BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi sekarang ini perkembangan sektor jasa semakin bertambah penting dalam usaha peningkatan kesejahteraan dan kesehatan masyarakat. Perkembangan sektor jasa tersebut didorong oleh kemajuan pesat dalam bidang teknologi. Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan semakin dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis terhadap produk jasa yang diperolehnya. Masyarakat sebagai konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk jasa tetapi juga lebih menginginkan suatu pelayanan yang terjamin dan berkualitas dari pra pembelian sampai tahap purna pembelian. Pelayanan yang baik dan prima akan berdampak pada terciptanya kepuasan masyarakat terhadap jasa yang diperoleh oleh masyarakat itu sendiri dan juga akan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja suatu instansi tersebut. Penyelenggaraan negara mempunyai peran yang sangat menentukan terhadap keberhasilan pelaksanaan tugas umum pemerintahan, pembangunan dan tugas- tugas pelayanan kepada masyarakat dalam mewujudkan tujuan dan sasaran pembangunan nasional yang berkesinambungan. Aparatur negara diharapkan dapat menjalankan fungsi pelayanan secara professional, berdaya 1
2 guna, produktif, transparan, bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme untuk melaksanakan dan mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance). Pemerintah diharapkan dapat memberikan perubahan yang positif ke arah peningkatan terhadap pelayanan kepada masyarakat terutama yang berkaitan dengan tugas- tugas pelayanan masyarakat. Lembaga pelayanan masyarakat baik yang profit maupun non profit harus dapat lebih menunjukkan perannya dalam melayani kebutuhan masyarakat melalui peningkatan kualitas pelayanan. Lembaga pelayanan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepada masyarakat maka akan lebih mudah dalam meraih konsumen. Sebaliknya, jika lembaga tersebut tidak mampu melayani konsumen dengan baik, maka akan ditinggalkan oleh konsumen ataupun kepercayaan masyarakat akan kinerja lembaga tersebut akan berkurang. Jasa pelayanan yang baik dan prima akan dirasakan oleh masyarakat apabila instansi tersebut benar- benar dapat melayani secara santun dan professional dengan prosedur yang sederhana, lancar, aman, tertib, ada kepastian biaya dan waktu, serta hukum atas jasa pelayanan yang diberikan. Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju, perkembangan sektor jasa semakin penting guna menuju peningkatan kesejahteraan masyarakat khususnya dalam hal pelayanan kesehatan. Hal tersebut didukung oleh adanya perkembangan teknologi yang semakin modern di segala bidang kehidupan. Peningkatan kualitas layanan kesehatan pun dirasa semakin penting.
3 Masyarakat dewasa ini semakin selektif untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, mereka sebagai pengguna jasa, tidak hanya membayar namun menuntut pelayanan yang baik dan berkualitas mulai di awal hinggga akhir. Masyarakat akan merasakan kepuasan apabila menerima pelayanan yang baik dan profesional dari penyedia pelayanan. Jika mereka memperoleh kepuasan atas layanan yang diberikan, maka akan timbul kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna jasa untuk menggunakan kembali layanan tersebut. Penyedia pelayanan kesehatan di tingkat pertama adalah pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Puskesmas merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan. Pembangunan puskesmas di tingkat kecamatan memiliki peran yang sangat penting dalam memelihara kesehatan masyarakat. Apabila berfungsi dengan baik, maka akan mampu memberikan pelayanan yang bermutu bagi masyarakat yang membutuhkan puskesmas. Puskesmas merupakan ujung tombak berhasil tidaknya pembangunan kesehatan di lingkungan kecamatan. Pembangunan kesehatan merupakan upaya memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak rakyat untuk memperoleh akses atas kebutuhan pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan juga dipandang sebagai suatu investasi dalam kaitannya untuk mendukung peningkatan kualitas sumber daya manusia dan pembangunan ekonomi, serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan, karena pembangunan hanya dapat berjalan apabila dilakukan oleh manusia yang sehat.
4 Kesehatan sebagai investasi karena hanya manusia sehat lahir dan batin yang mampu berperan dalam pembangunan, telah disadari oleh masyarakat namun komitmen untuk melaksanakan kurang tampak. Kesenjangan antara kaya dan miskin serta ketidakadilan sosial masih tampak jelas. Masyarakat kelas atas tidak akan kesulitan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik karena mereka mempunyai kekayaan untuk pembiayaan kesehatan mereka. Sedangkan mereka yang berada di masyarakat kelas bawah untuk biaya kehidupan sehari- sehari saja masih kekurangan apalagi untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik pastilah akan mengalami kesulitan. Seiring pembenahan- pembenahan yang dilakukan membuat semua kalangan masyarakat tidak canggung lagi menggunakan layanan puskesmas. Hal ini didukung dengan kondisi Puskesmas yang jauh lebih baik, yaitu dengan gedung yang baru, sarana prasarana lebih lengkap dan pembenahan sistem pelayanan. Salah satu puskesmas di kabupaten Sleman adalah Puskesmas Ngaglik I. Puskesmas Ngaglik I melaksanakan penyelenggaraan pelayanan klinis, pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan tata usaha. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, Puskesmas Ngaglik I berpedoman pada peraturan 63/KEP/M. PAN/7/2003 yaitu sepuluh prinsip pelayanan prima yang antara lain adalah kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kenyamanan serta kedisiplinan, kesopanan dan keramahan.
5 Puskesmas Ngaglik I memiliki gedung dua lantai yang cukup luas, bersih dan masih terlihat baru karena beberapa waktu yang lalu direhabilitasi. Sarana dan prasarana yang mendukung proses pelayanan sudah cukup baik. Di ruang tunggu sudah terdapat meja dan kursi, air minum dan televisi yang dapat digunakan oleh pengguna pelayanan untuk mengisi waktu ketika menunggu proses pelayanan. Ruang tunggu pelayanan ditata dengan rapi untuk menciptakan kenyamanan bagi pengguna pelayanan. Di dekat ruang pendaftaran terdapat loket pembayaran atau kasir. Puskesmas Ngaglik I juga telah menyediakan papan informasi, papan tersebut berisi prosedur pelayanan, sehingga masyarakat dapat membaca alur untuk mendapatkan pelayanan. Namun, masih ada calon pasien yang enggan membaca prosedur tersebut, yang diakibatkan oleh beberapa kemungkinan. Pertama, karena papan informasi tersebut kecil dan letaknya tidak strategis, karena ditempatkan di dalam ruang pendaftaran dibelakang petugas sehingga tidak mudah terjangkau oleh pasien. Kedua, karena tidak adanya petugas informasi, maka pasien bertanya kepada petugas pendaftaran, sehingga petugas pendaftaran harus menjelaskannya secara langsung dan tentu saja hal tersebut mengurangi efisiensi pelayanan. Tersedianya teknologi informasi modern dan jaringan komputer di setiap unit pelayanan masih kurang dan penggunaanya belum berjalan optimal. Penggunaan teknologi informasi dan komputer yang belum optimal menyebabkan tidak lancarnya proses penyelesaian pelayanan. Selain itu keterlambatan penyelesaian pelayanan yang sering terjadi dikarenakan adanya
6 kerusakan alat serta terbatasnya SDM yang mampu mengoperasikannya juga menghambat proses penyelesaian pelayanan. Selain itu kesadaran diri pegawai dalam melakukan pekerjaannya dalam hal ini kedisiplinan kerja masih sangat rendah. Masih ada pegawai dalam hal ini petugas pelayanan yg datang tidak tepat waktu dan tidak masuk tanpa keterangan yang jelas. Dengan rendahnya disiplin kerja petugas menyebabkan jumlah petugas menjadi berkurang sehingga masyarakat tidak dapat dilayani dengan cepat. Secara umum, masyarakat menilai kualitas pelayanan di Puskesmas Ngaglik I cukup baik, dan kebanyakan dari mereka sembuh setelah berobat. Mereka juga merasa nyaman ketika berada di Puskesmas Ngaglik I. Petugas pelayanan juga cukup baik dalam memberikan pelayanan. Namun, masih ada masyarakat yang menilai bahwa pelayanan di Puskesmas Ngaglik I lama. Hal itu disebabkan karena kurangnya petugas pemberi pelayanan, kondisi- kondisi tersebut diatas menyebabkan proses pelayanan kepada masyarakat belum berjalan dengan optimal. Dari kondisi di Puskesmas Ngaglik I tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Puskesmas Ngaglik I dengan judul Pelaksanaan Pelayanan Publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogayakarta. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan sebagai berikut :
7 1. Pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I belum berjalan maksimal. 2. Sarana prasarana yg mendukung pelayanan publik masih kurang 3. Belum optimalnya penggunaan teknologi informasi dan komputer dalam pelaksanaan pelayanan publik 4. Kurang ketegasan dalam memberikan kepastian untuk masyarakat C. Pembatasan Masalah Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, serta mengingat kemampuan dan keterbatasan baik waktu, tenaga maupun biaya maka penelitian ini akan difokuskan pada masalah pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta. D. Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah dan batasan masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimanakah pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman? 2. Apa sajakah yang menjadi faktor penghambat dan faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngagli I Sleman Yogyakarta? 3. Bagaimana upaya untuk mengatasi hambatan- hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta?
8 E. Tujuan penelitian Tujuan penelitian berguna untuk menetapkan arah penelitian dan ditetapkan dengan tujuan agar penelitian tidak menyimpang dari rencana yang telah ditetapkan. Tujuan penelitian ini mengacu pada masalah yang telah disebutkan di atas yaitu : 1. Mengetahui pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta yang belum berjalan maksimal. 2. Mengetahui faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta. 3. Mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka mengatasi hambatan- hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta. F. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian yang dilakukan di Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta, maka manfaat penelitian yang dapat diperoleh adalah : 1. Secara teoritis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat secara teoritis yaitu melaui sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian di masa yang akan datang yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetauan. 2. Secara Praktis a) Bagi Puskesmas Ngaglik I Sleman Yogyakarta
9 Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan serta pegawai Puskesmas Ngaglik Sleman Yogyakarta dalam pelaksanaan pelayanan bagi masyarakat. b) Bagi peneliti Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan perkuliahan di Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Selain itu juga diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman sebagai bekal untuk terjun ke masyarakat mengenai pelaksanaan pelayanan publik. c) Bagi UNY Penelitian ini dapat menambah koleksi pustaka untuk bahan bacaan dan kajian mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta, khususnya mahasiswa program studi Pendidikan Administrasi Perkantoran.