BAB I PENDAHULAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman yang terjadi sekarang ini, maka kita telah berada pada sebuah era globalisasi yang tentunya tidak lepas dari perkembangan teknologi dan informasi. Internet merupakan sebuah sarana yang dapat membantu proses pertukaran data, proses komunikasi, pencarian informasi dan lewat internet kita juga dapat dengan mudah berkomunikasi dengan semua pengguna internet dari seluruh penjuru dunia. Perkembangan teknologi dan informasi yang semakin cepat berkembang ternyata membawa pengaruh terhadap pertumbuhan pengguna internet. Hal ini dapat dilihat dari Populasi penduduk dunia saat ini mencapai 7,2 miliar lebih, dengan total pengguna aktif internet mencapai 3 miliar lebih diseluruh dunia. Hampir 42 persen penduduk dunia memiliki akses ke internet pada Januari tahun 2015. Jumlah ini terlihat berkembang dari tahun lalu yang berjumlah hanya 35 persen penduduk dunia yang memiliki akses internet (Kemp, 2015). Jumlah pengguna internet aktif di dunia dapat kita lihat dari gambar 1.1 berikut ini: 1
Sumber : www.wearesocial.net Gambar 1.1 Pengguna Internet Aktif di Dunia Pertumbuhan dan penetrasi internet juga terjadi di Indonesia. Dengan memanfaatkan data Survei Sensus Ekonomi Nasional (Susenas) dari BPS, berdasarkan extrapolasi trend, tahun 2013 pengguna internet Indonesia sebesar 71,19 juta orang. Jumlah ini meningkat jika dibandingkan pada tahun 2012 lalu, dengan total pengguna internet sebesar 63 juta, jadi pertumbuhannya selama setahun mencapai 13%. Sementara penetrasi internet Indonesia sekitar 28% dari jumlah penduduk Indonesia yang berjumlah 248 juta orang (APJII, 2014). Menurut lembaga riset pasar e-marketer, populasi netter Tanah Air mencapai 83,7 juta jiwa pada 2014, angka tersebut berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan. Dengan total pengguna internet yang mencapai 83,7 juta jiwa tersebut, saat ini Indonesia berada pada peringkat ke-6 di dunia dalam hal jumlah pengguna internet (Internet, 2014). Dengan perkembangan internet yang pesat diseluruh penjuru dunia, sekarang ini kita telah mengenal istilah Netizen, yaitu istilah yang diberikan pada pengguna internet. Istilah Netizen Pertama kali dibuat oleh Michael Hauben pada 2
tahun 1992, Michael Hauben menciptakan istilah netizen untuk menggambarkan pengguna internet yang memiliki rasa tanggung jawab sebagai warga internet. Sederhananya, netizen adalah pengguna internet yang berpartisipasi aktif (berkomunikasi, mengeluarkan pendapat, berkolaborasi, dll) dalam media internet (Voila, 2012). Data terakhir pada tahun 2013 sekitar 42% dari pengguna Internet menghabiskan lebih dari 3 jam sehari untuk online, hal ini membuat mereka dikategorikan menjadi netizen (Markplusinc, 2013). Ada beberapa aktivitas yang dapat dilakukan para pengguna internet atau netizen ini, mulai dari mengakses informasi, melakukan social networking, bermain game online, hingga berbelanja secara online atau dikenal juga sebagai e-commerce. Pertumbuhan pangsa pasar e-commerce di Indonesia memang sudah tidak diragukan lagi, bisnis berbasis internet ini sekarang sedang mengalami peningkatan. E-commerce adalah perdagangan ataupun aktivitas jual beli dengan menggunakan dunia maya (online) yang dapat memudahkan transaksi perdagangan (kemendag.go.id, 2014). Dengan pertumbuhan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 83 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, menurut (Mitra, 2014) pasar e-commerce menjadi tambang emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke depannya. Pertumbuhan e-commerce yang secara global mengalami peningkatan ini, juga terlihat pada nilai transaksi pada bisnis e-commerce yang juga mengalami peningkatan. Menurut data kemendag.go.id, (2014) nilai transaksi bisnis e- commerce secara global telah mencapai 1,25 triliun dolar AS pada tahun 2013. Sedangkan untuk tahun 2014 ini nilai transaksinya diperkirakan naik menjadi 1,5 triliun dolar AS. Berdasarkan riset Vela Asia dan Google, total nilai pasar e- 3
