BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Maraknya supplier produk atau jasa khususnya bidang kontraktor membuat konsumen pengguna barang dan jasa tersebut harus menimbang untuk memilih mana perusahaan yang memiliki reputasi baik dalam menjual produk atau jasa. Jakarta memiliki peluang bisnis yang sangat besar dalam segala bidang termasuk dalam menjadi penyedia produk atau jasa, melihat peluang tersebut membuat banyak orang terinspirasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut dengan membuat usaha dibidang penyedia produk atau jasa. Perusahaan penyedia produk atau jasa dalam proses penjualanya banyak menawarkan produknya dengan memberikannya pelayanan dan garansi sebaik mungkin bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik dengan cara memberikan produk yang berkualiatas dengan western brand minded, lamanya masa garansi dan pengadaan after sales service menjadikan added point bagi perusahaan untuk mendapatkan penjualan yang semakin meningkat dan pembeli pun menjadi secure dalam melakukan transaksi pembelian. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik diharapkan dapat meningkatkan citra perusahaan di mata konsumen dan memberikan kepuasan terhadap konsumen. Kepuasan konsumen yang diberikan oleh suatu perusahaan merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah bisnis atau usaha yang 1
bergerak khususnya dibidang jasa maupun penyedia barang alat-alat teknik/mekanik/elektrikal. Konsumen akan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen, dan begitu pun sebaliknya konsumen akan merasa kecewa apabila pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan keinginan. Menurut Kotler dan Amstrong 1 kepuasan konsumen adalah tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Harapan konsumen umumnya merupakan prakiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Untuk meningkatkan pelayanan perlu adanya suatu fasilitas yang memadai. Pelayanan merupakan salah satu pilihan dari strategi pemasaran untuk untuk menciptakan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono: Ada tiga kunci memberikan pelayanan konsumen yang unggul antara lain: 1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan; 2. Pengembangan data base yang lebih akurat dari pesaing; 3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam pengembangan pemasaran. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik perusahaan harus tahu apa yang diinginkan oleh konsumennya, untuk itu dibutuhkan komunikasi yang baik antara dua belah pihak. Dengan adanya komunikasi yang baik akan tercipta juga hubungan yang baik sehingga kerjasama pun dapat terus berlangsung. Tetapi 1 Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Jakarta: Penerbit. Prenhalindo 2
sebaliknya jika komunikasi yang terjadi justru tidak berjalan dengan baik dan lancar akan berakibat terhambatnya pekerjaan dan tentunya juga akan merugikan perusahaan. Hambatan komunikasi atau terjadinya salah pengertian seringkali terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Secara individu pun sering terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi, apalagi dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Komunikasi merupakan faktor terpenting dalam kehidupan manusia, karena dengan adanya komunikasi akan tercipta saling pengertian dan apa yang akan menjadi tujuan tercapai. Komunikasilah yang memungkinkan orang mengorganisasi. Komunikasi memungkinkan orang untuk mengkoordinir kegiatan mereka untuk mencapai bersama, tetapi komunikasi itu tidak hanya menyampaikan informasi atau mentransfer makna saja. Tetapi orang atau indvidu membentuk makna dan mengembangkan harapan mengenai apa yang sedang terjadi di sekitar mereka satu sama lain melalui pertukaraan simbol. Dalam organisasi atau perusahaan apabila hambatan komunikasi tidak dapat diatasi dengan baik akan dapat merugikan perusahaan, seperti: terhambatnya proses pekerjaan, berkurangnya kepercayaan konsumen yang akan mengakibatkan menurunnya citra perusahaan di mata konsumen, dan yang lebih fatal terjadi kebangkrutan. Mengatisipasi hal-hal tersebut perusahaan membutuhkan peran Public Relations sebagai jembatan komunikasi baik secara internal maupun eksternal. Humas atau Public Relations dalam suatu organisasi ikut berupaya untuk menyelenggarakan komunikasi dua arah dalam menyampaian pesan atau 3
informasi dan publikasi mengenai kegiatan organisasi atau perusahaan yang diwakilinya untuk disampaikan kepada sasaran atau publiknya. Humas adalah fungsi yang melekat dan tidak terlepas dari manajeman atau organisasi. Tujuannya adalah membentuk good will (etikat baik), tolenrace (toleransi), mutual simbyosis (saling kerjasama), mutual confidence (saling mempercayai), mutual understanding (saling pengertian), mutual appreciation (saling menghargai). Dalam suatu manajemen yang mencakup kepimpinan dan juga fungsifungsi lain seperti perencanaan, pengorganisasian, dan pengawasan membutuhkan proses komunikasi yang memungkinkan mereka melakukan tugas-tugasnya. Untuk itu peran dan fungsi Humas dalam mendukung kelancaran komunikasi dari fungsi manajemen tersebut. Humas merupakan fungsi strategi dalam menajemen yang melakukan komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan publik. Operasionalisasi humas adalah membina hubungan yang harmonis antara perusahaan dan khalayaknya dan mencegah terjadinya rintangan psikologi, baik yang timbul dari pihak perusahaan maupun dari pihak khalayaknya. Mencakup manajemen Humas tersebut salah satu tugas Humas adalah untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan ancaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. Peristiwa yang dapat merugikan perusahaan dapat berawal dari sebuah issue. 4
Jika issue tersebut tidak segera ditangani dengan baik maka berdampak negatif bagi perusahaan. Issue yang beredar yang menyangkut perusahaan yang diperdiksi akan merugikan perusahaan harus segera dikendalikan sedini mungkin. Issue dalam sebuah perusahaan tidak dapat dianggap sepele. Sebelum issue menjadi sebuah krisis, humas sedapat mungkin mengantisipasi dengan melihat adanya issue yang berkenaan dengan hal tersebut. Issue yang dimaksud tidak hanya kabar/berita yang bersumber dari rumor melainkan dapat juga bersumber dari data-data perusahaan. Issue tersebut perlu segara diantipasi dan kelola dengan baik oleh Humas tujuannya agar permasalah yang ada tidak tersebar lebih luas dan menjadi ancaman. Jika sebuah issue telah menjadi sebuah ancaman akan berdampak menjadi sebuah krisis. Apabila issue tersebut sudah menjadi krisis sudah pasti merugikan perusahaan yang berdampak pula pada citra perusahaan. Setiap perusahaan harus selalu mengatisipasi terjadinya krisis, karena dengan mengantisipasinya suatu perusahaan akan siap menghadapi krisis. Aktivitas-aktivitas yang pokok dalam menangani krisis dapat dilakukan sebagai upaya pencegahaan sebelumnya terjadi krisis. Tetapi apabila krisis sudah terjadi langkah utama yang harus diambil adalah membuat strategi khusus untuk mengelola dan mengatasi krisis tersebut. Krisis dapat terjadi melalui beberapa peristiwa, sesuai dengan kejadiannya. Jenis krisis dapat digolongkan antara lain: 1) kecelakan industri, 2) masalah 5
lingkungan, 3) masalah perburuhan, 4) masalah produk, 5) masalah dengan investr, desas-desus isu, 7) peraturan pemerintah, 8) terorisme. 2 Di sinilah Humas sebagai salah satu fungsi manajemen harus dapat mengelola krisis dengan baik. Dengan pengelolaan krisis yang diharapkan mendapatkan hasil yang baik. Untuk itu diperlukan strategi yang matang untuk menyelesaikan sebuah krisis. Strategi mengelola sebuah krisis melingkupi identifikasi masalah, menentukan kebijakan yang perlu diambil, dan bagaimana pelaksanaannya. CV. INOVASI CIPTA KREASI adalah perusahaan yang bergerak di bidang general contratctor, supplier, mechanical and electrical. Perusahaan ini sudah menjalin kerjasama dengan beberapa perusahaan lain sebagai klien sejak tahun 2000. Adapun jumlah pekerja pada CV. INOVASI CIPTA KREASI berjumlah kurang dari 50 pekerja dan terdiri dari beberapa divisi, pemasukan perusahaan diprediksi kurang dari 1 millyard pertahun. Peneliti melakukan wawancara pra riset pada CV. INOVASI CIPTA KREASI mengenai keterlambatan pengerjaan proyek pengadaan pintu otomatis jenis rapid roll up door untuk mengatahui apakah permasalahan yang dihadapi dapat dikatakan krisis atau tidak dan apa dampak dari keterlambatan tersebut, wawancara ini dilakukan kepada Bpk. Andri Partogi sebagai ketua tim krisis. Menurutnya adalah permasalahan seperti ini kerap terjadi, tidak hanya pada kasus lamanya pengerjaan pintu ini. Rata-rata di dalam proyek hal yang mendapat 2 Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public relationss. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hal 182 6
konsentrasi besar adalah keuangan, jika pada awal proyek keuangan sudah tidak stabil maka dapat menghambat proses penyelesaian proyek tersebut. Permasalahan ini dapat dikatakan krisis karena jika permasalahan terjadi dalam suatu perusahaan dan menggangu kegiatan perusahaan sehari-hari adalah krisis apa lagi yang menyangkut dengan penurunan kualitas perusahaan, CV. INOVASI CIPTA KREASI mengerjakan pintu otomatis jenis rapid roll up door maksimal 3 bulan, dalam kasus ini menjadi 13 bulan dan segala sesuatu yang tidak sesuai dengan dengan rencana awal adalah krisis, karena dalam pengerjaan proyek, CV. INOVASI CIPTA KREASI menghitung dengan seksama antara biaya dan waktu. Biaya meningkat dan waktu yang dibutuhkan dalam pengerjaan proyek ini lama, krisis masih dalam tahap kecil karena masih bisa ditangani perusahaan, keterlambatan ini mempengaruhi operasional perusahaan sehari-hari, meningkatnya biaya operasional dan terlambatnya pembayaran kepada supplier lokal dan divisi yang terganggu dalam kasus ini adalah divisi marketing dan divisi teknis, karena Manager Marketing yang seharusnya memonitor penjulaannya malah sibuk mengatasi kasus ini, begitu pula kegiatan operasional Project Manager sehari-hari beberapa meeting tender yang dilewatkan dan kadang teknisi pun tidak terkontrol. Adapun dampak yang terjadi akhibat keterlambatan ini adalah menghambat cash flow perusahaan, berakibat CV. INOVASI CIPTA KREASI menunda pembayaran pembelian electrical kepada supplier lokal sampai kepada PT. APT melakukan pembayaran ke dua. Tidak semua supplier mudah diajak kerjasama, CV. INOVASI CIPTA KREASI sedikit kewalahan untuk memasok electrical dari supplier lokal. Proyek keterlambatan ini tidak menggangu 7
operasional proyek lain karena pada dasarnya perusahaan memberikan plafon 20% dari nilai kontrak untuk mendukung jalannya proyek, hanya saja saat itu plafon tersebut cukup untuk melunasi barang import, jadi CV. INOVASI CIPTA KREASI kewalahan untuk mengimport barang dan operasional proyek. Krisis yang dihadapi oleh CV. INOVASI CIPTA KREASI adalah pada tahapan prodromal, pada tahapan ini krisis belum dirasakan oleh organisasi, namun tandatanda dan gejala krisis sudah mulai ada, tahap ini juga kadang disebut juga sebagai tahapan peringatan yang member sinyal tanda bahaya. Dalam menjalankan fungsi manajemen perusahaan CV. INOVASI CIPTA KREASI tidak luput dari permasalahan yang berkembang yang dapat mengakibatkan krisis pada perusahaan. Contoh kasus CV. INOVASI CIPTA KREASI menjalin kerjasama dengan PT. DP 6 dalam pengadaan pintu otomasi jenis Rapid Roll Up Door periode Feburari 2010 Maret 2011. Tetapi dalam kerjasama ini CV. INOVASI CIPTA KREASI merupakan pihak ketiga yang disebut juga subkontraktor sebagai penyedia barang. Adapun pihak kedua sebagai perantara dalam kerjasama ini adalah PT. APT yang disebut juga main kontraktor. Pihak pertama dari kerjasama ini adalah PT. DP 6 merupakan konsumen atau enduser. Sebagai penyedia barang CV. INOVASI CIPTA KREASI tidak dapat berhubungan langsung dengan pihak pertama, segala sesuatu harus melalui pihak kedua yaitu PT. APT. Karena yang dapat melakukan komunikasi langsung kepada PT. DP 6 sebagai pihak pertama hanyalah PT. APT. Dan ini sangat menyulitkan CV. INOVASI CIPTA KREASI sebagai penyedia barang, karena informasi dan 8
data yang dibutuhkan sangat lambat diterima dan hal ini sangat menyulitkan CV. INOVASI CIPTA KREASI untuk mengambil tindakkan secara cepat dan tepat. Akar dari krisis dapat dilihat pada saat PT. APT tidak membayar penuh atas tagian yang diberikan oleh bagian keuangan CV. INOVASI CIPTA KREASI, dan CV. INOVASI CIPTA KREASI pun tidak segera mengkonfirmasinya, akibat dari kejadian tersebut menimbulkan kesalahpahaman diantara kedua belah pihak, sehingga pengerjaan proyek pun terhambat dan merugikan CV. INOVASI CIPTA KREASI baik psikologi maupun material dan pelayanan yang diberikan untuk PT. DP 6 menjadi tidak maksimal. Karena masalah tersebut dibiarkan terlalu lama tanpa ada penyelesaian akibatnya menjadi krisis. Setelah menjadi krisis CV. INOVASI CIPTA KREASI mengutus Project Manager dan Marketing Manager sebagai wakil perusahaan guna mempercepat penyelesaian masalah proyek pengadaan pintu otomatis jenis Rapid Roll Up Door, tetapi ternyata proses penyelesaian masalah ini tidak berjalan lancar. Akibat kesibukan Project Manager dan Marketing Manager fokus terhadap permasalahan proyek tersebut justru menciptakan masalah baru, seperti kehilangan permintaan barang/produk yang tidak tertangani dan menjadi terbengkalai sehingga memperburuk keadaan perusahaan karena tidak adanya pemasukan dari proyek lain dan hal ini sangat merugikan dan dapat mengancam perusahan. Melihat fakta di atas pihak manajemen pada akhirnya memutuskan untuk membentuk divisi baru yaitu Divisi Public Relations yang bertujuan sebagai wakil 9
perusahaan dan jembatan komunikasi perusahaan baik secara internal maupun eksternal. Tugas Divisi Public Relations CV. INOVASI CIPTA KREASI pertama adalah mengatasi masalah yang sedang dihadapi pada pengerjaan pengadaan pintu otomasi jenis Rapid Roll Up Door. Untuk mengatasi masalah di atas Divisi Public Relations membuat strategi dalam mengelola dan menangani krisis perusahaan. Dari permasalahan di atas penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana pengelolaan krisis yang dijalankan CV. INOVASI CIPTA KREASI dalam mengatasi krisis perusahaan dengan contoh kasus pada Proyek Pengadaan Pintu Otomasi Jenis Rapid Roll Up Door periode Februari 2010 sampai dengan Maret 2011. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang akan dibahas pada skripsi ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pengelolaan Krisis Humas CV. INOVASI CIPTA KREASI dalam mengatasi Krisis pada Kasus Keterlambatan Pengerjaan Proyek Pengadaan Pintu Otomatis Jenis Rapid Roll Up Door (Periode Febuari 2010 sampai dengan Maret 2011)?. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui langkah-langkah pengelolaan krisis Divisi Public Relations CV. INOVASI CIPTA KREASI dalam mengatasi 10
krisis akibat keterlambatan pengerjaan proyek pintu otomatis jenis Rapid Roll Up Door periode Febuari 2010 sampai dengan Maret 2011. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat berguna untuk memberikan sumbangsih kepada bidang keilmuan komunikasi, khususnya Public Relations mengenai bagaimana langkah-langkah strategis humas pada Divisi Public Relations dalam mengelola dan mengatasi krisis yang sedang dihadapi oleh suatu perusahaan. 1.4.2 Manfaat Praktis Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberi masukan kepada CV. INOVASI CIPTA KREASI dalam mengelola suatu krisis yang sedang terjadi dan mengetahui strategi apa saja yang harus ditempuh oleh Divisi Public Relations dalam memaksimalkan peranannya dalam mengelola krisis perusahaan 11