BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelayanan Kesehatan 1. Definisi Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Handi, 2009). Secara umum, pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang diterima minimal sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan demikian, mereka akan menggunakan kembali jasa pelayanan yang pernah diterima. Hal ini merupakan cara pemasaran yang paling murah tetapi efektif. Akan tetapi, sebaliknya jika pelayanan yang diterima pasien dirasa masih dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas (Asmuji, 2012). 2. Dimensi Mengukur Kepuasan Dimensi untuk mengukur kepuasan terbagi atas : a. Tangible ( Nyata/berwujud) Tangible merupakan wujud fisik yang ditampilkan oleh pihak organisasi pelayanan keperawatan. Wujud fisik tersebut antara lain gedung, ruang perawatan, fasilitas, peralatan dan tampilan perawatnya. b. Reliability (Keandalan) Dimensi keandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan terpercaya artinya kompeten dan 6
7 konsisten. keandalan mempunyai dua aspek penting, yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat dan akurat. c. Responsiveness (Ketanggapan) Dimensi ketanggapan adalah kesediaan/kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat artinya, pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan. d. Assurance (Jaminan Kepastian) Dimensi jaminan kepastian adalah kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Guna menjamin kepastian tersebut seorang perawat harus dibekali pengetahuan, sikap, untuk memberikan rasa percaya dan keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. e. Empathy (Perhatian) Dimensi empati adalah membina hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual kepada pelanggannya. Dimensi empati ini dalam pelayanan keperawatan dapat diaplikasikan dalam bentuk mendengarkan keluhan pasien, menyapa pasien, dan perhatian-perhatian lainnya (Supranto, 2011). 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja Setiap individu mempunyai tingkat ukuran kepuasan dalam bekerja yang berbeda-beda. Kepuasan individu dipengaruhi oleh bebberapa hal (Asmuji, 2012 ) : a. Pemenuhan kebutuhan Faktor ini menjelaskan bahwa kepuasan ditentukan oleh karakteristik pekerjaan yang memungkinkan individu terpenuhi kebutuhannya
8 b. Ketidakcocokan Kepuasan berasal dari persepsi terhadap suatu pekerjaan yang memungkinkan individu terpenuhi nilai-nilai kerjanya yang penting. c. Pencapaian Nilai Kepuasan berasal dari persepsi terhadap suatu pekerjaan yang memungkinkan individu terpenuhinya nilai-nilai kerja yang penting. B. Konsep pelayanan Antenatal Care 1. Definisi Pelayanan Antenatal Care Pelayanan kebidanan adalah bagian integral dari pelayanan kesehatan, yang diarahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga dalam rangka tercapainya keluarga yang berkualitas, berfokus pada pelayanan kesehatan perempuan, bayi baru lahir dan anak balita (Nurmawati, 2010). Antenatal care merupakan pelayanan yang diberikan pada ibu hamil untuk memonitor, mendukung kesehatan ibu dan mendeteksi ibu apakah ibu hamil normal atau bermasalah. Kehamilan melibatkan perubahan fisik maupun emosional dari ibu serta perubahan sosial dalam keluarga, memantau perubahan-perubahan fisikyang normal yang dialami oleh ibu serta tumbuh kembang janin, juga mendeteksi kondisi yang tidak normal (Ai, dkk, 2009) Jadi, pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada ibu selama masa kehamilannya sesuai dengan standar pelayanan antenatal. Walaupun pelayanan antenatal selengkapnya mencakup banyak hal yang meliputi anamnesa, pemeriksaan fisik, pemeriksaan laboratorium atas indikasi, serta intervensi dasar dan khusus atau sesuai dengan resiko yang ada ( Syafrudin, 2009)
9 2. Tujuan Asuhan Antenatal Tujuan utama asuhan antenatal adalah untuk memfasilitasi hasil yang sehat dan positif bagi ibu maupun bayinya dengan cara-cara sebagai berikut : 1) Memantau kemajuan kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu dan tumbuh kembang bayi. 2) Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik, mental, serta sosial ibu dan bayi. 3) Mengenali secara dini adanya ketidaknormalan atau komplikasi yang mungkin terjadi selama kehamilan. 4) Mempersiapkan persalinan cukup bulan, ibu dan bayi dapat melewati proses kelahiran dengan selamat. 5) Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran bayi (Dewi, 2011) 3. Standar Asuhan kehamilan Terdapat 6 standar dalam pelayanan antenatal seperti sebagai berikut (Ika, dkk, 2010) : 1) Standar 3 : Identifikasi ibu hamil Melakukan kunjungan rumah dan penyuluhan masyarakat secara teratur untuk menjelaskan tujuan pemeriksaan kehamilan kepada ibu, suami, keluarga maupun masyarakat. 2) Standar 4 : Pemeriksaan dan pemantauan antenatal Bidan memberikan sedikitnya 4x pelayanan antenatal. Pemeriksaan meliputi anamnesa dan pemantauan ibu dan janin dengan seksama untuk menilai apakah perkembangan berlangsung normal.
10 3) Standar 5 : Palpasi Abdominal Bidan melakukan pemeriksaan abdominal secara seksama dan melakukan palpasi untuk memperkirakan usia kehamilan, serta bila umur kehamilan bertambah, memeriksa posisi, bagian terendah janin dan masuknya kepala janin kedalam rongga panggul, untuk mencari kelainan serta melakukan rujukan tepat waktu. 4) Standar 6 : Pengelolaan Anemia pada kehamilan Bidan melakukan tindakan pencegahan, penemuan, penanganan, atau rujukan semua kasus anemia pada kehamilan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 5) Sandar 7 : Pengelolaan Dini Hipertensi pada kehamilan Bidan menemukan secara dini setiap kenaikan tekanan darah pada kehamilan dan mengenali tanda-tanda serta gejala preeklamsi lainnya, serta mengambil tindakan yang tepat dan merujuknya. 6) Standar 8 : Persiapan Persalinan Bidan memberikan saran yang tepat kepada ibu hamil, suami serta keluarganya pada trimester ketiga, untuk memastikan bahwa persiapan persalinan yang bersih, dan aman serta suasana yang menyenangkan, disamping persiapan transportasi dan biaya untuk merujuk, bila tiba-tiba terjadi keadaan gawat darurat. 4. Pelayanan Antenatal Care Dengan Standar 7 T 1) Ukur Tinggi badan/berat badan Pertambahan berat badan yang normal pada ibu hamil yaitu berdasarkan massa tubuh (BMI : Body Massa Indeks) dimana metode ini untuk menentukan pertambahan berat badan yang optimal selama
11 kehamilan, karena merupakan hal yang penting mengetahui BMI wanita hamil. Total pertambahan berat badan pada kehamilan yang normal 11,5-16 kg. Adapun tinggi badan menentukan ukuran panggul ibu. ukuran normal tinggi badan yang baik untuk ibu hamil antara lain yaitu > 145 cm, tinggi badan diperiksa sekali pada saat ibu hamil datang pertama kali kunjungan, dilakukan untuk mendeteksi adaya resiko apabila tinggi badan < 145 cm 2) Ukur tekanan darah Tekanan darah perlu diukur untuk mengetahui perbandingan nilai dasar selama masa kehamilan, tekanan darah yang adekuat perlu untuk mempertahankan fungsi plasenta, tetapi tekanan darah sistolik 140 mmhg atau diastolik 90 mmhg pada saat awal pemeriksaan dapat mengindikasi potensi hipertensi 3) Pengukuran tinggi fundus uteri Apabila usia kehamilan dibawah 24 minggu pengukuran dilakukan dengan jari, tetapi apabila kehamilan diatas 24 minggu memakai pengukuran mc donald yaitu dengan cara mengukur tinggi fundus memakai cm dari atas simfisis ke fundus uteri kemudian ditentukan sesuai rumusnya. 4) Pemberian imunisasi TT (Tetanus Toksoid) lengkap Pemberian imunisasi tetanus toxoid pada kehamilan umumnya diberikan 2 kali saja, imunisasi pertama diberikan pada usia kehamilan 16 minggu untuk yang kedua diberikan 4 minggu kemudian. Akan tetapi untuk memaksimalkan perlindungan maka dibentuk program jadwal pemberian imunisasi pada ibu hamil.
12 5) Pemberian tablet FE minimal 90 tablet selama kehamilan Pemberian tablet zat besi pada ibu hamil (Fe) adalah mencegah defesiensi zat besi pada ibu hamil, bukan menaikkan kadar hemoglobin. Wanita hamil perlu menyerap zat besi rata-rata 60 mg/hari, kebutuhannya meningkat secara signifikan pada trimester II karena absorbsi usus yang tinggi. Fe yang diberikan satu tablet sehari sesegera mungkin setelah rasa mual hilang, diberikan sebanyak 90 tablet semasa kehamilan. Tablet zat besi sebaiknya tidak diminum bersama teh atau kopi karena akan mengganggu penyerapan. Jika ditemukan/ diduga anemia berikan 2-3 tablet zat besi/ hari. Selain itu untuk memastikannya dilakukan pemeriksaan darah hemoglobin untuk mengetahui kadar Hb yang dilakukan 2 kali selama masa kehamilan yaitu pada saat kunjungan awal dan pada saat usia kehamilan 28 minggu atau lebih sering jika ada tandatanda anemia. 6) Tes terhadap penyakit menular seksual (PMS) Menganjurkan untuk pemeriksaan Infeksi Menular Seksual (IMS) lain pada kecurigaan adanya resiko IMS. 7) Temu wicara/konseling Anamnesa meliputi biodata, riwayat menstruasi, riwayat kesehatan, riwayat persalinan dan nifas, biopsikososial dan pengetahuan klien ( Ai, dkk, 2009).
13 C. Komunikasi Terapeutik 1. Definisi Komunikasi Terapeutik Komunikasi terapeutik berarti suatu proses penyampaian pesan kepada klien untuk mendukung upaya penyembuhan. Seorang bidan bila merawat kliennya terlebih dahulu menyampaikan ide dan pikirannya, sehingga orang yang dirawatnya itu memahami apa yang dilakukan olehnya. Dengan demikian diharapkan klien tersebut, sesuai dengan kemampuannya mendukung tindakan yang dilakukan oleh bidan tersebut terhadapnya (Tyastuti, 2010). Tingkat pengetahuan klien dapat dilihat dari responden yang diberikannya terhadap pesan-pesan yang diberikan bidan kepadanya. Semua interaksi yang dilakukan ditujukan dalam upaya penyembuhan penyakit yang diderita oleh klien (Terapeutik). Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog antara bidan dan klien) atau dengan gerak ( gerak tangan, ekspresi wajah, dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, bidan dapat menyampaikan ide dan pikirannya kepada klien, dan kemudian ia dapat mengetahui pikiran dan perasaan klien terhadap penyakit yang diderita dan juga sikap perilaku klien terhadap dirinya sendiri. Dengan demikian segala tindakan bidan disepakati oleh klien, dan klien itu sendiri akan membantu segala upaya penyembuhan yang dilakukan terhadapnya. Bila dilakukan tindakan terhadap klien tanpa diberi penjelasan terlebih dahulu, atau pendapat klien tidak diminta atau sebaliknya klien menyembunyikan perasaannya, maka upaya penyembuhan akan kurang berhasil (Dalami, 2009). 2. Tujuan Komunikasi Terapeutik Tujuan komunikasi terapeutik akan tercapai bila bidan memiliki karakterisik sebagai berikut ( Rita, 2009) :
14 a. Kesadaran diri terhadap nilai yang dianutnya Bidan harus mampu menjelaskan tentang dirinya sendiri, keyakinanya, dan apa yang menurutnya penting dalam kehidupannya, setelah itu barulah ia akan mampu menolong orang lain dan menjawab pertanyaan tentang halhal tersebut. b. Ekspolarasi perasaan Bidan perlu terbuka dan sadar terhadap perasaannya, serta mengontrolnya agar ia dapat menggunakan dirinya secara terapeutik c. Kemampuan untuk menganalisis perasaanya sendiri Bidan secara bertahap belajar mengenali dan mengatasi berbagai perasaan yang dialaminya, seperti rasa malu, marah, kecewa, dan putus asa. d. Kemampuan menjadi model peran Bidan mampu mempunyai pola dan gaya hidup sehat, termasuk kemampuannya dalam menjaga kesehatan agar dapat menjadi contoh bagi orang lain terutama kliennya. e. Altruistik Bidan merasakan kepuasan karena mampu menolong orang lain dengan cara manusiawi. f. Rasa tanggung jawab etik dan moral Tiap keputusan yang dibuat selalu memperhatikan prinsip-prinsip yang menjunjung tinggi kesehatan dan kesejahteraan manusia. 3. Manfaat Komunikasi Terapeutik Manfaat komunikasi terapeutik adalah (Uripni, 2003) : a. Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara perawat dengan pasien melalui hubungan bidan dan pasien
15 b. Mengidentifikasi, mengungkap perasaan, mengkaji masalah dan mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh bidan 4. Teknik Komunikasi Terapeutik Dalam menanggapi pesan yang disampaikan klien, perawat menggunakan teknik komunikasi terapeutik. Teknik komunikasi terapeutik terbagi atas : a. Listening (Mendengarkan) Menerima informasi secara aktif dan memperhatikan respon klien.cara jadi pendengar yang efektif terbagi atas : 1) Fokus pada pemahan apa yang dikatakan seseorang 2) Pelihara kontak mata 3) Melihat sekitar, sering berubah posisi menunjukkan tidak mendengarkan 4) Posisi pada level yang sama 5) Duduk bila mungkin sikap kalem saat klien berfikir untuk menjawab, jangan bicara sebelum orang lain bicara 6) Respon baik (Verbal dan nonverbal). b. Broad Opening (Pertanyaan terbuka) Yaitu suatu teknik untuk membuka pembicaraan c. Restating (Mengulang) Mengulang pokok pikiran yang diungkapkan klien d. Clarification (klarifikasi) Perawat berusaha menjelaskan kembali kata ide yang tidak jelas dikatakan klien. e. Thema Identification (Identifikasi Tema) Pokok yang mendasari persoalan/masalah yang sering muncul
16 f. Slinece ( Diam) Memberi kesempatan berfikir dan memotifasi klien untuk berbicara. g. Refleksion ( refleksi) Mengembalikan pertanyaan, ide, perasaan dan isinya agar pasien menyadari dan dapat mengambil keputusan h. Focusing ( memfokuskan) Membantu klien berbicara sesuai topik yang dipilih. i. Membagi persepsi Menanyakan kepada klien untuk menguji pengertian perawat tentang yang ia fikir dan rasakan. j. Informing Memberi informasi yang fakta untuk pendidikan kesehatan. k. Sugesting (saran) Memberikan alternatif ide untuk pemecahan masalah. l. Humor Meningkatkan kesadaran, dan menyegarkan suasana. m. Menyatakan hasil observasi Perawat menguraikan kesan nonverbal kepada klien. n. Meringkas Membantu mengingat topik yang telah dibahas sebelum meneruskan. o. Memberi penghargaan (memberi pujian kepada klien) p. Menganjurkan meneruskan pembicaraan Memberi kesempatan klien untuk mengarahkan hampir seluruh pembicaraan (Wahyu, 2010).
17 5. Fase-fase/ langkah komunikasi terapeutik bidan ke klien a. Perkenalan Fase ini dimulai pada saat pertemuan dengan klien. Hal utama yang perlu dikaji adalah alasan klien meminta pertolongan yang akan mempengaruhi terbinanya hubungan perawat dengan klien. hal-hal yang perlu dilakukan pada fase perkenalan : 1) Memberi salam 2) Memperkenalkan diri 3) Menanyakan nama klien 4) Menyepakati pertemuan Kesepakatan tentang pertemuan terkait dengan kesediaan klien untuk bercakap-cakap 5) Menghadapi kontrak ( memperkenal diri kepada klien) 6) Memulai percakapan awal Menanyakan keluhan utama atau alasan datang 7) Menyepakati masalah klien Setelah pengkajian, jika mungkin pada akhir wawancara sepakati masalah atau kebutuhan klien. 8) Mengakhiri perkenalan b. Orientasi Fase orientasi ini dilaksanakan pada awal setiap pertemuan kedua dan seterusnya. Tujuan fase orientasi adalah memvalidasi keakuratan data, rencana yang telah dibuat dengan keadaan klien saat ini, dan mengevaluasi hasil tindakan yang lalu. Umumnya dikaitkan dengan hal yang telah dilakukan bersama klien.
18 c. Fase kerja Pada fase kerja, bidan dan klien mendorong perkembangan kesadaran diri dengan menghubungkan persepsi, pikiran, perasaan dan perbuatan klien. Perawat membantu klien mengatasi kecemasan, meningkatkan kemandirian dan tanggung jawab diri sendiri. Fase kerja terdiri atas : 1. Mendengarkan dengan penuh perhatian Dalam hal ini, bidan berusaha mengerti klien dengan cara mendengarkan masalah yang disampaikan klien 2. Menunjukkan penerimaan Menerima adalah mendukung informasi dengan tingkah laku yang menunjukkan ketertarikan 3. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan Tujuan bidan bertanya untuk mendapatkan informasi.pertanyaan sebaiknya berkaitan dengan topik yang dibicarakan. 4. Mengulang ucapan klien dengan kata-kata sendiri Melalui pengulangan kembali kata-kata klien 5. Mengklarifikasi Berusaha menjelaskan dalam kata-kata mengenai ide atau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh klien. 6. Memfokuskan Metode ini bertujuan untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga percakapan menjadi lebih spesifik dan dimengerti. Hal yang perlu diperhatikan usahan untuk tidak memutuskan pembicaraan ketika klien menyampaikan masalah yang penting
19 7. Menyatakan hasil observasi Bidan harus memberikan umpan balik kepada klien dengan menyatakan hasil pengamatannya. 8. Menawarkan informasi Memberi tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk klien. 9. Diam Diam akan memberi kesempatan kepada bidan dan klien untuk mengorganisasikan pikirannya. 10. Meringkas Pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat 11. Memberikan penghargaan Penghargaan jangan sampai menjadi beban untuk klien, dalam arti jangan sampai klien berusaha keras dan melakukan segalanya untuk mendapatkan pujian 12. Menawarkan diri Menyediakan diri anda tanpa respon bersyarat atau respon yang diharapkan 13. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan Memberi kesempatan kepada klien untuk berinisiatif dalam menentukan topik pembicaraan 14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan 15. Menganjurkan klien untuk menguraikan persepsi 16. Perenungan
20 Memberi kesempatan klien untuk mengungkapkan ide dan perasaannya 17. Berhadapan 18. Mempertahankan kontak mata 19. Sentuhan d. Fase terminasi Terminasi adalah fase yang sulit dan penting dari hubungan terapeutik. Rasa percaya dan hubungan akrab sudah terbina dan berada tingkat optimal. Apapun alasan terminasi, tugas perawat pada fase ini adalah menghadapi realitas perpisahan yang dapat diingkari. Klien dan perawat bersama-sama meninjau kembali proses keperawatan uang telah dilalui. Fase terminasi terbagi atas 2 yaitu : 1) Terminasi sementara Terminasi sementara adalah setiap akhir dari pertemuan perawat dengan klien. Sehingga perawat masih akan bertemu lagi dengan klien Isi percakapan : (a) Evaluasi coba ibu sebutkan hal-hal yang sudah kita bicarakan (b) Tindak lanjut Bagaiman kalau ibu lakukan diruangan? (c) Kontrak yang akan datang kapan kita bertemu lagi? 2) Terminasi akhir Evaluasi akhir jika pasien akan pulang. Isi percakapan (Wahyu,2010): (a) Evaluasi
21 Coba ibu sebutkan kemampuan yang sudah didapat selama dirawat disini? (b) Tindak lanjut Apa rencana yang akan ibu lakukan dirumah? (c) Kontrak yang akan datang Bagaimana perasaan ibu berpisah dengan saya/ meninggalkan tempat ini? 6. Dimensi tindakan dalam komunikasi terapeutik Dimensi tindakan tidak dapat dipisahkan dengan dimensi respon. Dimensi repon terdiri atas : a. Konfrontasi Merupakan ekspresi perasaan perawat tentang prilaku klien yang tidak sesuai. b. Kesegaran Berfokus pada saat ini, sensitiv terhadap perasaan klien dan keinginan membantu segera. c. Keterbukaan Pengalamn diri untuk tukar pengalaman ini diharapkan kerjasama. d. Emotional Catharsis Meminta klien untuk bicara tentang hal yang mengganggu dirinya. e. Bermain Peran Kemampuan melihat situasi dari pengalaman orang lain (Wahyu, 2010).