BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ponsel sekarang ini yang semakin cepat dan canggih, telah membawa dunia informasi menjadi beberapa langkah lebih maju sperti SMS, MMS, push email, video call, 3G dan 3.5G. Kemudahan dan kecepatan akses informasi yang disediakan oleh berbagai provider di Indonesia membuat orang lebih nyaman berseluncur di dunia mobile. Pertumbuhan dan perkembangan sektor telekomunikasi di Indonesia melaju cukup pesat. Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) memperkirakan, jumlah pengguna telepon seluler (ponsel), baik 2G dan 3G mencapai di atas 100 juta di tahun 2011 (depperin.go.id,2008). Berbagai kemudahan itulah yang membuat pertumbuhan ponsel meningkat dan perubahan kebutuhan fungsi ponsel tidak hanya sekedar menjadi media telepon saja. Maraknya situs pertemanan dan chat seperti Friendster, Facebook, Yahoo Messenger mewabah ke seluruh penjuru dunia, khusunya di Indonesia. Hampir seluruh orang di Indonesia tua,muda, anak-anak, bahkan artis mempunyai account sendiri, dimana mereka dapat berkomunikasi dengan teman-teman baru maupun bertemu kembali dengan teman lama mereka. Banyak aktivitas yang bisa dilakukan oeh situs pertemanan tersebut seperti chat, bertukar gambar dan mengomentarinya, bertukar informasi serta meng-update status supaya diketahui oleh orang lain. Hingga 1
2 saat ini pengguna Facebook di Indonesia mencapai 11.759.980 orang, dan Indonesia merupakan negara pengguna facebook terbanyak dengan peringkat no 7 terbanyak dari seluruh dunia(checkfacebook.com,2010). Terlihat bahwa pengguna internet di indonesia sangatlah besar dan terdapat potensial pengguna internet di ponsel yang sangat menjanjikan. Masing-masing operator telekomunikasi di Indonesia, rata-rata memiliki 20 persen pelanggan yang sering mengkases data. Jika jumlah pelanggan seluler di Indonesia mencapai 120 juta, artinya terdapat sekira 24 juta pengguna internet di ponsel (techno.okezone.com,2008). Hal inilah yang ditawarkan oleh sebuah smartphone berlabel Blackberry kepada para konsumennya, dan tak pelak lagi jumlah pengguna Blackberry kian meningkat dari tahun ke tahun. Dapat dilihat dari data Jumlah pengguna BlackBerry di Indonesia yang saat ini berkisar 300-400 ribu pelanggan, diproyeksi akan menjadi yang terbanyak di seluruh dunia dalam waktu dekat. Wajar saja, pertumbuhan ponsel cerdas besutan Research in Motion (RIM) ini melesat hampir 500% tahun lalu (detikinet.com,2009). Beberapa merk ponsel yang menguasai pasar selama beberapa tahun di Indonesia mulai tergerus oleh hadirnya Blackberry. Dan begitu ketatnya kompetisi di kalangan smartphone, membuat mereka saling berlomba-lomba menawarkan inovasi-inovasi dan fitur-fitur yang lebih baik dan lebih cepat dibanding para kompetitornya. Hal inilah yang dilihat PT. Intouch Innovate Indonesia untuk mencoba menangkap peluang pasar pengguna internet di ponsel dan pengguna situs pertemanan seperti Facebook dan juga untuk mengalahkan dominasi BlackBerry di
3 pasar Indonesia. Layanan inovasi yang ditawarkan oleh PT Intouch Innovate Indonesia adalah sebuah produk aplikasi bernama Mobinity. Mobinity (Mobile Community Network) adalah layanan jejaring sosial berbasis mobile (Mobile Social Networking) yang terdiri dari berbagai layanan popular yang ditawarkan seperti : mobifriends (Facebook) mobifriends adalah aplikasi Facebook canggih yang selain menyediakan fasilitas dasar Facebook seperti Upload Status, Send Message, Write Wall, Send Comments, View photo dll. Juga kemampuan untuk upload photo langsung dari kamera ponsel, save photo dari Facebook serta kemampuan sinkronisasi foto Facebook ke Contact di ponsel, sehingga saat teman menelpon, foto di Facebook nya akan tampil sebagai Caller Image. Birthday semua teman di Facebook juga bisa di copy secara otomatis ke Calendar di ponsel. mobichat (YM! & MSN) mobichat adalah aplikasi Yahoo! Messenger yang menyediakan fasilitas chat melalui YM dengan kemampuan seperti Group, Conference, Avatar, Smiley, dan yang lainnya. mobigroups (Facebook Groups) mobigroups menampilkan Groups yang user sudah join di Facebook di tab MyGroup. Di tab Featured Group ditampilkan Group menarik ditawarkan oleh Mobinity.
4 mobinews (Detik.com, Kompas, mobireporter, Republika, Seleb.tv, Sony Music, The Jakarta Post, JobsDb) mobinews menampilkan berita terkini. Pengguna bebas memilih sumber berita, jenis berita yang disenangi bahkan memilih ukuran huruf yang cocok. mobireporter (Citizen Journalism) Pengguna bisa upload foto dan membuat berita sendiri melalui mobireporter. Mobinity menggunakan teknologi GPRS bekerjasama dengan beberapa provider di Indonesia sehingga pengguna ponsel bisa memilih layanan harga paket paket yang bervariasi dari Rp 5000 hingga Rp 15.000 untuk bisa digunakan secara sepuasnya. Pentingnya kepuasan pelanggan dari pengguna Mobinity sangatlah mempengaruhi kinerja layanan dan perbaikan kualitas produk dari sebelumnya, terutama jika produk Mobinity memiliki nilai lebih dari produk lainnya yang sejenis. Apakah pengaruh requirements, technology independence, high performance, scalability, dan user system requirements sebagai prinsip struktur arsitek aplikasi mobile yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pengguna Mobinity? Dan sejauh manakah dapat mempengaruhinya? Hal ini berguna untuk pengembangan produk Mobinity atau yang lainnya pada PT Intouch Innovate Indonesia di masa yang akan datang.
5 1.2 Rumusan Masalah Dengan mengevaluasi faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan dari pengguna Mobinity, supaya PT. Intouch Innovate Indonesia berharap supaya bisa memperbaiki dan meningkatkan layanan yang diberikannya. Hal yang menjadi permasalahan yang akan diteliti lebih lanjut secara mendalam dalam tesis ini adalah : 1. Apakah requirements berpengaruh positif terhadap aplikasi brand equity dari user? 2. Apakah technology independence berpengaruh positif terhadap aplikasi brand equity dari user? 3. Apakah high performance berpengaruh positif terhadap aplikasi brand equity dari user? 4. Apakah scalability berpengaruh positif terhadap aplikasi brand equity dari user? 5. Apakah user system requirements berpengaruh positif terhadap brand equity dari user? 6. Apakah brand equity berpengaruh positif terhadap customer satisfaction? 1.3 Ruang Lingkup Untuk menjaga agar penulisan tesis ini sesuai dengan batasan-batasan dan tetap fokus maka ditetapkan ruang lingkup yang akan dibahas sebagai berikut : 1. Objek penelitian adalah sampel dari pengguna ponsel yang berlokasi di Jakarta dan berusia antara 20-40 tahun. 2. Pengguna Mobinity. 3. Peneliti menganalisis tingkat kepuasan pengguna layanan Mobinity.
6 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian yang ingin dicapai dari penyusunan tesis ini, yaitu : 1. Mengetahui pengaruh apa saja yang dapat membuat pengguna Mobinity merasa puas dan nyaman. 2. Perbaikan atau perubahan layanan yang dapat dilakukan oleh PT. Intouch Innovate Indonesia agar dapat lebih meningkatkan kepuasan penggunanya. Manfaat yang didapat dari penelitian ini, adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis dari penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi tambahan bagi perusahaan dalam mempertimbangkan strategi yang bisa dilakukan untuk menghadapi kompetisi dengan para penyedia aplikasi lain yang sejenis dan juga untuk menghadapi era perkembangan teknologi supaya dapat menghasilkan keuntungan yang lebih bagi perusahaan. 2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan untuk pertimbangan pengambilan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan penggunanya. 1.5 Sistematika Penulisan Berikut daftar penyusunan sistematika penulisan dari thesis ini yang terdiri dari 5 bab dan beberapa sub bab yang terdiri dari: BAB I PENDAHULUAN Menjelaskan latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat dan sistematika penulisan dari penulisan tesis ini sendiri.
7 BAB II LANDASAN TEORI Berisi landasan teori yang akan digunakan untuk menjelaskan harapan dan tingkat kepuasan pengguna yang berkaitan dengan layanan Mobinity. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian mencakup instrumen pengumpulan, pengolahan, dan analisa data. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Berisi hasil analisis data yang digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap permasalahan sehingga menghasilkan hipotesis akhir. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab terakhir ini akan diungkapkan kesimpulan-kesimpulan yang dapat diperoleh dari hasil penelitian mengenai tingkat kepuasan dari pengguna aplikasi layanan Mobinity dan saran-saran yang mungkin dapat digunakan sebagai perbaikan kualitas layanan aplikasi Mobinity.