PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Memasuki era globalisasi, semua aspek kehidupan mulai berubah. Dalam bidang ekonomi dapat terlihat dengan munculnya berbagai perjanjian-perjanjian bilateral maupun multilateral mengenai perdagangan bebas. Hal ini menciptakan persaingan baru dalam dunia usaha, karena masuknya pesaing baru dari luar negri untuk ikut berkompetisi di Indonesia. Meningkatnya persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Ditinjau dari kenyataan saat ini yang terjadi setelah diberlakukanya beberapa perjanjian perdagangan bebas, banyak sektor usaha yang di untungkan dan banyak pula yang dirugikan. Perusahaan jasa ekspedisi pengangkutan peti kemas sebagai salah satu sarana pengiriman barang ekspor maupun impor adalah sektor usaha yang mendapat dampak positif dari diberlakukannya perdagangan bebas. Karena intensitas pengiriman barang, baik ekspor maupun impor mengalami penigkatan volume yang sangat signifikan. Dari peluang inilah makin banyak bermunculan perusahaan jasa ekspedisi pengangkutan peti kemas yang ingin berkontribusi dan bersaing dalam bisnis jasa ini.
Kotler dan keller (2009:36) mengatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Surabaya sebagai salah satu kota bandar terbesar di Indonesia khususnya bagian timur, memiliki pelabuhan Tanjung Perak yang intensitas lalulintas peredaran petikemas setap harinya kurang lebih mencapai 7.000 buah baik masuk maupun keluar negri. Dari volume tersebut pelabuhan Tanjung Perak dinobatkan sebagai pelabuhan tersibuk ke dua setelah pelabuhan tanjung priok di Jakarta. Melihat kenyataan tersebut PT. Rifanjalus Cahaya Trans adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang Logistik menyangkut : Custom Clearance, Handling Export dan Import, dan Freight Forwarding. Bisnis perusahaan adalah bergerak dalam bidang Sea and Freight Forwarding, yaitu dalam pengurusan kegiatan ekspedisi untuk kegiatan ekspor dan impor melalui laut (EMKL) kegiatannya meliputi antara lain mengurus dokumen ekspor Impor (customs clearance) pelayanan yang mencakup antara lain mengurus pelayaran, menampung barang di gudang dalam hal ini perusahaan dapat bertindak sebagai agen eksportir didalam negeri yaitu memberikan pelayanan kepada exportir dari barang diberangkatkan dari ekportir sampai kepihak importir, maupun bertindak sebagai pihak agen yang ditunjuk oleh eksportir yang berada diluar negeri. Port to port service, pelayanan yang mencakup dari pelabuhan dari negara eksportir sampai ke tujuan pelabuahan atau bandara negara importir, jadi
perusahaan tidak mengurusi pengankutan barang dari tempat eksportir ke pelabuahan negara importir ke tempat importir. PT. Rifanjalus Cahaya Trans bertempat di Surabaya, tepatnya berada di JL. Perak Timur No. 300. Sebagai perusahaan jasa yang memiliki banyak kompetitor dalam bidangnya. PT. Rifanjalus Cahaya Trans harus dapat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa dan memberikan citra yang baik kepada masyarakat pada umumnya dan pada konsumen pada khususnya. Dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas guna memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assegaff, 2009:173). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:49). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensial yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspekteknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini
terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assegaff, 2009:174). Pelayanan merupakan suatu unsur penunjang terpenting dalam melakukan kegiatan bisnis PT. Rifanjalus Cahaya Trans guna memberikan rasa puas bagi pengguna jasa. Dengan demikian jika kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen maka kepuasan akan dirasakan oleh konsumen. Namun sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Hal ini dapat berimbas pada persepsi atau citra perusahaan dimata masyarakat pada umumnya dan dimata konsumen pada khususnya. Karena jika konsumen merasa kurang atau tidak puas maka dengan sendirinya akan menceritakan pengalaman kurang atau ketidak puasanya kepada orang lain sebagai bentuk komplian. Sebaliknya, jika konsumen merasa puas maka secara tidak langsung akan merekomendasikan kepada teman, saudara, atau kolega untuk menggunakan jasa kita. Oleh karena itu pengukuran kepuasan yang diberikan oleh PT. Rifanjalus Cahaya Trans kepada pengguna jasanya harus selalu dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa. Berdasarkan uaraian latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengangkat judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan urain dan penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 2. Apakah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 3. Apakah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 4. Apakah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 5. Apakah empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 6. Diantara kelima variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, variabel mana yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan judul penelitian yang menyangkut analisis dimensi kualitas jasa untuk memenuhi kepuasan pengguna jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans, maka tujuan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh positif bukti fisik terhadap kepuasan pengguna 2. Untuk mengetahui pengaruh positif keandalan terhadap kepuasan pengguna 3. Untuk mengetahui pengaruh positif daya tanggap terhadap kepuasan pengguna 4. Untuk mengetahui pengaruh positif jaminan terhadap kepuasan pengguna 5. Untuk mengetahui pengaruh positif empati terhadap kepuasan pengguna 6. Untuk mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Kontribudi Praktis Sebagai informasi bagi pihak PT. Rifanjalus Cahaya Trans untuk mengetahui dan mengola beberapa kebijakan yang mendukung peningkatan kepuasan pengguna jasa, serta untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas usaha untuk mempertahankan konsumen (pengguna jasa) yang ada serta diharapkan dapat menarik konsumen (pengguna jasa) baru.
1.4.2 Kontribusi Teoritis Untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama ini dan menambah pengetahuan tentang masalah-masalah yang terjadi didalam perusahaan terutama yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hasil penelitian ini dapat dujadikan sebagai refrensi untuk penelitian berikutnya. 1.4.3 Kontribusi Kebijakan Sebagai salah satu rujukan bagi pihak PT. Rifanjalus Cahaya Trans utnuk mengarahkan seluruh unit yang ada dalam perusahaan ke arah pemenuhan kebutuhan konsumen (pengguna jasa), agar konsumen (pengguna jasa) merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar dalam penelitian ini tidak mengalami kesimpangan siuran dan terbatas serta fokus pada permasalahan yang akan diteliti serta menghindari pembahasan yang lebih luas, maka ruang lingkup penelitian seperti tersebut dibawah ini : 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans (perusahaan jasa logistik peti kemas, berlokasi JL. Perak Timur No. 300 Surabaya). 2. Objek penelitian adalah pengguna jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans yang pernah menggunakan jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 3. Periode penelitian Selama 8 bulan, mulai Oktober 2013 sampai dengan Mei 2014.