PENGARUH SERVICE QUALITY

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

OLEH : David Santoso

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH GREEN IMAGE PADA UTILITARAIN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP STORE LOYALTY PADA THE BODY SHOP DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH CIRI KEPRIBADIAN DAN PENGEMBANGAN KARIR ORGANISASIONAL TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DI PT. STEEL PIPE INDUSTRY INDONESIA (SPINDO)

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN BONCAFE STEAK AND ICE CREAM DI SURABAYA OLEH: JESSICA ANGELINA 3103014128 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

HALAMAN JUDUL PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN BONCAFE STEAK AND ICE CREAM DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Jurusan Manajemen Oleh: JESSICA ANGELINA 3103014023 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2018 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, oleh karena rahmat dan kasih karunia-nya penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Pelanggan Boncafe Steak and Ice Cream di Surabaya. Untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penulisan tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih sebesarbesarnya, antara lain untuk: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., AK., CA., CPAI selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Robertus Sigit H.L, SE., M.Sc Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Bapak Dr. A. Y. Yan Wellyan T.P., M.Si selaku dosen pembimbing 1 yang telah membimbing dengan sabar, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. 4. Ibu M. G. Temengkol, Dra. Ec., MM selaku dosen pembimbing 2 yang telah membimbing, membantu memberikan masukan, dan mengarahkan penulis sejak masa awal pembuatan tugas akhir hingga terselesaikan penulisan tugas akhir ini. v

5. Ibu Lena Ellitan, Ph.D selaku dosen wali yang telah membimbing penulis selama menempuh kuliah dari semester satu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi. 6. Bapak Drs. Ec. Siprianus S. Sina, MM selaku dosen statistika yang telah membantu penulis dalam pengaplikasian program Lisrel 8.70. 7. Semua Bapak/Ibu dosen Fakultas Bisnis yang telah mengajar dan membagikan pengetahuan semasa penulis kuliah selama ini. 8. Orang tua dan keluarga besar yang mendukung doa dan memberi semangat dengan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan studi selama ini. 9. Teman-teman seperjuangan (Dicky, Ariani, Stefan, Tashia, Fedora, Maria, Vivian, Monica), terima kasih sudah memotivasi penulis. Dukungan kalian benar-benar berarti bagi penulis, hingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. 10. Seluruh responden penelitian yang telah menyempatkan waktu dalam pengisian kuesioner. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu penulis tidak menutup kemungkinan adanya kritik maupun saran dari semua pihak. Akhir kata dengan segala kerendahan hati, semoga hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan yang bermanfaat bagi kepentingan masyarakat luas dan bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya. Surabaya, 8 Januari 2018 vi Jessica Angelina

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL............... i HALAMAN PERSETUJUAN............ ii HALAMAN PENGESAHAN......... iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH..... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI........ vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii ABSTRACT... xiv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 9 1.3. Tujuan Penelitian... 9 1.4. Manfaat Penelitian... 10 1.5. Sistematika Penulisan... 11 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 12 2.1. Penelitian Terdahulu... 12 2.2. Landasan Teori... 14 2.2.1. Service Quality... 14 2.2.2. Customer Perceived Value... 18 2.2.3. Customer Satisfaction... 20 2.2.4. Customer Loyalty... 24 vii

2.3. Pengaruh Antar Variabel... 27 2.3.1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 27 2.3.2. Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 27 2.3.3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 28 2.3.4. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Lotalty melalui Customer Satisfaction... 28 2.3.5. Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 29 2.4. Model Penelitian... 30 2.5. Hipotesis Penelitian... 31 BAB 3 METODE PENELITIAN... 32 3.1. Desain Penelitian... 32 3.2. Identifikasi Variabel... 32 3.3. Definisi Operasional Variabel... 32 3.4. Jenis Data dan Sumber Data... 35 3.5. Pengukuran Variabel... 35 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 36 3.7. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 36 3.8. Teknik Analisis Data... 37 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 43 4.1 Sampel Penelitian... 43 4.2 Karakteristik Responden... 43 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 46 4.4 Analisis Data... 50 4.4.1 Uji Normalitas Data... 51 4.4.2 Uji Validitas... 53 4.4.3 Uji Reliabilitas... 55 4.4.4 Uji Kecocokan Seluruh Model... 56 viii

4.4.5 Penilaian Model Struktural... 57 4.4.6 Pengujian Hipotesis... 58 4.5 Pembahasan... 58 4.5.1 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 58 4.5.2 Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction... 59 4.5.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 60 4.5.4 Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 61 4.5.5 Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction... 62 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 64 5.1 Simpulan... 64 5.2 Saran... 65 5.2.1 Saran Akademis... 65 5.2.2 Saran Praktis... 65 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 13 Tabel 4.1 Jenis Kelamin... 43 Tabel 4.2 Usia... 44 Tabel 4.3 Pekerjaan... 45 Tabel 4.4 Frekuensi Berkunjung...46 Tabel 4.5 Interval Rata-Rata Skor... 47 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 47 Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Customer Percceived Value... 48 Tabel 4.8 Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction... 49 Tabel 4.9 Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty... 50 Tabel 4.10 Pengujian Univariate Normality... 52 Tabel 4.11 Pengujian Multivariate Normality... 53 Tabel 4.12 Pengujian Validitas Indikator Penelitian... 53 Tabel 4.13 Uji Reliabilitas... 55 Tabel 4.14 Uji Kecocokan Seluruh Model... 56 Tabel 4.15 Penilaian Model Struktural... 57 Tabel 4.16 Pengujian Hipotesis... 58 x

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian...30 Gambar 4.1 Path Diagram (T-Value)...51 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data kuesioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Descriptive Statistics Lampiran 5. Uji Normalitas Lampiran 6. Hasil Uji Data Lampiran 7. Perhitungan Uji Reliabilitas Lampiran 8. Gambar T-Value Lampiran 9. Gambar Estimates Lampiran10. Gambar Standardized Solution xii

Pengaruh Service Quality dan Customer Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Pelanggan Boncafe Steak and Ice Cream di Surabaya ABSTRAK Industri rumah makan di Surabaya berkembang sangat pesat. Industri ini memiliki prospek yang cerah di masa depan, karena makanan merupakan kebutuhan utama manusia. Tetapi, melihat persaingan dalam industri rumah makan yang sangat ketat, pemilik rumah makan harus membentuk strategi agar tidak kalah bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality dan customer perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Pelanggan Boncafe Steak and Ice Cream di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah pelanggan berusia 17 tahun keatas dan pernah melakukan pembelian sebanyak 2 kali dalam satu tahun terakhir. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa: (1) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (2) Customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (3) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; (4) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction; (5) Customer perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan Boncafe. Bagi penelitian di masa depan diharapkan untuk meneliti hubungan langsung service quality dengan customer loyalty dan customer perceived value dengan customer loyalty, serta menambahkan variabel lain. Kata Kunci: Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty xiii

The Effect of Service Quality and Customer Perceived Value on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction at Customer s Boncafe Steak and Ice Cream in Surabaya ABSTRACT In Surabaya, restaurants industry has rapidly progress. This industry has a bright prospect in the future, because food is the main needs of human. But, the owner of restaurant has to make a good strategic in order to survive in this industry, because the competion in restaurant indsutry is so tight. The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and customer perceived value on customer loyalty through customer satisfaction at customer s Boncafe Steak and Ice Cream in Surabaya. The sampling technique for this research is non probability sampling, with pursposive sampling method. The characteristics of respondents are at least 17 years old and made a transaction minimal 2 times in last year. This research took 150 respondents as a sample. Structural Equation Model (SEM) and LISREL 8.70 program are used to be the data analysis technique for this research. The result of this research prove that: (1) Service quality has a significant positive impact on customer satisfaction; (2) Perceived value has a significant positive effect on customer satisfaction; (3) Customer satisfaction has a significant positive impact on customer loyalty; (4) Service quality has a significant positive impact on customer loyalty through customer satisfaction; (5) Customer perceived value has a significant positive impact on customer loyakty through customer satisfaction on customer s Boncafe. For future research, the researchers can find the direct effect of service quality on customer loyalty and customer perceived value on customer loyalty, also add another variables. Keywords: Service Quality, Customer Perceived Value,, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan