PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN BONCAFE DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND LOYALTY DAN PREMIUM PRICE MELALUI BRAND LOVE PADA FASHION BRAND ZARA DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH ATRIBUT SUPERMARKET TERHADAP MOTIF BELANJA HEDONIK DAN MOTIF BELANJA UTILITARIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN CARREFOUR DI SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN BONCAFE DI SURABAYA Skripsi S-1 OLEH: PATRICIA VERINA 3103013008 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN BONCAFE DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: PATRICIA VERINA 3103013008 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN BONCAFE DI SURABAYA OLEH: PATRICIA VERINA 3103013008 Telah Disetujui dan Diterima untuk Diajukan Kepada Tim Penguji Pembimbing I, Pembimbing II, Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) Robertus Sigit H.L, SE.,M.Sc. NIK. 311.89.0163 NIK. 311.11.0678 Tanggal: Tanggal: ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Patricia Verina NRP 3103013008 Telah diuji pada tanggal 24 Januari 2017 dan dinyatakan LULUS oleh: Ketua Tim Penguji Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) NIK. 311.89.0163 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si NIK.321.99.0370 NIK. 311.99.0369 iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertandatangan di bawah ini: Nama : Patricia Verina NRP : 3103013008 Judul Skripsi : PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN BONCAFE DI SURABAYA. Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui bahwa karya tulis ini dipublikasikan atau ditampilkan di internet atau media lain (Digital Library) perpustakaan Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya untuk kepentingan akademik sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, Januari 2017 Yang menyatakan, iv (Patricia Verina)

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir dengan judul Pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction pada Restoran Boncafe Di Surabaya untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Adapun dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, penulis tidak lupa menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., M.M selaku Dekan dan Bapak Yulius Koesworo, Drs.Ec., MM selaku Wakil Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya dan juga selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. v

4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen, Khususnya Ibu Dr. Christina Esti Susanti, SE., MM., CMP(AP), Ibu Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM, Ibu Maria Mia Kristianti, SE., MM, dan Bapak Hendro Susanto, SE., MM yang telah memberikan seluruh ilmu pemasaran yang diperlukan untuk menyelesaikan skripsi ini 5. Orang tua saya Alm. Papa Johannes Sudjono Wonokusumo dan Alm. Mama Lusji Helenajanti Budianto terima kasih banyak Papa Mama telah membesarkan saya dengan penuh cinta dan kasih sayang, sehingga saya dapat menyelesaikan studi ini dengan baik dan menjadi seseorang yang berguna bagi keluarga dan sesama. 6. Kakak Laki-laki saya Thomas Carolus Edward Wonokusumo yang terus memberikan semangat dan dukungan selama studi saya sehingga karya ini dapat selesai dengan baik dan tepat waktu. 7. Seluruh keluarga besar saya dan saudara saya Patricia Dina S dan Vanessa yang terus mengingatkan saya untuk menyelesaikan studi dan memberi dukungan. 8. Seluruh teman-teman saya, khususnya mahasiswa Konsentrasi Pemasaran dan teman seperjuangan Cindy Pricilia, Sisca Lestari, Iwan Hanjaya, Irvin, Viviane Sherly, Jacqualine, Mandala, Elisabeth dan seluruh teman angkatan 2013 yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian karya ini. 9. Teman-teman dari SMAK Frateran: Rachel Veronika Patrick, Ovinia Rustandy dan Jessica Handrianto, yang telah memberikan semangat dan dukungan selama pengerjaan karya ini. 10. Teman-teman Sioke-siobak: Rachel V.P, Yuki Machiko, Devina F.S, Jessica Handrianto dan Julia Lestari, yang telah memberikan dukungan. vi

11. Teman-teman Puf-puf: Billy Marciano, Aron dan Nico, yang telah memberikan semangat dan dukungan. 12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih memiliki banyak kelemahan ataupun kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan, waktu, tenanga dan keterbatasan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini semakin baik lagi kedepannya. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi siapa saja yang memerlukannya. Surabaya, 13 Januari 2017 Penulis, Patricia Verina vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv ABSTRAK... xv ABTRACT... xvi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 10 2.1 Penelitian Terdahulu... 10 2.2 Landasan Teori... 12 2.2.1. Experiential Marketing... 12 2.2.2. Service Quality... 16 2.2.3. Customer Satisfaction... 19 2.2.4. Behavioral Intentions... 22 viii

2.2.5. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction... 24 2.2.6. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 24 2.2.7. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Behavioral Intentions... 25 2.2.8. Pengaruh Service Quality terhadap Behavioral Intentions... 25 2.2.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intentions... 26 2.2.10. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 26 2.2.11. Pengaruh Service Quality terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction... 26 2.3 Model Penelitian... 27 2.4 Hipotesis... 27 BAB 3 METODE PENELITIAN... 29 3.1 Desain Penelitian... 29 3.2 Identifikasi Variabel... 29 3.3 Definisi Operasional Variabel... 30 3.4 Jenis Dan Sumber Data... 33 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 33 3.6 Alat Dan Metode Pengumpulan Data... 34 3.7 Populasi Dan Sampel... 34 3.8 Teknik Analisis Data... 35 3.8.1. Uji Validitas... 35 3.8.2. Uji Reliabilitas... 35 3.8.3. Analisis SEM (Structural Equation Modeling)... 36 ix

3.8.4. Uji Hipotesis... 42 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 43 4.1 Karakteristik Responden... 43 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 44 4.2.1. Statistik Deskriptif Variabel Experiential Marketing... 45 4.2.2. Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 47 4.2.3. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction... 49 4.2.4. Statistik Deskriptif Variabel Behavioral Intentions... 50 4.3 Uji Asumsi SEM... 51 4.3.1. Uji Normalitas... 51 4.3.2. Uji Validitas... 54 4.3.3. Uji Reliabilitas... 56 4.4 Uji Kecocokan Model Struktural... 58 4.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 59 4.6 Uji Hipotesis... 60 4.7 Pembahasan... 62 4.7.1. Experiential Marketing Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Satisfaction Pada Restoran Boncafe Di Surabaya... 62 4.7.2. Experiential Marketing Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions Pada Boncafe Di Surabaya... 64 4.7.3. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Satisfaction Pada Boncafe Di Surabaya... 65 4.7.4. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions Pada Boncafe Di Surabaya... 67 4.7.5. Customer Satisfaction Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions Pada Boncafe Di Surabaya... 68 4.7.6. Experiential Merketing Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction Pada Boncafe Di Surabaya... 69 x

4.7.7. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction Pada Boncafe Di Surabaya... 70 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 72 5.1 Simpulan... 72 5.2 Saran... 73 5.2.1. Saran Akademis... 73 5.2.2. Saran Praktis... 73 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 10 Tabel 4.1 Karakteristik Responden... 43 Tabel 4.2 Interval Rata-Rata Skor... 44 Tabel 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Experiential Marketing(X 1).. 45 Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Variabel Service Quality(X 2)... 47 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction(Y 1)... 49 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Behavioral Intentions(Y 2)... 50 Tabel 4.7 Test of Univariate Normality for Continous Variables... 51 Tabel 4.8 Test of Multivariate Normality for Continous Variables... 53 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas... 54 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 57 Tabel 4.11 Ikhtisar Goodness of Fit... 59 Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis... 60 xii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Peranan Ekonomi Sektoral PRDB Kota Surabaya Atas Dasar Harga Konstan 2000 Pada Tahun 2009 S/D 2014... 2 Gambar 2.1 Keuntungan Kepuasan Pelanggan Tehadap Kualitas Pelayanan... 21 Gambar 2.2 Model Penelitian... 27 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Hasil Kuesioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Uji Validitas Lampiran 6. Uji Reliabilitas Lampiran 7. Uji Normalitas Lampiran 8. Uji SEM (Structural Equation Modeling) Lampiran 9. Gambar Estimates Lampiran 10. Gambar Standardized Solution Lampiran 11. Gambar T-Values xiv

Pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Behavioral Intentions melalui Customer Satisfaction pada Restoran Boncafe Di Surabaya ABSTRAK Penelitian ini ingin mengetahui dan menjelaskan pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap behavioral intentions melalui customer satisfaction pada Restoran Boncafe di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan menggunakan program LISREL. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampelnya yang dalam 1 bulan terakhir pernah makan di Restoran Boncafe di Surabaya, berdomisili di Surabaya, berusia minimal 17 tahun dan berjenis kelamin laki-laki atau perempuan Hasil dari penelitian ini adalah terbukti bahwa experiential marketing dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intentions melalui customer satisfaction pada Restoran Boncafe di Surabaya. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian mengenai experiential marketing, service quality, behavioral intention dan customer satisfaction dapat menambahkan variabel-variabel lain. Restoran Boncafe harus menjaga experiential marketing dan service quality mereka agar menimbulkan customer satisfaction yang baik, sehingga behavioral intentions dapat terbentuk. Kata Kunci: Experiential Marketing; Service Quality; Behavioral Intentions; Customer Satisfaction. xv

The Effect of Experiential Marketing and Service Quality to Behavioral Intentions through Customer Satisfaction in Boncafe Restaurant Surabaya ABSTRACT This research is developed to discover and describe the effect of experiential marketing and service quality to behavioral intentions through customer satisfaction at boncafe restaurant in Surabaya. In this research, author uses Structural Equation Modeling (SEM) as data analysis technique and LISREL program. There are 150 respondents as a sample who ever dined-in at least once at Boncafe Restaurant in Surabaya in the last month, lives in Surabaya, and respondents should be at least 17 years old either man or woman. The result of this research is experiential marketing and service quality have positive impact that significant to behavioral intentions through customer satisfaction for Boncafe Restaurant in Surabaya. For the next researchers who want to conduct research on experiential marketing, service quality, customer satisfaction and behavioral intentions can add other variables related to the variable above. Boncafe restaurants must maintain their experiential marketing and service quality in order to create a good customer satisfaction, so that behavioral intentions can be formed. Keywords: Experiential Marketing, Service Quality, Behavioral Intentions, Customer Satisfaction. xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan