I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi baik itu telekomunikasi, komputer, teknologi perangkat keras dan perangkat lunak saat ini berkembang sangat pesat dan cepat. Teknologi-teknologi tersebut mendorong lahirnya teknologi baru yang semakin memudahkan penggunanya dalam mendapatkan informasi yang up to date, cepat dan akurat. Salah satu teknologi hasil perpaduan teknologi telekomunikasi dan komputer ini adalah lahirnya media internet di tengah masyarakat global. Internet menjadikan informasi mudah diperoleh dengan sangat cepat tanpa mengenal batas wilayah, batas waktu dan batasan pengguna. Sejak Amerika Serikat memberikan izin penggunaan internet secara komersial pada tahun 1990 pola industri dunia berubah ke dalam era informasi artinya tingkat persaingan industri akan ditentukan oleh penguasaan teknologi informasi. Kemajuan teknologi informasi dalam hal ini teknologi internet juga mendorong lahirnya industri baru seperti jasa penyedia layanan internet atau lebih dikenal dengan Internet Service Provider (ISP), e-commerce, perusahaan online dan webhosting serta warung internet atau lebih dikenal dengan istilah warnet yang semakin marak dan berkembang setiap tahunnya di Indonesia. Perkembangan warnet di Indonesia tentu saja bukan tanpa alasan, kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap kemudahan memperoleh informasi menjadikan tingkat penggunaan internet terus meningkat. Hal ini mendorong bisnis warnet tumbuh pesat dengan tingkat persaingan yang ketat dalam memfasilitasi
penggunaan internet. Berdasarkan data The Asian Institute Internet (Desember 2005) jumlah pengakses internet di Indonesia mencapai 8,1 persen dari jumlah penduduk. Masih lebih kecil dibanding Filipina (9,1 persen), Thailand (12,7 persen), Malaysia (36,7 persen) dan Singapura (67,2 persen). Menurut data statistik yang dikeluarkan APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet) jumlah pengguna internet akan terus bertambah dan hampir menjangkau semua segmen. Berdasarkan data APJII pada Tabel 1, hingga akhir 2005 pengguna internet keseluruhan di Indonesia telah mencapai 16.000.000 pemakai dan jumlah pengguna yang berlangganan akses internet tercatat 1.500.000. Tabel 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan & Pemakai Internet (Kumulatif) Tahun Pelanggan Pemakai 1998 134.000 512.000 1999 256.000 1.000.000 2000 400.000 1.900.000 2001 581.000 4.200.000 2002 667.002 4.500.000 2003 865.706 8.080.534 2004 1.087.428 11.226.143 2005* 1.500.000 16.000.000 Sumber:APJII, *) perkiraan s/d akhir 2005 Penggunaan internet di Indonesia sampai saat ini terbagi ke dalam beberapa segmen yaitu penggunaan di tempat kerja, warung internet, rumah tangga dan sekolah. Berdasarkan data APJII tahun 2000 pada Gambar 1, lokasi paling sering untuk akses internet adalah warung internet yaitu sebesar 43 persen dan di tempat kerja sebesar 41 persen. Persentase penggunaan internet di lokasi tersebut dipengaruhi oleh karakteristik pengguna internet baik secara demografis maupun psikografis. Bagi pengguna yang bekerja di perusahaan atau kantor yang memiliki akses internet besar kemungkinan untuk mengakses internet dari kantor dan pelajar/mahasiswa 2
akan memanfaatkan fasilitas yang disediakan oleh kampus. Namun dengan berbagai keterbatasan layanan dan kecepatan dalam mengambil informasi yang dibutuhkan di kantor atau di sekolah/kampus menuntut pengguna internet untuk mengakses internet di rumah ataupun warnet. Tempat Kerja Rumah Warung Internet Sekolah Sumber: APJII, 2000 Gambar 1. Presentase Penggunaan Lokasi untuk Akses Internet Warnet Vena Plaza Internet (VPI) merupakan salah satu penyedia akses internet di kota Bogor. Warnet VPI mampu melihat peluang pasar internet yang masih terbuka luas dan berhasil mengembangkan bisnis Warnetnya tersebut. Sejak awal berdiri pada 26 Mei 2001 hingga sekarang, warnet VPI merupakan pemimpin pasar warnet di kota Bogor dengan kurang lebih 50000 member dan terus mengalami peningkatan jumlah member seiring dengan perkembangan usahanya. Warnet VPI telah mampu mengembangkan usahanya hingga sembilan cabang warnet yang tersebar di lokasi-lokasi strategis kota Bogor. Dalam menjalankan usahanya VPI bukan tanpa persaingan,warnet-warnet baru bermunculan dan warnet lama semakin meningkatkan teknologi maupun pelayanan dan strategi pemasaran yang bersaing. Hal ini memungkinkan pangsa pasar VPI mulai diambil oleh para pesaing dan mendorong VPI untuk 3
meningkatkan pula pelayanan dan strategi pemasaran yang tepat untuk mempertahankan pelanggan. Berdasarkan data pada situs www.bogor.net, tercatat sebanyak 27 warnet masih beroperasi di kota Bogor dan masih banyak warnet lainnya yang tidak tercatat pada situs tersebut serta beroperasi lebih dari satu cabang. Warnet-warnet tersebut tersebar dibeberapa lokasi sesuai dengan target pasarnya masing-masing. Warnet yang membidik pasar mahasiswa tersebar dibeberapa wilayah sekitar kampus perguruan tinggi, warnet yang membidik pasar rumah tangga tersebar di lokasi perumahan dan warnet dengan target pasar umum atau semua kalangan berada di pusat-pusat kota seperti dipertokoan atau perkantoran. Tidak hanya warnet yang menjadikan persaingan di industri layanan akses internet semakin tinggi, peningkatan jumlah ISP dari tahun ke tahun pun meningkat. Berdasarkan data APJII sampai dengan akhir 2005 jumlah ISP yang terdaftar di Dirjen Postel sebanyak 232 ISP dan 119 ISP di tahun 2004. Peningkatan jumlah ISP ini tentu saja akan memberikan pengaruh terhadap pangsa pasar warnet karena dengan semakin banyaknya ISP dengan harga yang terjangkau, masyarakat akan lebih banyak melakukan akses internet di rumah atau pun di kantor. Dengan adanya persaingan yang begitu ketat baik dari sisi pelayanan maupun harga, VPI melakukan beberapa strategi pemasaran untuk menjamin kepuasan pelanggannya seperti membuka warnet 24 jam Non Stop, membership atau keanggotaan berlangganan selama satu tahun, happy hour yaitu memberikan harga sewa yang lebih murah pada jam-jam tertentu dan pemberian free charge selama tiga jam pemakaian internet pada setiap member baru. Bagi non member 4
VPI mematok harga sebesar Rp. 5000,00 untuk pemakaian akses internet selama satu jam, sedangkan untuk member dikenakan Rp. 2000,00 per jam. Hal ini tentu saja menarik minat konsumen untuk menjadi anggota atau pelanggan tetap meskipun harus mendaftar sebagai anggota dengan biaya sebesar Rp. 15.000,00 untuk satu tahun. Namun strategi tersebut saat ini sudah banyak diikuti oleh warnet lainnya sehingga mengharuskan VPI melakukan strategi-strategi lain baik dari peningkatan teknologi warnet dan fasilitas fisik maupun peningkatan kualitas pelayanan sehingga memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. 1.2. Identifikasi Masalah Besarnya minat masyarakat terhadap penggunaan akses internet menyebabkan semakin meningkatnya jumlah warnet sebagai penyedia sarana akses internet. Mahalnya biaya internet melalui Internet Service Provider (ISP) sebagai penyedia layanan akses internet menjadikan masyarakat enggan untuk memasang langsung di rumah. Meskipun perusahaan-perusahaan yang menyediakan layanan ISP telah memberikan berbagai kemudahan seperti misalnya produk layanan akses internet Telkomnet Instan dan Speedy yang ditawarkan Telkom atau produk-produk dari ISP lainnya, namun masyarakat menilai bahwa harga yang ditawarkan untuk berlangganan masih sangat mahal. Hal ini yang mendorong masyarakat lebih menyukai mengakses internet di warnet karena lebih murah dan cepat serta bagi orang yang masih awam di setiap warnet selalu ada operator sebagai orang yang tepat untuk bertanya dan belajar mengenai dunia internet. Vena Plaza Internet (VPI) sebagai salah satu warnet yang cukup dikenal di kota Bogor telah memiliki sembilan cabang yang tersebar di lokasi-lokasi strategis 5
di kota Bogor. Warnet VPI mampu memberikan sumbangan yang besar bagi kebutuhan masyarakat akan informasi kapan saja dengan biaya yang lebih murah dan akses yang lebih cepat. Menjamurnya warnet di Kota Bogor memberikan banyak pilihan bagi masyarakat untuk mengakses internet. Warnet VPI sebagai warnet yang telah cukup lama dan dikenal tentunya harus mampu bersaing ketat baik dengan warnet lainnya maupun perusahaan ISP yang mulai merambah ke pasar yang sama. Untuk memenangkan persaingan VPI berfokus pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam memnperoleh kenyamanan mengakses internet. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penting yang harus diperhatikan untuk mempertahankan pelanggan, mendapatkan pelanggan baru serta tetap menjaga loyalitas pelanggan dan mampu menyampaikan informasi yang baik mengenai perusahaan sehingga target dan tujuan perusahaan tercapai. 1.3. Perumusan Masalah Bermunculannya warnet memberikan kesempatan yang luas bagi masyarakat Indonesia untuk mengakses internet lebih mudah dan murah. Sebagai masyarakat negara berkembang, warnet merupakan akses internet utama yang dibutuhkan di Indonesia. Namun kemudahan akses dan bertumbuhnya warnet menjadikan konsumen memiliki banyak pilihan dimana pelayanan dan fasilitas warnet terbaik yang akan menjadi pilihan konsumen. Adanya keluhan yang diterima VPI mengindikasikan ketidakpuasan terhadap layanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan. Berbagai keluhan tersebut antara lain lambatnya akses internet pada jam-jam tertentu karena banyaknya pengguna yang tidak diwaspadai perusahaan atau akses internet sering terputus, kondisi komputer dan pheriperal 6
yang bermasalah, fasilitas ruangan yang kurang nyaman, pelayanan yang kurang dari pihak pegawai, dan tidak adanya update keanggotaan atau data member terhapus pada billing warnet sehingga pengguna yang telah menjadi member menjadi tidak dapat mengakses komputer. Masalah-masalah tersebut dapat disebabkan oleh beberapa hal seperti masih rendahnya penanganan ketika kecepatan akses internet lambat yang disediakan oleh provider, karena kurangnya cadangan akses internet ISP yang disiapkan. Masalah kondisi fisik komputer disebabkan oleh kurangnya pemeliharaan yang dilakukan dan lambatnya penggantian peripheral komputer yang rusak. Kurang nyamannya ruangan dan fasilitas warnet disebabkan oleh kebersihan warnet yang kurang terjaga dan masalah pelayanan yang kurang baik disebabkan karena pegawai kurang ramah dan tidak memperhatikan kebutuhan pelanggan ketika menggunakan internet. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan warnet, VPI melakukan perbaikan-perbaikan seperti mengganti ISP ke provider yang memiliki akses internet lebih cepat, menyiapkan beberapa ISP cadangan, meningkatkan kinerja dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, memperbaiki manajemen pemeliharaan peralatan, dan mengganti beberapa peralatan yang rusak serta menjalin hubungan yang baik dengan para member dengan memberikan paketpaket diskon atau free access. Dalam mengetahui keberhasilan VPI setelah dilakukan beberapa upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan diperlukan suatu pengukuran dan analisis lebih mendalam, sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih banyak mengenai tingkat kepuasan pelanggan warnet VPI sebagai salah satu alat ukur keberhasilan VPI setelah dilakukan upaya-upaya peningkatan layanan dan fasilitas. 7
Adapun dari permasalahan dan gejala di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana profil pengguna warnet Vena Plaza Internet dan segmentasinya? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Vena Plaza Internet? 3. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Vena Plaza Internet? 4. Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan Vena Plaza Internet untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? 1.4. Tujuan Penelitian Ada pun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisa profil dan segmen pengguna warnet Vena Plaza Internet. 2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan Vena Plaza Internet. 3. Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Vena Plaza Internet. 4. Merumuskan langkah-langkah bagi Vena Plaza Internet untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.5. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memiliki manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan : Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi PT. Vena Sentra Informasi, khususnya bagi warnet Vena Plaza Internet (VPI) dalam melakukan perbaikan dan peningkatan layanan demi tercapainya kepuasan pelanggan. 8
2. Bagi Penulis : Penelitian ini memberikan wawasan, pengalaman belajar dan menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh khusus kemampuan analisis dalam riset pemasaran serta memahami tentang kepuasan pelanggan di bidang usaha Warung Internet berdasarkan sudut pandang praktis. 3. Bagi pihak lain : Penelitian ini dapat menjadi sumber acuan bagi mahasiswa lain untuk memahami masalah kepuasan pelanggan dan memberikan wawasan tentang layanan Warung Internet. 1.6. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di VPI yang berlokasi di Kota Bogor. Penelitian difokuskan pada kajian terhadap profil pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna internet di VPI. Penelitian dilakukan pada pelanggan diseluruh cabang VPI. 9