PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PT UBER INDONESIA DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH : David Santoso

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND LOYALTY DAN PREMIUM PRICE MELALUI BRAND LOVE PADA FASHION BRAND ZARA DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE,

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

TUGAS AKHIR PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED EASE OF USE, DAN PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP E-PURCHASE INTENTION MELALUI ATTITUDE PADA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

OLEH : PITER / PINPIN

ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA KONSUMEN POND S DI KOTA SURABAYA OLEH: IKA IRWANTI

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP WEB SITE TRUST

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PT UBER INDONESIA DI SURABAYA Skripsi S-1 OLEH: ALBERT AGUNG HERMANTO 3103013111 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PT UBER INDONESIA DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: ALBERT AGUNG HERMANTO 3103013111 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2017 i

3

4

5

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir dengan judul Pengaruh Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Uber Indonesia Di Surabaya untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Adapun dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, penulis tidak lupa menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., M.M selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 2. Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP) selaku Dosen Pembimbing I dan Bapak Hendro Susanto, SE., MM. selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen yang telah memberikan seluruh ilmu pemasaran yang diperlukan untuk menyelesaikan skripsi ini.

7

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 9 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Landasan Teori... 10 2.2.1. Service Quality... 10 2.2.2. Customer Experience... 14 2.2.3. Customer Satisfaction... 16 2.2.4. Customer Loyalty... 18 vii

2.2.5. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 19 2.2.6. Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction... 19 2.2.7. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty... 20 2.2.8. Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty... 21 2.2.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty... 22 2.3 Model Penelitian... 24 2.4 Hipotesis... 24 BAB 3 METODE PENELITIAN... 26 3.1 Desain Penelitian... 26 3.2 Identifikasi Variabel... 26 3.3 Definisi Operasional Variabel... 27 3.4 Jenis Dan Sumber Data... 29 3.5 Pengukuran Variabel... 30 3.6 Alat Dan Metode Pengumpulan Data... 31 3.7 Populasi Dan Sampel... 32 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas... 34 3.8.1. Uji Validitas... 34 3.8.2. Uji Reliabilitas... 35 3.9 Teknik Analisis Data... 36 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 40 4.1 Karakteristik Responden... 40 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 41 4.2.1. Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 42 4.2.2. Statistik Deskriptif Variabel Customer Experience... 42

4.2.3. Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction... 43 4.2.4. Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty... 44 4.3 Uji Asumsi SEM... 45 4.3.1. Uji Normalitas... 45 4.3.2. Uji Validitas... 46 4.3.3. Uji Reliabilitas... 47 4.4 Uji Kecocokan Model Struktural... 48 4.5 Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 50 4.6 Uji Hipotesis... 51 4.7 Pembahasan... 52 4.7.1. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Satisfaction Pada PT Uber Indonesia Di Surabaya... 52 4.7.2. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Loyalty Pada PT Uber Indonesia Di Surabaya... 54 4.7.3. Customer Experience Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Satisfaction Pada PT Uber Indonesia Di Surabaya... 55 4.7.4. Customer Experience Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Loyalty Pada PT Uber Indonesia Di Surabaya... 56 4.7.5. Customer Satisfaction Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Loyalty Pada PT Uber Indonesia Di Surabaya... 57 4.7.6. Service Quality Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction Pada PT Uber Indonesia Di Surabaya... 58 4.7.7. Customer Experience Berpengaruh Signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction Pada PT Uber Indonesia Di Surabaya... 60 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 62 5.1 Simpulan... 62 5.2 Saran... 63 5.2.1. Saran Akademis... 63 5.2.1. Saran Praktis... 63

DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang... 9 Tabel 4.1 Karakteristik Responden... 40 Tabel 4.2 Interval Rata-Rata Skor... 41 Tabel 4.3 Statistik Deskriptif Variabel Experiential Marketing(X 1 ).. 42 Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Variabel Service Quality(X 2 )... 42 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Customer Satisfaction(Y 1 )... 43 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Behavioral Intentions(Y 2 )... 44 Tabel 4.7 Test of Univariate Normality for Continous Variables... 45 Tabel 4.8 Test of Multivariate Normality for Continous Variables... 46 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas... 47 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... 48 Tabel 4.11 Ikhtisar Goodness of Fit... 50 Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis... 51

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 24 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Hasil Kuesioner Lampiran 3. Karakteristik Responden Lampiran 4. Statistik Deskriptif Lampiran 5. Uji Validitas Lampiran 6. Uji Reliabilitas Lampiran 7. Uji Normalitas Lampiran 8. Uji SEM (Structural Equation Modeling) Lampiran 9. Gambar Estimates Lampiran 10. Gambar Standardized Solution Lampiran 11. Gambar T-Values

Pengaruh Service Quality dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada PT Uber Indonesia di Surabaya ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Service Quality dan customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada PT Uber Indonesia di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan menggunakan program LISREL. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampelnya yang dalam 1 bulan terakhir pernah menggunakan jasa PT Uber Indonesia di Surabaya, berdomisili di Surabaya, berusia minimal 17 tahun. Hasil dari penelitian ini adalah terbukti bahwa Service Quality dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada PT Uber Indonesia di Surabaya. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian mengenai service quality, customer experience, customer loyalty, dan customer satisfaction dapat menambahkan variabel-variabel lain. PT Uber Indonesia harus menjaga service quality dan menciptakan customer experience agar menimbulkan customer satisfaction yang baik, sehingga tercipta customer loyalty. Kata Kunci: Service Quality; Customer Experience; Customer Loyalty; Customer Satisfaction.

Influence of Service Quality and Customer Experience to Customer Loyalty through Customer Satisfaction at PT Uber Indonesia in Surabaya ABSTRAK This research is conducted to know and explain the influence of Service Quality and customer experience to customer loyalty through customer satisfaction at PT Uber Indonesia in Surabaya. Data analysis techniques used are SEM (Structural Equation Modeling) and use LISREL program. This study took 150 respondents as a sample that in the last 1 month that had used the services of online taxi (PT Uber Indonesia) in Surabaya, domiciled in Surabaya, aged at least 17 years. The result of this research is proved that Service Quality and customer experience have positive and significant impact to customer loyalty through customer satisfaction at PT Uber Indonesia in Surabaya. For further researchers who want to do research on service quality, customer experience, customer loyalty, and customer satisfaction can add other variables. PT Uber Indonesia must maintain service quality and create customer experience in order to generate good customer satisfaction, thus creating customer loyalty. Key Words: Service Quality; Customer Experience; Customer Loyalty; Customer Satisfaction.

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan