PENGEMBANGAN APLIKASI HELPDESK PADA PT. JICT (JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL)

PENGEMBANGAN APLIKASI HELPDESK PADA PT. JICT (JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL) TONI KURNIAWAN 104093003013 PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011 M / 1432 H

PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR- BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN. Jakarta, Juli 2011 Toni Kurniawan 104093003013 Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 19750818 200501 2 008

ABSTRAK TONI KURNIAWAN (104093003013). Pengembangan Aplikasi Helpdesk Pada PT. JICT (Jakarta International Container Terminal) dibimbing oleh ZAINUDDIN BEY FANANIE dan QURROTUL AINI. PT. JICT (Jakarta International Container Terminal), perusahaan jasa terminal dan logistik yang terkemuka mempunyai misi menjamin penyediaan jasa pelayanan terminal container secara prima. Dalam menjalankan proses usaha perusahaan seringkali ditemukan masalah-masalah pada peralatan penunjang yang ada dilapangan dan harus segera diselesaikan. Namun penanganan masalah masih kurang baik, karena proses pencatatan helpdesk yang masih sederhana sehingga mempengaruhi kinerja perusahaan. Hal ini dapat memberi dampak negatif, yakni: terdapat masalah yang beresiko dicatat secara berulang, perhitungan masalah tidak akurat dan manajer operasional menunggu lama untuk mendapatkan laporan helpdesk. Oleh karena itu, penulis mengajukan aplikasi helpdesk yang dibuat unutuk mengatasi dan meminimalisasi masalah diatas. Secara garis besar aplikasi yang dikembangkan terdiri dari proses pencatatan keluhan helpdesk, informasi status keluhan helpdesk, informasi cara penyelesaian keluhan helpdesk, serta laporan helpdesk. Metode penelitian yang penulis lakukan antara lain metodde pengumppulan data berupa studi pustaka, studi lapangan dengan observasi dan wawancara, serta studi literatur sejenis. Sedangkan metode pengembangan aplikasi helpdesk ini, penulis menggunakan Rapid Application Development (RAD) dengan dimodelkan dengan diagram-diagram Unified Modelling Language (UML). Tahapan yang dilakukan dalam RD adalah Scope definition, Analysis, Design Construction and Testing. Tools yang digunakan adalah XAMPP 1.7.1 dengan spesifikasi Apache 2.2.11 sebagai web server, PHP versi 5.2.9 sebagai bahasa pemrograman dan MySQL versi 5.1.33 sebagai database. Dengan diterapkannya aplikasi ini mampu mempersingkat waktu pengolahan data helpdesk, mengatasi masalah human error pengelolaan helpdesk. Aplikasi ini juga menghasilkan laporan-laporan helpdesk dengan cepat dan akurat yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan perusahaan. Kata Kunci: Aplikasi Helpdesk, Rapid Application Development (RAD), Unified Modelling Language (UML). V Bab 80 Halaman 24 Daftar Pustaka 28 Gambar 4 Daftar Simbol Pustaka Acuan: 24 (2000-2010)

KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-nya yang diberikan kepada penulis dalam kehidupan di dunia ini sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan skripsi dengan lancar. Shalawat serta salam penulis curahkan kepada Nabi besar Muhammad SAW yang telah menyampaikan ajaran Islam ke muka bumi ini. Skripsi ini berjudul Pengembangan Aplikasi Helpdesk pada PT. JICT (Jakarta International Container Terminal), yang disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada Program Studi Sistem Informasi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah mendukung atas terselesaikannya laporan ini. Mereka yang telah mendukung penulis adalah : 1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi. 2. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Kepala Program Studi Sistem Informasi 3. Bapak Zainuddin Bey Fananie, M.Sc sebagai dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan masukan, bimbingan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Qurrotul Aini, MT selaku dosen pembimbing II yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, terima kasih banyak untuk waktu dan pengarahannya selama ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, yang telah berjasa kepada penulis selama diperkuliahan. 6. Keluargaku, Ayah, Ibu dan Adik-adikku, yang telah memberikan bantuan berupa moril maupun materiil. 7. Teman-teman seperjuanganku, jurusan Sistem Informasi terutama kelas SIC 04 yang sudah menemani penulis selama kuliah. Terima kasih kepada Afrialdi SBB yang sudah membantu dalam pembuatan aplikasi. Serta Sigit, Sahrul, Fachrurozi yang menemani dalam penuliasan skripsi ini. Akhir kata penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, dalam penulisan skripsi ini mungkin masih ada kesalahan dan kekurangan sehingga kritik membangun sangatlah diperlukan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat baik untuk diri penulis maupun untuk kepentingan universitas. Jakarta, Juli 2011 Toni Kurniawan A

DAFTAR ISI Halaman Judul i Lembar Persetujuan ii Lembar Pengesahan...iii Lembar Pernyataan iv Abstrak... v Kata Pengantar...vi Daftar Isi.. viii Daftar Gambar.. xii Daftar Simbol...xvi BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 3 1.3 Batasan Masalah... 4 1.4 Tujuan Penelitian... 4 1.5 Manfaat Penelitian... 5 1.6 Metodologi Penelitian... 6 1.7 Sistematika Penulisan... 6 BAB II LANDASAN TEORI... 8 2.1 Pengertian Sistem... 8 2.2 Konsep Dasar Helpdesk... 8 2.2.1 Pengertian Helpdesk... 8 2.2.2 Kelebihan Helpdesk..... 10 2.2.3 Tipe Helpdesk... 11 2.2.4 Struktur Helpdesk... 11 2.3 Konsep Pengumpulan Data... 13 2.4 Konsep Pengembangan Sistem... 14 2.5 Konsep RAD (Rapid Application Development)... 15 2.6 Konsep OOAD (Object Oriented Analysis and Design)... 17

2.7 Konsep Unified Modelling Languange (UML)... 20 2.8 Konsep Basis Data.... 24 2.8.1 Basis Data... 24 2.8.2 Database Management Sistem (DBMS)... 26 2.9 Pengujian Perangkat Lunak... 27 2.10 Literatur Sejenis... 28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 31 3.1 Metode Pengumpulan Data 31 3.1.1 Studi Pustaka... 31 3.1.2 Studi Lapangan... 31 3.1.3 Literatur Sejenis... 32 3.2 Metode Pengembangan Sistem.. 32 3.2.1 Scope Definition....32 3.2.2 Analysis... 32 3.2.3 Design... 33 3.2.4 Construction & Testing... 34 3.3 Kerangka Penelitian... 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 36 4.1 Profil Perusahaan.. 36 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan. 36 4.1.2 Logo Perusahaan.. 37 4.1.3 Visi dan Misi... 37 4.2 Scope Definition... 37 4.3 Analysis... 38 4.3.1 Analisa Permasalahan (Problem Analysis).. 38 4.3.3 Analisa Keputusan (Decision Analysis)... 41 4.4 Design System... 42 4.4.1 Use Case Model Diagram 42 4.4.2 Activity Diagram.. 48 4.4.3 Class Diagram.... 54 4.4.4 Sequence Diagram... 59

4.4.5 Statechart Diagram.... 62 4.4.6 Database Specification. 65 4.4.7 Design Interface... 70 4.5 Construction & Testing.... 74 4.5.1 Pemrograman. 74 4.5.2 Perangkat Sistem... 75 4.5.4 Pengujian Perangkat Lunak... 77 BAB V PENUTUP... 79 5.1 Simpulan... 79 5.2 Saran... 79 DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Struktur Helpdesk...11 Gambar 2.2 Strategi Rapid Application Development.......16 Gambar 3.1 Kerangka Penelitian..35 Gambar 4.1 Logo Perusahaan...36 Gambar 4.2 Sistem Helpdesk Yang Berjalan...38 Gambar 4.3 Sistem Helpdesk Yang Diusulkan...40 Gambar 4.4 Use Case Diagram...44 Gambar 4.5 Activity Diagram Login...... 49 Gambar 4.6 Activity Diagram Input Problem... 50 Gambar 4.7 Activity Diagram Update Problem...51 Gambar 4.8 Activity Diagram Input Data User.... 52 Gambar 4.9 Activity Diagram View Report Helpdesk...53 Gambar 4.10 Class Diagram... 55 Gambar 4.11 Sequence Diagram Login...56 Gambar 4.12 Sequence Diagram Input Problem...57 Gambar 4.13 Sequence Diagram Update Problem... 57 Gambar 4.14 Sequence Diagram Input data User...58 Gambar 4.15 Sequence Diagram View Report Problem... 59 Gambar 4.16 Statechart Diagram Login... 60 Gambar 4.17 Statechart Diagram User... 60 Gambar 4.18 Statechart Diagram Problem... 61 Gambar 4.19 Statechart Diagram View Report... 61 Gambar 4.20 Rancangan Menu Login... 67 Gambar 4.21 Rancangan Halaman Input Data User... 68 Gambar 4.22 Rancangan Halaman Input Problem...69 Gambar 4.23 Rancangan Halaman View Problem Log...70 Gambar 4.24 Rancangan Halaman View Report... 71 Gambar 4.25 Konfigurasi Jaringan... 74

DAFTAR SIMBOL SIMBOL USE-CASE DIAGRAM Simbol Keterangan Actor Actor1 Use case -End1 -End2 Association * * «extends» Extends «uses» Uses (includes) «inherits» Inheritance System Boundary (Sumber: Whitten, 2004)

SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM Simbol Keterangan State Control Flow Initial State Final State Transition Decision Partition1 Swimlane (Sumber: Whitten, 2004)

SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM Simbol Keterangan Object Actor Lifeline Message Message (return) Message (call) Activation (Sumber: Whitten, 2004)

SIMBOL CLASS DIAGRAM Simbol Keterangan Class Class 1 2 3 1. class name 2. attributes 3. behaviors -End1 -End2 Association * -End1 1 -End2 * * Agregation (composite) Agregation (shared) Generalization (Sumber: Whitten, 2004)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam suatu perusahaan, penting memiliki helpdesk yang menjadi tempat pengguna sistem operasional perusahaan dapat menghubungi untuk mendapatkan bantuan dari masalah yang ditemukan dalam proses penggunaan sistem tersebut. Beberapa nama umum untuk sebuah helpdesk meliputi: : Computer Support Center, IT Response Center, Customer Support Center, IT Solutions Center, Resource Center, Information Center, dan Technical Support Center. (http://searchcrm.techtarget.com/definition/help-desk, 2011). Helpdesk merupakan bagian pada sistem operasional perusahaan yang menjadi single point of contact bagi karyawan untuk menangani masalah operasional sistem. (Trimawangsari, 2010). PT. JICT (Jakarta International Container Terminal) sebagai sebuah perusahaan jasa terminal dan logistik yang terkemuka, mempunyai misi menjamin penyediaan jasa pelayanan terminal container, terminal multi purpose, logistik dan jasa bunker secara prima. Helpdesk yang terkomputerisasi sangat mendesak diperlukan oleh PT. JICT. Dikarenakan dalam menjalankan proses usaha perusahaan seringkali ditemukan masalah-masalah pada peralatan penunjang yang ada dilapangan dan harus segera diselesaikan. Adapun masalah yang berkaitan dengan kerusakan infrastructure, tim yang berada di lapangan akan menyampaikan masalah tersebut ke bagian helpdesk, kemudian bagian helpdesk yang menerima laporan tersebut langsung mengirimkan tim teknisi untuk

menyelesaikan masalah yang dilaporkan, dan jika telah selesai akan melaporkan kembali ke bagian helpdesk untuk dicatat bahwa complain masalah tersebut telah berhasil terselesaikan. Namun penanganan masalah yang saat ini terjadi pada helpdesk di PT. JICT masih kurang baik, karena proses pencatatan helpdesk yang masih manual dan sederhana sehingga mempengaruhi kinerja perusahaan karena masalah yang ada di lapangan tidak cepat teratasi, dan tidak terkontrolnya proses complain masalah. Semua pencatatan laporan bulanan serta perhitungan masalah masih dilakukan manual. Hal ini dapat memberi dampak negatif, yakni: terdapat masalah yang beresiko dicatat secara berulang, perhitungan masalah tidak akurat karena dilakukan manual dan perlunya manajer operasional menunggu untuk mendapatkan laporan yang diinginkan. Dan juga belum adanya sistem yang mampu menghitung kuantitas masalah pada helpdesk dalam menangani permasalahan yang terjadi pada PT. JICT. Bertolak dari latar belakang yang dikemukan di atas dan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi maka dilakukan perancangan dan pembuatan aplikasi untuk mengelola dan mencatat permasalahan pengguna terkait, maka dibutuhkan sistem helpdesk yang terintegrasi dengan baik sehingga pengaksesan data pada helpdesk dapat dilakukan dengan mudah dan cepat guna pengukuran tingkat masalah serta pengaksesan laporan oleh manajer operasional, serta permasalahan dapat tertangani dengan baik dalam cakupan batasan masalah yang menghasilkan solusi tepat untuk mengatur sumber daya yang ada, maka penulis mencoba mengungkapkan obyek dari studi dengan judul PENGEMBANGAN APLIKASI HELPDESK PADA PT. JICT (JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL).

Adapun Software yang digunakan dalam pembuatan sistem ini adalah EditPlus 2, Macromedia Dreamweaver 8, Eclipse, sebagai software editor, Adobe Photoshop CS2 untuk mengolah gambar. XAMPP versi 1.7.1. yang mencakup: Apache versi 2.2.11 untuk web server, PHP versi 5.2.9 untuk bahasa pemrograman, dan MySQL versi 5.1.3 dan Navicat untuk database nya.

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan penjabaran latar belakang penulisan maka dapat dirumuskan bahwa masalah yang saat ini dihadapi adalah: 1. Adanya keterlambatan dalam proses laporan helpdesk. 2. Adanya masalah human error dalam pengelolaan data helpdesk, sehingga status keluhan helpdesk tidak dapat dipantau dan tidak cepat terselesaikan. Berdasarkan identifikasi di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Bagaimana mengembangkan aplikasi helpdesk yang dapat mengurangi masalah human error dalam pengelolaan data helpdesk, dan mempercepat proses pelaporan helpdesk agar dapat dipantau secara akurat?. 1.3. Batasan Masalah Berdasarkan rumusan masalah di atas maka dalam penulisan skripsi ini, penulis membatasi masalah sebagai berikut: 1. Aplikasi yang dikembangkan dibagi berdasarkan kategori masalah. 2. Aplikasi yang dikembangkan meliputi input problem, update problem, view report problem. 3. Aplikasi yang dikembangkan hanya bertanggung jawab terhadap manajer operasional dan tidak terkait dengan fungsi lain di perusahaan. 4. Aplikasi helpdesk menggunakan pemrograman PHP dan MySQL sebagai database-nya. 5. Aplikasi helpdesk berjalan pada sistem LAN.

6. Peneliti menggunakan Rapid Application Development (RAD) menurut Whitten 2004 sebagai metode pengembangan sistem dari tahap Scope Definition sampai dengan tahapan Construction & Testing. 7. Keamanan sistem sebatas login berupa username dan password. 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan yang diperoleh dari skripsi ini adalah: 1. Mempermudah dan mempercepat pengolahan data helpdesk. 2. Mengurangi masalah human error pengelolaan helpdesk Membuat laporan yang sistematis kepada manajer operasional dari permasalahan yang terjadi. 3. Menghasilkan laporan-laporan helpdesk dengan cepat dan akurat. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat pembuatan aplikasi helpdesk diantaranya adalah: 1. Memahami kondisi sebenarnya yang terjadi pada proses penanganan complain problem helpdesk pada PT. JICT. 2. Menghasilkan suatu informasi yang cepat dan akurat dalam membantu dan memudahkan proses helpdesk. Manfaat pembuatan laporan penelitian ini bagi para penggunanya adalah sebagai berikut: 1. Memberikan pemahaman mengenai konsep proses pengembangan aplikasi helpdesk.

2. Menjadi referensi bagi penelitian berikutnya dalam pengembangan aplikasi helpdesk. 1.6. Metodologi Pengumpulan Data Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam skripsi ini adalah : 1. Studi Pustaka Penulis membaca dan mempelajari buku-buku, jurnal/artikel dari website yang ada kaitannya dengan pengembangan aplikasi helpdesk yang dapat dijadikan bahan acuan penulis dalam pembahasan masalah penelitian ini. 2. Studi Lapangan a. Observasi Pengamatan yang langsung dilakukan peneliti terhadap obyek-obyek yang ada pada perusahaan atau instansi terkait untuk mendapatkan data-data yang diperlukan. b. Wawancara Mengumpulkan data dengan mewawancarai langsung orang yang terkait langsung. 3. Studi Literatur Sejenis Penulis melakukan suatu kajian dari hasil penelitian yang sudah ada sebagai suatu perbandingan dan sumber referensi dalam pengembangan aplikasi helpdesk.

1.7. Metode Pengembangan Sistem Metodologi pengembangan sistem yang digunakan untuk mengembangkan sistem ini yaitu Rapid Application Development (RAD). RAD merupakan sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi, cepat, berulang dan bertambah serangkaian prototipe bekerja sebuah sistem yang pada akhirnya berkembang ke dalam sistem final. RAD dibagi dalam beberapa tahapan, diantaranya: Scope Definition, Analysis, Design, Construction and Testing, Delivery of a version, dan System Operation and Maintenance (Whitten, 2004). Namun penulis membatasi dengan hanya melalui beberapa tahapan, dari Scope Definition sampai dengan tahapan Construction & Testing, selebihnya diserahkan pada pihak perusahaan dalam mengelola aplikasi ini. 1.8. Sistematika Penulisan Dalam penulisan skripsi ini, penulis menjabarkan penelitian pengembangan aplikasi Helpdesk pada PT. JICT dibagi menjadi: BAB I. PENDAHULUAN Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan. BAB II. LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teori yang digunakan dalam pembahasan penulisan skripsi ini dan sumber landasan teori tersebut.

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi metodologi penelitian yang dilakukan serta langkah-langkah yang digunakan terkait dengan penelitian yang dilakukan. BAB IV. PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi tentang analisis dan perancangan kebutuhan sistem dari hasil penelitian serta pembahasan yang mencakup gambaran umum tentang obyek penelitian. BAB V. PENUTUP Bab ini merupakan akhir penulisan penulisan skripsi, di mana berdasarkan uraianuraian yang telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu bentuk simpulan akhir serta saran-saran.

BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Sistem Sistem adalah suatu kesatuan utuh yang terdiri dari beberapa bagian yang saling berhubungan dan berinteraksi untuk mencapai tujuan tertentu (Wahyono, 2003). Sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur atau variabel-variabel yang saling terorganisasi, saling berinteraksi, dan saling bergantung satu sama lain (Al Fatta, 2007). 2.2. Konsep Dasar Helpdesk 2.2.1. Pengertian Helpdesk Beberapa definisi mengenai helpdesk yang terdapat dalam beberapa literatur: a. Helpdesk adalah nama yang umum digunakan untuk pusat bantuan terhadap end-user. Saat ini helpdesk makin dilihat sebagai satu kesatuan dengan fungsi layanan dan bertanggung jawab untuk menjembantani sumber daya untuk menyelesaikan masalah dan memenuhi kepuasan user (http://philverghis.com/helpdesk.html). b. Helpdesk adalah titik pusat pelaporan masalah dan selanjutnya dikelola atau dikoordinasi. Dari sudut pandang yang lebih luas, juga dilihat sebagai bagian utama dari fungsi layanan, bertanggung jawab menjembatani sumber daya untuk menyelesaikan masalah. Pengguna helpdesk bisa internal atau eksternal, sehingga menjadikannya sangat penting dalam hal kelancaran

jalannya organisasi dan kualitas bantuan yang ditawarkan kepada pelanggan (http://www.help-desk-world.com). c. Helpdesk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi oleh end user bila mereka mereka mendapatkan masalah. Helpdesk akan berupaya menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih senior. Selama itu, helpdesk akan menjadi koordinator dari penanganan masalah. End user harus selalu menghubungi helpdesk saat meminta bantuan ataupun menanyakan progress permintaan bantuan mereka. End User dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih dalam (mem-bypass helpdesk). Helpdesk adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Helpdesk membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga Helpdesk sangat mempengaruhi customer experience. Helpdesk menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT sehari-hari. Helpdesk memfasilitasi komunikasi antara user dan bagian IT lainnya, merespon complain, dan membuat prioritas pengerjaan masalah. Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf helpdesk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi yang benar. Helpdesk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi

lain karena akan mengacaukan prioritas kerja. Helpdesk sebaiknya dibantu oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan. Intensitas dari pekerjaan Helpdesk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Helpdesk mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk helpdesk atau melakukan rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan (http://pandarion.wordpress.com/2008/11/09/struktur-organisasi-it-dan-perandivisi-it/). 2.2.2. Kelebihan Helpdesk Helpdesk memiliki beberapa kelebihan, antara lain (helpdeskworld,2007) : a. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan maupun complain yang masuk dalam waktu yang lebih singkat. b. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur pembagian kerja staf. c. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan complain dari pelanggan. d. Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan kinerja para staf kepada pimpinan.

2.2.3. Tipe Helpdesk Berdasarkan tipe customer yang ditanganinya, helpdesk dapat dibagi menjadi dua jenis (Trimawangsari, 2010) : a. Internal helpdesk Adalah helpdesk memberikan pelayanan kepada internal customer yaitu para karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut. Tujuan utama daripada dibentuknya helpdesk ini adalah membantu karyawan untuk dapat memaksimalkan infrastruktur yang ada untuk mengoptimalkan kinerja mereka. b. External helpdesk Adapun external helpdesk biasanya terdapat pada perusahaan yang melakukan penjualan produk atau layanan tertentu kepada pihak di luar perusahaan. Sehingga helpdesk disini ditekankan pada pelayanan terhadap customer pengguna produk/jasa perusahaan sebagai additional services after sales terhadap penjualan perusahaan tersebut. 2.2.4. Struktur Helpdesk HELPDESK NETWORKING TELECOMMUNI- CATION END USER SUPPORT SYSTEM ADMINISTRATOR BUSINESS APPLICATION DEVELOPMENT Gambar 2.1 Struktur Helpdesk (Trimawangsari, 2010).

Gambar diatas mendeskripsikan struktur dan posisi helpdesk dalam suatu organisasi perusahaan. Helpdesk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi oleh end user bila meereka mendapatkan masalah. Helpdesk akan berupaya menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih senior. Selama itu, helpdesk akan menjadi koordinator dari penanganan masalah. End user harus selalu menghubungi helpdesk saat meminta bantuan mereka. End user dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih dalam (tanpa melalui helpdesk). Pada umumnya, didalam organisasi helpdesk sendiri. Helpdesk juga memiliki tingkatan-tingkatan sebagai berikut (ANT training center, 2008) : a. Frontliner Semua inquiry calls yaitu pelaporan problem dan request oleh user diterima oleh frontliner yang biasanya juga terbagi dua macam : 1. Dispatcher : adalah frontliner yang bertugaas untuk menerima layanan problem, mengidentifikasi dan meneruskannya kepada second level sesuai dengan kategori problem tersebut tanpa harus mencoba menyelesaikan problem. 2. Resolver : adalah frontliner yang menerima laporan problem yang tidak dapat diidentifikasi oleh dispatcher. b. Second level Second level memiliki kemampuan teknis yang lebih spesifik untuk menangani problem misalnya hardware atau software desktop. Apabila

second level belum dapat menyelesaikan problem itu juga maka akan diteruskan kepada third level. c. Third level Third level adalah divisi IT yang lain di luar ruang lingkup helpdesk misalnya network administrator, database administrator atau vendor lain yang dapat membantu menyelesaikan problem tersebut. 2.3. Konsep Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian (Gulo, 2002). Beberapa cara yang dapat dilakukan dalam pengumpulan data antara lain: 1. Studi Pustaka Mengadakan survei terhadap data yang ada merupakan langkah yang penting sekali dalam metode ilmiah. Memperoleh informasi dari penelitian terdahulu harus dikerjakan, tanpa memperdulikan apakah sebuah penelitian menggunakan data primer atau data sekunder, apakah penelitian tersebut menggunakan penelitian lapangan ataupun laboratorium ataupun di dalam museum. Menelusuri literatur yang ada serta menelaahnya secara tekun merupakan kerja kepustakaan yang sangat diperlukan dalam mengerjakan penelitian (Nazir, 2005).

2. Studi Lapangan a. Observasi Observasi (pengamatan) adalah metode pengumpulan data di mana peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian (Gulo, 2002). b. Wawancara Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dengan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal (Gulo, 2002). 3. Studi Literatur Sejenis Studi literatur merupakan salah satu kegiatan penelitian yang mencakup: memilih teori-teori hasil penelitian, mengidentifikasi literatur, dan menganalisa dokumen, serta menerapkan hasil analisa sebagai landasan teori bagi penyelesaian masalah dalam penelitian yang dilakukan. Teori yang tepat disini adalah teoriteori yang bersesuaian dengan ruang lingkup masalah (Subana, 2005). 2.4. Konsep Pengembangan Sistem Pengembangan sistem (system development) dapat berarti menyusun suatu sistem baru untuk menggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau memperbaiki sistem yang telah ada. Sistem yang lama perlu diperbaiki atau diganti disebabkan karena beberapa hal (Jogiyanto, 2005).

Pada umumnya proses pengembangan sistem sederhana di organisasi mengikuti pendekatan pemecahan masalah. Pendekatan tersebut biasanya terdiri dari beberapa langkah problem-solving yang umum yaitu (Whitten, 2004): 1. Mengidentifikasi masalah. 2. Menganalisis dan memahami masalah. 3. Mengidentifikasi solusi yang diharapkan. 4. Mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih tindakan yang terbaik. 5. Mendesain solusi yang dipilih. 6. Mengimplementasikan solusi yang dipilih. 7. Mengevaluasi hasilnya (jika masalah tidak terpecahkan, kembali ke langkah 1 atau 2 seperlunya). 2.5. Konsep RAD (Rapid Application Development) RAD (Rapid Application Development) adalah suatu pendekatan desain sistem yang menggunakan teknik terstruktur, prototiping, dan JAD (Joint Application Development) untuk mengembangkan sistem secara cepat (Whitten, 2004). RAD adalah sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi, cepat, berulang dan bertambah serangkaian prototype bekerja sebuah sistem yang pada akhirnya berkembang ke dalam sistem final (Whitten, 2004). Adapun strategi dari RAD dapat divisualisasikan melalui Gambar 2.3 dibawah ini.

Scope Definition Problem Analysis Requirement Analysis Decision Analysis Design The User Community Current System Operation & Maintenance Delivery of a version Construction & Testing Gambar 2.2. Strategi Rapid Application Development Sebagai respon pada kemajuan ekonomi pada umumnya, Rapid Application Development (RAD) / pengembangan aplikasi cepat telah menjadi rute yang populer untuk mengakselerasi pengembangan sistem. Gagasan-gagasan RAD adalah (Whitten, 2004): 1. Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktivitas analisis, desain, konstruksi. 2. Mengorganisasikan pengembangan sistem ke dalam rangkaian seminar yang intensif dan berfokus dengan para pemilik, pengguna, analis, desainer, pembangun sistem. 3. Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui pendekatan konstruksi berulang. 4. Memperpendek waktu yang diperlukan sebelum para pengguna mulai melihat sebuah sistem yang bekerja. Model RAD mempunyai beberapa keunggulan sebagai berikut (Whitten, 2004): 1. Mendorong pengguna aktif dan partisipasi manajemen (berkebalikan dengan reaksi pasif pada model-model sistem yang tidak bekerja). Hal ini meningkatkan antusiasme pengguna akhir proyek.

2. Proyek-proyek memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi karena keterlibatan pengguna yang ekstensif selama proses. 3. Para pengguna dan manajemen melihat solusi-solusi yang berbasis perangkat lunak dan bekerja lebih cepat dari pada pengembangan model-driven. 4. Error dan penghilangan cenderung untuk dideteksi lebih awal dalam prototipe dari pada model sistem. 5. Pengujian dan pelatihan adalah produk tambahan alami dari pendekatan prototyping yang mendasar. 6. Pendekatan berulang adalah proses yang lebih alami karena perubahan adalah faktor yang diharapkan selama pengembangan. 2.6. Konsep OOAD (Object Oriented Analysis and Design) Obyek adalah pembungkusan data (disebut properti) yang mendeskripsikan orang, obyek, tempat, kejadian, atau sesuatu yang berlainan, dengan semua proses (disebut metode) yang diizinkan untuk menggunakan atau memperbaharui data dan properti-properti tersebut (Whitten, 2004). Object Oriented Analysis / Analisis Berorientasi Obyek adalah sebuah teknik model driven yang mengintegrasikan data dan proses kedalam konstruksi yang disebut obyek. Model-model OOA adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan obyek-obyek sistem dari berbagai macam perpsektif, seperti srtuktur, kelakuan, dan interaksi obyek-obyek (Whitten, 2004). Object Oriented Design / Perancangan Berorientasi Obyek adalah sebuah pendekatan yang digunakan untuk menentukan solusi perangkat lunak khususnya

pada obyek yang berkolaborasi, atribut mereka dan metode mereka (Whitten, 2004). Beberapa karakteristik object oriented antara lain (Sholiq, 2006): 1. Abstraksi (Abstraction) Abstraksi atau abstraction secara sederhana dikatakan sebagai proses memilah beberapa atribut dan beberapa operasi suatu obyek hanya sampai pada yang benar-benar diperlukan saja, dan membuang atribut dan operasi yang tidak diperlukan untuk persoalan yang dihadapi. 2. Pewarisan (inheritance) Obyek adalah anggota atau instan suatu kelas, dan sebaliknya kelas adalah sebuah kategori dari beberapa obyek yang mempunyai atribut dan operasi yang sama, maka obyek mempunyai semua karakteristik dari suatu kelas. 3. Banyak bentuk (polymorphism) Yaitu suatu operasi dengan nama yang sama, tetapi jika diberikan pada obyek yang berbeda akan mengakibatkan operasi yang berbeda. 4. Pembungkusan (encapsulation) Menyembunyikan kompleksitas dari luar membuka operasi yang diperlukan saja terhadap obyek-obyek lain. 5. Pengiriman pesan (message sending) Suatu obyek mengirimkan pesan ke obyek lain untuk melakukan sebuah operasi, dan juga dapat menerima pesan dari obyek lain untuk melakukan operasi lain.

6. Assosiasi (association) Pada saat seseorang melakukan turn-on pada sebuah televisi maka menurut terminologi berorientasi obyek, seseorang tersebut sedang berasosiasi dengan televisi. 7. Aggregasi (aggregation) Bentuk khusus dari assosiasi yang lebih kuat, dimana asosiasi yang terjadi adalah part-of antara obyek yang satu dengan beberapa obyek yang lain. Terdapat beberapa kelebihan dalam penggunaan teknik pemodelan berorientasi obyek, diantaranya: 1. Jika terjadi perubahan pada sistem, maka hanya perlu mengubah obyek dan fungsinya yang dikehendaki tanpa akan mempengaruhi obyek lain yang tidak dikehendaki terjadi perubahan. Hal ini dikarenakan setiap obyek berdiri secara mandiri (Whitten, 2004). 2. Jika terjadi perubahan pada sistem, maka akan lebih mudah mengubahnya, meskipun pada sistem besar sekalipun (Whitten, 2004). 3. Pendekatan obyek menuntun penggunaan ulang (reuse) komponen-komponen program sebelumnya (Hariyanto, 2004). 4. Perangkat lunak yang dikembangkan dengan berorientasi obyek mempermudah pemeliharaan (Hariyanto, 2004). 5. Sistem berorientasi obyek lebih mudah di adaptasi dan di skala menjadi sistem lebih besar karena sistem-sistem lebih besar dibuat dengan merakit subsistem-subsistem yang dapat diguna ulang (Hariyanto, 2004).

2.7. Konsep UML (Unified Modelling Language) 2.7.1. Definisi UML UML adalah keluarga notasi grafis yang didukung oleh model-model tunggal, yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak, khususnya sistem yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi obyek (Fowler, 2004). UML merupakan satu kumpulan konvensi pemodelan yang digunakan untuk menentukan atau menggambarkan sebuah sistem software yang terkait dengan obyek (Whitten, 2004). Jeffrey L. Whitten menambahkan bahwa UML menawarkan diagram yang dikelompokkan menjadi beberapa perspektif berbeda untuk memodelkan suatu sistem, seperti satu set cetak biru (blueprint) yang digunakan untuk membangun sebuah rumah (Whitten, 2004). 2.7.2. Diagram UML 2.7.2.1. Use Case Diagram Diagram yang menggambarkan interaksi antara sistem dengan eksternal sistem dan pengguna. Dengan kata lain, secara grafis menggambarkan siapa yang akan menggunakan sistem dan dengan cara apa pengguna mengharapkan untuk berinteraksi dengan sistem (Whitten, 2004). Adapun simbol-simbol dari use case diagram terdapat pada daftar simbol. Dalam use case diagram memiliki pemodelan sebagai berikut (Whitten, 2004):

1. Use case Use case merupakan urutan langkah-langkah yang secara tindakan saling terkait (scenario), baik otomatis maupun secara manual. 2. Actor (Pelaku) Actor merupakan segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem untuk pertukaran informasi. 3. Relationship (Hubungan) Pada diagram use case, relationship digambarkan sebagai sebuah garis antara dua simbol. Pemaknaan relationship berbeda-beda tergantung bagaimana garis tersebut digambar dan tipe simbol apa yang digunakan untuk menghubungkan garis tersebut. Berikut ini adalah perbedaan di antara relationship yang ada pada sebuah diagram use case: a. Association Association merupakan relationship antara actor dengan use case dimana terjadi interaksi di antara mereka. b. Extends Extends use case merupakan use case yang terdiri dari langkah yang terekstraksi dari use case yang lebih kompleks untuk menyederhanakan masalah dan karena itu memperluas fungsinya. c. Uses (includes) Hubungan uses menggambarkan bahwa satu use case seluruhnya meliputi fungsionalitas dari use case lainnya.

d. Depends on Terkadang suatu use case memiliki ketergantungan pada use case yang lainnya yang bertujuan untuk menentukan urutan dalam pengembangan use case. Ketergantungan ini dimodelkan menggunakan depends on relationship. e. Inheritance Hubungan inheritance terjadi ketika dua atau lebih actor menggunakan use case yang sama. 2.7.2.2. Activity Diagram Activity diagram secara grafis digunakan untuk menggambarkan rangkaian aliran aktifitas baik proses bisnis atau usecase (Whitten, 2004). Adapun simbolsimbol dari activity diagram terdapat pada daftar simbol. 2.7.2.3. Class Diagram Class diagram gambar grafis mengenai struktur obyek statis dari suatu sistem, menunjukkan kelas-kelas obyek yang menyusun sebuah sistem dan juga hubungan antara kelas obyek tersebut (Whitten, 2004). Adapun simbol-simbol dari class diagram terdapat pada daftar simbol. 2.7.2.4. Sequence Diagram Sequence diagram secara grafis menggambarkan bagaimana object berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah usecase atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterima di antara object dan sequence (ruang waktu) (Whitten, 2004). Adapun simbolsimbol dari sequence diagram terdapat pada daftar simbol.

2.7.2.5. Statechart Diagram Statechart diagram mengilustrasikan siklus hidup object dan keadaan yang dapat diasumsikan oleh object dan events yang menyebabkan object beralih dari satu state ke state yang lain (Whitten, 2004). Adapun simbol-simbol dari statechart diagram terdapat pada daftar simbol. 2.7.3. Keunggulan UML Adi Nugroho mengemukakan bahwa secara umum UML diterapkan dalam pengembangan sistem/perangkat lunak berorientasi obyek sebab metodologi UML ini umumnya memiliki keunggulan-keunggulan sebagai berikut (Nugroho, 2005): a. Uniformity. Dengan metodologi UML, para pengembang cukup menggunakan 1 metodologi dari tahap analisis hingga perancangan. Hal ini tidak bisa dilakukan dalam metodologi pengembangan terstruktur. Dengan perkembangan masa kini ke arah aplikasi GUI (Graphical User Interface), UML juga memungkinkan kita merancang komponen antarmuka pengguna (user interface) secara integrasi bersama dengan perancangan perangkat lunak sekaligus dengan perancangan basis data. b. Understandability. Dengan metodologi ini kode yang dihasilkan dapat diorganisasi ke dalam kelas-kelas yang berhubungan dengan masalah sesungguhnya sehingga lebih mudah dipahami siapapun juga. c. Stability. Kode program yang dihasilkan relatif stabil ssepanjang waktu sebab sangat mendekati permasalahan sesungguhnya di lapangan.

d. Reusability. Dengan metodologi berorientasi obyek, dimungkinkan penggunaan ulang kode, sehingga pada gilirannya akan sangat mempercepat waktu pengembangan perangkat lunak. 2.8. Konsep Basis Data 2.8.1. Basis Data (Database) Database merupakan kumpulan file yang saling berhubungan. Akan tetapi, database tidak hanya kumpulan file. Record di dalam tiap file harus dapat dihubungkan dengan record di dalam file lain (Whitten, 2004). Dalam manajemen database relational terdapat komponen utama dalam konsep database (Whitten, 2004). 1. Field adalah unit terkecil data yang disimpan dalam database. Unit terkecil data yang disimpan dalam database: a. Primary key yaitu field yang unik dan mengidentifikasi satu record. Contoh: Customer Number dan Order Number. b. Secondary key yaitu field yang mengidentifikasi sebuah record atau bagian dari beberapa record yang terkait. c. Foreign key yaitu field yang menunjuk beberapa record pada file lain. Contoh: Order Record berisi foreign key Customer Number. d. Descriptive field yaitu non-key field. 2. Record adalah kumpulan field yang diatur dalam format yang predermined (telah ditentukan).

a. Fixed-length record structures Sebagian besar teknologi database memaksakan struktur record fixed length, dalam artian setiap instance record mempunyai field yang sama, jumlah field yang sama, dan ukuran logika yang sama. Akan tetapi beberapa sistem database akan mengkompresi field-field dan nilai-nilai yang tidak digunakan untuk menghemat ruang penyimpanan disk. b. Variable-length record structures Memperbolehkan record-record pada file yang sama memiliki length yang berbeda. 3. File dan Tabel File adalah kumpulan semua kejadian dari struktur record yang ditentukan. Tipe-tipe dari file yaitu: a. File induk/master adalah file penting dalam sistem dan akan tetap ada selama siklus hidup sistem informasi berputar. b. File transaksi adalah file yang digunakan untuk merekam data dari suatu transaksi yang terjadi. c. File laporan adalah file yang berisi sistem informasi yang akan ditampilkan. d. File sejarah adalah file yang berisi data masa lalu yang sudah tidak aktif lagi. e. File pelindung adalah salinan dari file-file yang masih aktif di database pada saat tertentu yang digunakan bila file database rusak. f. File kerja adalah suatu proses program secara sementara karena memori komputer tidak mencukupi.

Sedangkan tabel adalah suatu kesatuan unit dari row / record dengan atribut-atributnya (column) 2.8.2. DBMS (Database Management System) DBMS (Database Management System) adalah kumpulan/gabungan database dengan perangkat lunak aplikasi yang berbasis database. DBMS merupakan koleksi terpadu dari database dan program-program komputer yang digunakan untuk mengakses dan memelihara database. Program-program tersebut menyediakan berbagai fasilitas operasi untuk memasukkan, melacak, dan memodifikasi data kedalam database, mendefinisikan data baru, serta mengolah data menjadi informasi yang dibutuhkan (Ladjamudin, 2005). Tujuan utama DBMS adalah menyediakan lingkungan yang nyaman dan efisien untuk penyimpanan dan pengambilan data dari basisdata. DBMS berperan memberi abstraksi data tingkat tinggi ke pemakai. Sedangkan tujuan lain dari DBMS antara lain (Hariyanto, 2004): 1. Menghindari redudansi dan inkonsistensi data. 2. Menghindari kesulitan pengaksesan data. 3. Menghindari isolasi data. 4. Menghindari terjadinya anomali pengaksesan konkuren. 5. Menghindari masalah-masalah keamanan. 6. Menghindari masalah-masalah integritas. Keunggulan DBMS (Database Management System) antara lain (Hariyanto, 2004):

1. Pengendalian terhadap redudansi data 2. Konsistensi data 3. Informasi yang lebih banyak yang dapat dibentuk dari data tersimpan yang sama. 4. Pemakaian bersama data. 5. Peningkatan integritas data. 6. Penyeimbangan kebutuhan-kebutuhan sumber daya yang terbatas. 7. Peningkatan pengaksesan dan daya tanggap data. 8. Peningkatan produktivitas. 9. Peningkatan pemeliharaan lewat ketidakbergantungan data. 10. Peningkatan konkurensi. 11. Peningkatan layanan backup dan pemulihan data. 2.9. Pengujian Perangkat Lunak Pengujian perangkat lunak adalah proses pemeriksaan atau evaluasi sistem atau komponen sistem secara manual atau otomatis untuk memverifikasi apakah sistem memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang dispesifikasikan atau mengindentifikasi perbedaan-perbedaan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang terjadi (Hariyanto, 2004). Terdapat dua teknik pengujian berdasarkan ketersediaan logika sistem, yaitu black box testing dan white box testing (Hariyanto, 2004). Namun, dalam membangun perangkat lunak ini penulis hanya menggunakan black box testing. Konsep black box testing digunakan untuk mempresentasikan sistem yang cara kerja didalamnya tidak tersedia untuk diinspeksi. Di dalam kotak hitam, item-

item yang di uji dianggap gelap karena logiknya tidak diketahui hanya apa yang masuk dan apa keluar dari kotak hitam. Pada black box testing, kasus kasus pengujian berdasarkan pada spesifikasi sistem. Rencana pengujian dapat dimulai sedini mungkin di proses pengembangan perangkat lunak. Teknik black box juga dapat digunakan untuk pengujian berbasis skenario, dimana isi dalam sistem mungkin tidak tersedia untuk diinspeksi tapi masukan dan keluaran yang didefinisikan dengan use case dan informasi analisis yang lain (Hariyanto, 2004). 2.10. Literatur Sejenis Sebagai suatu perbandingan dan sumber referensi dalam pengembangan aplikasi helpdesk, diperlukan suatu acuan terhadap penelitian yang dibuat sebelumnya. Berdasarkan hasil evaluasi dari literatur sejenis, maka penulis mengidentifikasi diketahui bahwa aplikasi helpdesk pada suatu perusahaan sangat tergantung terhadap kebutuhan perusahaan itu sendiri. Adapun hasil penelitian sejenis yang dijadikan referensi adalah sebagai berikut: 1. Maria Betha Trimawangsari, 2010, Universitas Gunadarma, Pengembangan Aplikasi Webtools Helpdesk Support dengan Online Attendance dan Real- Time Report pada PT. Dexa Medica. 2. Sri darmawati, 2003, Institut Pertanian Bogor, Perancangan Sistem Informasi Pendukung/Helpdesk Untuk Menunjang Proses Penyelesaian Permasalahan Sistem Komputer di PT. BRI (persero). 3. Hilaludin, 2002, Institut Pertanian Bogor, Prototype System Penunjang Keputusan Helpdesk.

4. Dilly Gita Sari dan Rachmat Adriansyah, 2008, Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta, Analisa dsan rancangan helpdesk berbasis web pada PT. Kertas Nusantara. 5. Mika Mayshe & Anita Mulyana & Oktavia, 2007, Universitas Bina Nusantara, Analisis dan perancangan basis data pada aplikasi IT helpdesk berbasis web di PT. Bank Mandiri persero.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Studi Pustaka Penulis mempelajari buku-buku, dan pustaka lainnya yang terdapat kaitan dengan penelitian yang dilakukan penulis, antara lain: 1. Buku Metode Desain & Analisis Sistem karya Jeffrey L. Whitten, penerbit Andi Yogyakarta, tahun 2004. 2. Buku Pemodelan Visual dengan UML karya Munawar, penerbit Graha Ilmu Jakarta, tahun 2005. Adapun buku-buku dan jurnal lainnya yang menjadi referensi dapat dilihat dalam daftar pustaka. 3.1.2 Studi Lapangan 1. Observasi Penulis melakukan observasi pada Perusahaan PT. JICT (Jakarta International Container Terminal) yang dimaksudkan agar dapat mengetahui secara langsung proses sistem aplikasi helpdesk yang dilakukan. Kegiatan observasi dilakukan pada bulan Februari 2011 di PT. JICT yang beralamat di Jl. Sulawesi Ujung No.1 Tanjung Priok-Jakarta Utara 14310. Hasil dari pengamatan yang dilakukan penulis dapat dilihat pada halaman lampiran 1. 30

2. Wawancara Penulis melakukan wawancara langsung kepada pihak terkait yaitu Bapak Alex Sandi selaku user yang menggunakan sistem aplikasi helpdesk yang telah berjalan sebelumnya. Wawancara dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011, di kantor PT. JICT di Tanjung Priuk, Jakarta Utara. Adapun hasil wawancara dapat dilihat pada lampiran 2. 3.1.3 Literatur Sejenis Sebagai suatu perbandingan dan sumber referensi dalam pengembangan sistem aplikasi helpdesk, diperlukan suatu acuan terhadap penelitian yang dibuat sebelumnya. Penelitian sejenis yang menjadi pembanding dari skripsi ini dapat dilihat di halaman terakhir bab II. 3.2. Metode Pengembangan Sistem 3.2.1. Scope Definition Pada tahap ini, penulis dan user melakukan sejenis pertemuan untuk menggambarkan permasalahan, menentukan ruang lingkup pengembangan sistem, mengidentifikasi tujuan dari sistem dan kebutuhan informasi untuk mencapai tujuan. 3.2.2. Analysis Pada tahap ini, penulis menjabarkan tentang permasalahan yang terjadi pada sistem yang sedang berjalan dan analisis sistem yang diusulkan untuk memperbaiki sistem yang lama. Terdapat tiga tahapan analisis sistem pada alur pengembangan sistem RAD, yaitu:

1. Problem Analysis, mempelajari sistem yang ada atau sistem berjalan dengan pemahaman akan masalah-masalah pengembangan sistem. 2. Requirement Analysis, mendefinisikan dan memprioritaskan persyaratanpersyaratan bisnis. 3. Decision Analysis, menghasilkan arsitektur aplikasi untuk solusi yang disetujui. 3.2.3. Design Pada tahap perancangan sistem, metode yang digunakan adalah Desain berorientasi obyek/ Object-oriented design (OOD) dengan UML (Unified Modelling Language) sebagai tools untuk perancangan dan pengembangan aplikasinya. Namun tidak semua diagram yang disediakan oleh UML digunakan oleh penulis dalam perancangan sistem ini. Hanya beberapa diagram UML saja yang digunakan oleh penulis, yang dapat menurut penulis dapat mendukung perancangan aplikasi ini. Adapun beberapa diagram berikut ini: 1. Use Case Diagram, diagram yang menjelaskan aktivitas apa saja yang dilakukan sistem yang akan dibangun dan siapa saja yang berinteraksi dengan sistem tersebut. 2. Activity Diagram, diagram yang menggambarkan berbagai alir aktivitas dalam sistem yang dirancang, bagaimana masing-masing alir berawal sampai bagaimana mereka berakhir. 3. Class Diagram, diagram yang menunjukkan antara class dalam sistem yang sedang dibangun dan bagaimana mereka saling berkolaborasi untuk mencapai suatu tujuan.

4. Sequence Diagram, diagram yang menjelaskan secara detail urutan proses yang dilakukan oleh sistem untuk mencapai tujuan dari use case, interaksi antar class, operasi apa saja yang terlibat, urutan antar operasi dan informasi yang diperlukan oleh masing-masing operasi. 5. Statechart Diagram, diagram yang menjelaskan perilaku secara umum dari semua obyek di dalam class tertentu dan transisi di antara mereka. Selain diagram di atas, digunakan juga diagram lain yang tentunya di luar dari diagram UML, namun perannya cukup penting dalam mendukung perancangan sistem ini, yaitu spesifikasi database dan perancangan interface. 3.2.4. Construction & Testing Setelah melakukan analisis dan perancangan sistem, selanjutnya saatnya sistem untuk diimplementasikan. Pada tahap ini terdapat beberapa aktivitas yang dilakukan. Aktivitas-aktivitas yang dimaksud yaitu: 1) Pemrograman Pada tahap ini hasil desain dimasukkan ke dalam bentuk bahasa pemrograman yang gunakan agar dapat dijalankan dalam bentuk aplikasi. Adapun Software yang digunakan dalam pembuatan sistem ini adalah EditPlus 2 dan Macromedia Dreamweaver 8 sebagai software editor, Adobe Photoshop CS2 untuk mengolah gambar. XAMPP versi 1.7.1. yang mencakup: Apache versi 2.2.11 untuk web server, PHP versi 5.2.9 untuk bahasa pemrograman, dan MySQL versi 5.1.33 untuk database nya.

2) Pengujian (Testing) Pada tahap ini dilakukan uji coba terhadap sistem baru agar dapat digunakan tanpa menemukan kendala-kendala apapun. Adapun uji coba yang akan dilakukan menggunakan metode black-box. Pengujian secara black box, merupakan pendekatan menguji apakah setiap fungsi di dalam program dapat berjalan dengan benar. Berikut beberapa proses yang dilakukan dalam pengujian ini, yaitu: 1. Fungsi-fungsi yang tidak benar, baik input maupun output. 2. Kesalahan interface. 3. Kesalahan dalam struktur data atau akses database. 3.1 Kerangka Penelitian Dalam melakukan penelitian ini, penulis melakukan tahapan-tahapan kegiatan dengan mengikuti rencana kegiatan yang tertuang dalam kerangka berpikir penelitian meliputi metode pengumpulan data dan metode pengembangan sistem yang dilihat pada gambar 3.1 berikut:

Mulai Metode Pengumpulan Data Studi Pustaka Studi Lapangan Studi Literatur Sejenis Observasi Wawancara Scope Definition Analysis Problem Analysis Requirement Analysis Analisis Sistem Berjalan Identifikasi Masalah Sistem Usulan Metode Pengembangan Sistem Rapid Application Development (Whitten, 2004) Decision Analysis Identifikasi Actor Use Case Diagram Perancangan Use Case Activity Diagram Use Case Narrative Design Class Diagram Sequence Diagram Statechart Diagram Design Interface Construction & Testing Pemrograman Black Box Testing Selesai Gambar 3.1 Kerangka Penelitian

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan 4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan Jakarta International Container Terminal merupakan perusahaan gabungan antara Hutchison Port Holdings (HPH) dan PT Pelabuhan Indonesia II. Berlokasi di Tanjung Priok, JICT menjadi terminal peti kemas terbesar di Indonesia. PT Jakarta International Container Terminal (JICT) yang didirikan pada 1 April 1999 merupakan perusahaan yang melaksanakan kegiatan pelayanan bongkar muat petikemas ekspor/impor maupun petikemas transhipment di Pelabuhan Tanjung Priok. Perusahaan ini telah beroperasi di Indonesia selama 12 tahun dan menginvestasikan lebih dari US$250 juta untuk peralatan baru, dermaga dan sistem komputer modern untuk meningkatkan kinerjanya. Pada saat berdirinya tahun 1999, PT JICT mampu menangani 1,8 juta TEUs. Kapasitas ini kemudian ditingkatkan secara bertahap menjadi 2,1 juta TEUs dan saat ini mencapai 2,4 Juta TEUs. Dengan demikian PT JICT merupakan terminal petikemas terbesar dan tersibuk di Indonesia. Untuk menunjang kinerja pelayanan bongkar muat PT JICT dilengkapi sarana dan prasaranya yang cukup memadai. 36

4.1.2. Logo Perusahaan Gambar 4.1. Logo Perusahaan 4.1.3. Visi dan Misi 1. Visi: PT JICT, sebagai sebuah terminal berstandar kelas dunia di Indonesia, untuk memastikan bahwa perusahaan mampu menyediakan layanan bermutu yang dibutuhkan untuk mendukung pertumbuhan ekonomi Indonesia dan untuk menyediakan layanan terbaik bagi para pelanggan. Dengan motto perusahaan yaitu Reliable Terminal with Service Excellence (Terminal Terpercaya dengan Layanan Sempurna), kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. 2. Misi: Misi PT JICT adalah menjadi suatu perusahaan yang terus maju, tanggap, dapat dipercaya, yang menyediakan fasilitas terminal petikemas yang dapat memenuhi semua permintaan baik untuk perdagangan domestik maupun internasional bagi seluruh masyarakat. 4.2. Scope Definition Untuk lebih memfokuskan penelitian ini, maka penulis akan membatasi permasalahan dan lingkungan pada bagian helpdesk. Bagian helpdesk adalah

sebuah bagian pada PT. JICT yang memiliki tugas membantu para pegawai, memberikan saran, serta bantuan atas masalah mereka terutama pada complain yang berhubungan dengan equipment perusahaan. Bagian helpdesk tersebut bertanggungjawab kepada seorang manajer operasional. Aplikasi helpdesk ini ditekankan pada pencatatan setiap complain problem yang masuk ke bagian helpdesk kemudian dari pencatatan complain problem tersebut didapat report problem. Sedangkan apabila terdapat hal pada aplikasi sistem informasi helpdesk ini, maka hal tersebut hanyalah tambahan bagi aplikasi ini. 4.3. Analysis 4.3.1. Problem Analysis 4.3.1.1.Analisa Sistem Berjalan Manajer Operasional 7 - frontliner mengirim laporan helpdesk kepada manajer operasional Pegawai 1 Complain call 2 Frontliner Helpdesk - Menerima complain problem call - Mencatat problem - Mengirim work order problem 6kepada teknisi - Menerima problem solusion dari teknisi jika problem telah diselesaikan - Mencatat problem solusion yang telah diselesaikan 3 Problem solusion - Menerima work order problem dari frontliner helpdesk - Menyelesaikan problem - Mengirim problem solusion kepada frontliner helpdesk jika problem telah terselesaikan Teknisi 5 Work order problem 4 Gambar 4.2. Sistem Helpdesk yang berjalan

Penjelasan sistem operasional prosedur penanganan helpdesk pada perusahaan yaitu : 1. Pegawai perusahaan menelpon frontliner helpdesk dengan menggunakan telepon maupun handy talkie. 2. Frontliner helpdesk menerima telepon dan mencatat problem pegawai pada aplikasi Microsoft Excel. 3. Frontliner helpdesk mengirim work order problem kepada teknisi. 4. Teknisi menerima work order problem dari frontliner hepodesk dan segera menyelesaikan tugas tersebut. 5. Teknisi mengirim problem solusion kepada frontliner helpdesk jika problem tersebut terselesaikan. 6. Frontliner helpdesk langsung pergi ke lapangan untuk menyelesaikan problem dan mencatat bahwa complain tersebut telah terselesaikan. 7. Frontliner helpdesk mengirim laporan helpdesk kepada manajer operasional. 4.3.1.2.Identifikasi Masalah Di dalam mengidentifikasi masalah, peneliti menganalisa sistem yang berjalan. Peneliti menemukan masalah yang terjadi pada pengolahan helpdesk yaitu : 1. Dalam proses pencatatan complain pegawai, frontliner helpdesk merasa kesulitan karena dirasa tidak praktis dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. 2. Pada proses pencarian data, frontliner helpdesk merasa kesulitan karena banyaknya data yang tumpang tindih atau redundant.

3. Pada proses pelaporan kepada manajer operasional, frontliner helpdesk merasa kesulitan mengkategorikan tipe permasalahan yang sama dan banyaknya permasalahan. 4. Frontliner helpdesk kesulitan dalam penyelesaian complain, dikarenakan banyaknya kategori masalah dan cara penyelesaian masalah yang tidak ada panduannya. 5. Hasil laporan ke manajer operasional sering terlambat, dan tidak user friendly sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan. 4.3.1.3.Sistem Usulan Adapun prosedur dari perancangan yang diusulkan adalah sebagai berikut: Manajer Operasional - Manajer Operasional dapat 4 melihat laporan Helpdesk kapan saja 1 2 Pegawai Complain call 3 Helpdesk - Menerima complain problem call - input problem - Menyelesaikan problem - Update problem jika telah terselesaikan Gambar 4.3. Sistem aplikasi helpdesk yang diusulkan Penjelasan sistem operasional prosedur penanganan helpdesk pada perusahaan yaitu :

1. Pegawai perusahaan menelpon helpdesk melaporkan keluhan yang dihadapinya. 2. Petugas helpdesk menerima telepon dan meng-input problem ke aplikasi helpdesk. 3. Petugas helpdesk menyelesaikan problem dan meng-update problem jika telah terselesaikan. 4. Manajer Operasional dapat melihat laporan helpdesk kapan saja. 4.3.2. Decision Analysis Dari tahapan analisis sebelumnya telah diketahui permasalahan dari sistem berjalan dan kebutuhan yang diinginkan, maka tahapan selanjutnya adalah analisis keputusan yaitu menentukan komponen-komponen dari sistem usulan yang akan dirancang, dibangun, dan diimplementasikan. Berikut merupakan komponenkomponen yang dibutuhkan: a. Data Master Proses perekaman data-data yang berhubungan dengan helpdesk, yaitu data pegawai dan data problem. Seluruh data ini terkait pada aplikasi helpdesk. b. Menentukan hak akses (user) Dalam hal ini menentukan hak akses masing-masing pengguna. Setiap pengguna hanya dapat mengakses fitur sesuai masing-masing bagiannya. Setelah mengetahui komponen-komponen sistem yang diusulkan selanjutnya adalah menentukan jenis perangkat sistem yaitu berupa tools atau alat untuk merancang dan mengimplementasikan sistem usulan sehingga menghasilkan arsitektur sistemusulan yang terpenting adalah pemahaman

terhadap jenis tools yang akan digunakan karena harus sesuai dengan kebutuhan pengguna dan fungsi-fungsi sistem yang terdapat didalamnya. Di dalam sistem yang lama, proses pengolahan datanya dilakukan secara manual, sedangkan pada sistem informasi yang akan dikembangkan adalah sistem informasi terkomputerisasi berbasi Local Area Network (LAN), dan konsep pengembangan aplikasi ini menggunakan pemrograman berorientasi obyek. Sistem usulan dirancang dengan menggunakan UML (Unified Modelling Languange). Sedangkan bahasa pemrograman PHP dan perancangan sistem database menggunakan Database Relational dan mengimplementasikannya pada MySQL. 4.4. Design System Pada tahapan ini, penulis memberikan informasi mengenai rancangan sistem yang penulis ajukan guna menanggulangi permasalahan-permasalahan sistem yang telah disebutkan sebelumnya. 4.4.1. Use case Model Diagram 4.4.1.1. Identifikasi Actor Adapun actor yang terlibat dalam aplikasi helpdesk ini dapat diklasifikasikan menjadi 2 actor yaitu Helpdesk dan Manajer Operasional. Untuk lebih jelas peran-peran actor yang ada dalam sistem dapat dilihat pada tabel 4.2 identifikasi actor. Tabel 4.1. Identifikasi Actor Actor Description Helpdesk Helpdesk bertanggung jawab mengelola complain problem dari pegawai internal perusahaan (input problem

Manajer Operasional Administrator dan update problem). Manajer Operasional hanya dapat melihat laporan helpdesk yang terkini. Administrator bertugas untuk mengelola pengguna helpdesk. 4.4.1.2. Identifikasi Use Case Setelah actor teridentifikasi, selanjutnya mengidentifikasi use case. Tabel 4.2. Identifikasi Use case No Use case Name Description Actor 1 Login Use case menggambarkan kegiatan login ke dalam sistem dengan memasukkan Helpdesk, Manajer Operasional username dan password untuk masuk ke halaman utama. 2 Input problem Use case ini menggambarkan kegiatan Helpdesk memasukkan problem pegawai. 3 Update problem Use case ini menggambarkan kegiatan Helpdesk merubah status problem yang telah terselesaikan. 4 Add User Use case ini menggambarkan kegiatan Helpdesk menambahkan pengguna aplikasi helpdesk 5 View report helpdesk Use case ini menggambarkan kegiatan melihat laporan helpdesk. Manajer Operasional

4.4.1.3. Perancangan Use Case diagram Aplikasi Helpdesk Login Input Problem Manajer Operasional Update Problem Helpdesk View Report Helpdesk Administrator Add User Gambar 4.4. Use Case Diagram 4.4.1.4.Use Case Narrative Use case Narrative merupakan pemaparan naratif penjelasan tentang kegiatan yang dilakukan oleh actor dan respon yang diberikan oleh sistem sesuai dengan yang terjadi pada perangkat lunak aplikasi helpdesk. Use case Name Tabel berikut ini merupakan use case narrative dari aplikasi helpdesk. Use case ID 1 Actor(s) Description Precondition Login Tabel 4.3 Use Case Narrative Login Helpdesk, Manajer Operasional, Administator Use case menggambarkan kegiatan login ke dalam sistem dengan memasukkan username dan password untuk masuk ke halaman utama. Belum login Trigger Use case ini dilakukan setelah actor membuka browser dan mengetik url http://localhost/problem-log

Typical Course of Events Alternate Courses Conclusion Postcondition Actor Action System Response Langkah 1: Mengisikan username, password, dan level. Langkah 2: Klik tombol Login Langkah 3: Validasi username, password Langkah 4: Sistem menampilkan halaman utama authentic user. Alt Langkah 1: Jika mengklik tombol Reset, sistem akan membatalkan dan mengkosongkan kembali isian usename dan password. Alt Langkah 2: Jika username, password tidak sesuai, sistem menampilkan pesan kesalahan dan kembali ke halaman login. User berhasil masuk ke dalam aplikasi helpdesk problem-log. User bisa menggunakan sistem. Tabel 4.4 Use case Narrative Input Problem Use case Name Input Problem Use case ID 2 Actor(s) Helpdesk Description Use case menggambarkan kegiatan input problem ke dalam sistem dengan memasukkan beberapa isian pada halaman add problem. Precondition Login sebagai helpdesk Trigger Use case ini dilakukan setelah user melakukan login ke dalam sistem dan memilih menu problem log. Typical Course of Actor Action System Response Events Langkah 1: Memilih submenu Langkah 2: Sistem menampilkan problem log, lalu mengklik sub halaman add problem. menu add problem. Langkah 3: Mengisikan data problem. Langkah 4: Klik tombol Simpan. Langkah 5: Mengecek kelengkapan data. Langkah 6: Menyimpan data problem. Langkah 7: Menampilkan di halaman view problem. Alternate Courses Alt Langkah 1: Jika mengklik submenu view problem, maka sistem akan menampilkan data problem yang telah ada. Alt Langkah 4: Jika mengklik tombol back, maka sistem akan membatalkan

Conclusion Postcondition dan kembali pada halaman view problem. Alt Langkah 5: Jika data belum lengkap, maka sistem akan menampilkan alert pada form yang harus di isi. Alt Langkah 6: Jika ingin mencari data problem tertentu dapat menggunakan fasilitasdan mengklik tombol search, sistem akan menampilkan data problem yang dicari. Data problem bertambah. Penambahan data problem akan disimpan dalam tabel problem. Tabel 4.5 Use Case Narrative Update Problem Use case Name Update Problem Use case ID 3 Actor(s) Helpdesk Description Use case menggambarkan kegiatan update problem untuk merubah status dan data problem dari sebelumnya not finished menjadi running well serta menambahkan beberapa data problem. Precondition Login sebagai helpdesk Trigger Use case ini dilakukan setelah user melakukan login ke dalam sistem dan memilih menu problem log. Typical Course of Actor Action System Response Events Langkah 1: Memilih submenu Langkah 2: Sistem menampilkan problem log, lalu mengklik sub halaman view problem. menu view problem.. Langkah 3: Mengklik icon update Langkah 4: Sistem akan menampilkan halaman update problem Langkah 5: Mengisikan data isian solusi problem. Langkah 6: : Klik tombol Simpan. Langkah 7: Menyimpan data problem. Alternate Courses Alt Langkah 1: Jika mengklik icon remove, sistem akan menampilkan alert untuk meyakinkan hapus data user yang dipilih. Conclusion Data problem berubah. Postcondition Perubahan data problem akan disimpan dalam tabel problem.

Tabel 4.6 Use Case Narrative Add User Use case Name Input Problem Use case ID 4 Actor(s) Administrator Description Use case menggambarkan kegiatan menambahkan user. Precondition Login sebagai Administrator Trigger Use case ini dilakukan setelah user melakukan login ke dalam sistem dan memilih menu add user. Typical Course of Actor Action System Response Events Langkah 1: Memilih submenu user administration, lalu mengklik sub menu add user. Langkah 3: Mengisikan data user. Langkah 4: Klik tombol Save. Langkah 2: Sistem menampilkan halaman Tambah User. Langkah 5: Mengecek kelengkapan data. Langkah 6: Menyimpan data user. Langkah 7: Menampilkan di halaman Lihat User. Alternate Courses Alt Langkah 1: Jika mengklik submenu view user, maka sistem akan menampilkan data user yang telah ada. Alt Langkah 4: Jika mengklik tombol back, maka sistem akan membatalkan dan kembali pada halaman view user. Alt Langkah 5: Jika data belum lengkap, maka sistem akan menampilkan alert pada form yang harus di isi. Alt Langkah 7a: Jika ketik nama user dan mengklik tombol Cari, sistem akan menampilkan nama user yang dicari. Conclusion Postcondition Alt Langkah 7b: Jika mengklik icon update, sistem akan menampilkan halaman Update User untuk mengubah data user yang dipilih. Alt Langkah 7c: Jika mengklik icon remove, sistem akan menampilkan alert untuk meyakinkan hapus data user yang dipilih. Data user bertambah. Penambahan data user akan disimpan dalam tabel user. Tabel 4.7 Use Case Narrative View Report Helpdesk Use case Name View Report Helpdesk Use case ID 5 Actor(s) Helpdesk, Manajer Operasional

Description Precondition Trigger Typical Course of Events Alternate Courses Conclusion Postcondition Use case menggambarkan kegiatan melihat laporan helpdesk. Login sebagai helpdesk atau manajer operasional. Use case ini dilakukan setelah user melakukan login ke dalam sistem dan data problem telah terisi. Actor Action System Response Langkah 1: Memilih menu Report, Langkah 2: Menampilkan halaman memilih submenu Report Summary, Problem Report Summary. lalu mengklik submenu By Year atau By Month Langkah 3: Memilih menu Report, Langkah 4: Menampilkan halaman memilih submenu Report Chart, chart problem total. memilih submenu Total Problem, lalu mengklik submenu By Year atau By Month Langkah 5: Memilih menu Report, Langkah 6: Menampilkan halaman memilih submenu Report Chart, chart percentage report. memilih submenu Percentage, lalu mengklik submenu By Year atau By Month Alt langkah 1: Jika ingin memilih tahun atau bulant tertentu, maka dapat menggunakan fasilitas search dengan memasukkan isian tahun dan mengklik icon view. Lihat data problem Data problem ditampilkan. 4.4.2. Activity Diagram Berdasarkan dari narrative use case maka dapat digambarkan aktivitasaktivitas yang terjadi atau alur kerja dalam use case. Aliran kerja tersebut digambarkan secara grafis dengan Activity diagram. Berikut ini adalah Activity diagram dari masing-masing use case:

1. Activity Diagram Login Helpdesk, Manajer Operasional, Administrator Sistem Akses http://localhost/problem-log Menampilkan halaman login input username, password tidak apakah data login benar? Klik tombol login ya Menampilkan halaman utama authentic user Gambar 4.5. Activity Diagram Login Aktivitas pada gambar 4.5 dilakukan oleh manajer operasional, administrator dan helpdesk melakukan pengisian username, password pada halaman login. Jika username, password, dan level yang dimasukkan salah, maka sistem akan menampilkan peringatan username dan password yang dimasukkan salah. Jika benar, maka user akan dapat mengakses sistem aplikasi tersebut.

2. Activity Diagram Input Problem Helpdesk Sistem Memilih menu Problem Log Menampilkan form Add Problem Log mengisi form Add Problem Log tidak apakah data problem lengkap? Klik tombol save ya Menyimpan data problem Menampilkan halaman view Problem Gambar 4.6 Activity Diagram Input Problem Aktivitas pada gambar 4.6 digunakan oleh helpdesk untuk mengisi dan menambah data problem. Sebelum melakukan penambahan data problem, helpdesk telah melakukan login untuk mendapatkan hak akses. Setelah itu, helpdesk dapat menggunakannya untuk meng-input data problem. Setelah data dimasukkan kemudian helpdesk mengklik tombol save. Jika data yang dimasukkan belum lengkap maka akan diberikan peringatan pada form yang belum diisi, tetapi jika data lengkap maka akan tersimpan dalam database dan menampilkan data user.

3. Activity Diagram Update Problem Helpdesk Sistem Memilih menu Problem Log Menampilkan view Problem Log Mengklik tombol update pada tabel Problem Log Merubah status problem dan memasukkan solusi problem Klik tombol save Menampilkan halaman tabel Problem Gambar 4.7. Activity Diagram Update Problem Aktivitas pada gambar 4.7 digunakan helpdesk untuk merubah status problem dan menambahkan data solusi problem. Sebelum melakukan penambahan data problem, helpdesk telah melakukan login untuk mendapatkan hak akses. Setelah itu, helpdesk dapat menggunakannya untuk meng-update data problem. Setelah data dimasukkan kemudian helpdesk mengklik tombol save. Data problem akan tersimpan dalam database dan menampilkan data user.

4. Activity Diagram Add User Helpdesk Sistem Memilih menu user Klik menu add user Menampilkan form Add user Input data user tidak apakah data user lengkap? Klik tombol save ya Menyimpan data user Menampilkan halaman view data user Gambar 4.8. Activity Diagram Input Data User Aktivitas pada gambar 4.8 digunakan administrator untuk mengisi dan menambah data user. Sebelum melakukan penambahan data user, helpdesk telah melakukan login untuk mendapatkan hak akses. Setelah itu, helpdesk dapat menggunakannya untuk memasukkan data user. Setelah data dimasukkan kemudian helpdesk mengklik tombol save. Jika data yang dimasukkan belum lengkap maka akan diberikan peringatan pada form yang belum diisi, tetapi jika data lengkap maka akan tersimpan dalam database dan menampilkan data user.

5. Activity Diagram View Report Helpdesk Manajer operasional Sistem Memilih menu report Memilih menu report chart Memilih menu report summary Memilih menu total problem Memilih menu percentage Memilih menu By year Memilih menu By month Menampilkan report summary by month Menampilkan report summary by year Memilih menu By year Memilih menu By month Memilih menu By year Memilih menu By month Menampilkan report percentage by month Menampilkan report percentage by year Menampilkan report total problem by month Menampilkan report total problem by year Gambar 4.9 Activity diagram View Report Helpdesk Aktivitas pada gambar 4.9 digunakan manajer operasional untuk melihat laporan helpdesk. Sebelum melihat laporan helpdesk, manajer operasional telah melakukan login untuk mendapatkan hak akses. Setelah itu, user dapat menggunakannya untuk melihat laporan helpdesk.

4.4.3. Class Diagram Visualisasi dari struktur object sistem yang diajukan, digambarkan dalam Class diagram. Struktur object sistem yang diajukan dapat digambarkan dalam Class diagram berikut: Adapun langkah-langkah untuk menentukan object yang terlibat adalah sebagai berikut: a. Menemukan potential object Tabel 4.19 Daftar Potential Object user user-id user_role_id full_name email foto username password Role User role_id role_name role_description Problem Log Detail pld_id pld_pl_id pl_category pl_inspected pl_serial_number pl_solution pl_status pl_date_closed pl_engineer Problem Log pl_id pl_service_call pl_date_added pl_time_added pl_description pl-equipment category pl_equipment_no Service Call sc_id sc_name sc_description Problem Solution ps_id ps_name pss_description Problem Inspected Solution pi_ps_id pi_ps_pi_id pi_ps_ps_id

Problem Inspected pi_id pi_pc_id pi_name pi_description Problem Category pc_id pc_ec_id pc_name pc_description Equipment Category ec_id ec_name ec_description Problem Category pc_id pc_ec_id pc_name pc_description Equipment Category ec_id ec_name ec_description b. Memilih object Tabel 4.20 Daftar Analisa Potential Object Potential Object Reason User Ditulis sys_user user-id X Tidak relevan user_role_id X Tidak relevan full_name X Tidak relevan Email X Tidak relevan Foto X Tidak relevan Username X Tidak relevan Password X Tidak relevan Role User Ditulis sys_role role_id X Tidak relevan role_name X Tidak relevan role_description X Tidak relevan Problem Log Detail Ditulis sys_problem_log_detail pld_id X Tidak relevan pld_pl_id X Tidak relevan

pl_category X Tidak relevan pl_inspected X Tidak relevan pl_serial_number X Tidak relevan pl_solution X Tidak relevan pl_status X Tidak relevan pl_date_closed X Tidak relevan pl_engineer X Tidak relevan Problem Log Ditulis sys_problem_log pl_id X Tidak relevan pl_service_call X Tidak relevan pl_date_added X Tidak relevan pl_time_added X Tidak relevan pl_description X Tidak relevan pl-equipment category X Tidak relevan pl_equipment_no X Tidak relevan Service Call Ditulis core_service_call sc_id X Tidak relevan sc_name X Tidak relevan sc_description X Tidak relevan Problem Solution Ditulis core_problem solution ps_id X Tidak relevan ps_name X Tidak relevan pss_description X Tidak relevan Problem Inspected Solution Ditulis core_problem_inspected_solution pi_ps_id X Tidak relevan pi_ps_pi_id X Tidak relevan pi_ps_ps_id X Tidak relevan Problem Inspected Ditulis core_problem_inspected pi_id X Tidak relevan pi_pc_id X Tidak relevan

Dari analisa di atas, didapatkan object yang terkait dengan sistem yang diajukan. Tabel 4.21 Daftar Object Sys_user Sys_Role Sys_Problem_Log_Detail Core_Service_Call Sys_Problem_Log Core_Problem_Solution Core_Problem_Inspected_Solution Core_Problem_Inspected Core_equipment_category Core_problem_category

core_problem_category pc_id pc_ec_id pc_name pc_description : long : int : String : String read () : String 0..* 0..1 core_equipment_category ec_id ec_name ec_description : long : String : String read () add () : String : boolean 0..1 0..1 0..* 0..* core_problem_solution ps_id ps_name ps_description : long : String : String 0..* 0..1 core_problem_inspected_solution pi_ps_id pi_ps_pi_id pi_ps_ps_id : long : int : int read () add () : String : boolean 0..1 0..* core_problem_inspected pi_id pi_pc_id pi_name pi_description : long : int : String : String read () add () : String : boolean read () add () : String : boolean sys_problem_log_detail pld_id pld_pl_id pl_category pl_inspected pl_serial_number pl_solution pl_status pl_date_closed pl_time_closed pl_engineer : long : int : int : int : String : int : short : Date : Date : int read () update () : String : String 0..* 0..* 0..1 sys_problem_log pl_id pl_service_call pl_date_added pl_time_added pl_description pl_equipment_category pl_equipment_no update () delete () : boolean : long : int : Date : Date : String : int : int core_service_call sc_id sc_name sc_description : long : String : String add () delete () : String : boolean 0..1 0..* sys_role role_id role_name role_description : long : String : String read () add () : String : String 0..1 0..* sys_user user_id user_role_id full_name email foto username password password_hint last_login last_ip language themes user_status : long : int : String : String : String : String : String : String : Date : String : String : String : short add () read () update () : String : String : String

4.4.4. Sequence Diagram Interaksi antara object yang yang dibutuhkan untuk menjalankan sebuah use case, dalam menangkap interaksi obyek-obyek ini menggunakan Sequence Diagram: 1. Sequence Diagram Login manajer operasional, helpdesk create memasukkan username password klik login login user get data user() menampilkan halaman utama authentic user result data user() Gambar 4.11 Sequence Diagram Login Pada Sequence Diagram gambar 4.11 menjelaskan interaksi manajer operasional dan helpdesk sebagai actor melakukan login ke sistem. Untuk melakukan login, actor harus mengisi username dan password. Sistem akan mengecek username, password. Jika login tersebut benar, maka akan muncul halaman utama sistem sesuai dengan role yang digunakan.

2. Sequence Diagram Input Problem Helpdesk memilih menu problem log mainui problem log klik menu add problem menampilkan form add problem memasukkan data problem klik simpan data tidak lengkap data lengkap menampilkan data problem cek kelengkapan data simpan data problem Gambar 4.12 Sequence Diagram Input Problem Pada Sequence Diagram gambar 4.12 menjelaskan interaksi antara helpdesk dengan sistem dalam melakukan input problem. Dimulai dari helpdesk telah login terlebih dahulu. Setelah itu helpdesk akan mengisikan data problem. Sistem akan mengecek kelengkapan data, jika data sudah lengkap maka data akan disimpan ke database dan sistem menampilkan halaman data problem. 3. Sequence Diagram Update Problem Helpdesk mainui problem log memilih menu problem log klik salah satu button update problem menampilkan form add problem memasukkan data problem klik simpan data tidak lengkap data lengkap menampilkan data problem cek kelengkapan data simpan data problem

Gambar 4.13 Sequence Diagram Update Problem Pada Sequence Diagram gambar 4.13 menjelaskan interaksi antara helpdesk dengan sistem dalam melakukan update problem. Dimulai dari helpdesk telah login terlebih dahulu. Setelah itu helpdesk akan mengisikan data problem. Sistem akan mengecek kelengkapan data, jika data sudah lengkap maka data akan disimpan ke database dan sistem menampilkan halaman data problem. 4. Sequence Diagram Input Data User Helpdesk memilih menu data user mainui user klik menu tambah user menampilkan form tambah user memasukkan data user klik simpan data tidak lengkap data lengkap menampilkan data user cek kelengkapan data simpan data user Gambar 4.14 Sequence Diagram Input Data User Pada Sequence Diagram gambar 4.14 menjelaskan interaksi antara helpdesk dengan sistem dalam melakukan input data user. Dimulai dari helpdesk telah login terlebih dahulu. Setelah itu helpdesk akan mengisikan data user. Sistem akan mengecek kelengkapan data, jika data sudah lengkap maka data akan disimpan ke database dan sistem menampilkan halaman data user.

5. Sequence Diagram View Report Problem mainui manajer operasional memilih menu view report problem report problem klik menu view report menampilkan report problem get data problem() Gambar 4.15 Sequence Diagram View Report Problem Pada sequence diagram gambar 4.15 menggambarkan manajer operasional sebagai actor berinteraksi dengan sistem dalam melihat laporan helpdesk. Dimulai dari actor akan login terlebih dahulu. Setelah itu memilih menu view report problem, maka sistem akan menampilkan halaman report problem. 4.4.5. Statechart Diagram Tingkah laku object yang telah ditemukan, digambarkan pada Statechart diagram berikut:

1. Statechart Diagram Login Input data balik State awal Login Input Data login user Dalam proses Data login user telah dicek Halaman utama ditampilkan State akhir Login Gambar 4.16 State Diagram Login Pada Statechart diagram gambar 4.16, semua user memulai state awal login dan kemudian menginput data login. Data login akan diproses di dalam database, jika data invalid maka user akan menginput data login kembali. Apabila data login valid maka sistem akan menampilkan halaman home. 2. Statechart Diagram User

Input Data Balik Validasi data user Input data User Dalam Proses State awal User Data user telah diisi Data user disimpan Menampilkan data user State akhir User Gambar 4.17 Statechart Diagram User Pada Statechart diagram gambar 4.17, menjelaskan bagaimana helpdesk sebagai actor menginput sebuah account level untuk seorang user sehingga dapat diakses. Jika data invalid maka actor menginput kembali data user. Apabila data sudah valid maka sistem menyimpan pada database dan menampilkan data user. State diagram data user berakhir. 3. Statechart Diagram Problem Input data balik Ubah data Data problem disimpan Validasi data problem State akhir problem input problem Dalam proses Memilih salah satu data problem Hapus data State awal Problem Log Data problem telah dilengkapi Data problem disimpan Menampilkan data problem State akhir problem Gambar 4.18 Statechart Diagram Problem

Pada statechart diagram gambar 4.18, menjelaskan mulai alur dari menginput data problem sampai dengan mengubah dan menghapus data jabatan. Setelah itu akan di save untuk menyimpan perubahan tersebut ke dalam database. 4. Statechart Diagram View Report State awal Report problem Memilih report problem Dalam Proses Data report problem ditampilkan State akhir User Gambar 4.19 Statechart Diagram View Report Pada Statechart diagram gambar 4.19, menjelaskan bagaimana manajer operasional sebagai actor mulai dari mencari laporan, setelah itu laporan dapat dilihat. 4.4.6. Database Spesification 1. Tabel User Nama tabel Type File : sys_user : Master Primary Key : user_id Foreign Key : role_id Tabel 4.8 Spesifikasi Database User Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan user-id int 11 Id user user_role_id int 11 Akses user full_name varchar 25 Keterangan user email varchar 50 Email user foto varchar 25 Foto user

username varchar 25 Nama user password varchar 25 Kata kunci 2. Tabel Role User Nama tabel Type File : sys_role : Master Primary Key : role_id Foreign Key : - Tabel 4.9 Spesifikasi Database Role User Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan role_id int 11 Id jabatan user role_name varchar 50 Nama jabatan role_description varchar 25 Keterangan jabatan 3. Tabel Problem Log Detail Nama tabel Type File : sys_problem_log_detail : Master Primary Key : pld_id Foreign Key : pl_category, pl_inspected, pld_pl_id, pl_engineer Tabel 4.10 Spesifikasi Database Problem Log Detail Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan pld_id int 11 Id problem log detail pld_pl_id int 11 Id problem log pl_category int 11 Problem kategori pl_inspected int 11 Pemeriksaan problem log pl_serial_number varchar 25 Serial number problem log

pl_solution int 11 Solusi problem log pl_status tinyint 1 Status problem log pl_date_closed date 0 Tanggal selesai problem log pl_engineer time 0 Teknisi yang mengerjakan problem log 4. Tabel Problem Log Nama tabel Type File : sys_problem_log : Master Primary Key : pl_id Foreign Key : pl_equipment_category_pl_service_call Tabel 4.11 Spesifikasi Database Problem Log Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan pl_id int 11 Id probem log pl_service_call int 11 Layanan telepon problem pl_date_added date 0 Tanggal masuk problem log pl_time_added time 0 Waktu masuk problem log pl_description varchar 1024 Keterangan problem log pl-equipment category int 11 Kategori peralatan problem pl_equipment_no int 11 Nomer peralatan problem 5. Tabel Service Call Nama tabel Type File : core_service call : Master Primary Key : sc_id Foreign Key : - Tabel 4.12 Spesifikasi Database Service Call Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan

sc_id int 11 Id service call sc_name varchar 25 Nama service call sc_description varchar 25 Keterangan service call 6. Tabel Problem Solution Nama tabel Type File : core_problem_solution : Master Primary Key : ps_id Foreign Key : - Tabel 4.13 Spesifikasi Database Problem Solution Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan ps_id Int 11 Id solusi problem ps_name Varchar 25 Nama solusi problem pss_description Varchar 25 Keterangan solusi problem 7. Tabel Problem Inspected Solution Nama tabel Type File : core_problem_inspected_solution : Master Primary Key : pi_ps_id Foreign Key : pi_ps_pi_id, pi_ps_ps_id Tabel 4.14 Spesifikasi Database Problem Inspected Solution Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan pi_ps_id int 11 Id problem inspected solution pi_ps_pi_id int 11 Id problem inspected

pi_ps_ps_id int 11 Id problem solution 8. Tabel Problem Inspected Nama tabel Type File : core_problem_inspected : Master Primary Key : pi_id Foreign Key : pi_pc_id Tabel 4.15 Spesifikasi Database Problem Inspected Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan pi_id int 11 Id problem inspected pi_pc_id int 11 Id problem category pi_name varchar 25 Nama problem inspected pi_description varchar 25 Keterangan problem inspected 9. Tabel Problem Category Nama tabel Type File : core_problem_category : Master Primary Key : pc_id Foreign Key : pc_ec_id Tabel 4.16 Spesifikasi Database Problem Category Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan pc_id int 11 Id problem category pc_ec_id int 11 Id equipment category pc_name varchar 25 Nama problem category pc_description varchar 25 Keterangan problem category 10. Tabel Equipment Category Nama tabel : core_equipment_category

Type File : Master Primary Key : ec_id Foreign Key : - Tabel 4.17 Spesifikasi Database Equipment Category Nama Field Tipe Data Ukuran Keterangan ec_id int 11 Id equipment category ec_name varchar 25 Equipment category ec_description varchar 25 Keterangan equipment category 4.4.7. Design Interface Berikut ini adalah beberapa contoh tampilan rancangan interface dari sistem aplikasi helpdesk: 1. Rancangan Menu Login Pada gambar 4.20 berikut ini merupakan tampilan untuk login agar user dapat masuk ke sistem aplikasi helpdesk. BANNER LOGIN IMAGE Username Password : : LOGIN RESET Gambar 4.20 Rancangan Menu Login

2. Rancangan Halaman Add User Pada gambar 4.21 berikut ini adalah tampilan dari menu add user. Pada tampilan dibawah ini user dapat mengisikan data-data user. Menu ini hanya bisa diakses oleh user level helpdesk. PROBLEM LOG HELPDESK APPLICATION SYSTEM Home User Administration Problem Log Report Profile Change Password Add User User Full Name * : Name * : Sistem Role* : Status : Active Non Active Save Reset Gambar 4.21 Rancangan Halaman Input Data User 3. Rancangan Halaman Input Problem Pada gambar 4.22 berikut ini adalah tampilan dari menu input problem. Pada tampilan dibawah ini user dapat mengisikan data-data problem. Menu ini hanya bisa diakses oleh user helpdesk.

PROBLEM LOG HELPDESK APPLICATION SYSTEM Home User Administration Problem Log Report Profile Change Password Add Problem Problem Log Service Call* Date Added* : Time Added* : : Description Equipment Category* Problem Description* : : Equipment No* : Problem Inspected & Solution Problem Category* Problem Inspected : : Serial Number : Solution : Status : Running Well Not Finished Date Closed : Time Closed : Engineer* : Save Reset Reset Gambar 4.22 Rancangan Halaman Input Problem 4. Rancangan Halaman View Problem Log Pada gambar 4.23 berikut ini adalah tampilan dari menu view problem log. Pada tampilan dibawah ini user dapat melihat data tabel problem log. Menu ini dapat diakses oleh user helpdesk dan manajer operasional.

PROBLEM LOG HELPDESK APPLICATION SYSTEM Home User Administration Problem Log Report Profile Change Password View Problem Log Problem Log Gambar 4.22 Rancangan Halaman View Problem Log 5. Rancangan Halaman View Report Problem Pada gambar 4.23 berikut ini adalah tampilan dari menu tambah pegawai. Pada tampilan dibawah ini user dapat mengisikan data-data pegawai. Menu ini dapat diakses oleh user helpdesk dan manajer operasional.

PROBLEM LOG HELPDESK APPLICATION SYSTEM Home User Administration Problem Log Report Profile Change Password View Report Problem Log Gambar 4.23 Rancangan Halaman View Report Problem 4.5. Construction & Testing 4.5.1. Pemrograman Design Interface sistem yang telah dimodelkan dan dirancang sebelumnya dieksekusi menjadi sebuah set kode program dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP guna mengimplementasikan aplikasi helpdesk.