commerce Indonesia pertengahan tahun 2013 hingga Januari 2014 diprediksi mencapai USD 8 miliar, yang setara dengan Rp 96 triliun. Dalam pertumbuhan bisnis e-commerce yang sedang mengalami peningkatan, Blibli.com hadir sebagai sebuah e-commerce asal Indonesia yang didirikan oleh Djarum Group melalui PT Global Digital Niaga, pada 25 Juli 2011. Situs baru PT Global Digital Niaga ini mengusung konsep online mall, yang di dalamnya menyediakan berbagai macam pilihan produk yang dapat mempercepat proses pencarian produk yang diinginkan layaknya seperti memasuki sebuah mall, hanya perbedannya jika melakukan belanja pada Blibli.com pembeli hanya perlu melakukan browsing melalui komputer, dan tidak perlu mengeluarkan effort untuk berkeliling di dalam mall tersebut. Blibli.com juga langsung menggandeng IBM sebagai partner dan berinvestasi besar pada infrastruktur ini karena dengan dasar yang kuat nantinya akan menciptakan energi baik untuk bisnis yang dijalankan. Blibli.com menghadirkan lebih dari 25.000 produk yang terbagi dalam 8 kategori utama (Electronics, Handphone, Men s, Women s, Interests & Entertainment, Kids & Baby, Culinary, dan Automotive). Produk-produk yang dijual pun merupakan produk asli dan bergaransi resmi, selain itu Merchant yang digandeng oleh Blibli.com mencapai 400 merchant partner hingga sekarang (Sejarah Blibli, 2011). Perkembangan e-commerce di Indonesia tidak lepas dari permasalahan. Hal ini, terlihat dari kecilnya proporsi pengguna internet yang melakukan transaksi e- commerce. Hal ini sejalan dengan Survey Markplus Insight dalam Indonesia Netizen Survey 2013, menyebutkan bahwa hanya 20% dari Netizen yang mengaku biasa berbelanja online. Survey MarkPlus Insight menunjukkan bahwa hanya 20% dari responden yang berbelanja di online shop seperti Lazada, Blibli, Zalora, dan 4
sebagainya, sisanya lebih banyak berbelanja di forum, jejaring sosial dan group messenger (Markplusinc, 2013). Hal ini dapat dilihat dari gambar 1.2 berikut ini : Sumber : www.marketeers.com Gambar 1.2 Online Shopping Channel Ada beberapa alasan konsumen untuk tidak berbelanja pada online shop dan lebih memilih untuk berbelanja pada online shopping channel yang lain seperti; forum, jejaring sosial ataupun group massanger. Alasan yang pertama adalah karena ketika mereka berbelanja di online shop mereka tidak dapat berhubungan langsung dengan penjualnya. Alasan kedua adalah karena dengan berbelanja pada situs jejaring sosial maka konsumen dapat melihat testimoni secara langsung, yang merupakan komentar dari konsumen lain mengenai seller tersebut, sehingga dapat digunakkan sebagai bahan pertimbangan jika ingin melakukan transaksi pada online shop tersebut. Diluar dari kedua alasan di atas masalah Responsiveness (respon penjual dalam melayani konsumen) dan Fulfilment (ketepatan dari segi estimasi pengiriman dan product) merupakan hal penting yang perlu diperhatikan, karena menyangkut sebuah kepercayaan pada diri konsumen. Masalah 5
responsiveness dan fulfilment ini dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen ketika berbelanja pada online shop. Blibli.com sebagai pelaku bisnis online shop mungkin dalam hal ini juga memiliki permasalahan yang sama terkait kepercayaan konsumen. Hal ini diperkuat, berdasarkan data dari testimoni konsumen Blibli.com terhadap layanan Blibli.com di www.trustedcompany.com yang telah diolah oleh penulis, terlihat bahwa masalah seperti pengadaan barang, ketepatan pengiriman, dan respon customer service menjadi beberapa masalah yang dikeluhkan oleh konsumen Blibli.com. Permasalahan-permasalahan seperti ini tentunya dapat berdampak kepada kepercayaan konsumen Blibli.com. Berdasarkan data testimoni konsumen Blibli.com ini, maka masalah kepercayaan menjadi salah satu hal utama yang harus diperbaiki oleh Blibli.com. Hal ini dapat dilihat pada bagian lampiran, dan ulasan data pada tabel 1.1 berikut ini : Tabel 1.1 Testimoni Konsumen Blibli.com Ketidakpuasan Jumlah Kepuasan Jumlah Pengadaan Barang 5 Payment Method 3 Ketepatan Pengiriman 21 Product 2 Respon Customer Service 7 Pengiriman 4 Lain-lain 2 TOTAL 33 TOTAL 11 Sumber : www.trusstedcompany.com (data yang diolah penulis) Berdasarkan hasil kumpulan testimoni tersebut, maka dapat diambil sebuah kesimpulan bahwa dari total 44 testimoni, 33 diantara berisi tentang ketidakpuasaan konsumen terhadap Blibli.com, dan 11 orang merasakan kepuasan dari kegiatan 6
belanja mereka pada situs Blibli.com. Kepuasan ini merupakan sebuah hal penting yang harus diperbaiki dan dijaga oleh Blibli.com, karena dengan banyaknya konsumen yang merasa ketidakpuasaan, hal ini juga berpengaruh terhadap trust setiap konsumen Blibli.com. Oleh karena itu, permasalahan kepercayaan masih menjadi salah satu tantangan bagi Blibli.com. Pada penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan adalah faktor yang memainkan peran penting dalam membawa manfaat yang dirasakan [Gefen (2003) dalam Chiu et al., (2009)] dan membuat customer berniat melakukan pembelian kembali Zboja (2006) dalam Chiu et al., (2009). Oleh karena itu, dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat membantu Blibli.com dalam menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap niat perilaku pembelian kembali pada Blibli.com. 1.2 Rumusan Masalah Pertumbuhan bisnis e-commerce yang kian berkembang dengan pesat sekarang ini, membuat para pebisnis e-commerce di Indonesia harus memperhatikan aspek kepercayaan sebagai hal penting yang harus diciptakan dan dijaga oleh pelaku bisnis e-commerce di Indonesia, untuk menarik minat konsumen melakukan pembelian kembali. Ketepatan pengiriman barang merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kegiatan berbelanja seseorang di dalam kegiatan belanja online. Proses pengiriman barang kepada konsumen dengan cepat dan tepat, sesuai dengan tanggal yang telah ditentukan, akan membuat konsumen merasa nyaman ketika berbelanja pada online shop tersebut. Ketika seorang konsumen mengesahkan suatu transaksi dengan sebuah online shop, konsumen sedang membuat sebuah kontrak 7
perjanjian, yang menyatakan bahwa pihak online shop akan tetap mempertahankan janji mereka dalam memenuhi kewajiban mereka, untuk melayani dan memenuhi setiap pesanan dari konsumen. Pelanggaran terhadap kontrak perjanjian ini akan mengakibatkan ketidakpercayaan konsumen terhadap online shop tersebut (Robinson & Rousseau, 1994). Pengisian data bagi seorang konsumen ketika akan melakukan pembelian pada sebuah online shop adalah sebuah kewajiban. Pengisian data ini, sangat diperlukan oleh pihak penjual untuk mengetahui data dari calon pembeli mereka, yang nantinya akan mereka gunakan untuk memberikan info terkait promo ataupun info lainnya dari online shop tersebut. Pada online shop, Privacy adalah aspek penting yang harus dijaga supaya konsumen merasa data pribadinya aman dan tidak akan disebarluaskan. Seorang konsumen akan merasa kecewa, ketika online shop tersebut menjual data pribadi miliknya (konsumen) kepada pihak lain tanpa meminta izin dari konsumen tersebut. Menurut (Hoffman, 1999) alasan utama seseorang belum mau untuk berbelanja online adalah karena mereka ragu memberikan informasi pribadi kepada pihak online shop. Konsumen beranggapan bahwa pihak online shop akan menjual informasi pribadi mereka kepada pihak lain tanpa sepengetahuan mereka. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa pandangan konsumen terhadap Privacy berpengaruh positif terhadap kepercayaan mereka kepada pihak online shop (Bart, 2005). Performa sebuah website online shop dapat dikatakan baik apabila sistem layanan website mereka tidak mengalami gangguan ketika diakses oleh konsumen atau pengunjung dari website tersebut. Hal ini dikarenakan apabila sistem tersebut mengalami gangguan, maka konsumen atau pengunjung akan berasumsi bahwa 8
sistem dari website tersebut tidak sanggup ketika diakses oleh pengunjung dalam jumlah yang banyak. Hal ini tentunya akan menimbulkan keraguan bagi konsumen, karena sebagian besar konsumen berasumsi bahwa sebuah website online shopping yang terpercaya, adalah website yang memiliki kesanggupan ketika diakses dan tidak mengalami gangguan. Menurut Teo & Liu (2007) dalam Chiu et al., (2009) menunjukkan bahwa performa sistem pada sebuah website merupakan hal yang paling berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen di antara semua aspek-aspek kepercayaan konsumen lainnya. Saat melakukan kegiatan berbelanja online pada sebuah online shop, tidak jarang konsumen mengalami permasalahan, mulai dari transaksi yang bermasalah ataupun keluhan yang lain yang diutarakan konsumen. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi sebuah online shop memiliki respon yang cepat dan tanggap. Kesigapan atau respon ini adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi konsumen ketika berbelanja pada sebuah online shop. Kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan dalam menangani transaksi dan pengiriman, dan penanganan untuk setiap keluhan konsumen merupakan beberapa contoh kesigapan atau respon yang harus dimiliki oleh sebuah online shop. Karena konsumen akan merasa nyaman dan puas ketika permasalahan mereka mendapat tanggapan yang cepat dari pihak online shop dimana mereka berbelanja, dan tidak menutup kemungkinan timbul kepercayaaan konsumen kepada online shop tersebut akibat dari respon yang cepat dan tanggap terhadap keluhan mereka. Menurut Moorman (1993) dalam Chiu et al., (2009), respon yang cepat dan tepat akan menimbulkan kepercayaan konsumen. 9
Sebuah online shop yang terpercaya pada umumnya memiliki sarana yang memfasilitasi konsumen untuk dapat berhubungan dengan pihak online shop. Pada umunya sarana seperti layanan email, live chat, dan nomor telepon merupakan hal penting yang harus dicantumkan oleh pihak online shop untuk memudahkan konsumen ketika ingin berkomunikasi dengan pihak online shop. Menurut Drost (2005) dalam Chiu et al., (2009) konsumen akan merasa kebingungan jika mereka memiliki pertanyaan untuk menyelesaikan, tetapi tidak bisa menguhubungi perwakilan dari online shop tersebut. Penyediaan fasilitas kontak, untuk dihubungi ini adalah salah satu cara untuk membangun kepercayaan konsumen di website online shop. Dengan sarana yang memadai dan kualitas pelayanan yang baik dari sebuah website online shop, maka akan timbul kepercayaan dari konsumen. Dimana konsumen merasa aman dan nyaman untuk berbelanja di online shop tersebut. Hal ini didukung dengan pernyataan pada penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepercayaan adalah faktor yang memainkan peran penting dalam membawa manfaat yang dirasakan [Gefen (2003) dalam Chiu et al., (2009)] dan membuat customer berniat melakukan pembelian kembali Zboja (2006) dalam Chiu et al., (2009). Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti ingin meneliti mengenai pengaruh Fulfilment, Privacy, system availability, Responsiveness, dan Contact terhadap Repurchase Intention melalui Trust pada website Blibli.com. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 10
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif Fulfilment terhadap Trust. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif Privacy terhadap Trust. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh negatif system availability terhadap Trust. 4. Untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh positif Responsiveness terhadap Trust. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif Contact terhadap Trust. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh positif Trust terhadap online Repurchase Intention. 1.4 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah diuraikan di atas, maka selanjutnya akan dipaparkan beberapa pertanyaan penelitian yang akan menjadi acuan perumusan hipotesis penelitian. Berikut ini merupakan beberapa pertanyaan yang telah di tetapkan oleh peneliti: 1. Apakah Fulfilment berpengaruh positif terhadap Trust? 2. Apakah Privacy berpengaruh positif terhadap Trust? 3. Apakah system availability berpengaruh negatif terhadap Trust? 4. Apakah Responsiveness berpengaruh positif terhadap Trust? 5. Apakah Contact berpengaruh positif terhadap Trust? 6. Apakah Trust berpengaruh positif terhadap online Repurchase Intention? 11
1.5 Batasan Penelitian Pada penelitian kali ini, peneliti menentapkan batasan-batasan penelitian, yang diuraikan sebagai berikut: 1. Responden pada penelitian ini adalah pria ataupun wanita dengan usia minimal 17 tahun yang sudah pernah melakukan pembelian di Blibli.com, dalam kurun waktu 6 bulan terakhir, yang pernah mengalami permasalahan ketika bertransaksi dan pernah berinteraksi dengan pihak Blibli.com baik melalui livechat atau telepon.. 2. Pada penelitian ini akan dibatasi pada variabel Fulfilment, Privacy, system avaibility, Responsiveness, Contact, Trust, dan online Repurchase Intention. 3. Penelitian ini menggunakan objek penelitian seluruh konsumen Blibli.com di Indonesia. 1.6 Manfaat Penelitian Dengan pelaksanaan penelitian ini, peneliti berharap dapat memberikan manfaat baik secara akademis dan praktis. Berikut ini paparan penulis mengenai manfaat akademis dan praktis dari penelitian ini : 1. Manfaat Akademis Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap niat perilaku pembelian kembali pada Blibli.com. Dengan perkembangan dunia bisnis e-commerce di Indonesia tergolong yang sangat cepat, maka peneliti dalam hal ini ingin mengetahui peranan dari setiap faktor-faktor 12
tersebut dalam proses pembentukan kepercayaan konsumen pada industri e-commerce Indonesia. 2. Manfaat Manajerial Penelitian ini diharapkan penulis dapat bermanfaat bagi para pelaku bisnis e-commerce di Indonesia. Melalui penelitian ini diharapkan para pelaku bisnis e-commerce dapat mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen sehingga dapat memunculkan niat perilaku pembelian kembali pada sebuah online store. Dan peneliti berharap penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi pihak manajerial Blibli.com dalam proses pengambilan keputusan terkait masalah kepercayaan terhadap niat pembelian kembali pada Blibli.com 1.7 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai situasi perkembangan internet di Indonesia yang berdampak pada perkembangan bisnis e-commerce di Indonesia serta penjelasan singkat mengenai Blibli.com dan tantangannya sebagai Online Shop di Indonesia untuk memberikan gambaran mengenai latar belakang pemilihan topik. Selanjutnya, berdasarkan pada latar belakang tersebut, maka dibuatlah rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, batasan penelitian dan manfaat penelitian dari penelitian penulis terkait objek penelitian Blibli.com. 13
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi tentang landasan teori yang dipakai dalam penelitian ini. Teoriteori tersebut adalah definisi e-commerce, definisi variabel Fulfilment, definisi variabel Privacy, definisi variabel system avaibility, definisi variabel Responsiveness, definisi variabel Contact, definisi variabel Trust, definisi variabel online Repurchase Intention. Kemudian ada juga penjelasan mengenai penelitianpenelitian terdahulu yang telah dilakukan dan dijadikan pedoman dalam penelitian ini. Dan akan dijelaskan juga hubungan antara variabel yang terkait dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang penjelasan metodologi penelitian yang digunakan. Dimulai dengan memberikan gambaran umum mengenai Blibli.com sebagai objek penelitian. Kemudian, rancangan penelitian, ruang lingkup, target populasi penelitian, teknik sampling, dan definisi operasional setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada Bab ini peneliti menjelaskan tentang tehnik yang digunakan dalam menganalisis data, pembahasannya, serta kaitan antar variabel-variabel yang ada di dalam penelitian ini. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji instrumen pengukuran yang meliputi uji validitas dan realibilitas, dan juga deskripsi profil responden. Secara deskriptif, setiap variabel yang terkait dengan penelitian ini akan dibahas mengenai frekuensi dan rata-rata skor skala pengukuran. Kemudian akan dipaparkan hasil uji realibilitas, validitas, kecocokan 14
keseluruhan model dan uji hipotesis penelitian. Pada akhir bab, hasil penelitian akan dihubungkan dengan teori dan implikasinya dalam aspek manajerial. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada Bab ini berisi tentang kesimpulan yang dibuat oleh peneliti dari hasil penelitian ini. Kemudian, peneliti memberikan saran-saran yang berkaitan dengan objek penelitian dan saran-saran untuk penelitian selanjutnya. 15