LAMPIRAN
KUESIONER PENGARUH KUALITAS JASA SMS BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan kepada Anda. Informasi yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk penyusunan skripsi saya. Atas bantuan dan perhatian Anda, saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Simon Ginting Adakah anda menjadi nasabah pada bank lain ya tidak Jika ya ada berapa : Lama menjadi nasabah BRI : Lama menjadi nasabah pengguna SMS Banking BRI : Identitas Responden Pekerjaan : Jenis Kelamin : Petunjuk Pengisian
a. Pada lembaran ini terdapat beberapa pertanyaan yang diharapkan Anda tanggapi. Kepada Bapak/Ibu/Sdr/i saya mohon untuk berkenan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya. b. Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh karenanya, saya mengharapkan agar tidak ada jawaban yang dikosongkan. c. Berilah tanda checklist ( ) pada kolom yang tersedia dan pilihlah sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. d. Ada lima alternatif jawaban yang dapat Anda pilih, yakni: SS = Sangat Setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju 1. Variabel Kehandalan No Atribut SS S KS TS STS 1 SMS Banking BRI merespon transaksi anda dengan cepat 2 SMS Banking BRI tidak sulit untuk digunakan 3 Hasil transaksi SMS Bangking BRI tepat 4 SMS Banking BRI menghemat waktu anda karena tidak perlu pergi ke bank 2. Variabel Daya tanggap No Atribut SS S KS TS STS 1 Karyawan BRI sigap dalam menangani kebutuhan anda akan
informasi mengenai SMS Banking BRI 2 Karyawan BRI memberikan layanan yang cepat terhadap proses pendaftaran SMS Bangking BRI 3 Karyawan BRI selalu membantu menyelesaikan masalah anda mengenai SMS Banking BRI 4 Karyawan BRI berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi anda 3. Variabel Jaminan No Atribut SS S KS TS STS 1 Karyawan BRI mampu menjawab pertanyaan anda mengenai produk BRI 2 Keramahan karyawan dalam memberikan informasi SMS Bangking BRI 3 Anda merasa aman menggunakan SMS Banking BRI 4 Anda dapat menggunakan nomor referensi transaksi yang tercatat dalam ponsel anda sebagai bukti catatan pelaksanaan transfer 5 Karyawan BRI meyakinkan anda bahwa SMS Banking BRI aman 4. Variabel Empati No Atribut SS S KS TS STS 1 Karyawan BRI menghubungi anda bila ada informasi mengenai SMS Banking BRI 2 Karyawan BRI menjelaskan cara mengunakan SMS Banking BRI 3 Anda merasa biaya transaksi cukup terjangkau 4 SMS Banking BRI sudah memahami kebutuhan perbankan anda
5. Variabel Bukti fisik No Atribut SS S KS TS STS 1 SMS Banking BRI dapat diakses dari berbagai operator seluler 2 Bagi anda pemegang kartu ATM BRI, untuk memperoleh layanan SMS Banking BRI secara langsung dapat melakukan pendaftaran pada ATM BRI 3 Layout SMS Banking BRI menarik secara visual 6. Variabel Loyalitas No Atribut SS S KS TS STS 1 Anda ingin terus menggunakan layanan SMS Banking BRI 2 Anda tidak tertarik untuk menggunakan layanan SMS Banking dari Bank lain 3 Anda mengutamakan layanan SMS Banking BRI dibandingkan SMS Banking dari Bank lain 4 Anda memberikan informasi tentang keunggulan layanan SMS Banking BRI 5 Anda mengajak orang lain untuk ikut menggunakan layanan SMS Banking BRI 6 Anda merasa puas atas pelayanan bank BRI 7 Anda menggunakan produk lain yang ditawarkan oleh Bank BRI
DATA KUESIONER UJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 1 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 2 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 7 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 8 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 9 4 4 3 4 1 1 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 12 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 1 3 4 4 4 4 13 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 14 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 17 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 18 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 21 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 3 5 4 5 4 5 4 4 22 2 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 23 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 24 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 25 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 26 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 27 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 28 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 29 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 30 4 5 4 4 3 5 5 3 3 3 4 5 5 4 5 4 5 3
DAFTAR KUESIONER PENELITIAN No p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 1 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 5 5 5 3 5 4 5 5 2 5 4 3 4 5 3 5 4 3 4 5 5 5 3 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 5 4 5 3 5 4 3 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 3 8 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 9 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 10 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 11 4 3 4 4 5 2 5 4 2 4 5 4 4 4 4 3 4 4 12 4 2 5 4 5 2 5 4 2 4 4 4 4 5 5 3 3 3 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 14 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 15 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 16 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 17 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 18 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 19 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 5 4 4 4 5 3 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 21 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 22 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 23 5 3 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 24 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 26 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 29 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 30 4 3 5 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 3 31 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 32 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 37 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 42 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 47 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 48 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 49 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 51 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 53 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 54 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 55 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 5 4 4 5 56 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 57 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 3 58 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 5 5 5 4 60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 5 5 5 3 5 62 5 4 5 3 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 63 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 64 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 65 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 66 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 67 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 68 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 69 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 70 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 71 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 2 4 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 77 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 79 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 80 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4
81 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 82 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 83 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 84 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 85 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 86 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 87 4 3 5 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 88 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 89 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 90 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 91 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 92 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3 93 4 4 5 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 94 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 95 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 96 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 97 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Tabel 4.1 Uji Validitas Pertanyaan r hitung (Cronbach's Alpha if Item Deleted) r tabel Keterangan P1,951,361 Valid P2,953,361 Valid P3,953,361 Valid P4,953,361 Valid P5,951,361 Valid P6,951,361 Valid P7,953,361 Valid P8,954,361 Valid P9,954,361 Valid P10,952,361 Valid P11,952,361 Valid P12,953,361 Valid P13,953,361 Valid P14,951,361 Valid P15,952,361 Valid P16,954,361 Valid P17,951,361 Valid P18,952,361 Valid P19,953,361 Valid P20,951,361 Valid P21,953,361 Valid P22,954,361 Valid P23,951,361 Valid P24,954,361 Valid P25,951,361 Valid P26,953,361 Valid P27,951,361 Valid Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010) Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Cronbach s Alpha Jumlah Pertanyaan 0, 954 27 Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010).
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010) Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)
dimension0 Tabel 4.3 One-Sample Kolmogorv-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean,0000000 Std. Deviation 1,87519523 Most Extreme Differences Absolute,079 Positive,074 Negative -,079 Kolmogorov-Smirnov Z,794 Asymp. Sig. (2-tailed),554 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010) Model Tabel 4.4 Uji Glejser Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 4,216 1,490 2,830,006 Kehandalan -,258,101 -,333-2,562,012 Daya tanggap -,003,059 -,007 -,058,954 Jaminan,029,089,051,327,745 Empati -,006,094 -,009 -,066,948 Bukti fisik,094,116,121,813,418 a. Dependent Variable: absut Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)
Tabel 4.5 Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Standardized 95,0% Confidence Interval Coefficients Coefficients for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) 15,186 2,420 6,276,000 10,382 19,991 Kehandalan,376,164,267 2,295,024,051,701,582 1,719 Daya tanggap,073,0100,078,755,452 -,119,265,730 1,370 Jaminan,023,144,022,159,874 -,263,309,409 2,448 Empati,125,153,0100,817,416 -,179,430,564 1,775 Bukti fisik,242,188,171 1,287,201 -,132,616,446 2,243 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010) Tabel 4.17 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 15,186 2,420 6,276,000 Kehandalan,376,164,267 2,295,024 Daya tanggap,073,097,078,755,452 Jaminan,023,144,022,159,874 Empati,125,153,097,817,416 Bukti fisik,242,188,171 1,287,201 a. Dependent Variable: loyalitas Sumber: Hasil pegolahan SPSS 18,0 (September 2010) Tabel 4.18 Hasil Uji-F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 122,471 5 24,494 6,614,000 a Residual 348,119 94 3,703 Total 470,590 99 a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Daya tanggap, Empati, Kehandalan, Jaminan b. Dependent Variable: loyalitas Sumber: Hasil pegolahan SPSS 18,0 (September 2010)
Tabel 4.19 Hasil Uji-t Coefficients a Model Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 15,186 2,420 6,276,000 Kehandalan,376,164,267 2,295,024 Daya tanggap,073,097,078,755,452 Jaminan,023,144,022,159,874 Empati,125,153,097,817,416 Bukti fisik,242,188,171 1,287,201 a. Dependent Variable: loyalitas Sumber: Hasil pegolahan SPSS 18,0 (September 2010) Tabel 4.20 Pengujian Koefisien Determinasi Model Summary b Model Adjusted R R R Square Square Std. Error of the Estimate 1,510 a,260,221 1,924 a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Daya tanggap, Empati, Kehandalan, Jaminan b. Dependent Variable: loyalitas Sumber: Hasil pegolahan SPSS 18,0 (September 2010)