BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Kotler, 2005:70). Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan sebuah rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat. Peran rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kuratif, rehabilitatif, promotif dan preventif, menempati peran penting dalam sistem pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran rumah sakit dalam sistem 1
pelayanan kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak untuk diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara terjangkau dan terlayani secara merata (Aditama, 2003:21). Seiring dengan perkembangan negara dan rakyat Indonesia, rumah sakit di Indonesia pun semakin lama semakin berkembang. Perkembangan rumah sakit tersebut bukan hanya penambahan jumlah staff karyawan dan jumlah rumah sakit lainnya tetapi juga peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap dan memuaskan baik dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit. Rumah Sakit merupakan salah satu perusahaan jasa, dimana perusahaan jasa ini adalah perusahaan jasa yang memasarkan produk tidak nyata yang tidak dapat kita lihat atau raba melainkan hanya dapat kita rasakan saja. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain atau suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), misalnya rumah sakit, kantor pengacara, perusahaan teknik, perusahaan arsitektur (Sabarguna, 2004:53). Rumah sakit sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan telah mengalami banyak kemajuan, dimana salah satunya dapat dilihat dari jumlah rumah sakit yang semakin bertambah. Jumlah rumah sakit Indonesia sendiri cenderung meningkat dari tahun ke tahun, dimana rumah sakit yang sering mengalami peningkatan pada periode tersebut adalah rumah sakit milik Pemerintah Propinsi/Kabupaten/Kota serta rumah sakit swasta (Azhary, 2009:32). 2
Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang mereka terima. Setelah mendapatkan pelayanan,pasien bisa berkomentar terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada rumah sakit itu sendiri atau kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Ilyas, 2001:40). Aditama (2003:23) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit sebagai provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi kepuasan dari pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan pelayanan dokter, perawat, farmasi, atau obat-obatan, administrasi, tempat yang nyaman bagi pasien serta tarif yang cukup terjangkau bagi pasien dan keluarganya. Pasuraman et.al, dalam Irawan (2003:36), antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit 3
tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Angka pemanfaatan tempat tidur seperti di atas adalah salah satu indikator yang mudah dilihat oleh masyarakat atau orang awam untuk memantau bagaimana mutu sebuah pelayanan rumah sakit. Kondisi lain yang menunjukkan masalah mutu yang dapat menyebabkan tidak terpenuhinya kepuasan pasien di rumah sakit menurut Departemen Kesehatan RI tahun 1993 yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran adalah sikap petugas administrasi, sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan, perawatan medis, dan lain-lain (Trisnantoro, 2009:45). Perusahaan jasa memasarkan berbagai macam jenis atribut-atribut jasa pelayanan yang dapat memberikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Persaingan yang semakin ketat mempengaruhi bisnis jasa untuk menemukan strategi baru untuk konsumen agar tetap loyal memakai jasa. Hal ini sedikit banyak berpengaruh pada perkembangan industri rumah sakit karena rumah sakit sekarang ini bukan sekedar menjalankan fungsi sosialnya saja melainkan juga harus menguntungkan untuk pengelolaanya. Salah satu yang dapat dilakukan rumah sakit untuk dapat bersaing adalah dengan membangun kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik membuat pasien merasa percaya saat 4
berobat atau rawat inap di rumah sakit tersebut sehingga timbul loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Rumah Sakit TK II Putri Hijau adalah salah satu rumah sakit pemerintah di kota Medan. Rumah sakit ini sudah cukup terkenal dan memiliki banyak pelanggan. Berdasarkan survei yang pernah dilakukan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan selama 2 (dua) tahun terakhir didapatkan data Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan yang disajikan pada tabel 1.1. Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap dan Hari Rawatan Tahun 2012-2013 No. Tahun Jumlah Pasien Jumlah Hari Rawatan Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) 1. 2012 9.249 54.334 358 2. 2013 9.600 55.687 382 Sumber: Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien dari tahun 2012-2013 mengalami kenaikan. Namun disisi lain, jumlah pasien yang Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) juga meningkat. PAPS dapat menggambarkan adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien. Apabila pasien pulang atas permintaan sendiri, maka diprediksi pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain, jumlah pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit TK II Putri Hijau mengalami kenaikan. 5
Kebersihan dan kesterilan di dalam suatu rumah sakit merupakan salah satu hal penting yang mampu menunjukkan bahwa sebuah rumah sakit memenuhi standart dan memberikan pelayanan yang berkualitas. Namun hal tersebut sepertinya belum mampu diwujudkan secara maksimal oleh Rumah Sakit Putri Hijau. Hal ini terlihat dari beberapa fasilitas kamar mandi rumah sakit yang masih kotor dan berbau tidak sedap. Selain itu masih banyak kecoa dan kucing-kucing liar yang kotor bebas masuk dan berkeliaran di rumah sakit ini. Tentu saja hal tersebut tidak seharusnya terjadi di rumah sakit yang harusnya senantiasa memelihara kebersihan dan kesterilan demi kesehatan bersama. Seharusnya rumah sakit ini mampu mengkoordinasikan para petugas kebersihannya senantiasa mengontrol kebersihan rumah sakit. Tidak hanya para petugas kebersihan, seluruh karyawan yang ada di rumah sakit ini seharusnya juga peka terhadap hal ini dan ikut berperan untuk menjaga kebersihan serta kenyamanan di rumah sakit ini. Selain menghindarkan mereka dari virus dan bakteri pembawa penyakit, hal ini juga akan membuat para pasiennya merasa aman, nyaman dan betah selama berada di dalam rumah sakit tersebut. Selain itu, kurangnya kualitas pelayanan di rumah sakit ini juga bisa dilihat dari fasilitas tempat parkirnya yang tidak tertata rapi dan tidak beraturan. Lahan parkirnya juga sangat kecil jika mengingat ukuran rumah sakit yang besar dan jumlah orang yang setiap hari beraktifitas di rumah sakit ini sangat banyak. Jika fasilitas-fasilitas tersebut terabaikan oleh rumah sakit ini, pasti pasiennya tidak akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah 6
sakit ini. Dan apabila pasien tidak puas, maka tidak mungkin pasien akan loyal terhadap rumah sakit ini. Maka berdasarkan fenomena diatas peneliti tertarik ingin meneliti tentang Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1) Apakah tangibles berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan? 2) Apakah responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan? 3) Apakah reliability berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan? 4) Apakah assurance berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan? 5) Apakah emphaty berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan? 6) Apakah tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty berpengaruh secara serempak terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan? 7
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emphaty terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty secara serempak terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 8
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti Sebagai dasar dan acuan untuk melaksanakan penelitian-penelitian lebih lanjut, khususnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. 2. Bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan Dapat digunakan sebagai masukan bagi Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan dalam meningkatkan loyalitas pasien dengan melihat kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Medan. 3. Bagi Pihak Lain Dapat digunakan masyarakat sebagai informasi tambahan serta masukan yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. 4. Bagi Instansi Pendidikan Sebagai bahan referensi bagi Instansi Pendidikan, meningkatkan pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan dan dapat juga dijadikan dasar penelitian selanjutnya. 9