PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER STATISFACTION PADA HOTEL INNA SIMPANG DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH : David Santoso

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KARYAWAN CV

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH BRAND PERSONALITY TERHADAP KOMITMEN DENGAN TRUST DAN ATTACHMENT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRAND POCARI SWEAT DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

TERHADAP CONSUMER S BRAND EXTENTION ATTITUDE

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI EXPERIENTIAL VALUE DAN PURCHASE BEHAVIOUR PADA HOTEL TS SUITE DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

OLEH: HE LEN

Transkripsi:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER STATISFACTION PADA HOTEL INNA SIMPANG DI SURABAYA OLEH: YOHANES ARYANTO PURNAMA PUTRA 3103011309 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER STATISFACTION PADA HOTEL INNA SIMPANG DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: YOHANES ARYANTO PURNAMA PUTRA 3103011309 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan kelimpahan sehingga saya dapat menyelesaikan tugas ahkir Skripsi ini. Laporan Tugas Akhir Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir Skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh Karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. LodovicusLasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, M.Si., SE., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) selaku dosen pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Dra. Ec. Ani Suhartatik, MM, selaku dosen pembimbing 2 yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Orang tua dan saudara yang telah memberi doa dan dukungan baik secara Moral maupun Materi selama saya kuliah di Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.

6. Teman-teman yang telah memberikan dukungan selama kuliah sampai saat ini dan membantu memberikan masukan-masukan dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini 7. Asisten lab yang telah membantu dalam memberikan arahan dalam menyelesaikan tugas ahkir ini. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan secara detail namun memiliki kontribusi besar dalam penyusunan tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna, mengingat keterbatasan waktu, pikiran, tenaga, dan materi yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu, penulis tidak menutup kemungkinan adanya kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Penulis dengan segala kerendahan hati berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pihak yang membutuhkannya. Surabaya, 23Januari 2017 Peneliti, (Yohanes Aryanto Purnama Putra)

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 PenelitianTerdahulu... 9 2.2 LandasanTeori... 10 2.1.1 Experiential Marketing... 10 2.2.2 Customer Satisfaction... 12 2.2.3 Customer Loyalty... 16 2.3 Hubungan antar Variabel... 21 2.3.1 Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer

Satisfaction... 21 2.3.2 Pengaruh Experiential Marketing terhadap CustomerLoyalty... 22 2.3.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 22 2.3.4 Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 23 2.4 Model Penelitian...... 24 2.5 Hipotesis...... 24 BAB 3 METODE PENELITIAN... 26 3.1 Desain Penelitian... 26 3.2 Identifikasi Variabel...... 26 3.3 Definisi Operasional Variabel... 26 3.1.1 Experiential Marketing... 26 3.1.2 Customer Satisfaction......27 3.1.3 Customer Loyalty...... 28 3.4 Jenis dan Sumber Data... 28 3.5 Pengukuran Data... 29 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 29 3.7 Populasi Sampel Penelitian... 29 3.8 Teknik Pengambilan Sampel...... 30 3.9 Teknik Analisis Data...... 30 3.9.1 Uji Normalitas... 31 3.9.2 Uji Kecocokan Model... 31 3.9.3 Uji Validitas... 33 3.9.4 Uji Reliabilitas... 33 3.9.5 Uji Kecocokan Model Struktural... 34 3.9.6 Uji Hipotesis... 34

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 35 4.1 Karakteristik Responden... 35 4.1.1 Jenis Kelamin... 35 4.1.2 Usia... 35 4.1.3 Pernah Menginap di Hotel Inna Simpang... 36 4.1.4 Domisili... 36 4.2 Statistik Deskripsi Variabel Penelitian... 37 4.2.1 Statistik Deskripsi variable Experiential Marketing..38 4.2.2 Statistik Deskripsi variable Customer Satisfaction... 39 4.2.3 Statistik Deskripsi variable Loyalty... 40 4.3 Analisis Data... 41 4.3.1 Uji Normalitas Data... 41 1. Univariate Normality... 41 2. Multivariate Normality... 42 4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas... 43 4.4.1 Uji validitas... 43 4.4.2. Uji reabilitas... 46 4.5 Persamaan Struktural... 46 4.6 Uji Kecocokan Model Struktural... 48 4.7 Uji Hipotesis... 48 4.8 Pembahasan... 50 4.8.1 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfation pada Hotel Inna Simpang di Surayaba... 50 4.8.2 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty pada Hotel Inna Simpang di Surayaba... 51 4.8.3 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty pada Hotel Inna Simpang di Surayaba... 52

4.8.4 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Hotel Inna Simpang di Surayaba... 53 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 55 5.1 Simpulan... 55 5.2 Saran... 55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel 2.1 DAFTAR TABEL Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Halaman Saat ini...9 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...35 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...35 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pernah Menginap di Hotel Inna Simpang di Surabaya...36 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili...36 Tabel 4.5 Interval Rata-Rata Skor...37 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Experiential Marketing...38 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction...39 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty... 40 Tabel 4.9 Uji Univariate Normality... 41 Tabel 4.10 Uji Multivariate Normality... 42 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas... 43 Tabel 4.12 Hasil Uji Reabilitas... 46 Tabel 4.13 Goodness of fit... 46 Tabel 4.14 Pengujian Hipotesis... 48

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian...24

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2a : Lampiran Hasil Kuesioner Lampiran 2b : Lampiran Hasil Kuesioner Lampiran 3 : Lampiran Karakteristik Responden Lampiran 4 : Descriptive Statistics Lampiran 5 : Uji Validitas Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Lampiran 7 : Lampiran Uji Normalitas Lampiran 8 : Lampiran SEM Lampiran 9 : Path Diagram (Estimates, Standarized Solutions, dan T-Value)

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL INNA SIMPANG DI SURABAYA ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel experiential marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction padahotel Inna Simpang di Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang diartikan sebagai penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakna untuk meneliti populasi atau sampel tertentu. Teknik yang digunakan adalah nonprobability sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 150 responden dari seluruh Konsumen Hotel Ina Simpang di Surabaya.Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structrural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) experiental berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (2) experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, (3) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, dan (4) experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Saran Akademis adalah Menyadari keterbatasan yang ada dalam penelitian ini maka untuk penelitian di masa yang akan datang disarankan menambah variabel yang mempengaruhi experiential marketingdan cutomer satisfaction, khususnya dalam industri pariwisata terutama hotel. Saran Praktis yang di ajukan adalah Manajemen Hotel Inna Simpang di Surabaya harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen akan dekorasi yang sangat menarik, menyajikan suara musik yang nyaman, memiliki citra sebagai tempat mempertemukan keluarga dan teman, memiliki dekorasi ruang tamu yang menginspirasi rasa ingin tahu, mengekspoitasi kegiatan-kegiatan yang menarik perlu dilakukan agar konsumen tidak bosan, dan kepuasan konsumen harus terus dijaga guna menciptakan pelanggan loyal yang berguna untuk menambah pendapatan. Kata Kunci: Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

THE EFFECT OF EXPERIENTIAL MARKETING TO CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING ON HOTEL INNA SIMPANG IN SURABAYA ABSTRACT The purpose of this study was to determine whether there is a relationship between the variables of experiential marketing on customer loyalty through customer satisfaction at the Hotel Inna Simpang in Surabaya. This type of research used in this research is quantitative research is defined as research that is based on the philosophy of positivism, used directly to examine the population or a particular sample. The technique used is nonprobability sampling. The sample was 150 respondents from all Consumer Ina Simpang Hotel in Surabaya. The analysis technique used in this study is Structrural Equation Model (SEM). The results showed that: (1) experiental positive and significant impact on customer satisfaction, (2) experiential marketing positive and significant impact on customer loyalty, (3) Customer satisfaction positive and significant impact on customer loyalty, and (4) experiential marketing effect positive and significant impact on customer loyalty through customer satisfaction. Academic advice is aware of the limitations that exist in this research, for research in the future suggested adding variables that affect experiential marketingdan cutomer satisfaction, especially in the tourism industry, especially hotels. Practical suggestions are proposed the management of Hotel Inna Simpang in Surabaya should be able to meet the desires and needs of consumers for a very interesting decor, presents a musical sound comfortable, has an image as a place to bring together family and friends, decorated living room that inspires want to know, and satisfaction should be maintained in order to create loyal customers useful to increase revenue. Keywords: Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan