PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED SERVICE ENVIRONMENT,

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH : David Santoso

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI MEDIASI PADA WONOKOYO GROUP DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

Konsentrasi / Bidang Minat Manajemen Sumber Daya Manusia

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH : BOBY AGUSTIAN

PENGARUH FAKTOR KEPRIBADIAN DAN PELATIHAN TERHADAP KETERLIBATAN KERJA KARYAWAN DI LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK TVRI JAWA TIMUR

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED RISK, TRUST, PERCEIVED USEFULNESS, DAN PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA WEBSITE LAZADA.

OLEH: HE LEN

PENGARUH TREND DISCOVERY

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

OLEH: DESSY KOESTIONO

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KREDIBILITAS MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN MODERASI KESADARAN MEREK DAN CITRA MEREK PADA PRODUK ANDROID OPPO DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH : VINCENT ROTANZA JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: MSDM

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

OLEH: Rio Suhartono

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

Transkripsi:

PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED SERVICE ENVIRONMENT, DAN POSITIVE SURPRISE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTIONS MELALUI EMOTIONAL SATISFACTION DAN PRODUCT PERCEPTION PADA VICTORIA S SECRET TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA OLEH: IMELDA 3103014151 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

HALAMAN JUDUL PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED SERVICE ENVIRONMENT, DAN POSITIVE SURPRISE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTIONS MELALUI EMOTIONAL SATISFACTION DAN PRODUCT PERCEPTION PADA VICTORIA S SECRET TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen Oleh: IMELDA 3103014151 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR Puji syukur dan berterima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas berkat, rahmat dan kasih karunia-nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Service Environment, dan Positive Surprise Terhadap Re-purchase Intentions Melalui Emotional Satisfactions dan Product Perceptions Pada Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya. Ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan penyelesaian program pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam proses menyelesaikan tugas akhir ini, ada banyak pengalaman yang penulis dapatkan. Hal yang penulis dapatkan adalah ketekunan dan kesabaran. Dua hal tersebut yang membantu penulis untuk terus menyelesaikan tugas akhir ini. Ada kebimbangan di dalam hati penulis ketika menyelesaikan tugas ini, yaitu dilema antara mengerjakan tugas akhir ini sambil bekerja ataukah hanya menyelesaikan tugas akhir saja. Setelah melewati pertempuran hati, penulis memilih untuk mengerjakan tugas akhir saja. Dengan segala jerih payah dan usaha, dan selalu mengingat orang tua sebagai motivasi dari dalam diri penulis, Puji Tuhan akhirnya selesailah tugas akhir ini. Penulis ingin membuat orang tua bangga dan tersenyum melihat anaknya, karena untuk menyekolahkan pun mereka menguras tenaga, pikirannya serta masih banyak lagi. Begitu luar biasa perjuangan orang tua untuk anaknya. Setelah lulus dari masa perkuliahan ini, penulis merasa bertanggung jawab dan mempunyai beban moral untuk membalas budi orang tua. Salah satunya dengan mencari pekerjaan yang layak. Dan dilema penulis selanjutnya tentang pekerjaan setelah lulus kuliah vi

ini. Tapi penulis percaya, jika kita berusaha, Tuhan pasti sudah mengatur jalan hidup kita masing-masing. Menyelesaikan tugas akhir ini tidaklah mudah. Banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga, antara lain untuk: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit H.L, SE., M.Sc Ketua Jurusan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Diyah Tulipa, SE., MM selaku dosen pembimbing 1 yang telah membimbing dengan sabar, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 4. Ibu Arini, SE., MM selaku dosen pembimbing 2 yang telah membimbing, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 5. Ibu Lena Ellitan, Ph.D. selaku Dosen Wali yang telah membimbing penulis selama menempuh kuliah dari semester satu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi. 6. Semua Bapak/Ibu dosen Fakultas Bisnis yang telah mengajar dan membagikan pengetahuan semasa penulis kuliah selama ini. 7. Papa, Mama, Cece Silvi, Koko Rendy, Ardo, serta keluarga besar atas dukungan doa dan moral serta kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan studi selama ini. 8. Teman-teman seperjuangan selama masa kuliah (teman-teman sepaket yaitu Yenny, Dena, Mea, dan Billy serta semua teman manajemen vii

angkatan 2014 tanpa terkecuali). Terima kasih sudah memotivasi penulis. Dukungan kalian benar-benar berarti bagi penulis, serta semua asisten lab yang sudah membantu proses pengerjaan skripsi penulis, khususnya Lie Dicky. 9. Teman Sel Lucia (KTM) yang selalu mendoakan dan mendukung proses pengerjaan skripsi hingga selesai. 10. Seluruh responden penelitian yang telah menyempatkan waktu dalam pengisian kuesioner. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih terdapat kekurangan, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis, sehingga penulis bersedia menerima kritik maupun saran dari semua pihak. Semoga hasil penelitian ini dapat memberikan rmanfaat dan menambah wawasan bagi para pembacanya. Surabaya, 5 Januari 2018 Imelda viii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL..........ii HALAMAN PERSETUJUAN.........iii HALAMAN PENGESAHAN.........iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH...v KATA PENGANTAR...vi DAFTAR ISI........xi DAFTAR TABEL...xiv DAFTAR GAMBAR...xv DAFTAR LAMPIRAN...xvi ABSTRAK...xvii ABSTRACT...xviii BAB 1 PENDAHULUAN...1 1.1. Latar Belakang Masalah...1 1.2. Rumusan Masalah...9 1.3. Tujuan Penelitian...9 1.4. Manfaat Penelitian...10 1.5. Sistematika Penulisan...11 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN...13 2.1. Penelitian Terdahulu...13 2.2. Landasan Teori...15 2.2.1. Perceived Service Quality...16 2.2.2. Perceived Service Environment...19 2.2.3. Positive Surprise 20 2.2.4. Emotional Satisfaction...21 2.2.5. Re-purchase Intentions...22 ix

2.2.6. Product Perception...23 2.3. Pengaruh Antar Variabel...24 2.3.1. Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Emotional Satisfaction...24 2.3.2. Pengaruh Perceived Service Environment terhadap Emotional Satisfaction...25 2.3.3. Pengaruh Positive Surprise terhadap Emotional Satisfaction...26 2.3.4. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Product Perception...26 2.3.5. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Re-purchase Intentions...27 2.3.6. Pengaruh Product Perception terhadap Re-purchase Intentions...28 2.4. Model Penelitian...29 2.5. Hipotesis Penelitian...29 BAB 3 METODE PENELITIAN...31 3.1. Desain Penelitian...31 3.2. Identifikasi Variabel...31 3.3. Definisi Operasional Variabel...32 3.3.1. Perceived Service Quality...32 3.3.2. Perceived Service Environment...33 3.3.3. Positive Surprise...33 3.3.4. Emotional Satisfaction...34 3.3.5. Product Perception...34 3.3.6. Re-purchase Intentions...34 3.4. Jenis Data dan Sumber Data...35 3.5. Skala Pengukuran...35 x

3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data...36 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...36 3.7.1. Populasi...36 3.7.2. Sampel...36 3.7.3. Teknik Pengambilan Sampel...37 3.8. Teknik Analisis Data...38 3.8.1. Uji Normalitas Data...38 3.8.2. Uji Kecocokan Keseluruhan Model..39 3.8.3. Uji Kecocokan Model Pengukuran...40 3.8.4. Uji Kecocokan Model Struktural..40 3.8.5. Uji Hipotesis..41 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN...42 4.1 Karakteristik Responden...42 4.1.1 Usia...42 4.1.2 Pendapatan atau Uang Saku...43 4.1.3 Pekerjaan...43 4.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian...44 4.2.1 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Service Quality...45 4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Service Environment...46 4.2.3 Statistik Deskriptif Variabel Positive Surprise...46 4.2.4 Statistik Deskriptif Variabel Emotional Satisfaction...48 4.2.5 Statistik Deskriptif Variabel Product Perception...49 4.2.6 Statistik Deskriptif Variabel Re-purchase Intetions...50 xi

