BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Lembaga pendidikan merupakan suatu lembaga yang memberikan atau menyelenggarakan pelayanan berupa pendidikan kepada pelanggannya dalam rangka menaikkan kualitas hidup. Kualitas hidup dalam dalam hal ini adalah lembaga pendidikan diyakini mempunyai tugas yang sangat penting yaitu menyiapkan sumber daya manusia agar mampu bertindak sebagai pembawa perubahan dan pencerahan hidup menjadi lebih baik dengan kemandirian serta keinginan yang lebih baik pula. Era globalisasi merupakan tantangan tersendiri bagi Perguruan Tinggi dalam menyiapkan lulusannya agar mampu berkompetisi dalam memperebutkan pasar kerja dan menghasilkan lulusan yang inovatif dan kreatif. Upaya memenuhi keinginan mahasiswa merupakan kunci sukses memenangkan persaingan dan tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi dengan menggunakan umpan balik dari mahasiswa untuk melakukan perubahan pelayanan. Kesesuaian antara keinginan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa dan kehendak organisasi pengelola Perguruan Tinggi merupakan syarat penting keberhasilan proses pendidikan di Perguruan Tinggi. Setiap mahasiswa menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat di lembaga pendidikan, dengan kepuasan maksimal yang didapat oleh mahasiswa akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan.
Sistem pendidikan yang bermutu adalah pendidikan yang diselenggarakan dengan cara yang sistematis dan konsisten serta berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan pada kenyataam bahwa output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan pembangunan di suatu daerah atau suatu institusi. Upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu. Negara juga mengatur dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah untuk mengakomodir tentang kepuasan pemakai jasa di lingkungan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dunia pendidikan, sebagai salah satu bentuk pelayanan di masyarakat, juga dapat menerapkan prinsip tersebut di atas. Pengukuran tentang sejauh mana institusi pendidikan mampu memenuhi harapan pelanggannya, dapat dijadikan titik tolak untuk menentukan mutu pelayanan pendidikan suatu institusi pendidikan. Hal ini direalisasikan melalui pengukuran tingkat kepuasan pemakai atau pelanggan jasa pendidikan. Pelanggan atau pemakai jasa pendidikan terdiri dari berbagai pihak, diantaranya mahasiswa, orang-tua, pihak terkait dengan institusi pendidikan dan perusahaan pemakai lulusan dari suatu institusi pendidikan. Mahasiswa merupakan pelanggan langsung dari suatu sistem pelayanan pendidikan, karena mahasiswa merupakan pihak yang langsung terlibat dalam proses yang dilaksanakan suatu
institusi pendidikan. Orang tua,pihak terkait dan pengguna lulusan merupakan pihak yang tidak langsung yang terlibat dalam proses pendidikan. Program Studi S1 Fakultas Farmasi Universitas X adalah salah satu program studi di bawah Fakultas Farmasi yang telah memperoleh status akreditasi berdasarkan SK BAN PT Nomor: 027/BAN-PT/Ak-XII/S1/IX/2009 dengan nilai A. Evaluasi diri Program Studi Farmasi Universitas X dilakukan secara bertahap dengan melibatkan seluruh staf akademik, tenaga kependidikan, karyawan, mahasiswa dan stakeholder dibawah pengelolaan suatu tim. Berdasarkan hasil evaluasi diri tersebut diketahui bahwa salah satu kelemahan dari prodi Farmasi adalah secara kelembagaan brand image masih rendah dan belum ada masukan dari mahasiswa mengenai perbaikan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Fakultas Farmasi. Atas dasar tersebut Univeristas X, sebagai salah satu institusi pendidikan yang memiliki komitmen untuk menghasilkan pendidikan yang bermutu, dapat melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggannya dalam hal ini dari penilaian mahasiswa. Analisis ini untuk menentukan apakah Universitas X telah mampu memenuhi ketentuan-ketentuan yang diharapkan oleh pelanggannya khususnya mahasiswa. Menurut Kotler (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga dengan mahasiswa yang merupakan pelanggan dari Perguruan Tinggi. Mahasiswa akan
merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Kepuasan mahasiswa tersebut akan tercermin dari loyalitasnya kepada almamater dan tentunya akan menghasilkan output yang baik kepada almamaternya. B. Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah tersebut maka, permasalahan yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Farmasi Universitas X Yogyakarta terhadap kualitas pelayanan proses pendidikan ditinjau dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible)? 2. Seperti apakah peringkat gap berdasarkan model kualitas layanan yang terjadi antara kualitas pelayanan proses pendidikan dengan kepuasan mahasiswa? C. Keaslian Penelitian Penelitian tentang tingkat kepuasan pelanggan dengan metode servqual pernah dilakukan oleh peneliti lain seperti : 1. Analisis Kualitas Pelayanan Pendidikan di Akademi Farmasi Yarsi Pontianak Dari Sudut Pandang Mahasiswa (Suryaningrat,2006).
2. Analisis Ekspektasi dan Persepsi Mahasiswa Terhadap Mutu Pelayanan Penyelenggaraan Pendidikan di Akademi Farmasi Depkes Kupang (Elisma,2003). Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya adalah bahwa penelitian ini menilai aspek kepuasan mahasiwa terhadap kualitas pelayanan, bukan menilai persepsi mahasiswa karena persepsi merupakan cara pandang mahasiswa sedangkan penilaian kualitas pelayanan mengacu pada sudut pandang bahwa mahasiswa adalah salah satu pelanggan utama di Perguruan Tinggi. Menurut peneliti kepuasaan pelanggan adalah salah satu ukuran kinerja dari suatu kembaga pendidikan dalam melaksanakan tugasnya. D. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui gambaran kepuasan mahasiswa dari pelayanan proses pendidikan yang meliputi (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) di Fakultas Farmasi Universitas X. 2. Mengetahui peringkat gap berdasarkan model kualitas layanan yang terjadi antara kualitas pelayanan proses pendidikan dengan kepuasan mahasiswa? E. Manfaat Penelitian 1. Fakultas Farmasi Universitas X Memahami gap yang terjadi antara kualitas pelayanan proses pendidikan dengan kepuasan mahasiswa, dari hasil tersebut kemudian digunakan sebagai gambaran dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan
keputusan strategis untuk mengatasi gap dan untuk mengetahui tingkat kinerja yang dapat mendukung tercapainya kepuasan mahasiswa dengan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan mahasiswa. 2. Peneliti Mengetahui kondisi yang sesungguhnya terjadi mengenai kepuasaan dari mahasiswa serta meningkatkan kualitas ilmu pengetahuan khususnya bidang penelitian. 3. Peneliti yang lain Sebagai tambahan informasi bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan metode berbeda dan lokasi yang berbeda.