BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Lingkungan jasa adalah salah satu penyumbang besar perekonomian suatu negara. Hal ini dibuktikan oleh semakin meningkatnya jumlah perusahaanperusahaan jasa yang ada di seluruh dunia mulai dari agen atau jasa perantara sampai jasa penyedia produk. Banyaknya jenis perusahaan jasa ini menunjukkan kebutuhan dan permintaan akan jasa oleh komunitas masyarakat sangat besar. Ditambah lagi dengan globalisasi yang mendorong tumbuhnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang canggih, perusahaan jasa pun mendapat tempat yang lebih besar dalam perekonomian dunia. Jasa menurut Kotler (2001 : 96) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Karena saat ini perkembangan perusahaan-perusahaan jasa semakin pesat, maka tidak jarang bisnis jasa tersebut dikatakan sangat kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap perusahaanperusahaan jasa yang ada akan selalu berusaha menjadi yang terbaik dan dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat komunitas masyarakat. Persaingan akan tercipta baik itu persaingan sehat maupun persaingan tidak sehat yang saling berlomba untuk meraih sebanyak mungkin pelanggan. Di zaman modern yang berkembang saat ini, selain ilmu pengetahuan dan teknologi, minat dan hobi bisa dijadikan salah satu faktor pendukung
timbulnya permintaan akan jasa. Para pelaku pasar melihat kebutuhan ini sebagai salah satu bentuk bisnis yang bisa dimanfaatkan dan menjanjikan. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa yang bergerak di bidang hiburan (entertainment) muncul dan menjadi salah satu bidang bisnis yang sangat diminati dan cepat pertumbuhannya. Tetapi tentu saja semakin cepat pertumbuhannya, maka persaingan bisnis di bidang ini pun semakin tinggi, sehingga setiap pelaku pasar harus selalu menyiapkan strategi yang paling baik agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan-perusahaan serupa. Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan semakin dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan mereka. Pelanggan merupakan suatu faktor utama bagi perkembangan suatu perusahaan dan kegiatan usaha tidak akan mampu dijalankan tanpa pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan diharuskan untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Dengan terciptanya sesuatu yang berharga dan kesan yang baik, perusahaan akan memiliki nilai tambah (Added Value) dan nama baik (Goodwill) yang bisa memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan tersebut. Setelah memiliki nilai tambah dan nama baik, perusahaan cepat atau lambat akan mendapati dirinya memiliki pelanggan yang setia (loyal). Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan tindakan lanjutan dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, dan pada akhirnya tetap menjadi konsumen dari
perusahaan tersebut. Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:387) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Dalam meraih loyalitas pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan (service quality). Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa haruslah mengutamakan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai tingkat kemampuan dari jasa yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi kualitas pelayanan seperti yang diinginkan dan diharapkan pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik dan unggul. Selain kualitas pelayanan, nilai pelanggan (customer value) juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan dan menentukan loyalitas pelanggan. Setiap perusahaan yang memperhatikan nilai dari pelanggannya akan menciptakan pelanggan yang setia pada perusahaan itu sendiri. Para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai pelanggan yang tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dan membentuk suatu harapan akan nilai. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Woodruff (1997:142) mendefenisikan nilai pelanggan (customer value) sebagai pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja
atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Produk atau jasa yang dicari oleh konsumen atau pelanggan adalah jenis produk atau jasa yang mendatangkan kepuasan sampai pada tingkat paling maksimal. Karena itu, sebuah perusahaan penghasil produk atau jasa harus bisa menemukan atau menciptakan produk atau jasa melebihi harapan dari pelanggan, sehingga otomatis bisa menghasilkan kepuasan dari pelanggan tersebut. Menurut Kottler (2005:36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Perkembangan perusahaan-perusahaan jasa, misalnya perusahaan-jasa di bidang hiburan yang pesat menyebabkan persaingan perusahaan-perusahaan yang sama semakin ketat, oleh karena itu perusahaan tersebut tidak hanya sekedar menjual jasa namun juga memberikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan serta kepuasan terhadap pelayanannya. Dengan meningkatkan hal-hal tersebut, pelanggan yang awalnya hanya sekedar pelanggan biasa akan menjadi setia dan terciptalah loyalitas pelangan. Demikian pula PT. Ultra Disc yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan jasa hiburan bagi para pelanggannya. Sebagai salah satu perusahaan jasa penyewaan terbesar, PT. Ultra Disc tidak menginginkan para pelanggannya beralih ke perusahaan saingannya. Karena itu, menjadi yang terbaik selalu merupakan tuntutan dan komitmen PT. Ultra Disc supaya pelanggan tetap puas sehingga memunculkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan penyewaan kaset VCD (Video Compact
Disc) dan DVD (Digital Video Disc) di PT. Ultra Disc. PT. Ultra Disc selalu berupaya meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan selalu memperhatikan berbagai faktor pendorong salah satunya melalui kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa PT. Ultra Disc merupakan perusahaan penyewaan kaset terbaik. Selain itu, PT. Ultra Disc juga dalam kegiatannya selalu memperhatikan nilai pelanggan (customer value) dengan mempertimbangkan setiap permintaan dan meyakinkan pelanggan bahwa apa yang mereka inginkan telah disediakan oleh PT. Ultra Disc itu sendiri. Usaha bisnis juga harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan, khususnya dengan konsumen sehingga pada akhirnya akan menimbulkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sehingga berujung pada loyalitas dari konsumen itu sendiri. PT. Ultra Disc adalah perusahaan berantai dan waralaba nasional yang bergerak dalam bidang Home Entertainment, khususnya penyewaan piringanpiringan kaset VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc) orisinal. Salah satu tujuan didirikannya PT. Ultra Disc adalah untuk meramaikan pasar usaha penyewaan VCD (Video Compact Disc) dan DVD (Digital Video Disc) orisinal dengan nilai investasi yang rendah dan terjangkau. PT. Ultra Disc sekarang ini merupakan perusahaan penyewaan kaset berantai terbesar di Indonesia, dengan ratusan outlet di 33 provinsi di Indonesia (sumber : www.ultradisc.co.id ). PT. Ultra Disc dilengkapi dengan sistem software unik yang menawarkan format penyewaan yang menarik bagi para anggotanya, dimana para anggota memiliki keleluasaan untuk menentukan lamanya waktu penyewaan. Usaha penyewaan produk home video yang merupakan film-film orisinal dan
resmi sesuai dengan Nomor Tanda Lulus Sensor oleh Lembaga Sensor Film Indonesia. PT. Ultra Disc sangat menyadari bahwa kualitas produk, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan harus dipenuhi guna mencapai loyalitas pelanggan dimana loyalitas yang diharapkan tidak sekedar pelanggan yang merasa puas dan melakukan pembelian ulang, tetapi juga merekomendasikannya kepada orang yang mereka kenal. Disaat pembelian telah menjadi satu kegiatan yang rutin (habit) dan berulang maka kemungkinan pelanggan akan setia (loyal) terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan fenomena yang terjadi diatas tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skirpsi dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality), Nilai Pelanggan (Customer Value) dan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan?.
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini berdasarkan uraian permasalahan adalah : Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (service quality), nilai pelanggan (customer value) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) PT. Ultra Disc Cabang Padang Bulan. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran, informasi dan pengetahuan untuk bahan pertimbangan dan evaluasi dari kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kuantitas pelanggannya. 2. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur dari bangku kuliah dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. 3. Bagi Pihak Lainnya Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.