oleh : Teguh Kurniawan **

1 Kerangka Kebijakan dalam bidang Administrasi Umum (Perijinan dan Non Perijinan/Kependudukan): Telaah Kritis berdasarkan Pendekatan Berbasis Hak (Right Based Approach) * oleh : Teguh Kurniawan ** Pengantar Berdasarkan Term of Reference (TOR) dari Panitia, saya diminta untuk memberikan materi sesuai dengan judul di atas, dimana hasil akhir yang diharapkan adalah dicapainya pemahaman para peserta diskusi mengenai kerangka kebijakan yang membingkai masalah administrasi umum; gambaran mengenai masalah yang dihadapi baik secara filosofis, sosiologis, yuridis dan teknis dalam implementasi kebijakan tersebut; serta advokasi yang dapat dilakukan oleh masyarakat di Daerah terkait dengan permasalahan tersebut. Untuk itu, dalam makalah ini saya akan membaginya kedalam sejumlah pokok bahasan, yakni pemahaman mengenai administrasi umum dan pendekatan berbasis hak; kerangka kebijakan dalam pelayanan perijinan dan non perijinan/kependudukan; permasalahan dan tantangan yang dihadapi; serta advokasi yang dapat dilakukan dalam mewujudkan pelayanan yang lebih baik dalam bidang pelayanan perijinan dan non perijinan tersebut. Pengertian Administrasi Umum dan Pendekatan Berbasis Hak Dalam pandangan saya, sebelum terlalu jauh saya membahas materi seperti judul di atas maka saya terlebih dahulu ingin memperjelas apa yang dimaksud oleh Panitia sebagai bidang Administrasi Umum (Perijinan dan Non Perijinan/Kependudukan) serta Pendekatan Berbasis Hak. Terus terang, saya cenderung tidak sepakat dengan penggunaan istilah Administrasi Umum sebagaimana digunakan oleh Panitia. * Makalah disampaikan dalam Diskusi Isu Administrasi Umum, diselenggarakan oleh Yappika, Hotel Gren Alia Jakarta, 9 Februari 2007 ** Staf Pengajar Tetap Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI, Mahasiswa Program Doktor Ilmu Administrasi Negara Universitas Gadjah Mada. Dapat dihubungi di email: teguh1@ui.edu dan teguh1@mail.ugm.ac.id atau website: http://teguh-kurniawan.web.ugm.ac.id

2 Administrasi umum dari sejumlah literatur yang saya temukan, merujuk kepada administrasi yang berkenaan dengan penyelenggaraan sehari-hari perkantoran seperti kepegawaian, keuangan, peralatan, atau perlengkapan (kantor, keuangan, aset). Dimana tanggung jawab dari administrasi umum dalam sebuah organisasi termasuk pemerintahan adalah dalam rangka mengarahkan, mengawasi dan menyediakan dukungan bagi kegiatan operasional organisasi. Administrasi umum dalam konteks ini memiliki tanggungjawab dalam merencanakan dan memantau anggaran, penyelenggaraan rapat, penyusunan prosedur dan kebijakan, pelayanan jasa hukum, serta dukungan operasional lainnya. Jadi bisa dikatakan bahwa administrasi umum berkaitan erat dengan upaya pencapaian efektivitas dan efisiensi pelaksanaan fungsi dan tugas dari sebuah organisasi. Apa yang dimaksud oleh Panitia dengan Administrasi Umum menurut hemat saya lebih merujuk kepada pelaksanaan dari sejumlah fungsi Pemerintahan khususnya terkait dengan pemenuhan pelayanan dasar kepada masyarakat dalam bidang perijinan dan non perijinan/kependudukan. Sebagaimana kita ketahui bahwa keberadaan Pemerintahan yang ada saat ini baik di tingkat Nasional, Provinsi dan Kabupaten/Kota adalah dalam rangka pelaksanaan fungsi-fungsi tertentu sebagai pelaksanaan kongkrit dari tujuan keberadaan sebuah Negara. Dalam konteks Indonesia, sebagaimana dapat kita temukan dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar (UUD) 1945, maka tujuan dari didirikannya Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) adalah dalam rangka melindungi segenap bangsa Indonesia; memajukan kesejahteraan umum; mencerdaskan kehidupan bangsa; dan ikut melaksanakan ketertiban dunia. Tujuan ini yang kemudian menurut kolega saya (Prof. Dr. Eko Prasojo) melahirkan tiga fungsi utama dari Pemerintahan di Indonesia yakni penyelenggaraan pemerintahan, pelaksanaan pembangunan dan penyediaan pelayanan kepada masyarakat. Karenanya, makna administrasi umum sebagaimana yang dimaksudkan oleh Panitia untuk tujuan diskusi pada hari ini

3 adalah Pelayanan Publik kepada masyarakat, khususnya dalam hal penerbitan ijin dan dokumen kependudukan. Oleh karena itu, untuk kepentingan diskusi pada hari ini saya ingin menyebutnya sebagai Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan. Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan ini merupakan jenis Pelayanan Publik yang sangat dibutuhkan oleh semua warga negara sehingga pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik di Pusat maupun di Daerah baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan Perijinan Usaha misalnya merupakan bentuk pelayanan perijinan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat untuk dapat terlibat dalam sebuah kegiatan usaha guna mencapai kesejahteraan sekaligus dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan yang terkait dengan pengaturan penyelenggaraan kegiatan usaha. Sementara itu, Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan bentuk pelayanan non perijinan dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan mengenai kependudukan sekaligus dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik lainnya yang biasanya membutuhkan persyaratan dokumen kependudukan seperti KTP. Karenanya dapat dikatakan bahwa Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan merupakan pelayanan publik yang dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan hakhak dasar masyarakat khususnya dalam upaya mensejahterakan diri dan memasuki dunia pendidikan sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan UUD 1945. Dalam konteks pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat tersebut, terdapat sebuah konsep yang disebut sebagai Pendekatan Berbasis Hak (PBH), yakni pendekatan yang menurut Moser et. al. (2001) memfokuskan kepada pemenuhan hak dan klaim yang diharapkan dapat membantu masyarakat miskin dan kelompok yang selama ini termarginalisasi dalam pembangunan untuk

4 memasukkan prioritas, pandangan dan persepsi mereka untuk memperoleh manfaat dari program dan kegiatan yang dilakukan oleh Pemerintah (lihat dalam Yappika, 2006). PBH melihat bahwa Pemerintah mempunyai kewajiban untuk memenuhi sejumlah hak-hak dasar masyarakat yang apabila diabaikan akan dapat menyebabkan kemiskinan (Ljungman, 2004 dalam Yappika, 2006). PBH ini menurut Ljungman (2004) memiliki enam prinsip dasar yakni: (1) prinsip dasar dari hak asasi manusia yang universal dan inalienability (tidak dapat diabaikan atau diingkari); (2) prinsip kesetaraan dan non diskriminasi; (3) prinsip indivisibility dan keterkaitan dari hak-hak; (4) prinsip partisipasi; (5) prinsip akuntabilitas; dan (6) prinsip rule of law (Yappika, 2006). Berdasarkan pemahaman terhadap kedua konsep di atas, maka makalah singkat saya pada hari ini berusaha untuk menelaah kebijakan-kebijakan yang terkait dengan pelayanan perijinan dan non perijinan yang ada saat ini serta sejauhmana pelaksanaan dari kebijakan-kebijakan yang ada tersebut di lapangan dan kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip dalam PBH. Kerangka Kebijakan dalam Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan/Kependudukan Dalam konteks pemenuhan kebutuhan dan hak-hak masyarakat terkait perijinan dan non perijinan oleh Pemerintahan Daerah yang berkesesuaian dengan PBH, maka dapat diidentifikasi sejumlah peraturan perundang-undangan yang dapat digunakan sebagai dasar/pijakan hukumnya. Peraturan perundang-undangan yang utama tentu saja berupa pasal-pasal yang ada dalam konstitusi negara kita baik sebelum maupun sesudah perubahan. Pasal-pasal tersebut diantaranya adalah Pasal 18 (6), Pasal 18A (2); Pasal 27 (1) dan (2); Pasal 28C, 28D, 28F, 28H, serta Pasal 34 (3). Pasal-pasal tersebut menjamin hak yang dimiliki Pemerintahan Daerah dalam membuat Peraturan Daerah (Perda) dan peraturan lainnya guna melaksanakan otonominya khususnya dalam penyediaan pelayanan umum; serta menjamin hak-hak

5 masyarakat dalam mewujudkan kesejahteraan hidupnya dalam suatu sistem masyarakat yang berlandaskan hukum dan kesetaraan masyarakat dalam hukum dan pemerintahan. Aturan lainnya adalah aturan yang terkait dengan penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, yakni Undang-Undang (UU) No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Dalam UU ini, pasal-pasal yang relevan dan dapat dijadikan dasar/pijakan hukum adalah pasal 11 (4) yang mengamanatkan perlunya pedoman mengenai standar pelayanan minimal oleh Pemerintahan Provinsi dan Kabupaten/Kota; serta pasal 13 (1) dan 14 (1) yang mengatur mengenai urusan wajib dari Pemerintahan Daerah Provinsi dan Kabupaten/Kota. Dalam konteks Nangroe Aceh Darussalam (NAD), maka UU yang relevan adalah UU No. 11 tahun 2006 tentang Pemerintahan Aceh. Dalam UU ini, pasal-pasal yang relevan adalah pasal 16 (1) dan pasal 17 (1) yang mengatur mengenai urusan wajib dari Pemerintahan Aceh dan Pemerintah Kabupaten/Kota serta pasal 20 yang mengatur mengenai Asas Umum Penyelenggaraan Pemerintahan (AUPP). Aturan lainnya yang berbentuk UU yang dapat dijadikan dasar/pijakan hukum adalah UU No. 11 tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Economic, Social and Cultural Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial dan Budaya) dan UU No. 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik). Melalui pemberlakuan kedua UU ini, maka secara resmi Indonesia terikat untuk melaksanakan kedua kovenan tersebut dan memasukkannya kedalam sistem hukum nasional kita. Dalam bentuk Peraturan Pemerintah (PP), maka aturan yang relevan dan dapat dijadikan sebagai dasar/pijakan hukum guna pemenuhan hak dasar masyarakat akan pelayanan perijinan dan non perijinan yang sesuai dengan PBH adalah PP No. 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum dan PP

6 No. 65 Tahun 2005 tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Dalam PP No. 23 Tahun 2005 terdapat aturan yang mengatur mengenai standar pelayanan dan tarif layanan dari Badan Layanan Umum (BLU) yakni pasal 8 dan pasal 9. Sementara PP No. 65 Tahun 2005 memberikan arahan mengenai pembuatan pedoman standar pelayanan minimal untuk urusan wajib Provinsi dan Kabupaten Kota berkaitan dengan pelayanan dasar. Aturan yang berbentuk Keputusan Presiden (Keppres) yang relevan adalah Keppres No. 44 Tahun 2000 tentang Komisi Ombudsman Nasional dan Keppres No. 88 Tahun 2004 tentang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan. Terkait dengan kedua aturan ini, sampai saat ini di Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) sedang dilakukan pembahasan terhadap RUU Ombudsman dan RUU Administrasi Kependudukan. Dari draft RUU yang saya dapatkan, dalam RUU Ombudsman akan diatur juga mengenai keberadaan Ombudsman Daerah serta Sanksi Administratif yang akan diterima oleh Pimpinan Instansi Pemerintah apabila tidak menindaklanjuti rekomendasi yang dibuat oleh Komisi Ombudsman. Sementara itu, dibawah Keppres terdapat sejumlah Keputusan Menteri (Kepmen) dan Peraturan Menteri (Permen) yang dapat dijadikan landasan operasional dalam pemenuhan hak-hak dasar masyarakat akan pelayanan perijinan dan non perijinan yakni: Kepmen PAN No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Kepmen PAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Kepmen PAN No. Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Kepmen PAN No. Kep/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah; Permen Dagri No. 28 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil di

7 Daerah; dan Permen Dagri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kepmen PAN No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 mengatur mengenai Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan acuan bagi Instansi Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Kepmen PAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 mengatur mengenai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara periodik. Kepmen PAN No. Kep/26/M.PAN/2/2004 mengatur mengenai Transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang utamanya diwujudkan pada aspek-aspek pembiayaan, waktu, persyaratan, prosedur, informasi, pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab, mekanisme pengaduan masyarakat, standar, dan lokasi pelayanan. Aturan ini dijadikan sebagai acuan bagi seluruh pimpinan instansi dan pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah di Pusat dan Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah dalam mewujudkan transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik, sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan serta tugas dan fungsi masing-masing. Selain Kepmen dan Permen di atas, terdapat juga sejumlah Surat Edaran (SE) Menteri yakni: SE Mendagri No. 100/757/Otda Tahun 2002 perihal Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM); SE Menpan No. 80/M.PAN/3/2002 perihal Intensifikasi Penanganan Pengaduan Masyarakat; dan SE Menpan No. SE/26.1/M.PAN/10/2004 perihal Pedoman Umum Tatalaksana Administrasi Pemerintahan. Ketiga SE tersebut diharapkan dapat mendukung bagi upaya pemenuhan hak-hak dasar masyarakat akan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan yang sesuai dengan PBH. Terkait dengan kerangka kebijakan di atas, maka dapat disampaikan pula bahwa saat ini di DPR sedang dibahas sejumlah RUU yang relevan dan

8 mendukung dalam mewujudkan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan yang sesuai dengan PBH, yakni: RUU Pelayanan Publik; RUU Informasi dan Transaksi Elektronik; RUU Kebebasan Memperoleh Informasi Publik; serta RUU Penghapusan Diskriminasi Ras dan Etnis. Namun demikian, khusus untuk RUU Pelayanan Publik dianggap belum sesuai dengan PBH sehingga mendapat kritikan dan masukan dari sejumlah lembaga diantaranya yang berasal dari Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3) dimana Yappika juga turut serta didalamnya. Permasalahan dan Tantangan yang Dihadapi Berdasarkan identifikasi mengenai kerangka kebijakan yang ada, maka dapat dikatakan telah adanya sejumlah sarana dan upaya guna mewujudkan pelayanan publik bidang perijinan dan non perijinan yang berkualitas dan berkesesuaian dengan PBH. Namun demikian, kenyataan yang ada membuktikan bahwa hanya sedikit Daerah saja yang dapat dikatakan berhasil dan sukses dalam meningkatkan kualitas pelayanan perijinan dan non perijinan tersebut. Terdapat sejumlah permasalahan umum yang disinyalir menjadi sebab buruknya penyediaan pelayanan publik khususnya pelayanan perijinan dan non perijinan di sejumlah Daerah, yang diantaranya adalah sebagai berikut ini (lihat misalnya dalam Dwiyanto, 2005): Pertama, tradisi pemerintahan yang ada di Indonesia masih belum memberi ruang yang cukup kepada aktor lembaga non pemerintah untuk berperan secara optimal dalam kegiatan pemerintahan sehingga memungkinkan adanya sinergi diantara aktor dan lembaga pemerintah dengan non pemerintah. Terkait hal ini, maka kita dapat melihat bahwa Administrasi Publik kita baik di Pusat maupun di Daerah masih menganut paradigma lama yang tradisional sementara perkembangan di dunia global telah menuntut akan Administrasi Publik yang menjunjung prinsip-prinsip governance yang berbasis jejaring.

9 Kedua, kemampuan pemerintah melaksanakan kegiatan secara efisien, berkeadilan dan bersikap responsif terhadap kebutuhan masyarakat masih sangat terbatas. Hal ini terkait dengan permasalahan pertama dimana sifat administrasi publik kita yang masih tradisional tersebut menyebabkan administrasi publik kita sangat berorientasi kepada aturan dan tersentralisasi serta tidak memiliki inisiatif dan inovasi. Padahal, kecenderungan administrasi publik modern adalah berbasis fungsi dan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi serta dengan mendelegasikan banyak kewenangan kepada tingkatan yang lebih rendah. Administrator publik modern juga dibekali dengan etika pelayanan yang menjunjung keberpihakannya kepada masyarakat. Ketiga, praktik Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN) masih terus menggurita dalam kehidupan semua lembaga pemerintahan baik yang ada di Pusat ataupun di Daerah. Hal ini menurut hemat saya sangat terkait dengan mindset lama yang dimiliki oleh para administrator publik kita yang dibangun sejak jaman kerajaan dan kolonial Belanda yang menempatkan pejabat sebagai penguasa daripada pelayan masyarakat. Selain permasalahan umum di atas, dalam kaitannya dengan keberadaan sejumlah aturan yang sebenarnya mendukung bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan perijinan dan non perijinan yang sesuai dengan PBH maka dapat diidentifikasi sejumlah permasalahan khusus menyangkut filosofis, sosiologis, yuridis dan teknis dari kerangka kebijakan yang ada sebagaimana berikut ini: Secara filosofis dapat dikatakan bahwa peraturan-peraturan yang ada masih cenderung bernuansa serba negara. Artinya belum memberikan peran yang optimal kepada aktor di luar negara. Pengaturan yang ada kebanyakan hanya ditujukan untuk aktor-aktor negara. Padahal dalam konteks perkembangan global yang menjunjung nilai-nilai governance, maka pengaturan juga harus diarahkan kepada peranan aktor masyarakat sipil dan pelaku pasar.

10 Secara sosiologis dapat dikatakan bahwa paradigma dari para administrator publik kita masih cenderung menganggap dirinya sebagai penguasa dan bukan pelayan masyarakat. Karenanya diperlukan adanya perubahan budaya dari para administrator publik untuk mulai menempatkan dirinya dalam peranan yang seharusnya sebagai pelayan masyarakat. Secara yuridis dapat dikatakan bahwa aturan yang ada khususnya yang berbentuk dibawah Kepres/Perpres tidak memiliki daya mengikat yang kuat mengingat tidak adanya aturan sanksi dalam peraturan tersebut. Belum lagi, apabila kita merujuk kepada Ketetapan (Tap) Majelis Permusyawaratan Rakyat (MPR) No. III/MPR/2000 tentang Sumber Hukum dan Tata Urutan Peraturan Perundang-Undangan serta UU No. 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan maka untuk aturan di tingkat Pusat hanya sampai kepada bentuk Kepres/Perpres, dan tidak diatur mengenai peraturan lain di bawahnya. Selain itu, banyak konsideran dari sejumlah peraturan di atas yang sudah tidak berlaku lagi sehingga tidak kontektual. Secara teknis dapat dikatakan bahwa banyak dari Daerah kita yang masih memiliki budaya menunggu petunjuk. Artinya mereka tidak mempunyai inisiatif untuk membuat peraturan operasional untuk melaksanakan peraturanperaturan tersebut di Daerah sebelum ada petunjuk dari atasannya. Hanya sedikit Daerah yang berani berinisiatif dan bahkan menggunakan diskresi untuk mengatur sejumlah hal terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya dalam bidang perijinan dan non perijinan. Advokasi yang dapat Dilakukan Berdasarkan kerangka kebijakan yang ada beserta permasalahan yang dihadapi dalam penerapan kebijakan tersebut dan dengan berpedoman pada PBH, maka dapat diidentifikasi sejumlah hal untuk dilakukan dalam melakukan advokasi guna mewujudkan pemenuhan hak masyarakat yang memadai dalam penyediaan pelayanan perijinan dan non perijinan sebagai berikut:

11 1. Penyebaran informasi (sosialisasi) kepada masyarakat dan Pemerintahan Daerah mengenai keberadaan peraturan perundang-undangan yang mendukung bagi perwujudan pelayanan perijinan dan non perijinan yang sesuai dengan PBH serta kisah keberhasilan pelayanan perijinan dan non perijinan yang ada di Daerah lain 2. Mendorong Pemerintahan Daerah untuk mau dan dapat menerapkan sistem pelayanan perijinan dan non perijinan yang telah teruji atau berhasil di Daerah lain. Untuk itu dapat dilakukan melalui kerjasama antar Daerah dan dengan melibatkan segenap komponen masyarakat yang terkait 3. Mendorong dan mendidik aparat Pemerintahan Daerah dan masyarakat untuk dapat memiliki budaya dan etika yang mendukung bagi perwujudan pelayanan perijinan dan non perijinan yang berkualitas dan sesuai dengan PBH 4. Karena dalam banyak hal figur pemimpin di Daerah memainkan peranan yang sangat penting dalam perbaikan pelayanan publik di Daerah termasuk dalam pelayanan perijinan dan non perijinan, maka upaya yang dapat dilakukan lainnya adalah dengan membantu menjaring dan mendukung individu-individu yang potensial untuk menjadi pimpinan daerah yang memiliki keberpihakan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik yang sesuai dengan PBH 5. Memberikan dukungan dan dorongan dalam upaya penyusunan peraturan perundang-undangan di tingkat Nasional dan Daerah yang mendukung bagi perwujudan pelayanan perijinan dan non perijinan yang sesuai dengan PBH Penutup Demikianlah paparan makalah yang dapat saya sampaikan pada hari ini. Semoga apa yang saya coba sampaikan dalam makalah singkat ini dapat dimengerti dan memberikan pencerahan bagi kita semua khususnya mengenai langkah-langkah dan upaya yang dapat kita lakukan bersama dalam mengadvokasi penyediaan

12 pelayanan perijinan dan non perijinan yang berbasis pada hak-hak masyarakat. Semoga... Bahan Referensi Dwiyanto, Agus (editor), 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press Kementerian PAN dan GTZ, tanpa tahun, Terobosan dan Inovasi Daerah dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Jakarta: Kementerian PAN dan GTZ Kurniawan, Teguh (penyunting), 2006, Kinerja Pelayanan Publik: Persepsi Masyarakat terhadap Kinerja, Keterlibatan dan Partisipasi dalam Pelayanan Bidang Pendidikan, Kesehatan dan Kependudukan, Jakarta: Yappika The Asia Foundation, 2004, Indonesia Rapid Decentralization Appraisal (IRDA), Laporan Keempat, Jakarta: The Asia Foundation Yappika, 2006, Penelitian Pelaksanaan Desentralisasi di Indonesia, Laporan Penelitian, Jakarta: Yappika http://id.wikipedia.org/wiki/pelayanan_publik