan masuknya pemain baru yang menawarkan harga lebih murah dengan kualitas hampir sama. Namun beberapa produk dengan kualitas, model, dan fitur yang relatif sama dapat memiliki nilai yang berbeda di pasar karena perbedaan persepsi dalam benak konsumen. Persepsi konsumen tersebut digambarkan melalui brand, karena brand tumbuh di dalam pikiran konsumen. Oleh karna itu perusahaan berusaha untuk
2 menciptakan image yang kuat terhadap mereknya demi memenangkan hati konsumen. Citra merek memberi nilai tambah bagi konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen akan selalu memilih merek yang memiliki nilai tambah baginya dibandingkan merek lain. Semakin kuat, menguntungkan, dan juga unik atributatiribut suatu merek dan manfaatnya bagi konsumen, maka citra merek yang terbentuk akan semakin baik dan kuat pula. Brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk lain (Kotler & Amstrong, 2012). Menurut Schifman dan Kanuk (2010), brand image adalah persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman, dan bersifat relatif konsisten. Semakin baik brand image yang melekat pada produk tersebut, konsumen akan semakin tertarik untuk membeli karena konsumen beranggapan bahwa suatu produk dengan brand yang sudah tepercaya lebih memberikan rasa aman ketika menggunakannya. Produk dengan brand yang kuat memiliki kemampuan yang lebih unggul dalam menciptakan preferensi serta loyalitas konsumen. Selain brand image pelaku bisnis sebagai penyedia produk, dituntut untuk memiliki strategi yang bagus untuk menarik minat konsumen. Strategi yang tepat yaitu menggunakan strategi diferensiasi produk. Perusahaan harus memiliki perbedaan tersendiri pada produknya dari para pesaing, sehingga konsumen mempunyai alasan untuk menentukan pilihan dalam memilih suatu produk.
3 Menurut Minastitik (2000, dalam Chaula Anwar, 2007) langkah-langkah yang diambil suatu perusahaan untuk mendiferensiasikan diri dari pesaing, yaitu produk tersebut memiliki keunikan dan nilai tinggi bagi konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009), menyatakan bahwa diferensiasi produk adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Diferensiasi produk dapat dilakukan melalui bentuk, keistimewaan, kualitas kerja, kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya, dan rancangan, sehingga hasil diferensiasi tersebut memberikan kontribusi yang saling terkait dengan keloyalan konsumen karena puas akan produk yang digunakan telah sesuai dengan yang diharapkan serta memberikan dampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Ketika perusahaan memiliki perbedaan dari pesaing dan merasa perbedaan tersebut lebih baik dari pesaing maka konsumen akan setia pada produk tersebut. Dengan strategi tersebut maka perusahaan dapat mengolah sebuah produknya yang benar-benar unik dan disukai konsumen dengan tujuan mendapatkan loyalitas yang tinggi pada produk perusahaan dalam situasi yang serba modern seperti ini. Loyalitas pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi setiap perusahaan karna dengan menjadi pelanggan yang loyal mereka memiliki komitmen terhadap merek yang kemudia akan mendatangkan profit bagi perusahaan. Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu
4 barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Walaupun ponsel sudah ada di Indonesia sejak lama namun baru pada beberapa tahun ini persaingan antar ponsel yang ada begitu pesat. Selama bertahun-tahun pasar ponsel di Indonesia dikuasai oleh Nokia disebabkan pemakaian sistem operasi Symbian pada ponselnya. Sistem operasi Symbian pada saat itu lebih memberikan kemudahan bagi pengguna ponsel untuk mengoperasikan ponsel mereka. Namun nama Nokia-lah yang lebih populer ketimbang nama Symbian yang ada di dalam hampir seluruh ponsel Nokia. Posisi Nokia di dalam pasar mulai tergeser pada tahun 2004 dengan kemunculan ponsel cerdas (smartphone) Blackberry yang dikeluarkan oleh Research In Motion (RIM). Ponsel Blackberry menawarkan fitur-fitur yang lebih canggih dibandingkan yang ditawarkan oleh Nokia. Fitur yang paling menonjol adalah fitur messenger khusus pengguna Blackberry (Blackberry Messenger). Namun belum lima tahun Blackberry ada di pasar Indonesia, masuk merek ponsel lainnya yang menggunakan sistem operasi Android, atau yang biasa disebut Android smartphone, seperti Samsung dengan Galaxy Series-nya, Sony Erricson, serta HTC dan juga ponsel keluaran Apple yang bernama iphone. Persaingan ponsel cerdas ini semakin ketat dengan munculnya ponsel Nokia Lumnia dalam pasar. Namun pertumbuhan Nokia Lumnia tidak sepesat pertumbuhan Blackberry, Samsung Galaxy Series, dan juga iphone. Hingga
5 sekarang ini persaingan anatar Blackberry, Samsung Galaxy Series, dan iphone semakin ketat. iphone adalah jajaran telepon pintar yang dirancang dan dipasarkan oleh Apple Inc. Apple Inc. adalah sebuah perusahaan multinasional yang berpusat di Silicon Valley, Cupertino, California dan bergerak dalam bidang perancangan, pengembangan, dan penjualan barang-barang yang meliputi elektronik konsumen, perangkat lunak komputer, serta komputer pribadi. Apple Inc. didirikan pada tanggal 1 April, 1976 dan diinkonporasikan menjadi Apple Computer, Inc. pada tanggal 3 Januari, 1977. Pada 9 Januari, 2007, kata "Computer" dihapus untuk mencerminkan fokus Apple terhadap bidang elektronik konsumen pasca peluncuran iphone. Apple dikenal akan jajaran produk perangkat lunak diantaranya sistem operasi OS X dan ios, pemutar musik itunes, serta peramban websafari, dan perangkat keras diantaranya komputer meja imac, komputer jinjing MacBook Pro, pemutar lagu ipod, jam tanga pintar Apple Watch serta telepon genggam iphone. iphone menggunakan sistem operasi telepon genggam ios Apple yang dikenal dengan nama "iphone OS". Ini merupakan salah satu perbedaan yang dimiliki oleh ponsel iphone, yaitu sistem operasi ios yang tidak dimiliki oleh handphone merek lainnya. Dengan berbagai macam strategi yang dilakukan oleh iphone diharapkan mampu meningkatkan loyalitas konsumen. Namun harapan tersebut belum optimal tercapai karena dari hasil observasi terlihat bahwa terjadi fluktuatif tingkat pembelian konsumen untuk ponsel iphone. Untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat loyalitas
6 konsumen maka dapat dilihat pada data penjualan ponsel iphone selama tahun 2011-2013. iphone International Sell Growth 2011-2013 Source: Company reports and Raymond James estimates Gambar 1.1 Data penjualan ponsel iphone tahun 2011 2013 Berdasarkan tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa jumlah penjualan produk iphone cenderung mengalami penurunan tiap tahunnya. Terutama pada tahun 2013 yang merupakan angka terendah dalam penjualan produk iphone di kurun waktu 2011 2013 yaitu mencapai angka 15%. Selain data diatas penulis juga menanyakan kepada 10 penggguna iphone apakah mereka akan tetap menggunakan ponsel iphone dimasa yang akan datang, hasilnya adalah 40% pengguna tidak akan menggunakan ponsel iphone dimasa yang akan datang.
7 Dalam menghadapi persaingan usaha di bidang smartphone ponsel iphone telah melakukan berbagai upaya dengan cara membangun image yang baik dan membedakan ponsel iphone dengan produk sejenis dipasaran salah satunya dengan menggunakan processor dengan kecepatan yang tinggi, iphone juga menggunakan sistem operasi ios buatan Apple dan memiliki Apple Store yang memudahkan pengguna iphone untuk mengunduh dan menginstal berbagai aplikasi, baik berbayar maupun gratis. Keunggulan dan perbedaan tersebut tidaklah dimiliki oleh handphone merek lainnya, sehingga ciri khasnya atau diferensiasi produk tersebut hanya dimiliki oleh merek iphone. Berbagai macam strategi yang telah dilakukan oleh iphone diharapkan mampu meningkatkan loyalitas konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul PENGARUH CITRA MEREK DAN DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN IPHONE 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalah penelitian sebagai berikut : 1. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen iphone? 2. Apakah Diferensiasi Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen iphone? 3. Apakah Citra Merek dan Diferensiasi Produk secara simultan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen iphone?
8 1.3 Tujuan Penelitian Sesuasi dengan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen iphone. 2. Untuk mengetahui adanya pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Loyalitas Konsumen iphone. 3. Untuk mengtahui adanya pengaruh Citra Merek dan Diferensiasi Produk secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen iphone. 1.4 Manfaat Penelitian Manafaat yang peneliti harapkan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Manfaat Praktik Sebagai salah satu bahan masukan bagi Apple Inc. untuk menjaga dan meningkatkan citra merek dan diferensiasi produk yang sudah dimiliki pada ponsel iphone mereka. 2. Manfaat Akademik Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi penelitian lebih lanjut mengenai citra merek dan diferensiasi produk terhadap loyalitas pelanggan.