MARKAS BESAR KEPOLISIAN NEGARA REPUBLIK INDONESIA DIVISI PROFESI DAN PENGAMANAN PEDOMAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) T E N T A N G PENERIMAAN SURAT PENGADUAN MASYARAKAT DAN PENDISTRIBUSIANNYA KEPADA BAGYANDUAN I. PENDAHULUAN 1. Latar belakang Bahwa tuntutan reformasi Polri terhadap sistem pelayanan masyarakat dan perubahan kultur petugas Polri hingga saat ini masih menjadi impian masyarakat pada umumnya. Dalam menindaklanjuti tuntutan masyarakat tersebut diatas, pimpinan Polri melalui Keputusan Kapolri No.pol.: KEP/53/I/2010 tanggal 29 Januari 2010 tentang kebijakan dan strategi Polri dimana terdapat 3 (tiga) tahap kebijakan yaitu : a. Tahap I Tahun 2005 2009 : Trust Building b. Tahap II Tahun 2010 2014 : Partnership Building c. Tahap III Tahun 2015 2025 : Strive for Excelent. Dalam mewujudkan Kebijakan dan Strategi sebagaimana tersebut diatas Bapak Kapolri dengan TR Kapolri No.Pol.: TR/30/I/2009 tentang Quick win dalam hal ini quick respond maka pimpinan divpropam polri telah menjabarkannya dengan membuat Sentra Pelayanan Propam yang dipusatkan di Divpropam Polri. Hal ini dianggap penting karena dengan sistem Pelayanan ini dapat menjangkau mekanisme pelayanan di tingkat Mabes / divpropam sampai dengan tingkat kewilayahan / polda seluruh indonesia. Bagrenmin yang merupakan subsistem div propam polri berperan sebagai pintu gerbang masuknya surat pengaduan masyarakat yang diterima secara langsung atau yang melalui pos / email. Dalam rangka mendukung pelaksanaan Sentra Pelayanan Propam, maka bagrenmin divpropam polri berkewajiban membuat SOP tentang Penerimaan surat pengaduan masyarakat dan pendistribusiannya kepada bagyanduan. 2. Dasar a. Undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia; b. Peraturan Kapolri Nomor 15 tahun 2007 tentang Naskah dinas di lingkungan Polri; c. Peraturan Kapolri Nomor 16 tahun 2007 tentang Tata naskah di lingkungan Polri; d. Peraturan Kapolri Nomor 18 tahun 2007 tentang Penyelenggaraan Pos Polri.
2 3. Maksud dan Tujuan a. Maksud Maksud penyusunan pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) penerimaan surat pengaduan masyarakat dan pendistribusiannya kepada bagyanduan Divpropam Polri adalah untuk menjadi dasar serta pedoman bagi anggota untuk implementasikan bagi personel Divpropam Polri dalam pelaksanaan penerimaan surat pengaduan dari masyarakat. b. Tujuan Untuk meningkatkan pemahaman prinsip-prinsip dasar SOP tentang penerimaan surat pengaduan dari masyarakat yang masuk melalui bagrenmin div propam polri sehingga terwujud persamaan persepsi, kesatuan tindak dan keseragaman dalam bekerja khususnya pelayanan surat menyurat. 4. Ruang Lingkup Ruang lingkup penyusunan SOP penerimaan surat pengaduan masyarakat dan pendistribusiannya kepada bagyanduan Divpropam Polri mencakup pembahasan tentang pelaksanaan surat pengaduan masyarakat yang masuk di Satker dan Subsatker pada Divpropam Polri. 5. Sistematika I. PENDAHULUAN II. TUGAS POKOK III. PELAKSANAAN IV. ADMINISTRASI DAN ANGGARAN V. PENUTUP II. TUGAS POKOK Bagrenmin bertugas menyelenggarakan fungsi perencanaan program dan anggaran, pembinaan teknis propam Polri serta melaksanakan pelayanan ketata usahaan dan urusan dalam, termasuk administrasi personil, materiil dan keuangan dilingkungan Divpropam Polri. 2
3 III. PELAKSANAAN 6. Penerimaan surat pengaduan masyarakat yang diterima bagrenmin divpropam polri didistribusikan kepada bagyanduan divpropam polri dengan tahapan sebagai berikut : a. penerimaan surat pengaduan ; 1) surat pengaduan masyarakat harus diteliti kebenaran alamat, kelengkapan dan keadaan fisiknya dan apabila tidak sesuai dengan kondisi surat yang diterima, surat tersebut harus dikonsultasikan atau dikembalikan kepada pengirim atau pembawa surat; 2) surat pengaduan masyarakat diterima dalam keadaan amplop tertutup, kemudian dipilah/ dikelompokkan berdasarkan derajat dan klasifikasi surat dan dicatat; 3) surat pengaduan masyarakat yang diklasifikasikan sangat rahasia, rahasia dan konfidensial disampaikan kepada alamat dalam keadaan amplop tertutup setelah surat tersebut diagendakan, kecuali ada pelimpahan wewenang dari pimpinan untuk membukanya; 4) surat pengaduan masyarakat yang berklasifikasi biasa dan pengaduan dapat dibuka amplopnya dan diberi lembar disposisi; 5) petugas penerimaan surat wajib menandatangani dan membubuhkan nama terang dan atau Nrp/Nip pada tanda terima. b. pencatatan surat pengaduan yang masuk; 1) surat pengaduan masyarakat diterima oleh petugas, dicatat dengan memprioritaskan derajat surat; 2) surat pengaduan masyarakat yang masuk dicatat dalam buku agenda sesuai klarifikasi surat, dan diberi lembar disposisi; 3) pencatatan surat pengaduan masyarakat yang masuk berklasifikasi sangat rahasia, rahasia atau konfidensial dilakukan oleh pejabat atau pejabat yang ditunjuk; 4) pencatatan surat masuk dimulai dengan nomor satu pada tanggal pertama penerimaan surat pada bulan januari dan nomor terakhir pada tanggal 31 desember tahun itu juga. c. penilaian surat pengaduan yang masuk ; 1) Penilaian surat pengaduan masyarakat dilakukan dengan berpedoman kepada derajat dan klasifikasi serta isi surat; 2) Penilaian dilakukan untuk menentukan apakah surat pengaduan masyarakat akan disampaikan kepada pimpinan atau disampaikan kepada pejabat yang menanganinya dengan mempertimbangkan apakah surat tersebut asli atau tembusan; 3) penilaian isi surat pengaduan masyarakat yang masuk, dilakukan untuk proses surat. 3
d. pengolahan surat pengaduan ; 4 1) Dilakukan oleh pimpinan / pejabat yang berwenang untuk memutuskan / menentukan tindakan apa yang perlu diambil atas surat pengaduan yang masuk tersebut; 2) prosesnya bergantung pada isi surat pengaduan masyarakat yang masuk; 3) hasil pengolahan surat pengaduan masyarakat yang masuk langsung dilimpahkan ke Bagyanduan untuk proses lanjut sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. e. penyimpanan surat pengaduan masyarakat. Kegiatan penyimpanan surat pengaduan yang masuk diproses oleh Bagyanduan sesuai ketentuan. 7. Pengawasan dan pengendalian penerimaan surat pengaduan masyarakat yang masuk ke Divpropram Polri dipusatkan pada bagrenmin dan bag yanduan Divpropam Polri. IV. ADMINISTRASI DAN ANGGARAN 8. Administrasi Administrasi yang digunakan disesuaikan dengan Jukminu yang berlaku di lingkungan polri. 9. Anggaran V. PENUTUP Anggaran yang digunakan adalah anggaran dinas sesuai dengan DIPA divpropam Polri TA. 2010-2011 10. Demikian penyusunan pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) tentang penerimaan surat pengaduan masyarakat dan pendistribusiannya kepada kabagyanduan, agar dapat dilaksanakan oleh unsur Baggrenmin dan bag yanduan Divpropam Polri secara terarah, tertib dan mencapai sasaran yang telah ditentukan; 11. Pedoman Standar Operasional Prosedur (SOP) ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan. Ditetapkan di : J a k a r t a Pada tanggal : April 2010 KEPALA DIVISI PROFESI DAN PENGAMANAN POLRI Drs. BUDI GUNAWAN, S.H., MSi., Ph.D. INSPEKTUR JENDERAL POLISI 4
5 LAMPIRAN A FORMAT BUKU AGENDA NASKAH / SURAT TANGGAL NOMOR NOMOR TERIMA ISI / LAMPIRAN KEPADA KET TANGGAL DARI PERIHAL 1 2 3 4 5 6 7 8 5
Bentuk Layanan Melayani Pelapor/ Pengadu (Y01) 1 BAGIAN PELAYANAN DAN PENGADUAN Pihak Yang Dilayani Standar Tingkat Layanan Proses Layanan Eksternal Internal Waktu Hasil Masyarakat Anggota Polri 1. Berpenampilan yang baik dan sopan pada saat jaga/dinas serta tidak meninggalkan penjagaan pada saat dinas 2. Memberikan Senyum, Sapa, Salam (3 S) kepada pelapor yang datang ke kantor Bag Yanduan. 3. Menerima dan melayani tamu dengan baik. 4. Menerima penjelasan maksud dan tujuan dari pelapor / pengadu. 5. Menerima dan membuat Laporan Pengaduan/ Laporan Polisi serta mendatakan / mengagendakan. 6. Membuat dan menyerahkan Surat Penerimaan Laporan Polisi (SPLP) kepada pelapor/pengadu. 7. Memberikan informasi/ penjelasan tentang mekanisme dan jangka waktu standar penyelesaian penanganan laporannya/ pengaduannya baik diminta ataupun tidak. 5 hari (proses 1-10) - Pelapor/pengadu terlayani dengan cepat dan baik. - Meningkatnya Citra Div Propam yang baik. Penanggung Jawab Kabag Yanduan 1
2 8. Meneruskan pelapor/ pengadu, saksi-saksi lainnya beserta alat bukti (bilamana ada) ke Pus Provos untuk dilakukan proses pemeriksaan pendahuluan/berita Acara Pemeriksaan (BAP) 9. Menilai permasalahan yang dilaporkan oleh pengadu / pelapor. 10.Melimpahkan Laporan Pengaduan/Laporan Polisi dan BAP pendahuluan serta alat bukti sesuai dengan kapasitasnya. 11.Menerbitkan surat pemberitahuan tindak lanjut penanganan perkara kepada pelapor / saksi korban. 20 hari Melayani Terlapor (Y02) Anggota Polri 1. Berpenampilan yang baik dan sopan pada saat jaga / dinas serta tidak meninggalkan penjagaan pada saat dinas. 2. Memberikan Senyum, Sapa, Salam (3 S) kepada terlapor yang datang ke kantor Bag Yanduan. 14 90 hari - Terlapor terlayani dengan cepat dan baik. - Terselesaikannya masalah yang dihadapi oleh pelapor dan terlapor. Kabag Yanduan 3. Menerima dan melayani tamu dengan baik. 2
3 4. Menerima penjelasan maksud dan tujuan dari terlapor. 5. Menganalisa dan mengevalusi permasalahan yang disampaikan. 6. Mengkoordinasikan dengan atasan/pejabat yang berwewenang sesuai dengan permasalahannya. Melayani permintaan informasi tindak lanjut kasus yang dilaporkan. Masyarakat 7. Memberikan informasi/ penjelasan tentang mekanisme dan jangka waktu standar penyelesaian penanganan laporannya / pengaduannya baik diminta ataupun tidak. 8. Menyerahkan produk yang diperlukan (bilamana telah tersedia). Anggota Polri 1. Menerima permintaan informasi melalui surat, telepon, email, sms, dan datang langsung ke kantor Bag Yanduan. 30 menit 1. Tersampaikannya informasi tindak lanjut kasus yang dilaporkan dengan baik, cepat, tepat, dan akurat. Bag Yanduan (Y03) 2. Meminta dan meneliti identitas si pencari informasi. 2. Pencari informasi faham dan mengerti kemajuan kasus yang dilaporkan. 3. Mencari informasi yang diminta di database Bag Yanduan. 4. Menganalisis dan menyimpulkan hasil 3
4 tindak lanjut kasus yang diminta. 5. Memberikan informasi tindak lanjut kasus yang dilaporkan sesuai dengan kapasitas si pencari informasi melalui media komunikasi atau dengan lisan. 4
5 5
6 6
7 7