4.3 Uji Asumsi SEM...51 4.3.1 Uji Normalitas Data...51 4.3.2 Uji Validitas...52 4.3.3 Uji Reliabilitas...53 4.3.4 Uji Kecocokan Keseluruhan Model..54 4.4 Pengujian Hipotesis...59 4.5 Pembahasan...60 4.5.1 Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Emotional Satisfaction Konsumen Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya...63 4.5.2 Pengaruh Perceived Service Environment terhadap Emotional Satisfaction Konsumen Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya...64 4.5.3 Pengaruh Positive Surprise terhadap Emotional Satisfaction Konsumen Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya...65 4.5.4 Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Product Perception Konsumen Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya..66 4.5.5 Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Re-purchase IntentionsKonsumen Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya..67 4.5.6 Pengaruh Product Perception terhadap Re-purchase IntentionsKonsumen Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya....68 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN...70 5.1 Simpulan.....70 5.2 Saran...71 xii

5.2.1 Saran Akademis...71 5.2.2 Saran Praktis...72 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang...14 Tabel 3.1 Goodness of Fit...39 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Usia...42 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku Per Bulan...43 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Status Pekerjaan...44 Tabel 4.4 Kategori Rata-Rata Jawaban Responden...45 Tabel 4.5 Deskriptif Variabel Perceived Service Quality...45 Tabel 4.6 Deskriptif Variabel Perceived Service Environment...46 Tabel 4.7 Deskriptif Variabel Positive Surprise...47 Tabel 4.8 Deskriptif Variabel Emotional Satisfaction...48 Tabel 4.9 Deskriptif Variabel Product Perception...49 Tabel 4.10 Deskriptif Variabel Re-purchase Intentions...50 Tabel 4.11 Hasil Uji Multivariate Normality...51 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas...52 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas 54 Tabel 4.14 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model...55 Tabel 4.15 Pengujian Hipotesis...59 xiv

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional (%)...2 Gambar 2.1 Model Penelitian...29 xv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Responden Lampiran 3. Identitas Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Normalitas Lampiran 6. Syntax Lampiran 7. Covariance Matrix Lampiran 8. Validitas Lampiran 9. Structural Equation Lampiran 10. Realibilitas Lampiran 11. Goodness of Fit Lampiran 12. T-Values Lampiran 13. Estimates Lampiran 14. Standardized Solutions xvi

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality, perceived service environment, dan positive surprise terhadap re-purchase intentions melalui emotional satisfaction dan product perception. Dalam penelitian ini, keenam variabel tersebut dianalisis menggunakan analisis SEM LISREL 8.80. Obyek penelitian ini adalah Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 150 responden dengan teknik nonprobability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model yang dibangun dapat memprediksi pembelian ulang konsumen secara terperinci hasil menjelaskan pada pengujian hipotesis pertama, perceived service quality berpengaruh positif terhadap emotional satisfaction, hipotesis kedua yaitu perceived service environment berpengaruh positif terhadap emotional satisfaction, dan hipotesis ketiga, positive surprise berpengaruh positif terhadap emotional satisfaction. Sedangkan hipotesis 4 dan 5 menunjukkan bahwa emotional satisfaction berpengaruh positif terhadap re-purchase intentions dan product perception. Dan terakhir, hipotesis 6 menunjukkan product perception berpengaruh positif terhadap repurchase intentions. Kata Kunci: Perceived Service Quality, Perceived Service Environment, Positive Surprise, Emotional Satisfaction, Product Perceptions, dan Re-purchase Intentions. xvii

ABSTRACT The aims of this research are to identify the impact of perceived service quality, perceived service environment, and positive surprise on repurchase intentions through emotional satisfactions and product perceptions. In this research, six variables were analyzed use SEM LISREL 8.80. The object of this research is Victoria s Secret Tunjungan Plaza Surabaya.Total sample used were 150 respondents with nonprobability sampling. The results showed that the model built to predict re-purchase intentions is accepted explanation of relationship among variables in detail are first, perceived service quality has positive effect on emotional satisfaction, second perceived service environment has positive effect on emotional satisfaction, and third hypothesis, positive surprise has positive effect on emotional satisfaction. The result of research on the four and five hypothesis show that emotional satisfaction has positive effect on repuchase intentions and product perception. And the last, six hypothesis show that product perception has positive effect on re-purchase intentions. Keywords: Perceived Service Quality, Perceived Service Environment, Positive Surprise, Emotional Satisfaction, Product Perception, and Re-purchase Intentions. xviii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan