1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam dewasa ini dunia bisnis usaha persaingan antara perusahaan dengan perusahaan yang lain semakin ketat dan bukanlah hal yang baru lagi, terlebih semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan banyak perusahaan disegala bidang baik di bidang manufaktur maupun di bidang jasa berlomba untuk menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Secara umum semua perusahaan mempunyai tujuan yang sama yaitu menghasilkan profit atau laba yang tinggi serta menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Tujuan tersebut dapat dicapai apabila suatu perusahaan dapat memasarkan produk atau jasanya dengan baik. Adapun pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (kotler, 1997). Oleh karena itu peranan pemasaran sangat penting bagi perusahaan di masa mendatang dan hendaknya perusahaan selalu menyesuaikan hasil produksi atau jasanya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sekarang semakin disadari bahwa perkembangan dunia ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat merupakan suatu perubahan situasi perekonomian dunia yang mengarah pada pemberlakuan perdagangan bebas, yang menjadaikan semua perusahaan dituntut untuk siap memasuki sistem kompetisi perdagangan dunia. Persaingan yang demikian dapat dilihat, sejauh mana suatu
2 perusahaan dapat menerapkan suatu sistem perdagangan modern dengan menekankan pada pemberian kepuasan yang optimal bagi konsumen. Kepuasan merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan pernjualan serta memelihara konsumen menjadi pelanggan yang setia. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan untuk dapat memenangkan persaingan, tumbuh dan berkembang pada persaingan dalam dunia usaha bisnis yang semakin kompetitif. Jadi perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat ini berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang baik. Kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan dalam rangka untuk bertahan dalam usaha bisnis dan memenangkan persaingan. Pihak manajemen perusahaan dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bagaimana mereka merancang pelayanan mereka sedemikian rupa sehingga para konsumen selalu merasa dipuaskan dan pada akhirnya mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. semuanya itu perlu ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai profitabilitas yang tinggi agar perusahaan dapat terus berkembang sesuai dengan perubahan jaman dan bias mempunyai posisi perusahaan yang kuat dan tangguh.
3 Melihat penjelasan diatas maka saya tertarik untuk meneliti masalah tersebut dengan judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA GLONDONG MOTOR YOGYAKARTA. 1.2. Perumusan Masalah Seperti yang telah dikemukakan latar belakang masalah, beberapa hal menjadi pokok permasalahan mengenai kepuasan konsumen ditinjau dari kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bagaimana hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen? 2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan dalam pelayanan jasa Glondong motor? 3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil responden? 1.3. Batasan Masalah Supaya penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas, maka saya membatasi permasalahan yang ada agar pemecahan mesalah tersebut dapat lebih terarah. Adapun batasan masalah tersebut adalah sebagai berikut: 1. Responden adalah konsumen Glondong motor yogyakarta.
4 2. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Philip kotler, 1995). 3. Penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Glondong motor di yogyakarta ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan jasa (parasuraman, et al., 1985, p. 47) antara lain: a. Bukti langsung (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) Keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance) Memcakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, risiko atau keragutaguan. e. Empati (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami para pelanggan.
5 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari diadakan penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan merupakan dimensi yang berhubungan dengan kepuasan konsumen? 2. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen Glondong motor di yogyakarta. 3. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil responden. 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Dengan diadakan penelitian ini diharapkan dapat mempunyai kegunaan dari hasil suatu penulisan ilmiah, yaitu dapat diwujudkan untuk di pergunakan sebagai bahan masukan atau input bagi perusahaan yang ingin mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 2. Bagi Penulis Hasil penelitian ini merupakan sebagai masukan bagi saya sekaligus sebagai tambahan pengetahuan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh dari bangku perkuliahan secara praktek. 3. Bagi Pembaca Dapat menambah informasi bagi pihak-pihak yang memerlukan.