PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

OLEH : David Santoso

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSAKSIONAL DAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN DI PT. SURABAYA WIRE DRIYOREJO-GRESIK

ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN INVESTASI PADA INDUSTRI MANUFAKTUR DI INDONESIA. Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA OLEH : DELVIN REKWAN LIONARDI, KWAN 3103012058 FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: DELVIN REKWAN LIONARDI, KWAN 3103012058 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala bantuan, kasih, dan bimbingan selama tugas akhir skripsi ini. Laporan Tugas Akhir Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir Skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpabantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagaipihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Orang tua saya Bapak KWAN THAK KIEM dan Ibu LIONG GIN FONG yang telah memberi doa dan dukungan baik secara moral maupun materi selama penulis menempuh perkuliahan ini. Serta kakak kandung saya, Calvin Rekwan Lionardi yang memberikan dukungan selama menempuh perkuliahan. 2. Teman-teman Hollydae : Eunike, Lika, Kevin Sofian, Sin Fendry, Hendra Moniaga, Nathanael Febrianto, Lenny, Yanichi, Aditya. 3. Teman-teman hangout dan Purek Crew : Slydini (Buto), Sherly Monica, Bella A, Andre Lim, Liana, Steve, Stevanus, dan Rendy. 4. Teman seperjuangan saya Calvin Rekwan Lionardi, Samuel Christian Soendjojo, Stephanus Adinata (Gaje), Welly Hartono, Adrian (papa) yang telah bersama-sama berjuang mati-matian untuk menyelesaikan Skripsi. 5. Bapak Y.B. Budi Iswanto,PH.D., selaku dosen pembimbing I, dan Ibu Maria Mia Kristanti, SE, MM., selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran vi

dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 7. Ibu Elisabeth Supriharyanti, S.E M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 8. Semua sahabat di kampus, terima kasih atas setiap kontribusi yang kalian berikan. Baik berupa motivasi, kritik, dan dukungan yang membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. Penulis menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembacanya. Surabaya, 15 Januari 2016 Peneliti, (DELVIN REKWAN LIONARDI, KWAN) vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xx BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 2.1. Penelitian Terdahulu... 10 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Kualitas Produk... 11 2.2.2.Citra Merek... 13 viii

2.2.3. Kualitas Layanan... 14 2.2.4. Kepercayaan Konsumen... 16 2.2.5. Loyalitas Konsumen... 18 2.3. Hubungan antar Variabel... 21 2.3.1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepercayaan Konsumen... 21 2.3.2. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepercayaan Konsumen... 21 2.3.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Konsumen... 22 2.3.4. Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen... 22 2.4. Model Penelitian... 23 2.5. Hipotesis...... 23 BAB 3 METODE PENELITIAN... 24 3.1. Desain Penelitian... 24 3.2. Identifikasi Variabel...... 24 3.3. Definisi Operasional Variabel... 25 3.3.1. Kualitas Produk... 25 3.3.2. Citra Merek... 26 3.3.3. Kualitas Layanan... 27 3.3.4. Kepercayaan Konsumen... 27 3.3.5. Loyalitas Konsumen... 28 3.4. Jenis Data dan Sumber Data... 29 3.5. Skala Pengukuran Data... 30 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 30 3.6.1. Alat Pengumpulan Data... 30 ix

3.6.2. Metode Pengumpulan Data... 30 3.7. Populasi, Sampel, danteknik Pengambilan Sampel... 31 3.7.1. Populasi... 31 3.7.2. Sampel... 31 3.8. Teknik Analisis Data...... 32 3.8.1. Uji Validitas... 32 3.8.2. Uji Reliabilitas... 32 3.8.3. Uji Kecocokan Model... 33 3.8.4. Uji Kecocokan Model Struktural... 34 3.3.5. Uji Normalitas... 34 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 35 4.1. Karakteristik Responden... 35 4.2. Analisis Statistik Deskripsi Variabel Penelitian... 35 1. Statistik Deskripsi Variabel Kualitas Produk... 36 2. Statistik Deskripsi Variabel Citra Merek... 37 3. Statistik Deskripsi Variabel Kualitas Layanan... 38 4. Statistik Deskripsi Variabel Kepercayaan Konsumen.. 39 5. Statistik Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen... 40 4.3. Uji Kecocokan Model Pengukuran... 41 4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 42 4.3.2.Uji Normalitas Data... 44 4.4. Structural Model... 46 4.4.1. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit)... 49 4.5. Pengujian Hipotesis... 50 4.6. Pembahasan... 52 4.6.1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepercayaan Konsumen pada Taksi Blue Bird di Surabaya... 52 x

4.6.2. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepercayaan Konsumen pada Taksi Blue Bird di Surabaya... 53 4.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Taksi Blue Bird di Surabaya... 54 4.6.4. Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Taksi Blue Bird di Surabaya... 54 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 56 5.1 Simpulan... 56 5.2 Saran... 57 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Penelitian Terdahulu 10 Tabel 3.1. Uji Kecocokan Model Penelitian 33 Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden 35 Tabel 4.2. Kategori Mean Jawaban Responden...36 Tabel 4.3. Statistik Deskripsi variabel Kualitas Produk 36 Tabel 4.4. Statistik Deskripsi variabel Citra Merek 37 Tabel 4.5. Statistik Deskripsi variabel Kualitas Layanan 38 Tabel 4.6. Statistik Deskripsi variabel Kepercayaan Konsumen 39 Tabel 4.7. Statistik Deskripsi variabel Loyalitas Konsumen 40 Tabel 4.8. Measurement Model Variabel Eksogen dan Endogen 42 Tabel 4.9. Uji Normalitas Data Univariate...45 Tabel 4.10. Uji Normalitas Data Multivariate...46 Tabel 4.11. Structural Equation...47 Tabel 4.12. Pengukuran Model.50 Tabel 4.13. Pengujian Hipotesis 51 xii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian... 23 Gambar 4.1. Estimasi Model SEM (Estimate)... 46 Gambar 4.2. Estimasi Model SEM (Standardized Solution)... 48 Gambar 4.3. Estimasi Model SEM (T-value)... 51 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian. Lampiran 2: Data Penelitian. Lampiran 3: Analisis Deskriptif Variabel Penelitian dan Identitas Responden. Lampiran 4: Output Lisrel. xiv

Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Konsumen pada Taksi Blue Bird di Surabaya ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara Kualitas Poduk, Citra Merek, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen dan Loyalitas Konsumen pada Taksi Blue Bird di Surabaya. Data diperoleh dari 150 responden yang berusia minimal 20 tahun dan pernah menggunakan jasa transportasi taksi Blue Bird minimal 5 kali dalam 1 tahun terakhir. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structrural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Poduk, Citra Merek, dan Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen, kemudian Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Kata Kunci: Kualitas Poduk, Citra Merek, Kualitas Layanan Kepercayaan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen. xv

The Effect of Product Quality, Brand Image and Service Quality of Customer Tust and Customer Loyalty to Taxi Blue Bird in Surabaya ABSTRACT The purpose of this study is to determine the effect of product Quality, Brand Image, and Services Quality to the Consumer Trust and Consumer Loyalty on Blue Bird Taxi in Surabaya. Data is acquired from 150 respondents aged at least 20 years and used a Blue Bird taxi as transportation services at least 5 times in the last 1 year. This research uses Structural Equation Model (SEM). The results showed that the product quality, brand image, and Quality of Service have positively and significant impact on Consumer Trust, then Consumer Trust have positive and significant impact on Consumer Loyalty. Keyword: Product Quality, Brand Image, Quality Service Customer Trust and Customer Loyalty. xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan