HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA Skripsi Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan Oleh R o s s e l a Oleh R o s s e l a NIM: 105025001027 JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2010
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA Skripsi Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan Oleh : R o s s e l a NIM: 105025001027 Di bawah Bimbingan, Ida Farida, MLIS NIP. 19700407 200003 2003 JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2010
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi yang berjudul HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 03 Maret 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Jakarta, Maret 2010 Sidang Munaqasyah Ketua Sidang, Sekretaris, Drs. Rizal Saiful-Haq, MA Pungki Purnomo, MLIS NIP. 19530319 199504 1001 NIP. 19641215 199903 1005 Penguji, Pembimbing, Pungki Purnomo, MLIS Ida Farida, MLIS NIP. 19641215 199903 1005 NIP. 19700407 200003 2003
ABSTRAK Rossela Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Penelitian ini penting dilakukan karena kepuasan pemakai akan menjadi barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pemakai melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian dilakukan pada perpustakaan STT-PLN Jakarta karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Jumlah responden sebanyak 95 orang dengan teknik accidental sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan pemakai dimana pengukuran kepuasan pemakai ini dengan cara directly reported satisfaction yakni menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai. Sedangkan alat ukur kualitas layanan yang mengacu kepada dimensi-dimensi LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of service, Personal Control, and Library as place. Analisis statistik yang digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608. Arah hubungan menunjukkan arah positif, artinya semakin positif / baik kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN.
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahirabbil alamin, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta. Shalawat dan salam penulis haturkan kepada panutan seluruh umat manusia Nabi besar Muhammad SAW. Penulis sangat berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, sehingga penulisan karya ilmiah ini dapat selesai, yang merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan dan Informasi di Fakultas Adab dan Humaniora. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tak ternilai kepada: 1. Bapak Dr. H.Abdul Chair, selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta. 2. Bapak Drs. Rizal Saiful-Haq, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta. 3. Bapak Pungki Purnomo MLIS, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.
4. Ibu Ida Farida, MLIS, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar dan arif memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan skripsi. 5. Segenap dosen yang telah memberikan bekal kepada penulis, baik secara teoritis maupun praktis selama penulis melaksanakan proses perkuliahan. 6. Segenap staf akademik Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Bapak Drs. Suwarto, selaku kepala Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas izin yang telah diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Segenap staf Perpustakaan STT-PLN Jakarta yang telah membantu penulis dalam memperoleh data-data yang diperlukan. 9. Mahasiswa STT-PLN Jakarta atas kerja samanya, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi skala yang diberikan. 10. Orang tua penulis, yang berjasa besar dalam mengasuh, mendidik dan membimbing penulis sejak lahir, serta doa dan dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Suamiku tercinta, yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta bimbingannya kepada penulis selama penulisan skripsi, tak lupa putri dan putraku tersayang, atas pengertian dan kesabarannya.
12. Semua teman-teman di Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, terutama angkatan 2005 dan 2006 atas bantuan dan kerjasamanya selama masa perkuliahan. 13. Pihak-pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya. Penulis percaya tak ada kebaikan yang sia-sia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dengan berkah dan limpahan kasih sayang-nya. Amin. Besar harapan penulis, semoga karya sederhana ini dapat berguna bagi peneliti maupun pembaca pada umumnya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Jakarta, Maret 2010 Penulis
Saat tiba-tiba hidupmu lebih cerah dan kau temukan secercah harapan Allah telah berbisik kepadamu Ketika semuanya berjalan la ncar dan banyak yang harus kau syukuri Allah telah memberkahimu Saat kegembiraan datang dan engkau merasa terpesona Allah tersenyum padamu Ketika kau punya cita-cita dan mimpi untuk diwujudkan Allah telah membuka matamu dan memanggil namamu Ingatlah, dimanapun engkau dan apapun yang kau hadapi Allah mengetahui. (Al-Faqir)
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan kebutuhan bagi setiap individu baik pendidikan dasar, menengah, maupun pendidikan tinggi. Pendidikan tinggi diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Dalam UU RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional disebutkan bahwa perguruan tinggi merupakan salah satu lembaga penyelenggara pendidikan tinggi yang bertujuan untuk melaksanakan Tri Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat. Untuk mencapai tujuannya, maka perpustakaan perguruan tinggi memiliki peran yang sangat penting dalam melaksanakan ketiga dharma perguruan tinggi tersebut. Perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan sebagai unsur pokok yang tidak bisa diabaikan begitu saja. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya (Basuki, 1993:51). Perpustakaan adalah sumber belajar yang memberikan pelayanan informasi dan keterampilan penelusuran informasi bagi pemakainya.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat, kebutuhan informasi pengguna perpustakaan semakin meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik. Secara umum layanan yang baik ditandai dengan tersedianya sarana dan prasarana yang cukup, serta sesuai bagi seluruh pemakainya. Sebagai lembaga layanan, perpustakaan perguruan tinggi harus memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas bagi pemakai sebagai konsumennya. Oleh karena itu kepuasan pemakai menjadi tolak ukur keberhasilan layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan perguruan tinggi. Kepuasan konsumen/pemakai (consumer satisfaction) menurut Kotler (1997:47) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen/pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa. Untuk itu, Perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan pemakainya dengan penyediaan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pemakai merupakan hal yang penting di dalam menentukan pertumbuhan dan kemajuan perpustakaan, jika pemakai sudah merasakan adanya kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pemakai
cenderung menjadi senang dan ia akan menginformasikan dan mempromosikan kepada para pemakai lainnya atas nilai-nilai positif yang ia rasakan dari perpustakaan tersebut. Penelitian mengenai kepuasan pemakai ini akan dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik-Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Salah satu aspek yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah variabel kualitas layanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:37) mendefinisikan kualitas layanan sebagai: Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers expectations or desires and their perception. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterimanya. Jadi, kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi. Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa kualitas layanan mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan pemakai. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pemakai untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perpustakaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan
perpustakaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan para pemakainya. Dengan mengenali dan mengetahui apa yang menjadi harapan para pemakai, maka akan dengan mudah bagi para pengelola perpustakaan untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada pemakainya. Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi yang lebih besar dibanding teknologi dan sistem, persentase dari faktor manusia ini adalah sebesar 70%. Kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru, hal ini disebabkan oleh sulitnya proses pembentukan attitude (sikap) dan perilaku yang seiring dengan keinginan lembaga (Irawan, 2002:11). Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri. Sepengetahuan peneliti, penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen hanya sedikit dilakukan di Indonesia terutama dalam bidang layanan perpustakaan. Sehingga penting untuk dilakukan karena akan diketahui gambaran kualitas layanan dan kepuasan pemakai perpustakaan di kalangan masyarakat Indonesia terutama layanan perpustakaan di perguruan tinggi. Selain itu, pentingnya penelitian ini dilakukan, karena akan menjadi barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pemakaian melalui peningkatan kualitas layanan. Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti variabel kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN
Jakarta. Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai di peguruan tinggi terutama di STT-PLN penting dilakukan dengan alasan: pertama, Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam aktvitas penyedia layanan pendidikan bagi para mahasiswa sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan; kedua, kepuasan dan ketidak-puasan pemakai akan menjadi barometer sekaligus masukan bagi STT-PLN terutama layanan perpustakaan agar di kemudian hari dapat melakukan perbaikan kualitas layanan dalam berbagai aspeknya. Berpijak dari gambaran di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah yang dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas layanan yang diterimanya? 2. Bagaimana persepsi pemakai tentang kualitas layanan Perpustakaan STT- PLN Jakarta? 3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 4. Bagaimanakah arah hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 5. Seberapa besar tingkat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta? 6. Seberapa besar sumbangan masing-masing dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar penelitian ini lebih mengarah kepada apa yang ingin diteliti dan mengingat keterbatasan yang dimiliki, maka penelitian ini dibatasi pada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Masing-masing variabel didefinisikan sebagai berikut: a) Kepuasan pemakai adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. b) Kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi pemakai atas layanan yang diterima. c) Perpustakaan STT-PLN Jakarta adalah perpustakaan yang terdapat pada STT-PLN sebagai perguruan tinggi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta. 2. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut: a. Manfaat Teoritis 1) Memberikan sumbangan keilmuan bagi pengembangan ilmu perpustakaan dan informasi terutama dalam kaitannya dengan kepuasan pemakai dan kualitas layanan perpustakaan. 2) Memberikan inspirasi bagi penelitian berikutnya sehingga akan menambah dan memperluas khazanah ilmu perpustakaan dan informasi b. Manfaat Praktis 1) Memberikan informasi kepada pihak perpustakaan STT-PLN tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai yang dirasakan oleh pemakai. 2) Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan bagi pimpinan Perpustakaan STT-PLN Jakarta terutama untuk meningkatkan layanan kepada para pemakainya.
D. Sistematika Penulisan sebagai berikut : Sistematika penulisan dalam penelitian ini terbagi atas enam bab, yaitu BAB I : PENDAHULUAN Bab I ini akan memuat latar belakang permasalahan, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Di dalam bab ini akan dibahas sejumlah teori yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti secara sistematis, yaitu: Pengertian kepuasan pemakai, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai, pengukuran kepuasan pemakai; Pengertian kualitas layanan, karakteristik kualitas layanan di perpustakaan, faktor-faktor yang mempengaruhi layanan, pengukuran kualitas layanan; Pengertian dan tujuan perpustakaan perguruan tinggi, fungsi dan tugas pokok, sistem layanan perpustakaan, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan membahas tentang: desain dan pendekatan penelitian, populasi dan sampel, variabel dan operasionalisasi variabel
penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik analisa data statistik, dan hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA Terdiri dari: Sejarah singkat perpustakaan STT-PLN, struktur organisasi STT-PLN, visi dan misi perpustakaan STT-PLN, koleksi dan layanan perpustakaan STT-PLN. BAB V : HASIL PENELITIAN Bab ini akan memuat Gambaran Umum Responden, Gambaran Skor Variabel Penelitian, Hasil Uji Hipotesis dan pembahasan. BAB VI : PENUTUP Pada bab ini penulis akan memberikan kesimpulan dan saran-saran berdasarkan hasil penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pemakai 1. Pengertian Kepuasan Pemakai Konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemakai (user). Menurut Sulistyo (1992:199) Pemakai adalah orang yang ditemuinya tatkala orang tersebut memerlukan dokumen primer atau menghendaki penelusuran bibliografis. Pemakai (Konsumen) menurut Webster s, (dalam Tjiptono, 2003) customer is one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wars and Customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants. Menurutnya, Pemakai (Konsumen) adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Sedangkan satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa Latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan, 2002:2). Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapannya. Jadi, kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Harapan konsumen merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Kepuasan konsumen (pemakai) menurut Irawan, (2002:84), adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. Barnes (2003:64) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh konsumen (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan. Yamit (2005:78) menyatakan kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan pemakai (konsumen) adalah hasil yang dirasakan atas pemakaian produk dan jasa, sama atau melebihi harapan. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang/jasa
ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pemakai. Kepuasan pemakai tidak hanya memberikan kepada pemakai, apa yang kita perkirakan disukai oleh pemakai. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan, dan cara mereka memperolehnya. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai Ada banyak pendapat mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai, beberapa di antaranya adalah: Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: a. Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan; Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada konsumennya. e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang menjadi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan untuk memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari bauran pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji, dan diterapkan. Menurut Sutardji dan Sri (2006: 33) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan adalah:
a. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pemakai eksternal (mahasiswa), artinya pemakai tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi. b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemakai perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi. c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pemakai. d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pemakai untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pemakai. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah sistem layanan perpustakaan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan
pemberikan informasi kepada pemakai perpustakaan. Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pemakai perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pemakai sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pemakai. Menurut Samosir (2005: 30) terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan, yaitu: a. Pemakaian perpustakaan secara berulang-ulang. b. Menginformasikan kepada pemakai lain untuk menggunakan jasa perpustakaan. c. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan harapan pemakai sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pemakai untuk berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan kepada pemakai lainnya. Menurut Sulistyo (1992:204) Kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai berikut: a. Kecepatan Jasa (waktu yang diperlukan) untuk memperoleh informasi baru atau menjawab pertanyaan)
b. Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang dijawab secara memuaskan c. Nisbah ketepatan (proporsi informasi relevan yang disediakan) d. Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan (proporsi informasi yang tidak diketahui oleh pemakai sebelum memperoleh jawaban) e. Keluasan (exhaustivity) artinya seberapa jauh jasa unit meliputi semua aspek pertanyaan atau seberapa banyak unit informasi memberikan jasa yang diperlukan) f. Usaha pemakai untuk memanfaatkan jasa yang tersedia. 3. Pengukuran Kepuasan Pemakai Kotler (1997:38) menyebutkan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain: a. Sistem keluhan dan saran Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat.
Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pemakai b. Survei kepuasan pemakai Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance analysis Menurut Tjiptono (2005: 211) Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Pengukuran kepuasan konsumen melalui survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: 1) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen.
2) Derived Ssatisfaction Pertanyaan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan /organisasi/institusi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance-Performance Analysis Konsumen diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, konsumen juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan/organisasi/institusi dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. c. Ghost shopping Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah
dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. d. Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis) Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari. B. Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Layanan Layanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan penyampaian bantuan kepada pemakai melalui berbagai fasilitas, aturan, dan cara tertentu pada sebuah perpustakaan agar seluruh koleksi perpustakaan dimanfaatkan semaksimal mungkin (Rubianti, 2008). Menurut (Aripudjiastono,2009) Layanan perpustakaan adalah semua kegiatan yang ditujukan untuk menyiapkan segala sarana (fisik dan non fisik) bagi mempermudah perolehan informasi/bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai perpustakaan.
Layanan perpustakaan dapat pula berarti : a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan pencatatan pendafataran, pengklasifikasian, pengkatalogan, pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan bagi pemakai/pemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan langsung dengan pemakainya. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pemakai.. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml., 1985). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian