PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN BONCAFE DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

OLEH : David Santoso

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IMPULSE BUYING PADA PRODUK ACCESSORIES FURNITURE DI INFORMA INNOVATIVE FURNISHINGS SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL PADA CV SARANA GRAHA LESTARI

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH POLITIK PENILAIAN KINERJA TERHADAP KEINGINAN BERHENTI DAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI MEDIATORNYA PADA PT. BFI FINANCE INDONESIA, TBK SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PRODUK BLACKBERRY DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

Transkripsi:

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN BONCAFE DI SURABAYA OLEH: MAYA DELBRINA 3103014060 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018

HALAMAN JUDUL PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN BONCAFE DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen OLEH: MAYA DELBRINA 3103014060 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, oleh karena rahmat dan kasih karunia-nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. Penulisan tugas akhir ini berjudul Pengaruh Experiential Marketing, Service Quality dan Price terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pelanggan Boncafe di Surabaya, untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandaka Surabaya. Dalam penulisan tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih sebesarbesarnya, antara lain untuk: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., AK., CA selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit H. L, SE., M.Sc Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Dr. A.Y. Yan Wellyan Toni Putra, SE., M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing dengan sabar, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 4. Ibu Dra. Ec. Ninuk Muljani, MM. selaku dosen pembimbing II yang telah membimbing, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. v

5. Segenap Dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan selama masa studi. 6. Orang tua dan keluarga besar yang mendukung doa dan memberi semangat dengan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan studi selama ini. 7. Keluarga Besar Rumpun Marketing Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya angkatan 2014. 8. Tim Asdos Pelatihan Alat Statistik yang banyak memberikan bantuan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 9. Sahabat-sahabat terbaik Oktavianus Hartono, Lily Lokito, Aaron Fega, Lisa Sutjonong, Laurensia Fanny yang selalu mendukung selama kuliah penulisan tugas akhir skripsi dan menjadi teman-teman terbaik saya. 10. Teman- teman seperjuangan yang saling support Funny, Anthony, Yesa dan masih banyak lain. 11. Pihak-pihak yang berkepentingan yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, terima kasih atas doa dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, Oleh karena itu, kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 26 Mei 2018 vi Maya Delbrina

DAFTAR ISI vii Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERSETUJUAN...ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN...1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah...5 1.3. Tujuan Penelitian...5 1.4. Manfaat Penelitian...6 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 7 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN...8 2.1. Penelitian Terdahulu... 8 2.2. Landasan Teori... 10 2.2.1. Experiential Marketing... 10 2.2.2. Service Quality... 12 2.2.3. Price... 13

2.2.4. Customer Satisfaction...14 2.2.5. Customer Loyalty... 17 2.3. Pengaruh Antar Variabel Penelitian... 19 2.3.1. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction... 19 2.3.2. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 19 2.3.3. Pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction... 20 2.3.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 20 2.3.5. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Lotalty melalui Customer Satisfaction...21 2.3.6. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Lotalty melalui Customer Satisfaction...22 2.3.7. Pengaruh Price terhadap Customer Lotalty melalui Customer Satisfaction...22 2.4. Model Penelitian... 23 2.5. Hipotesis... 23 BAB 3 METODE PENELITIAN... 25 3.1. Jenis Penelitian... 25 3.2. Identifikasi Variabel... 25 3.3. Definisi Operasional Variabel... 25 3.4. Pengukuran Variabel... 27 3.5. Jenis dan Sumber Data... 28 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data...28 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...29 3.8. Teknik Analisis Data... 29 3.8.1 Uji Normalitas... 30 viii

3.8.2 Uji Validitas... 30 3.8.3 Uji Reliabilitas... 31 3.8.4 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 31 3.8.5 Uji Kecocokan Model Struktural... 33 3.8.6 Uji Hipotesis...33 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN...34 4.1 Sampel Penelitian... 34 4.2 Deskripsi Data... 34 4.2.1 Karakteristik Responden... 34 4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 37 4.3 Hasil Analisis Data... 43 4.3.1 Uji Normalitas...43 4.3.2 Uji Validitas... 45 4.3.3 Uji Reliabilitas... 47 4.3.4 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 51 4.3.5 Uji Kecocokan Model Struktural... 52 4.3.6 Uji Hipotesis... 53 4.4 Pembahasan... 55 4.4.1 Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction... 55 4.4.2 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 56 4.4.3 Pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction... 57 4.4.4 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 57 4.4.5 Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Lotalty melalui Customer Satisfaction... 58 4.4.6 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Lotalty melalui Customer Satisfaction... 59 4.4.7 Pengaruh Price terhadap Customer Lotalty melalui ix

Customer Satisfaction... 60 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN...61 5.1 Simpulan...61 5.2 Saran...62 5.2.1 Saran Akademis... 62 5.2.2 Saran Praktis... 62 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 9 Tabel 3.1 Goodness-of-Fit Indices... 32 Tabel 4.1 Tabel Jenis Kelamin... 35 Tabel 4.2 Tabel Usia... 35 Tabel 4.3 Tabel Pendidikan Terakhir... 36 Tabel 4.4 Tabel Pekerjaan... 36 Tabel 4.5 Tabel Interval Rata-Rata Skor... 37 Tabel 4.6 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Experiential Marketing... 37 Tabel 4.7 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 39 Tabel 4.8 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Price... 41 Tabel 4.9 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction... 41 Tabel 4.10 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty... 42 Tabel 4.11 Tabel Pengujian Univariate Normality... 43 Tabel 4.12 Tabel Pengujian Multivariate Normality... 45 Tabel 4.13 Tabel Uji Validitas... 45 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability EM... 47 Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability SQ... 48 Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability P... 49 Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability CS... 49 Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Uji Construct Reliability CL... 50 Tabel 4.19 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 51 Tabel 4.20 Uji Kecocokan Model Struktural... 52 Tabel 4.21 Pengujian Hipotesis... 53 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Tabel 2.1 Model Penelitian... 23 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Karakteristik Responden Lampiran 3a : Jawaban Responden tentang Experiential Marketing Lampiran 3b : Jawaban Responden tentang Service Quality Lampiran 3c : Jawaban Responden tentang Price Lampiran 3d : Jawaban Responden tentang Customer Satisfaction Lampiran 3e : Jawaban Responden tentang Customer Loyalty Lampiran 4 : Frekuensi Karakteristik Responden Lampiran 5 : Uji Normalitas Lampiran 6 : Output SEM Lampiran 7a : Path Diagram T-value Lampiran 7b: Path Diagram Estimates Lampiran 7c : Path Diagram Standardized Solution xiii

ABSTRAK Penelitian ini menguji pengaruh experiential marketing, service quality dan price terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan Boncafe di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan menggunakan metode kuesioner. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non-probability sampling. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden.. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model dengan program LISREL. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing, service quality dan price berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memliki pengaruh terhadap customer loyalty. Experiential marketing, service quality dan price memiliki pengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan Boncafe di Surabaya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka peneliti merekomendasikan kepada pihak manajemen Boncafe Surabaya untuk lebih memperhatikan aspek experiential marketing, service quality dan price untuk membuat pelanggan puas serta loyal terhadap produknya. Kata Kunci: Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xiv

ABSTRACT The purpose of this study was to examine the effect of experiential marketing, service quality and price on customer loyalty through customer satisfaction at Customer s Boncafe in Surabaya. This research is a causal research using questionnaire method. Sampling technique used was non-probability sampling. This type of method is purposive sampling. This study use 150 respondents. The analysis technique used is Structural Equation Model with LISREL program. The result of this study shows that experiential marketing, service quality and price have positive impact and significant on customer satisfaction, customer satisfaction have positive impact and significant on Customer Loyalty. Experiential Marketing, Service Quality, Price have impacts on Customer Loyalty through Customer Satisfaction at Customer s Boncafe in Surabaya. Based on the research, the researchers recommend to the Boncafe Surabaya management for more attention experiential marketing, service quality and price aspects to make the customer satisfied and loyal to the product. Keywords: Experiential Marketing, Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer Loyalty xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan