OLEH : ALBERT SURYAWAN

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN TRANSAKSIONAL TERHADAP KEPUASAN KERJA DAN KINERJA KARYAWAN PT. SEMESTA RAYA ABADI JAYA GRESIK

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

Oleh : FERDINAND WENDYANTO

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

OLEH : David Santoso

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

PENGARUH CREDIT CARD, DISCOUNT, FREE PRODUCT DAN WINDOW DISPLAY TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN SOGO TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO THE EXECUTIVE SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

Transkripsi:

PENGARUH ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA LAPTOP MEREK ACER DI SURABAYA OLEH : ALBERT SURYAWAN 3103010200 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

PENGARUH ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA LAPTOP MEREK ACER DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH : ALBERT SURYAWAN 3103010200 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa berkat penyertaan, perlindungan dan kasih Karunia-Nya, sehingga penulis skripsi yang berjudul Pengaruh Antara Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Citra Merek Dengan Loyalitas Konsumen Sebagai Mediasi Pada Laptop Merek Acer Di Surabaya dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan rasa terima ksih yang sebesar-besarnya kepada Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, Jurusan Ekonomi atas segala asuhan dan didikannya sejak penulis menjadi anggota keluarga besar Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dengan segala kerendahan hati pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr.Lodovicus Lasdi, MM., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE, M.Si., selaku Ketua Jurusan ManajemenFakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Robertus Sigit, SE, M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 4. Dosen Pembimbing 1 BapakFN. Hendto Susanto, SE., MM. selaku dosen pembimbing I Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 5. Dosen Pembimbing 2 BapakDrs. Ec. Siprianus S. Sina, MM. selaku dosen pembimbing II Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. v

6. Bapak dan Ibu staf Perpustakaan Universitas Widya Mandala Surabaya yang ikut membantu kelancaran proses penulisan skripsi hingga akhir. 7. Terima kasih buat papa, mama, dan keluarga besar tercinta yang telah memberikan banyak dukungan baik secara moril dan materil terlebih doa dan kasih sayang, sehingga penulis telah dihantarkan hingga kelulusan. 8. Kepada teman-teman dan gentongku yang telah mendukung saya. Semoga segala bantuan dari berbagai pihak mendapat balasan yang setimpal dari Tuhan yang Maha Esa. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan bagi siapa saja yang memerlukan. Penulis menyadari akan adanya kekurangan dalam penyusunan penelitian skripsi ini, untuk itu segala kritik dan saran akan penulis terima dengan tangan terbuka bagi kemajuan dunia pendidikan. Surabaya, 1 April 2015 ALBERT SURYAWAN vi

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN JUDUL DALAM... ii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv ABSTRAK... xvi ABSTRACT... xvii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitan... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu... 8 2.2 Landasan Teori... 9 2.2.1 Service quality... 9 2.2.2 Customer satisfaction... 13 2.2.3 Customer loyalty... 17 vii

2.2.4 Brand image... 25 2.3 Hubungan Antar Variabel... 30 2.4 Hipotesis... 36 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian... 37 3.2 Identifikasi Variabel... 37 3.3 Definisi Operasional Variabel... 37 3.4 Jenis Data dan Sumber Data... 41 3.4.1 Jenis Data... 41 3.4.2 Sumber Data... 41 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 41 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 42 3.7 Populasi, Sampel, dan Tehnik Pengambilan Sampel... 42 3.7.1 Populasi... 42 3.7.2 Sampel... 42 3.7.3 Teknik Pengambilan Sampel... 43 3.8 Teknik Analisis Data... 43 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Proses Seleksi Sampel Penelitian... 46 4.2 Karakteristik Responden... 46 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 51 4.3.1 Deskripsi variabel Service quality... 52 4.3.2 Deskripsi variabel Customer Satisfaction (X1)... 54 4.3.3 Deskripsi variabel Customer loyalty... 55 4.3.4 Deskripsi variabel Brand image... 56 viii

4.4 Uji Asumsi SEM... 57 4.4.1 Uji Normalitas... 57 4.4.2 Uji Validitas... 59 4.4.3 Uji Reliabilitas... 60 4.5 Persamaan Struktural... 60 4.6 Uji Kecocokan Model... 61 4.7 Pengujian Hipotesis... 61 4.8 Pembahasan... 62 4.8.1 Pengaruh Service quality terhadap Customer satisfaction... 62 4.8.2 Pengaruh Service quality terhadap Customer Loyalty... 63 4.8.3 Pengaruh Service quality terhadap Brand Image... 64 4.8.4 Pengaruh Customer satisfaction terhadap Customer loyalty... 65 4.8.5 Pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand image... 66 4.8.6 Pengaruh Customer loyalty terhadap Brand Image... 66 4.8.7 Mediasi Customer loyalty antara pengaruh Service quality terhadap Brand image... 67 4.8.8 Mediasi Customer loyalty antara pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand Image... 67 ix

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 69 5.2 Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Top Brand Award 2013 Kategori Notebook... 2 Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 46 Tabel 4.2 Usia... 47 Tabel 4.3 Tingkat Pendidikan... 47 Tabel 4.4 Pekerjaan... 48 Tabel 4.5 Pendapatan Responden... 49 Tabel 4.6 Lama Menjadi Konsumen laptop ACER... 49 Tabel 4.7 Pembelian Product laptop ACER... 50 Tabel 4.8 Service Product laptop ACER... 50 Tabel 4.9 Interval Rata - Rata Skor... 51 Tabel 4.10 Statistik Deskriptif Variabel Brand Loyalty... 52 Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Variabel Customer satisfaction... 54 Tabel 4.12 Statistik Deskriptif Variabel Customer loyalty... 55 Tabel 4.13 Statistik Deskriptif Variabel Brand image... 56 Tabel 4.14 Hasil Uji Univariate Normality... 57 Tabel 4.15 Hasil Uji Multivariate Normality... 58 Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas... 59 Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas... 60 Tabel 4.18 Ikhtisar Goodness of Fit... 61 Tabel 4.19 Pengujian Hipotesis H1 H8... 62 xi

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Penelitan... 35 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Data Penelitian Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Statistik Deskriptif Lampiran 5 Uji Validitas Lampiran 6 Uji Reliabilitas Lampiran 7 Normalitas Lampiran 8 Output Lisrel Lampiran 9 Gambar Estimate Lampiran 10 Gambar Standardized Lampiran 11 Gambar T-Value xiii

ABSTRAK Salah satu fenomena yang terjadi adalah berakhirnya zaman komputer kemudian beralih kepada komputer jinjing yang lebih praktis yang di desain dengan berbagai ukuran dan fungsi yang kita sebut dengan notebook. Awal perkembangan industri komputer di Indonesia didominasi oleh salah satu perusahaan komputer raksasa didunia yaitu Acer. Acer senantiasa berkomitmen dalam bidang riset dan pengembangan, serta pemasaran untuk memahami perilaku, kebutuhan dan tuntutan konsumen.untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya.loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Tujuan penelitian ini Untuk menganalisis pengaruh antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap citra merek dengan loyalitas konsumen sebagai mediasi pada laptop merek ACER di Surabaya Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal.jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuantitatif.populasi yang digunakan adalahkonsumen Acer di Surabaya.Sampel penelitian diambil darikonsumen Acer di Surabaya.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah secara tak acak (non probability sampling). Teknik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini adalahstructural Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara service quality terhadap customer satisfaction, customer loyalty, dan brand image Acer di Surabaya, pengaruh positif antara customer satisfaction terhadap customer loyalty dan brand image Acer di Surabaya, serta pengaruh positif antara customer loyalty terhadap brand image Acer di Surabaya, dan pengaruh positif customer loyalty memediasi pengaruh service quality terhadap brand imageacer di Surabaya, serta pengaruh customer satisfactionmemediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty Acer di Surabaya, terbukti kebenarannya. Kata Kunci: Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, dan Brand image xiv

ABSTRACT One phenomenon that occurs is expiration of era the computer and then shifted to a portable computer that is more practical in design with a variety of sizes and functions which we call the notebook.early development of the computer industry in Indonesia is dominated by one giant computer company in the world, namely Acer. Acer is committed in research and development, and marketing to understand the behavior, needs and demands of consumers. To gain customer loyalty companies need to do a proper marketing strategy that can affect customer loyalty. Consumer loyalty can also be formed of satisfaction perceived by consumers. The purpose of this study to analyze the influence of service quality and customer satisfaction on brand image and customer loyalty as mediation. This study causal research design. Data used in this study is quantitative. The population used is the consumers Acer in Surabaya. Samples were taken from consumers Acer in Surabaya.The sampling technique in this study is non-probability sampling.the analysis technique used to test the hypothesis of this research is Structural Equation Model (SEM). Based on the results of the analysis showed that there is a positive influence of service quality on customer satisfaction, customer loyalty, and brand image of Acer in Surabaya, positive influence between customer satisfaction on customer loyalty and brand image of Acer in Surabaya, as well as positive influence between customer loyalty on brand image of Acer in Surabaya, and positive influencebetween customer loyalty mediate the influence of service quality on brand imageacer in Surabaya, as well as the influence of customer satisfaction mediate the influence of service quality on customer loyalty Acer in Surabaya, proven true. Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, Brand image xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan